کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات که به آن ITIL نیز گفته می‌شود، چارچوبی از بهترین روش‌ها است که به ارائه خدمات IT با کیفیت بالا کمک می‌کند. روشی که ITIL اتخاذ می‌کند برای ترکیب فرایندها، افراد و فناوری برای پشتیبانی از ارائه خدمات، تکامل و نگهداری برای کاربران نهایی یا مشتریان است.
موفقیت در کسب و کار می‌تواند به طور قابل توجهی به ثبات، چابکی و یکپارچه‌سازی اجزای فناوری اطلاعات و خدمات آن‌ها بستگی داشته باشد. اگر شبکه‌ها، پایگاه‌های داده یا سرورها خراب شوند، یا اگر حوادث برطرف نشوند یا ریسک‌های آن‌ها مدیریت نشود، این می‌تواند نه تنها بر روی کسب و کار داخلی، بلکه بر تمام سرویس‌ها و کاربران نهایی تأثیرات عمده‌ای بگذارد. اگر سازمانی بتواند با اطمینان بیشتر خدمات خود را به مشتری برساند، شانس موفقیت بسیار بیشتری دارد.
با توجه به این‌که نیازها و فناوری‌های مشتری در دنیای امروز به سرعت در حال تغییر است، داشتن مجموعه‌ای از روش‌ها برای کمک به سازگاری سریع کسب و کار شما بسیار حیاتی است. ITIL اینجاست که وارد می‌شود، زیرا روش‌های آن می‌تواند انعطاف پذیری، نوآوری و ارزش افزوده‌ای را به روشی ساده و مشتری مدار ارائه دهد. ITIL می‌تواند اطمینان حاصل کند که استانداردهای فرآیند فناوری اطلاعات شما به طور موثر در استراتژی کلی کسب و کار شما نقش دارد.
ITIL Processes
نسخه های قدیمی ITIL مجموعه‌ای از فرایندهایی را که باید هنگام اجرای ITIL دنبال شوند توصیف می‌کنند، اما در جدیدترین نسخه ۳۴ روش در سیستم ارزش سرویس ITIL (SVS) وجود دارد. سیستم ارزش خدمات توسط Axelos تعریف شده است: “چگونه همه اجزای سازنده و فعالیت‌های سازمان به عنوان یک سیستم برای ایجاد ارزش می‌کنند.”
آن‌ها همچنین یادداشت می کنند، “SVS هر سازمان با سازمان‌های دیگر ارتباط دارد، و یک اکوسیستم تشکیل می‌دهد که می‌تواند به نوبه خود ارزش آن سازمان‌ها، مشتریان آن‌ها و سایر ذینفعان را تسهیل کند.”
ITIL مجموعه ای از اصول را شامل می‌شود – از جمله ارزش، شفافیت، همکاری، سادگی، رویکردهای جامع و تمرکز بر تجربه کاربر. به طور موثر، فرایندها و طرح های IT بهتر است به جای یک سیلوی جداگانه که در آن تیم های IT به تنهایی بدون نقش منسجم در نیازها و چشم اندازهای کسب و کار کار می‌کنند، در کل ساختار و نیازهای کسب و کار ادغام شوند.
SVS شامل پنج جز اصلی است:
زنجیره ارزش خدمات ITIL
شیوه‌های ITIL
اصول راهنمای ITIL
حاکمیت
پیشرفت متداوم
مجموعه اقدامات ITIL به سه نوع مختلف تقسیم می‌شود: شیوه‌های مدیریت عمومی، شیوه‌های مدیریت خدمات و شیوه‌های مدیریت فنی. همه این اقدامات نیز در شش قسمت از زنجیره ارزش ITIL قرار دارد. این شش قسمت عبارتند از:
طرح
بهبود
درگیر شدن
طراحی و انتقال
بدست آوردن/ ساختن
تحویل و پشتیبانی
نسخه های قبلی ITIL شامل “۴ P طراحی خدمات” بود: افراد، محصولات، شرکا و روندها. در عوض جدیدترین نسخه ITIL از چهار بعد برای در بر گرفتن این ایده‌ها و همچنین پیوند دادن به روش‌های ITIL و زنجیره ارزش استفاده می‌کند: سازمان‌ها و مردم؛ اطلاعات و فناوری همکاران و تامین کنندگان و جریانات و فرآیندهای ارزشمند.
