سازمان شما به هر روش و بهانه ای ممکن است به دنیای دیجیتال ورود کرده باشد و به نظر میرسد که هر روز راه جدیدی برای ورود به این حوزه وجود دارد.
شاید حیرت زده شوید اگر بدانید که چه مقدار از کسب و کار شما هنوز از طریق روش قدیمی و منسوخ (یعنی به طور دستی) انجام میشود و کارکنان تان انواع مختلفی از تعاملات دستی را با محیط دیجیتال دارند.
کارمندان تان دربخش خدمات مشتری، منابع انسانی، مالی، حقوقی، خرید و… در حال جستجوی دستی اطلاعات در پایگاه های داده، تایپ کردن، به روز رسانی ها، رفتن از برنامه ای به برنامه دیگر، کات و پیست، فرستادن ایمیلهای پیگیری و گرفتن تصمیمات روزمرئه و پیش پا افتاده هستند؛ تمامی این کارها هر روز بارها و بارها تکرار میشود. در اکثر مواقع، مشتریها پشت گوشی منتظر هستند تا این کارهای پیش پا افتاده انجام شود. همانطورکه میدانید احتمال خطای انسانی در هر فرایند دستی وجود دارد. بله، انجام این فرایندها روی کاغذ حتی اگر کارآمد باشد، اما آیا واقعاً به همان خوبی است و کارایی لازم را دارد؟ قطعاً نه.
این نوع از مشکلات فرایند کسبوکار درست همان چیزی است که اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) برای حل آن ساخته شده است. به عبارت ساده تر، اتوماسیون فرایند رباتیک، یعنی استفاده از رباتهای نرم افزاری کامپیوتری برای انجام کارهای تکراری است و وظایف و کارهای دیجیتالی قانون محور، تعامل با برنامه ها و منابع اطلاعاتی را درست به همان روش نیروی انسانی انجام میدهد. این تکنولوژی در ابتداییترین سطح، بسیار موثر و چشمگیر است و مدام قدرتمندتر می شود. در جدیدترین پیشرفتها، رباتها نه تنها میتوانند کارها و وظایف پیچیده تری را انجام دهند، بلکه میتوانند تصمیماتی هم بگیرند.
دربارۀ این کتاب
کتاب اتوماسیون فرایند رباتیک (Robotic Process Automation For Dummies)، کتاب راهنمای شما برای ورود به دنیای اتوماسیون فرایند رباتیک است.
در این کتاب با آنچه اتوماسیون فرایند رباتیک میتواند برای شما و سازمانتان انجام دهد و انواع مختلف راه حلهای رباتیک برای رفع نیازهای اتوماسیون آشنا خواهید شد. این کتاب به شما دربارۀ چگونگی تعیین بهترین فرصتها برای اتوماسیون و دستیابی به آنها کمک خواهد کرد. این کتاب شما را در زمینه شروع به کار، دعوت کردن افراد باصلاحیت به همکاری و ایجاد قطب علمی برای شکوفا شدن اتوماسیون فرایند رباتیک راهنمایی خواهد کرد.
این کتاب یک کتابچه دستورالعمل نیست؛ چون موقعیت شما پیچیدگی های خاص خود را دارد که تعیین کنندۀ بهترین رویکرد است. اما امیدواریم اطلاعاتی برای سوالهای درست در اختیارتان قرار دهد و درهای مناسبی برای قابلیت هایی که شاید هرگز فکر نمیکردید باز کند.
فرضیه ها
وقتی تصمیم گرفتیم که چه موضوعاتی را در کتاب بیاوریم، پیش فرض هایی دربارۀ شما، خوانندگان این کتاب، در نظر گرفتیم:
- شما یک تحلیلگر کسب وکار، تحلیلگر فرایند، متخصص آیتی یا مدیر اتوماسیون در شرکت یا سازمانتان هستید و بخشی از کار شما این است که فرایندها را کارآمدتر و آسانتر کنید.
