BPM چیست و چگونه سازمان شما را ارتقاء میدهد؟
در فضای غبارآلود خیابان های خشک Laredo تگزاس، یک کامیون بار تجهیزات و لوازم منزل به مغازه Lacks Valley نزدیک میشود. بدون توجه به کارگران بارانداز، در حالیکه کلیه محصولات ورودی پایش و کنترل میگردد، با استثناء های بیشماری در تجارت خرده فروشی مواجهه میشوند:
کالاهای جامانده، سفارشات مشتریان وفادار و کالاهایی که هرگز سفارش داده نشده اند.
به هرحال، در پشت این صحنه ها، یک برنامه کاربردی مدیریت فرآیند کسب و کار، انبار و سیستم های دریافتی را جهت تعیین خطاهای احتمالی کنترل و نظاره مینماید. برنامه BPM نه فقط وظیفه نظارتی خود را انجام میدهد بلکه استثناء های احتمالی را اولویت بندی مینماید و برای کارکنان محتلف سازمان، وظایف مختلفی را تخصیص میدهد (به عنوان مثال بررسی و تحقیق سفارش موردنظر که هنوز محقق نشده است). این استثناء ها در سیستم به عنوان وظایف و یا فرآیندهای در دست اقدام در نظر گرفته و پایش میشوند تا راه حل های لازم در موردشان اعمال شوند.
تحلیل گران کسب و کار که با مشکلات مربوط به بازار و فرآیندهای مرتبط سروکار دارند، قادرند همزمان در حالیکه راه حل های موثرتری را جهت بهبود عملیات کسب و کار فرا میگیرند، روشهای بهینه ای جهت حل مشکلات ارائه دهند.
در کتاب Extreme Competition: Innovation and the Great 21st Century Business Reformation اثر Peter Finger، افزایش رقبای جدید در سرتاسر جهان که چگونگی عملکرد خود را بطور خلاقانه بازنگری میکنند و آنهایی را که بازار کوچک و بزرگ را مورد هدف قرار میدهند (شامل شهرهای مرزی کوچک و بزرگ تگزاس)، مورد بررسی قرار میگیرد. برای روبرو شدن با رقبای جدید شرکتهایی مانند Lacks Valley Stores باید فریندها و عملیات خود را نسبت به گذشته متحول نموده و مورد بازنگری قرار دهند.
BPM یا مدیریت فرایند در این مسیر آنها را یاری میکند. Lee Aaronson مدیر اجرایی شرکت Lack Valley Stores میگوید:
بزرگترین تاثیر BPM، شناسایی به موقع استثناء ها به منظور تصمیم گیری در مورد آنها میباشد. قبل از اینکه ما به شکایات مشتریان عادت کنیم یا بصورت تصادفی مشکلات را کشف کنیم، هم اکنون کارمندان شرکت ایمیل هایی را دریافت میکنند که به آنها جهت واکنش مناسب هشدار میدهد و یا آنها به منظور شناسایی و مدیریت استثناء ها و اعمال راه حل های مناسب حتی قبل از اطلاع مشتریان، وارد پرتال سازمان میشوند.
همچنین BPM فرآیند ارتباط با مشتری را میتواند دگرگون نماید.ANICO (American National Insurance Co) یکی از اولین کاربران BPM بوده است و از BPM به منظور افزایش کارایی فرایندهای خدمات مشتریان در چهار گروه کسب و کار خود استفاده نموده است. این رویکرد منجر به افزایش ۱۹۲ درصدی در ظرفیت کاری CSR گردیده است.Gary Kirkham رئیس بخش پشتیبانی و طراحی Anico می گوید: ابتکار عمل BPM ما باعث سود بالایی در کسب و کار گردیده است.
وی به این نکته اشاره داشت که: ما نیاز به CSR ها را با استفاده از چندین برنامه کاربردی Mainframe که درخواست های نمایندگی و مشتریان را مدیریت می نمودند، حذف کرده ایم و قوائدی را در فرایندهایمان تعریف کرده ایم تا آنها را براساس یک مجموعه اطلاعات مشخص در چندین سیستم راهنمایی نماییم. BPM ما را قادر میسازد تا یک رشد قابل توجه در پایگاه مشتریان را تجربه نماییم و همزمان شاخص های خدمات به مشتریان را بهبود دهیم.
