همانطور که می دانید یکی از شاخص های کلیدی موفقیت در استقرار مناسب مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمانها، توجه به میزان بلوغ فرآیندهای سازمانی است.

 

این مطلب چکیده­ای از کتاب «راهنمای کاربردی ارزیابی بلوغ فرایندهای کسب و کار» می باشد که در آن تلاش می شود به بررسی و ارایه توضیحات کاربردی و مختصر پیرامون 3 مدل برتر ارزیابی بلوغ فرایندی بپردازیم. این 3 مدل منتخب ارزیابی بلوغ فرایند عبارتند از:

• مدل ارزیابی بلوغ گارتنر
• مدل ارزیابی بلوغ مایکل همر
• مدل ارزیابی بلوغ ایزو

 

جهت مطالعه بیشتر پیرامون این 3 مدل­ ارزیابی بلوغ فرایند و همچنین کسب اطلاعات در مورد سایر مفاهیم مربوط به بلوغ فرایندی و سایر مدل­های بلوغ می توانید کتاب «راهنمای کاربردی ارزیابی بلوغ فرایندهای کسب و کار» را مطالعه فرمایید.

 

مدل ارزیابی بلوغ گارتنر (Gartner BPM maturity model)

موسسه معتبر بین المللی گارتنر در سال 2006 یک مدل بلوغ BPM شش ‌مرحله‌ای ایجاد کرده است که شامل شش فاز بلوغ BPM بوده و جایگاه سازمان را در پرداختن به عوامل حیاتی موفقیت تعریف شده در چارچوب بلوغ BPM نشان می‌دهد. توضیحات این مدل شامل موارد زیر می‌باشد:

• شرحی از محرک ‌هایی که منجر به تغییر سطح از یک فاز به فاز دیگری می‌شود؛
• ویژگی‌های عوامل حیاتی موفقیت برای هر فاز؛
• شایستگی‌های موردنیاز؛
• چالش‌های بالقوّه؛

 

در ادامه به مرور اجمالی در مورد این 6 سطح بلوغ خواهیم پرداخت.

 

شکل 1، شش فاز بلوغ BPM بر مبنای مدل گارنتر را مشخص می‌کند. سفر به سمت یک سازمان کاملاً فرایندمحور از فاز صفر با اذعان به اینکه برخی از فرصت‌های بهبود کسب‌وکار را نمی‌توان با رویکردهای مرسوم موردتوجه قرار داد، آغاز می‌شود. نیاز به یافتن نتایج تغییرات عملیاتی منجر به این می‌شود که فرایند به فاز 1 با عنوان «آگاه از فرایند» برسد. زمانی که سازمان آشنایی بیشتری با فرایند پیدا می‌کند وارد فاز 2 می‌شود که در این فاز به‌منظور کنترل بهتر، شروع به مکانیزاسیون برخی فرایندهای خاص می‌نماید. در نهایت مرزهای فرایندها گسترش یافته و در فاز 3، سازمان بایستی فرایندها را با یکدیگر، با شرکای تجاری و مشتریان یکپارچه نماید. در طول مدیریت روابط بین فرایندهای اصلی کسب‌وکار، شایستگی ها رشد کرده و در فاز 4، سازمان می‌تواند بین اهداف استراتژیک و اجرای فرایند، پیوندی پویا برقرا نماید. این در نهایت منجر به ایجاد یک ساختار کسب‌وکار چابک در فاز 5 می‌شود که این فاز بالاترین سطح بلوغ می‌باشد.

 

 

 

مدل بلوغ مدیریت فرایند کسب‌وکار مبتنی بر این باور است که مدیریت بهتر فرایندها منجر به تحقق یک ساختار کسب‌وکار واقعاً چابک می‌شود. شایستگی‌هایی که در مسیر چابک شدن به دست می‌آیند، دید بهتری نسبت به نحوه ارائه ارزش، نوآوری در خدمات مشتری و دستیابی به بهره‌وری و اثربخشی عملیاتی ایجاد می‌کنند. هر مرحله از بلوغ مبتنی بر مراحل قبلی است. در طی این مراحل و با بالاتر رفتن سطح بلوغ، سطح شایستگی‌های نیز افزایش می‌یابد. در هنگام ایجاد تعادل بین عوامل حیاتی موفقیت مدیریت فرایند در یک سازمان، بایستی به «ضعیف‌ترین حلقه» این عوامل توجه کنیم و سعی کنیم آن را افزایش دهیم.