- سازمان شما شامل واحدهای مدیریتی مهم (یا واحدهایی که ارتباط مستقیم بامشتریان ندارند) یا شاید مرکز ارتباط است؛ جایی که فرایندهای مستعد برای اتوماسیون وجود دارد.
- فقط میخواهید برخی اطلاعات اساسی دربارۀ اینکه اتوماسیون فرایند چگونه کار میکند، دریافت کنید و زمان آن را ندارید که کتابهای چند صد صفحه ای در این باره مطالعه کنید.
فصل اول: اتوماسیون فرایند رباتیک چیست؟
به نظر میرسد هر ابزار جدید، مجموعه ای از مشکلات را برطرف میسازد و در عین حال نگرانی های تازهای ایجاد میکند. چه کسی میخواهد به دوران کاغذ، پوشه ها و قفسه های بایگانی اسناد برگردد؟
در این فصل به بررسی مزایایی که اتوماسیون فرایند رباتیک ایجاد کرده میپردازیم (که کارهای روزمرۀ بیشتر و بیشتری را به ماشینها محول میکند و این ماشینها میتوانند به خوبی از پس این کار بر بیایند و گله و شکایتی نداشته باشند). این کتاب مفهوم کلی را معرفی و بررسی میکند تا متوجه شود کجا بهترین کاربرد را دارد و برخی از ارزشهایی که میتواند برای سازمان شما به ارمغان بیاورد را تشریح میکند.
با ربات جدید خود آشنا شوید
با گذشت سالها، با استفاده از قابلیتهای پیشرفتهای که ابزارهای دیجیتالی به طور روزافزون ارائه میکنند، عملکرد سرویس مشتری شما هر روز پرقدرتتر از قبل میشود. این امر بسیار خوب است اما همچنین بدین معنا است که تیم سرویس مشتری شما زمان زیادی را برای رفتن از این برنامه به برنامه دیگر، پر کردن اطلاعات یکسان در قسمت های مختلف، دوباره وارد کردن داده ها یا کپی و پیست کردن صرف میکند.
مطالعات نشان میدهد که تماس با مشتری به صورت معمول ممکن است نیاز به تعامل با چندین و چند برنامه داشته باشد. کارمند شما ممکن است وظایف مهمی را با کمک این برنامه ها انجام دهد اما این کار بسیار ساده و آسان است.
حداقل میتوان گفت تمام این فرایندهای دستی، تلاشی برای ناکارآمدی هستند! کار با این برنامه ها منبع خستگی، کسالت و نارضایتی کارمندان است. این همان وضعیتی است که در آن، فضا برای بروز خطا مناسب است؛ بنابراین چرا یک انسان را برای انجام کارهای یک ربات به کار میگیریم؟ چرا ذهن یک انسان خوب را برای کارهایی که نیاز به ذهن انسان، تحلیل یا داوری ذهنی ندارد، تلف میکنیم؟
اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) از تازه ترین فناوریهای نرم افزار استفاده میکند تا وظایف کامپیوتری را که بسیار ساختاریافته، روتین و تکراری هستند، به صورت خودکار انجام دهد. برای کارهایی که عمدتاً طبق قوانین، برنامه ها یا رویدادها انجام میشود، یک ربات میتواند به خوبی از پسشان بربیاید.
در حقیقت کارمندان پشت میزنشین معمولی حدوداً تا ۸۰ درصد روز خود را برای انجام چنین کارهای روزمرهای صرف میکنند. این کارکنان فرمها را پر میکنند، محاسبات تکراری و کارهای پردازش را انجام میدهند؛ همۀ اینها چیزهایی هستند که برای رضایت مشتری لازم است، اما برای کارکنان خسته کننده است.
اتوماسیون فرایند رباتیک انجام چنین کارهایی را به نیروی کار رباتیک واگذار میکند.
این نیروی کار دقیق است و خستگی ناپذیر. علاوه بر این، مقیاس پذیرتر از نیروی کار انسانی است. RPA میتواند تقریباً هر کار پیچیدهای را که مبتنی بر قانون است انجام دهد و میتواند از طریق تعامل با هر برنامۀ نرمافزاری یا وبسایت این کار را به انجام برساند. این یک ارتباط رباتیک با دنیای انسانی از طریق رابط کاربری کامپیوتر است.