البته یک مدیر اجرایی با تجربه متوجه این موضوع میباشد که یک فناوری به تنهایی قادر نخواهد بود کلیه مشکلات مربوطه به فرآیندهای پیچیده را حل نماید. تلاشهای بی شماری لازم خواهد بود تا شما مشخص نمایید چه کسی مالک فرآیند میباشد و آن فرآیند چگونه عمل مینماید. اگر یک فرآیند نامطلوب و ناکارا باشد، تنها شما یک عملکرد نامطلوب را مکانیزه مینمایید. بهرحال، مانند شرکت Anico و Lack Valley Store یک مجموعه شرکت های متنوعی با بکارگیری تکنولوژی BPM در تلاشهای بهبود فرآیندهایشان، به نتایج مطلوبی دست یافته اند.
یک مسیر جدید در ساخت و مدیریت فرآیندها
یک داستان قدیمی در مورد یک طراح باهوش دانشگاه مطرح است که منتظر زمانی بود تا روی پیاده روهای دانشگاه بتن ریزی کند که دانشجویان مسیر بین ساختمان ها را فرسوده نمایند. ساختار IT سنتی به همین روش متحول گردیده است. هم اکنون خبره های صنعت تلاش میکنند تا نیاز پیچیده کاربران قبل از مکانیزه نمودن بطور کامل درک کنند. بهرحال رویکردهای سنتی به توسعه برنامه های کاربردی و مهندسی مجدد نمیتواند بیش از این پاسخگوی نیازهای ذینفعان در ارتباط با تغییرات سریع فرآیند باشد.
BPM به منظور پوشش این دغدغه ها ظهور نمود تا تکنولوژی ساده تری همراه با حرکت های پیوسته مدیریتی بتواند در جهت توسعه عملیاتی فرایندها گام بردارد.گرچه صدها فروشنده ممکن است تعاریف متفاوتی ارائه دهند، اما بیشتر آنها برای این نکته اتفاق نظر دارند که BPM به سازمانها توانایی تعریف، اجرا و مدیریت فرآیندها را میدهد تا:
- بین برنامه های کاربردی ارتباط برقرار نموده و تعاملات انسانی را درگیر نماید.
- تغییرات و قواعد فرآیندهای پویا را البته نه به سادگی جریان های پویا مدیریت نماید.
سرانجام برخی فروشندگان نرم افزار شروع به تهیه پلتفرم هایی نموده اند که مدلسازی فرایند، اجرا و گزارشگیری مدیریت شاخص های مشخص و تعریف شده فرآیند را ارائه مینمایند. هم اکنون سازمان ها دارای ابزارهایی هستند که در راستای برنامه های کاربردی مستقل و جزیره ای گذشته، بانک های اطلاعاتی و کارکنان، فرآیندهای خود را میتوانند مکانیزه نمایند.
گارتنر به BPM به عنوان یک رویکرد ساختار یافته ای اشاره دارد که محیط فرایندی سازمان را مدیریت نموده و روش ها، سیاست ها، شاخص ها، تمرین های مدیریت و نرم افزارهایی را بکار میبرد که امروزه به عنوان سیستم مدیریت فرایند کسب و کار شناخته شده است (BPMS یا سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار)
این پلتفرم های یکپارچه برای سازمان ها در مسیری گام برمیدارد که بطور مستمر فرآیندهایی که در گذشته ناکارا بوده اند و مدیریت آنها بسیار مشکل مینمود را بهبود دهد. این امر با بکارگیری تکنولوژی های یکپارچه همراه با مدلسازی فرآیند بصری، پایش بهنگام، برنامه های کاربردی مبتنی بر وب و گزارشگیری مدیریتی همه با کمک یکدیگر در جهت پشتیبانی بهبود سریع خلاقانه فرآیندها انجام میشود.
نرم افزار BPMS به خاطر سرعت و سهولت در توسعه با روند چشمگیری در سازمان ها در حال پذیرش و توسعه می باشد. مرکز تحقیقات Forrester برآورد نموده است که بازار نرم افزار BPMS با یک رشد سالانه بیش از ۲۰ درصد روبرو خواهد بود. بین سال های ۲۰۰۵ و ۲۰۰۹، Forrester یک رشد فروش سالانه تا ۲٫۷ بیلیون دلار را پیش بینی نموده است.