- روش های مدیریت عمومی
مدیریت استراتژی
مدیریت نمونه کارها
مدیریت معماری
مدیریت مالی خدمات
نیروی کار و مدیریت استعداد
پیشرفت متداوم
اندازه گیری و گزارش گیری
مدیریت ریسک
مدیریت امنیت اطلاعات
مدیریت دانش
مدیریت تغییر سازمانی
مدیریت پروژه
مدیریت روابط
مدیریت تامین کننده
- روش‌های مدیریت خدمات
تحلیل کسب و کار
مدیریت کاتالوگ خدمات
طراحی خدمات
مدیریت سطح خدمات
مدیریت در دسترس بودن
ظرفیت و مدیریت عملکرد
مدیریت تداوم خدمات
نظارت و مدیریت رویدادها
میز خدمات
مدیریت حوادث
مدیریت درخواست خدمات
مدیریت مشکل
مدیریت انتشار
تغییر قابلیت
اعتبار سنجی و آزمایش خدمات
مدیریت پیکربندی سرویس
مدیریت دارایی IT
- روش‌های مدیریت فنی
مدیریت استقرار
زیرساخت و مدیریت سیستم عامل
توسعه و مدیریت نرم‌افزار
این روش‌ها به منظور کمک به تیم فناوری اطلاعات و ارائه خدمات و همچنین تأثیر بر کارایی و فرآیندهای کسب و کار در نظر گرفته شده است. به عنوان مثال، با سازماندهی خدمات فناوری اطلاعات شرکت خود با استفاده از چارچوب ITIL، می‌توانید با تفکیک وظایف مختلف مدیریتی، مسئولیت‌ها، ابزارها و نقش‌ها، کارایی و بهره‌وری تیم IT خود را افزایش دهید.
همچنین می‌توانید برای مدیریت مسائل، فرایندها یا عیب یابی، دستورالعمل‌های تعیین شده را دنبال کنید، که به حل سریعتر مسائل و مدیریت تغییرات آسان‌تر کمک می‌کند. برای خود مشاغل، به دلیل مدیریت و حل و فصل بهتر، مسائل و حوادث IT تأثیر کمتری خواهد داشت. همه این مزایا می‌تواند به ثبات، سطح خدمات و بهره‌وری بهتر منجر شود.
بعلاوه، روش‌های ITIL می‌توانند به ارائه خدمات انعطاف پذیرتر و جابجایی سریعتر بین روش‌های موجود و فناوری‌های جدید کمک کنند. نتیجه ایده‌آل این ارائه خدمات ساده و بهبود یافته است و در نتیجه رضایت مشتری افزایش می‌یابد. یک اثر ثانویه مفید که ساده‌سازی منابع و فرآیند ممکن است ایجاد کند کاهش هزینه است. نتیجه مثبت نهایی این است که با بینش بیشتر نسبت به فرآیندهای فناوری اطلاعات و خدمات، ریسک‌های کسب و کار را می‌توان به راحتی مشاهده کرد، که به شما امکان می‌دهد اقدامات لازم را برای جلوگیری از اختلال در خدمات یا در عدم توانایی در ارائه خدمات انجام دهید.
استانداردهای فرآیند ITIL در عمل به چه معنا هستند؟
اگر می‌خواهید ITIL را در کسب و کار خود پیاده کنید، ابتدا باید شناخت کاملی از روش‌های فوق کسب کرده و سپس به پیاده سازی این استاندارد اقدام کنید.
برای شیوه‌های ITIL خدمات مشاوره‌ای، آموزش و گواهینامه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید برای کمک به تیم‌های خود در درک و انسجام بیشتری از آنچه ITIL است و نحوه استفاده از آن در فرآیندهای روزمره کسب و کار، استفاده کنید. پنج سطح ITIL در ITIL 3 وجود دارد:
- سطح بنیاد
- سطح تمرین کننده
- سطح متوسط
- سطح خبره
- سطح کارشناسی ارشد
این موارد اکنون در ITIL 4 به بنیاد ITIL و ITIL Master با دو مسیر جداگانه در دوره بنیاد ITIL تبدیل شده اند: ITIL Managing Professional (MP) یا ITIL Strategic Leader (SL). آزمون MP برای متخصصان فناوری اطلاعات است که در فن آوری و تیم های دیجیتال کار می‌کنند و در کل سازمان خود کار می کنند، نه فقط در یک بخش .IT این برای افرادی که نیاز به مدیریت و اجرای پروژه های IT، گردش کار و تیم‌های بین رشته ای دارند، بهترین حالت است.