 

جدول 1 علاوه بر شش مرحله بلوغ، شش عامل حیاتی موفقیت را نشان می‌دهد که یک سازمان باید در طول هر فاز از بلوغ آنها را توسعه و تکامل بدهد. به بیان دیگر در هر فاز، هریک از این عوامل حیاتی موفقیت تعریف مربوط به خود را خواهند داشت و طبیعتاً با افزایش سطح بلوغ، سطح این عوامل نیز بالاتر خواهد رفت.

 

 

 

 

---

 

این مطلب را هم بخوانید: 7 مورد از مهم ترین ضرورت های ارزیابی بلوغ فرایندها

 

---

مدل ارزیابی بلوغ مایکل همر (Michael Hammer)

مدل بلوغ فرایند و سازمان یا Process & Enterprise Maturity Model که به‌اختصار PEMM نامیده می‌شود در سال 2007 توسط آقای مایکل هَمِر در مقاله ای با عنوان The Process Audit و در نشریه Harvard Business Review منتشر شد. مایکل هَمِر دانش آموخته و استاد دانشکده علوم کامپیوتر دانشگاه MIT بوده و از بنیانگذاران اصلی رویکرد BPR یا مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار در سال 1993 به‌حساب می‌آید.

 

به عقیده آقای هَمِر، شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که فرایندهای کسب‌وکارشان روزبه‌روز بالغ‌تر می‌شوند. به‌عبارت‌دیگر، این فرایندها توانایی ارائه عملکرد بالاتر در طول زمان را داشته باشند. برای تحقق این امر، شرکت‌ها باید دو نوع ویژگی را در خود توسعه دهند:

• Enablers یا توانمندسازهای فرایند، که به فرایندهای فردی مربوط می‌شود.
• Capabilities یا قابلیت‌های سازمانی، که برای کل سازمان‌ها اعمال می‌شود.

 

شکل زیر، دو بعد توانمندساز فرایند و قابلیت سازمانی مدل ارزیابی بلوغ PEMM را به‌خوبی نشان می‌دهد. همچنین در این شکل، رابطه این دو بعد به روشنی بیان شده است.

 

 

 

دو نکته بسیار مهمی که بایستی ذکر گردد این است که:

• سازمان‌ها جهت بهبود عملکرد فرایندها می‌بایست مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمانی را در خود ایجاد کنند.

• هر فرایند برای دستیابی به عملکرد بالا و پایدار، می‌بایست مجموعه‌ای از توانمندسازها را در خود توسعه دهد.

 

شکل زیر، توانمندسازهای فرایندی به همراه زیرمجموعه های آن را نمایش می‌دهد. همان‌طور که مشاهده می‌شود، توانمندسازها مجموعاً 13 پارامتر را شامل می‌شود که برای ارزیابی بلوغ بایستی این 13 پارامتر را ارزیابی کرد.

 

 

جدول پایین نحوه ارتباط سطوح بلوغ فرایند را با توانمندسازها و عناصر زیرمجموعه آنها نشان می‌دهد. از این جدول برای ارزیابی بلوغ فرایندهای یک سازمان استفاده می‌شود.

همان‌طور که در جدول پایین مشاهده می‌شود، مایکل هَمِر 4 سطح از توانمندسازهای فرایند را در مدل خود شناسایی و معرفی کرده است. این سطوح عبارتند از P1 – P2 – P3 – P4. سطح هرکدام از این توانمندسازها بر مبنای سطح قبلی ایجاد می‌گردد.

 

سلول‌های سبز مواردی را نشان می دهندکه مانع پیشرفت فرایند نمی شوند و به تمرکز زیادی نیاز ندارند. سلول‌های زرد مناطقی را نشان می دهدکه شرکت کار قابل‌توجهی برای انجام دارد. سلول‌های قرمز نیز نشان‌دهنده موانعی هستند که فرایند را از دستیابی به سطح بالاتری از عملکرد باز می دارند. سازمان‌ها معمولا ًزمانی که مشکلات را نادیده می‌گیرند یا به روشی اشتباه با آنها برخورد می‌کنند، با سلول‌های قرمز مواجه شده و بنابر این، باید فورا ًبا آنها مقابله کنند.