یک فضای تولید متفاوت
از آنجائیکه قابلیت های یک BPM اغوا کننده و مشکلات کسب و کار متنوع میباشد، فروشندگان نرم افزار BPMS براساس نگاه و ویژگیهایی مطرح شده، آن را قیمت گذاری میکنند. هریک از فروشندگان به مشکلات کسب و کار به منظور ارائه راه حل های جامع خود از منظر متفاوتی نگاه میکنند. به عنوان مثال فروشندگان گردش جریان کار (Workflow) تمایل دارند بر جنبه های انسانی – انسانی BPM تاکید نمایند. فروشندگان زیرساختارها و میان افزارها بر روی اهمیت یکپارچگی سیستم های واقعی و فروشندگان مدیریت محتوای سازمانی بر روی طبیعت مستند محور فرایندهای موجود در خدمات مالی و دیگر پردازش های اطلاعاتی تمرکز مینمایند. فروشندگان BPMS اغلب دقت، ظرافت معماری و استقلال از سیستم های مستقل و محدودیت های معماری را برجسته مینمایند.
واقعیت این است که BPM همه المانهای این رویکردها را نیاز دارد بنابراین مدیران فناوری اطلاعات باید از درک عمیقی نسبت به انواع فرآیندهایی که میخواهند تغییر داده شوند، داشته باشند و همینطور بدانند چگونه BPMS در معماری سازمان منحصربه فردشان قرار خواهد گرفت.
دسته بندی BPMS در حال رشد و بلوغ
سال ۲۰۰۶ رشد قابل ملاحظه ای در تعداد BPM RFP های ارائه شده توسط شرکت ها را تجربه کرده است. از آنجائیکه بیشتر BPMS های پیشرو میتوانند به سادگی نیازهای موردنظر در یک پروژه پایلوت یا یک بسته نمونه را ارائه نمایند، مدیران فناوری اطلاعات به منظور پوشش آزمایش قیاس پذیری در دنیای واقعی و فعالیت های کاری روزمره، باید بر روی درگیر نمودن کاربران نهایی کسب و کار و ارزیابی دقیق عملکرد مشتریان مشابه توجه بیشتری داشته باشند. بسیاری از فروشندگان قادر خواهند بود، چک لیست های عملیاتی به منظور تلاقی مناسب رویکرد سازمان نسبت به ویژگیهای سیستم موردنظر را ارائه نمایند.
یکپارچگی از عوامل بسیار مهم و کلیدی
راه حل های BPMS به منظور دستیابی به سرعت، خلاقیت و انعطاف پذیری باید یکپارچه گردند. از BPMS هایی که نیازمند استخراج فرآیندها از یک ماژول و وارد نمودن آن در ماژول های بعدی هستند، شدیدا پرهیز نمایید (همچون تعاریف، شبیه سازی، اجرای فرآیندها و ماجول گزارشگیری). این روش زمان توسعه را افزایش داده و خلاقیت و انعطاف پذیری را سرکوب مینماید. مطابق با نظر Anico’s Kirkham، هر راه حل BPM باید به منظور کشف فرآیند صحیح و تغییر نیازهای کسب و کار چندین بار مراحل توسعه فرآیند را تکرار نماید. ایجاد یک ارتباط نزدیک بین مدلهای فرآیند و اجرای واقعی و مدیریت فرآیندها از نیازهای اساسی این رویکرد میباشد. به همان اندازه ای که قابلیت های BPMS مهم میباشد، درگیر نمودن کارکنان و برنامه ای کاربردی توسط BPMS در یک فرآیند جدید نیز بسیار حائز اهمیت میباشد.
Cincinnati Bell به اهمیت توانایی BPMS شرکت Blue Spring در استفاده از برنامه های Microsoft در جریان فرآیند سفارش تا پرداخت نقدی میپردازد. فرآیند جدید زمان سیکل داد و ستد را تا ۶۵ درصد کاهش میدهد و زمان فرآیند مالی را با حذف فعالیت دستی مربوط به تعامل بین فروش و مالی قیمت گذاری سفارش مشتری تا ۷۵ درصد کاهش میدهد. در قسمتی از فرآیند جدید تحلیلگران مالی صفحه گسترده های از پیش آماده را از طریق میل دریافت میکنند. آنا تحلیل های لازم را انجام داده و سپس صفحه گسترده های مذکور را به منظور ادامه کار در مرحله بعد فرآیند مذکور بازمیگردانند. نرم افزار Blue Spring این فرآیند را سازماندهی نموده و ارتباط لازم با اطلاعات مالی و دیگر سیستم ها را فراهم مینماید.
Chip Bruke نایب رئیس فناوری اطلاعات در Cincinnati Bell میگوید:
مزیت این سیستم در این است که روش کار کارکنان تغییر نکرده و شما تنها فعالیت های غیر راهبردی را حذف مینمایید و اجازه میدهید تا بر روی قسمتی از کارشان که ایجاد ارزش افزوده میکند، تمرکز نمایند.
