با توجه به تغییرات و فشارهای اقتصادی، سازمان‌ها به این موضوع علاقه‌مند شده‌اند که چگونه فرایندهای کسب و کار خود را به منظور ارتقای عملکرد کسب و کار، بهبود بخشند. مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) برای بهبود عملکرد، ایجاد ارزش برای ذینفعان و همچنین دستیابی به اهداف و برنامه‌های استراتژیک، در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود.
برای موفقیت در اجرای مدیریت فرایندهای کسب و کار، شش عنصر اصلی یا عامل موفقیت پیشنهاد شده است که یکی از این عناصر، حاکمیت مدیریت فرایندهای کسب و کار است. حاکمیت مدیریت فرایندهای کسب و کار به سازمان اجازه می‌دهد تا نقش‌ها و مسئولیت‌های روشنی را برای اطمینان از پاسخگویی در اجرای مدیریت فرایندهای کسب و کار ایجاد کند. مکانیسم حاکمیت باید راهنمایی در مورد طراحی فرایند و تصمیم‌گیری برای تمام فرایندهای سازمان ارائه دهد. از این رو، راهبری مدیریت فرایندهای کسب و کار برای اطمینان از اینکه مدیریت فرایندهای کسب و کار در سراسر یک سازمان تعبیه شده است، ضروری است.
اگرچه سازمان‌ها به طور قابل توجهی در طرح‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار سرمایه‌گذاری کرده‌اند، اما همواره چالش‌هایی در اجرای مدیریت فرایندهای کسب و کار وجود داشته است. یکی از این چالش‌ها، چگونگی اطمینان از این امر بوده که اجرای طرح‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار در سرتاسر سازمان سازگار و پایدار باشد. این چالشی است که با ایجاد یک مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار که از آن به عنوان BPM CoE نیز یاد می‌شود، قابل حل است.
مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا از طریق ایجاد ساختارها و رویه‌های سازمانی برای بهره‌برداری مؤثرتر، به اشتراک‌گذاری دانش، اجرای استانداردهای منسجم، بهینه‌سازی منابع و مدیریت خدمات، طیف وسیعی از مزایا را به دست آورند.
از مزایای ایجاد مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به تمرکز و همسو کردن سازمان حول یک هدف مشترک کمک می‌کند.
- یک نقشه راه روشن برای چگونگی دستیابی به آن هدف ارائه می‌دهد.
- به شناسایی و حل مشکلات در طول مسیر کمک می‌کند.
- امکان بهبود مستمر و انطباق با تحول را فراهم می‌کند.
- روشی برای اندازه‌گیری پیشرفت و موفقیت در سراسر فرایند تحول فراهم می‌کند.
- این امر باعث جلب رضایت و تعهد در تمام سطوح سازمان و از مدیران سطح بالا تا کارکنان سطوح پایین‌تر می‌شود.
- قابلیت‌های سازمانی و ظرفیت تغییر را ایجاد می‌کند.
علاوه بر موارد فوق، مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌تواند منجر به افزایش بهره‌وری از طریق ترویج بهترین شیوه‌ها، بهبود کیفیت و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و حذف ضایعات و کاهش دوباره‌کاری گردد.
مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار مالک فرایندها را مشخص می‌کند و وضعیت طرح‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار را رصد می‌نماید تا از زمان‌بندی و تکمیل به موقع آن‌ها اطمینان حاصل کند. مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار ارزش ایجاد شده از طریق اجرای طرح‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد تا بازگشت سرمایه (ROI)، قابل محاسبه و اندازه‌گیری باشد. همچنین مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار نقش مهمی در ارتقای مهارت و آموزش افراد دارد و می‌تواند دانش لازم را به حوزه‌های مختلف در سازمان منتقل کند.
از دیگر خدماتی که مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار ارائه می‌دهد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارزیابی سطح بلوغ مدیریت فرایندهای کسب و کار
- مدلسازی فرایندها
- بهبود مستمر فرایندها
- طراحی سیستم‌های اطلاعاتی آگاه از فرایند
- مکانیزه کردن فرایندها
- مدیریت تغییر فرایندها
- مدیریت پروژه‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار
- سنجش عملکرد فرایندها
البته توجه به این نکته ضروری است که خدمات ارائه شده توسط مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌تواند با توجه به سطح بلوغ سازمان و نوع و اندازه آن متفاوت باشد. همچنین باید توجه داشت که مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار در سازمان در ارتباط با واحدهای دیگر عمل می‌کند، بنابراین بعضی از خدمات و زیرساخت‌ها باید توسط واحدهای دیگر از جمله واحد فناوری اطلاعات، منابع انسانی و توسعه خدمات و سایر واحدهای مشابه، فراهم شود.