رویکرد ITIL SL بیشتر برای افرادی که در “همه سرویس‌های دیجیتالی” کار می‌کنند مناسب است تا افرادی که در عملیات IT هستند. به عنوان مثال، این ممکن است مناسب کسانی باشد که در استراتژی دیجیتال کار می‌کند یا سطح بالایی از تماس با افراد تیم‌های فناوری اطلاعات را دارد. تمرکز بر تعامل بین استراتژی و فناوری کسب و کار و نحوه کار تیم‌ها و خدمات فناوری اطلاعات با فرآیندهای کسب و کار است. مسیر SL و MP در تنظیمات جدید می‌تواند منجر به امتحان Master ITIL شود، که همچنان بالاترین گواهینامه‌ای است که می‌توانید در ITIL 4 دریافت کنید.
با افزایش روزافزون استراتژی های کلان داده، داشتن یک رویکرد روشن و منسجم در مدیریت داده‌ها و ریسک، و همچنین مدیریت و گزارش رویدادها، برای اطمینان از این‌که خدمات شما حتی از طریق تحولات بزرگ نیز موثر و قابل اعتماد هستند، امری حیاتی است.
ابزارهای پیاده سازی ITIL
هنگامی که می‌خواهید فرایندها یا چارچوب های ITIL را در کسب و کار خود اعمال کنید، به ابزارهایی برای کمک به شما در اجرای شیوه‌های مختلف مدیریتی نیاز دارید.
به عنوان مثال، ابزاری مانند Web Help Desk یا SolarWinds Service Desk می‌تواند به شما در پیاده‌سازی شیوه‌های مربوط به مدیریت خدمات کمک کند. این‌ها ابزارهای خوبی برای مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات، تنظیم میز خدمات، مدیریت درخواست خدمات و موارد دیگر هستند. این ابزارهای عالی SolarWinds شامل ویژگی‌هایی مانند مدیریت خودکار بلیط است، بنابراین کارکنان فناوری اطلاعات می‌توانند تعیین تکلیف و تشدید بلیط را ساده کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند انتظارات SLA را تنظیم کرده و در صورت نزدیک شدن مهلت SLA به شما اطلاع دهند که به شما کمک می‌کند انتظارات مشتری خود را برآورده کنید.
سرانجام، از جمله ویژگی‌های دیگر، Service Desk شامل ابزاری برای بازخورد رضایت مشتری است، بنابراین پس از هر درخواست خدمات می‌توانید بفهمید که آیا می‌توانستید کار بهتری یا تحویل بهبود یافته را انجام دهید. با Web Help Desk و Service Desk، ابزارهای مدیریتی مهمی برای مدیریت تغییر، ارائه خدمات و مدیریت دارایی و موارد دیگر به دست می‌آورید. این سیستم عامل‌ها حتی می‌توانند هشدارها و گزارش‌هایی را برای قابلیت مشاهده بیشتر، که یک عنصر مهم برای بهترین روش‌های ITIL است، ارائه دهند.
شروع کار با فرآیندهای ITIL
ITIL یک چارچوب بسیار مفید برای کمک به شما در درک و سازماندهی رویکردهای خود در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات کسب و کار است. این قابلیت‌های تیم فناوری اطلاعات شما را با نیازهای مشتریان، شیوه‌های کسب و کار و ساختارهای شما ترکیب می‌کند، در حالی که ایده‌آل ارائه خدمات با کیفیت بالا را در هسته اصلی خود نگه می‌دارد.
با استفاده از ابزارهای پشتیبانی مناسب، می‌توانید چارچوبی را که ITIL ارائه می دهد، به راحتی پیاده سازی و تسهیل کنید، که می تواند تأثیرات مثبت عظیم و طولانی مدت بر کسب و کار شما بگذارد. پیروی از روش‌های ITIL با استفاده از نرم افزار خوب و ابزارهای IT به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما خدمات با کیفیت خوبی دریافت می‌کنند و تیم‌ها و عملکردهای فناوری اطلاعات شما در فرآیندهای کسب و کار شما کاملاً ادغام شده‌اند.