چطور اتوماسیون فرآیند رباتیک در شارپ از تهدید ها فرصت ساخت؟
- 63% کاهش زمان متوسط عملیات
- 40% افزایش سرعت پاسخ به مشتریان
- 60% افزایش در بهره وری
هنگامی که مصرف کنندگان مطمئن نیستند که چگونه از یک محصول الکترونیکی استفاده کنند یا یک دستگاه خانگی معیوب را تعمیر کنند، اولین درگاه تماس معمولاً خدمات مشتری است – بخشی جدایی ناپذیر از هر کسب و کار، به ویژه آنهایی که با محصولات مصرفی پیچیده سروکار دارند.
خدمات مشتریان در طول همه‌گیری کووید-19، زمانی که مردم عمدتاً در خانه‌های خود محبوس بودند و نمی‌توانستند برای سرویس‌دهی یا تعمیر لوازم خانگی خود برنامه‌ریزی کنند، شدیدتر شد. به طور طبیعی، حجم تماس های خدمات مشتری حتی برای شارپ الکترونیک اندونزی افزایش یافت.
این شرکت فوریت را درک کرده بود و می خواست به مشتریان خود در زمان نیاز کمک کند. بنابراین، از این فرصت استفاده کرد تا اتوماسیون را با چندین هدف در ذهن، پیاده سازی کرد:
- بهبود سرعت و کیفیت خدمات مشتری.
- افزایش رضایت مشتریان در جهت افزایش اعتماد آنها
- بهبود دقت و کارایی در مدیریت مشتری.
چگونه اتوماسیون خدمات مشتری را بهبود می دهد
از طریق اتوماسیون، مشتریانی که برای کمک تماس می گیرند می توانند حتی قبل از شروع مکالمه شناسایی شوند و به کارکنان قسمت کمک رسانی اجازه می دهد تا اطلاعات لازم را از قبل جمع آوری کنند.
این امر میانگین زمان رسیدگی به مشتریان را 63 درصد از 3 دقیقه به 1 دقیقه کاهش داد و تجربه کلی را برای هر دو طرف بهبود بخشید.
Arie A Noya · مدیر مرکز فنی و برنامه ریزی خدمات مشتری، شارپ الکترونیک اندونزی:
«فرآیندهای دستی زیادی در قسمت خدمات مشتریان وجود دارد که منجر به پاسخ آهسته تر به مشتریان می شود. با راه حل اتوماسیون ، مشتریان ما از رضایت و خدمات بهتری برخوردار می شوند که همچنین عملکرد فروش بهتری را به همراه دارد.»
فرآیندهای سریعتر و فشار کمتر
در یک روز معمولی، شارپ الکترونیک اندونزی به طور متوسط 1000 درخواست مشتری دریافت می کند. حجم بسیار زیاد تماس‌هایی که برای ورود اطلاعات به کارمندان تا 33 ساعت کار می‌برد.
از طریق ادغام اتوماسیون، زمان مورد نیاز 40 درصد به 20 ساعت کاهش یافته است. ورودی اطلاعات خودکار نیز دقیق است و خطر خطای انسانی را حذف می کند. بهره وری کلی نیز 60 درصد افزایش یافت.
مهمتر از آن، صرفه جویی در زمان به کارمندان اجازه می دهد تا کارآمدتر کار کنند، محیط کاری با هزینه کمتر ایجاد کنند و این پیام را ارسال کنند که کارفرمای آنها برای آنها ارزش قائل است. این امر به‌ویژه در طول همه‌گیری، که شاهد محو شدن مرزهای کار و زندگی بود از آنجا که کارکنان مجبور شدند از خانه کار کنند، بسیار مهم بود.
مشتریان خوشحال باعث فروش بیشتر می شوند
البته ادغام اتوماسیون به نفع مشتریانی است که با سرعت بخشیدن به فرآیند و حل مشکلات آنها، خدمات بهتری دریافت می کنند. این باعث افزایش رضایت مشتری می شود و منجر به ارزش بالاتر برند می شود.
اتوماسیون جدا از اینکه به سازمان مزیت رقابتی می دهد، برندسازی آن را نیز تقویت کرده است. از نظر مصرف کنندگان، یک شرکت الکترونیکی که در داخل با فناوری همگام است، باید محصولات پیشرفته را نیز عرضه کند.
همکاری یکپارچه بین شرکا
Sharp Electronics اندونزی برای تسریع در روند پیاده سازی تلاش کرده بود تا داده های محیطی و منابع را زودتر آماده کند.
به لطف ارتباط آزاد و همکاری بین Sharp Electronics Indonesia، شریک آنها PT Berca Hardayaperkasa و UiPath، همه چیز بدون مشکل پیش رفت.
کارکنان خدمات مشتریان همچنین از پشتیبانی داخلی و کمک مدیریت شارپ در حصول اطمینان از عرضه روان قدردانی کردند.
ریتا، مدیر مرکز مراقبت از مشتریان در Sharp Electronics اندونزی، گفت: «این حمایت و راهنمایی قوی از سوی مدیریت بود که به ما اجازه داد در این پروژه اتوماسیون موفق شویم.»
شارپ الکترونیک اندونزی اکنون به دنبال پیاده سازی اتوماسیون UiPath در بخش های دیگر است.