از ویژگی‌های مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌توان به چند رشته‌ای بودن، یعنی وجود دیدگاه‌ها و تجربیات در حوزه‌های مختلف، مستقل بودن، یعنی وابسته بودن به رهبری اجرایی به جای وابستگی به حوزه‌های خاصی از سازمان، داشتن چشم‌انداز استراتژیک، یعنی همسویی فرایندها با اهداف استراتژیک و انتقال این دانش به حوزه‌های مختلف در سازمان و همچنین ارتقای یکپارچگی در سطح سازمان، نوآوری و داشتن فرایند مختص خود اشاره کرد.
با توجه به اهمیت مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار و خدماتی که این مرکز ارائه می‌دهد که منجر به موفقیت سازمان در اجرای طرح‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌شود، نحوه ایجاد مرکز تعالی در سازمان‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد که از گام‌های ایجاد مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشخص کردن محدوده و معیارهای موفقیت مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار
مانند هر پروژه دیگری، تعیین محدوده و هدف مشخص، اولین گام برای راه اندازی مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار محسوب می‌شود. نتایج مورد نظر و معیارهایی که برای اندازه‌گیری موفقیت مورد استفاده قرار می‌گیرند، باید تعریف شوند. شناسایی اهداف کوتاه مدت و بلندمدت واقع‌بینانه برای دستیابی به یک مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. همچنین باید اطمینان حاصل کرد که این اهداف با اهداف کلی سازمان هماهنگ هستند.
- تشکیل تیمی با مهارت و تخصص مناسب
بسته به اندازه و پیچیدگی سازمان، افراد با طیف گسترده‌ای از مهارت‌ها و تخصص باید در قالب یک تیم کنار هم قرار گیرند. به طور کلی، این تیم باید ذینفعان کلیدی از حوزه‌های مختلف، از جمله فناوری اطلاعات، امور مالی، عملیات و غیره را شامل شود. همچنین تیم مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار باید از مهارت‌های رهبری و ارتباطی قوی برای تعامل مؤثر با ذینفعان برخوردار باشد.
- ایجاد استانداردها و دستورالعمل‌ها
ایجاد استانداردها و دستورالعمل‌های مشترک برای طراحی، اجرا و نظارت بر فرایند یکی از اقدامات ضروری برای ایجاد مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار به حساب می‌آید. این امر، ثبات در بهبود فرایند را تضمین می‌کند و مشارکت را برای همه ذینفعان آسان‌تر می‌نماید. در این گام، با تجزیه و تحلیل عملکرد و قابلیت‌های ابزار و ارزیابی آن‌ها با الزامات سازمانی، مجموعه ابزار مناسب نیز انتخاب می‌شود.
- تعیین متدولوژی بهبود فرایند
متدولوژی بهبود فرایند که شامل فرایندی برای نقشه‌برداری فرایندهای جاری، تجزیه و تحلیل فرایندها، شناسایی فرصت‌های بهبود، طراحی و اجرای فرایندهای جدید و نظارت و بهبود مستمر فرایندها در طول زمان است، باید در این گام مشخص شود.
- اولویت بندی فرایندها
اولویت‌بندی فرایندها به منظور شناخت فرایندهای مناسب برای بهبود، از اقدامات مهمی است که می‌تواند در زمانی نسبتاً کوتاه، نتایج موفقیت‌آمیزی را به ارمغان آورد.
- ایجاد فرهنگ بهبود مستمر
مدیریت فرایند کسب و کار یک مقصد نیست، بلکه یک سفر است. از این رو، ایجاد فرهنگ بهبود مستمر، کلید موفقیت مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار است. این امر شامل ترویج ذهنیت یادگیری و بهبود مستمر در سراسر سازمان، تشویق همکاری و به اشتراک‌گذاری دانش و شناسایی و پاداش دادن به افراد و تیم‌ها برای مشارکت آن‌ها در طرح‌های بهبود فرایند است. مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار همچنین باید فرایندی را برای ثبت و به اشتراک‌گذاری بهترین شیوه‌ها و درس‌های آموخته شده در سراسر سازمان ایجاد کند.