چه نوعی از فعالیتهای دسکتاپ را میتوان به شکل اتوماتیک انجام داد؟ شما نام ببرید.
اگر انسان بتواند کاری را انجام دهد، یک ربات میتواند تقریباً به همان روش آن را به انجام برساند. احتمالات موجود را در شکل ۱-۱ بررسی کنید.
(هر فعالیت دسکتاپی مثل انتخاب ماوس، فیلد ورودی، کپی و پیست، راهنمای صفحه، ورود یا خروج از برنامه و جستجوی دیتابیس را میتوان به صورت خودکار درآورد). در شکل زیر میتوانید مشاهده کنید که اتوماسیون فرایند رباتیک در کدام بخشها میتواند برای سازمانتان کارایی داشته باشد.
اتوماسیون فرایند رباتیک جایگزین نیروی انسانی جهت ارائه خدمات به مشتری نیست بلکه این قابلیت، برای انجام وظایفی که به مداخله و تعامل انسانی نیاز ندارد، ایده آل است (وظایفی که معمولا به آنها «بدون نظارت و مراقب» اطلاق میشود. انجام بسیاری از وظایف نیازمند ارتباط انسانی است اما در بسیاری از مواقع، حداقل بخشی از کار میتواند از طریق اتوماسیون فرایند رباتیک به صورت اتوماتیک انجام شود؛ چنین وظایفی با عنوان «وظایف با نظارت با مراقب» شناخته میشوند). از همه مهمتر، فعالیتهای با ارزش زیادی وجود دارند که به نیروی مغزی کارمند شما نیاز دارند و اتفاقا انجام چنین کارهایی برایشان جذابتر است. اتوماسیون فرایند رباتیک به رباتهای نرم افزاری اجازه میدهد فرایندهای تجاری شما را بهینه سازی کند و نیروهای انسانی را برای انجام کارهای با ارزشتر بگذارد.
چه زمینه ها و فعالیتهایی مستعد اتوماسیون هستند؟ اتوماسیون فرایند رباتیک میتواند در هر بخشی از سازمان به کمک شما بیاید و کارایی تان را بهبود ببخشد؛ در عین حال میتواند احساس رضایت کارمندان و همچنین مشتریان را به دنبال داشته باشد. دیگر چه چیزی بهتر از این میخواهید؟!
به نظر میرسد واحدهای مدیریتی یا واحدهایی که ارتباط مستقیم با مشتریان ندارند (هرگونه فعالیتی که مستقیما درگیر با مشتری نیست مثل تدارکات) و مرکز ارتباط، واضح ترین جاهایی هستند که کمک اتوماسیون فرایند رباتیک میتواند در آنها تغییرات قابل ملاحظه ای را ایجاد کند.
رباتهای نرمافزاری میتوانند وظایف را از ابتدا تا انتها به طور کامل انجام دهند و برای انجام دادن کارهای موثرتر به روشهای دیگر میتوانند با کارمندان انسانی به طور هماهنگ کار کنند، مثل دستیاران دیجیتالی اما این فقط آغاز کار است.
عملکرد منابع انسانی (HR) همچنین میتواند روش های بهتری برای انجام کارها از طریق اتوماسیون فرایند رباتیک پیدا کند. این مفهوم از دنیای فناوری اطلاعات (IT) نشئت میگیرد و برای آن بخش از سازمان شما نیز میتواند مفید باشد. سایر افرادی که از به کارگیری رباتهای جدید خوشحال میشوند، شامل کسانی هستند که در امور مالی و حسابداری کار میکنند؛ از آن جمله میتوان به تائید اعتبار حساب در IT و ایجاد نامه های استخدام در منابع انسانی اشاره کرد.
شکل زیر را مشاهده کنید؛ این تصویر خلاصه ای از صنایع مختلف و فرایند عملکردی آنها است که مستعد اتوماسیون است.
ادامه دارد….