SOA و BPM
اولید قدم باارزش در اجرای یک BPMS، ایجاد و توسعه یک معماری ساده و انعطاف پذیر میباشد، بویژه اگر برنامه BPM به عنوان لایه نظارت و پایش یا سازماندهی در بالای برنامه های تعاملی مورد استفاده قرار گیرد. Dennis Korevitski رئیس سابق سیستم های زنجیره تامین در T-Mobile میگوید:
اگر یک معماری سرویسگرا یا یک میان افزار قبلا وجود داشته باشد، پلتفرم های BPM میتواند از این سرمایه گذاری به منظور ارتقاء سرعت سرویس های موجود در یک فرآیند کسب و کار بهره برداری نمایند. به عنوان مثال T-Mobile، از BPMS شرکت Lombari را به منظور بازیابی درآمد از دست رفته در فرآیند بهره پیچیده استفاده نمود. این فرایند مشتریان و OEM هایی همچون گروه های پشتیبانی از مشتریان و مالی را درگیر نمود. TeamWorks قادر بود تا از یک نقاط یکپارچه در زیرساختارهای T-Mobile استفاده نموده تا به تیم BPM اجازه تمرکز بر روی بهبود فرآیندهای موردنظر را مهیا گردد.گاهی BPM سازمان را به سمت SOA سوق میدهد.
Dough Schwinn مدیر اجرایی در Hasbro میگوید:
ما به این مرحله ما رسیده ایم. BPM به ما دریچه ای جدید و توجیه قابل قبول برای مشتریان در بهره برداری از SOA را می گشاید. اگر SOA وجو نداشت، بسیاری از پلتفرم های BPM محکوم به استفاده ار ابزارهای مختلفی برای یکپارچگی با سیستم های مستقل می بودند.
Phil Gilbert مجری نرم افزار Lomabardi می گوید:
گرچه تکنولوژی های یکپارچه پیشرفته و SOA ارتباط با سیستم های مستقل را آسانتر نموده است، اما شما مجبور خواهید بود توجه بیشتری به چالش های سخت افزار در یکپارچگی با سیستم ها ی مستقل نمایید. خلاقیت های BPM، تلاش های یکپارچه در طراحی فرآیند را به یکدیگر مرتبط نمی نماید. به عبارت دیگر، IT باید یکپارچگی سیستم های اصلی را مدیریت و تحلیل گران کسب و کار بر روی طراحی فرآیندها کار کنند. این رویکرد سرعت و کارایی خروجی عملیاتی را برای کاربر نهایی افزایش میدهد، حتی اگر یکپارچگی سیستم های اضافی در ویرایش های بعدی ارائه شده و کارایی فرآیند را افزایش دهد.
چالش های مدیریت فرایند میتواند در حالیکه BPM در سرتاسر سازمان گسترش پیدا میکند، نمود بیشتری داشته باشد. تغییر جریان های فرآیند یا سیستم های اطلاعاتی میتواند سبب اثرات جانبی نامطلوب و ناخواسته ای گردد. اما توانایی افزایش ملموس عملکرد کل سازمان در بکارگیری BPMS، ارزش مدیریت ریسک های احتمالی را در طول روند خواهد داشت.
Gilbert میگوید :
ارزش استراتژیک تکنولوژی BPM، نظارت برفرآیند و ایجاد یک دید جامع بر روی فرآیندهای در حال اجرای شرکت میباشد، چه پلتفرم BPM اجرا شود چه اجرا نشود.
Fingar به این نکته اشاره میکند که الزاما BPM ایده ال، یک سیستم مدیریت بانک اطلاعاتی برای فرآیندهای شما خواهد بود. موفقیت واقعی در خلق تعریف فرآیند سازمان به عنوان یک دیتا انتزاعی تبلور خواهد یافت. برای رقابتی ماندن، سازمان ها باید بر مدیریت فرآیندها به همان اندازه که اطلاعات باید به سرعت و موثر مدیریت شوند، اشراف پیدا کنند.
نکته مولف:
مشتریان Athens Group در دو سازمان مطرح شده Lacks Valleyd Store و Lombardi Software میباشد.
منبع: www.cio.com
به منظور مطالعه در مورد انواع چارچوب ها و متدولوژیهای مدیریت فرایند به این صفحه مراجعه نمایید.