 

 

 

در ادامه برخی از نکات کلیدی پیرامون تعیین سطح بلوغ توسط توانمندسازها را به صورت موردی ذکر خواهیم کرد:

• اگر کلیه سلول‌های سطح P1 به رنگ سبز باشند، فرایند از لحاظ بلوغ، در سطح P1 است، در غیر این صورت، اگر فرایندی آن‌قدر ضعیف باشد که حتی سطح P1 را نیز نتواند برآورده کند، فرایند به طور پیش‌فرض در سطح بلوغ P0 قرار می‌گیرد (که در جدول نشان داده نشده است). زمانی که سازمان‌ها بر توسعه فرایندهای تجاری خود تمرکز نکرده‌اند، این وضعیت طبیعی است و در این سطح P-0، فرایندها به طور نامنظم کار می‌کنند.
• اگر هر 5 توانمندساز در سطح P-2 باشند، فرایند در سطح P2 است و به همین صورت برای بقیه سطوح می‌باشد.
• اگر تنها 4 مورد از 5 توانمندساز یک فرایند به سطح خاصی برسند، نمیتوان گفت که فرایند به آن سطح رسیده است، بلکه متعلق به سطح پایین‌تر خواهد بود.

 

دقیقاً همانند این توضیحات را می توان برای قابلیت های سازمانی نیز مطرح کرد.

 

شکل زیر، قابلیت های سازمانی را نمایش می دهد.

 

 

همچنین به کمک جدول زیر و توضیحاتی مشابه توانمندسازها، می توان بلوغ سازمانی را براساس مدل آقای همر ارزیابی نمود.

 

جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد مدل PEMM و همچنین شناخت دقیق تمامی توانمندسازها و قابلیت های سازمانی و نحوه دقیق تعیین بلوغ به کمک این مدل می توانید کتاب «راهنمای کاربردی ارزیابی بلوغ فرایندهای کسب و کار» را مطالعه فرمایید.

 

 

---

مدل ارزیابی بلوغ ایزو  ISO/IEC 15504 یا ISO/IEC 33060

همان‌طور که اشاره شد مدل ارزیابی ISO، برای فرایندهای فناوری اطلاعات توسعه‌یافته است اما به دلیل مزایایی که دارد و اینکه حالت عمومی دارد و به صورت ساده قابل‌فهم است، از آن می‌توان برای سایر حوزه‌ها نیز استفاده کرد.

 

این مدل در اصل یک مدل 6 سطحی است اما در واقع دارای 5 سطح از سطح 1 تا 5 می‌باشد. درصورتی‌که یک فرایند نتواند الزامات و ویژگی‌های سطح بلوغ 1 را برآورده کند به سطح پایین‌تر که سطح صفر است سقوط می‌کند و این باعث می‌شود که 6 سطح برای بلوغ از سطح صفر تا سطح 5 داشته باشیم. شکل 5، سطوح بلوغ فرایندها در مدل ایزو را نشان می‌دهد.

 

 

 

همانند سایر مدل‌های ارزیابی بلوغ، مدل ایزو نیز در هر سطح دارای مشخصه هایی می‌باشد. برای اینکه بتوانیم بگوییم فرایند به یک سطح مشخص رسیده است، بایستی تمامی مشخصه‌های موجود در آن سطح را برآورده کرده باشد. شکل 6 سطوح بلوغ به همراه مشخصه‌های هر سطح در مدل بلوغ ایزو را به نمایش درآورده است که البته توضیح مبسوط این مشخصه ها در کتاب «راهنمای کاربردی ارزیابی بلوغ فرایندهای کسب و کار»ذکر گردیده و در اینجا صرفاً به ذکر نام مشخصه ها بسنده شده است.

 

 

همان‌طور که ملاحظه می‌شود، به جز سطح صفر، بقیه سطوح بلوغ تعدادی مشخصه منحصربه‌فرد دارند. به‌عنوان‌مثال سطح 1، دارای یک مشخصه می‌باشد درحالی‌که مابقی سطوح همگی دارای 2 مشخصه می‌باشند. عناوین مشخصه‌های سطوح مختلف بلوغ در جدول 4 نیز نشان داده شده است.