ناگفته پیداست که معیارها نقشی اساسی در تحلیل فرآیندهای کسب و کار بازی می‌کنند. آنها به تعریف سطوح عملکرد مورد انتظار از فرآیندها و عملیات هایشان کمک می‌کنند. انتخاب معیارهای مناسب برای فرآیند در عین حال که به شما امکان میدهد ناکارآمدی ها را شناسایی کنید، برای ارزیابی تأثیر تغییرات فرآیند و بهبود مستمر نیز شما را هدایت خواهد کرد.
در این مطلب میتوانید همه چیز را، از انواع معیارهای فرآیندی گرفته تا نمونه ها و بهترین روش ها پیدا کنید، پس بیایید شروع کنیم!
چرا معیارها در مدیریت فرآیند کسب و کار مهم هستند؟
معیارهای فرآیند، داده ها و بینش هایی را برای ارزیابی عینی نحوه عملکرد فرآیندهای کسب و کار و همسویی آنها با اهداف شرکت فراهم می‌کنند. معیارهای فرآیند همچنین تصمیم گیری مبتنی بر شواهد را تسهیل نموده و رهبران و تیم های سازمانی را قادر میسازند تا تصمیمات آگاهانه ای برای مدیریت عملیات کسب و کار، طراحی مجدد فرآیندها و برنامه ریزی استراتژیک بگیرند.
KPIها چه تفاوتی با معیارهای فرآیند دارند؟
باوجود اینکه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای فرآیند اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما تفاوت های جزئی با هم دارند. KPIها را میتوان به عنوان زیرمجموعه ای از معیارها در نظر گرفت که معمولاً در یک بازه زمانی مشخص مانند اهداف ماهانه یا سه ماهه به طور مستقیم به اهداف استراتژیک سازمان مرتبط اند. به عبارت ساده تر، KPI ها تصویری از سلامت و موفقیت کلی کسب و کار هستند.
از سوی دیگر، معیارهای فرآیند معیارهای خاصی هستند که بر عملکرد فرآیندهای خاص کسب و کار تمرکز دارند. آنها کارایی، اثربخشی و انعطاف‌پذیری یک فرآیند را نظارت و ارزیابی کرده و به کسب و کارها کمک می‌کنند تا مکان‌هایی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی نمایند. معیارهای فرآیند ممکن است اهدافی در محدوده های زمانی مشخص باشند، اما از طرفی برای اندازه گیری بهبود مستمر نیز میتوانند مورد استفاده قرار گیرند.
چه کسی باید در مورد معیارهای فرآیند تصمیم بگیرد؟
هیچ پاسخ ساده ای برای این که “چه کسی باید معیارهای فرآیند را تعیین کند” وجود ندارد. این امر نه یک تصمیم از بالا به پایین و نه از پایین به بالا است، بلکه بیشتر مجموعه ای آبشاری از اندازه گیری های عمل محور بر اساس استراتژی در سطوح مختلف سازمان است.
از چه نوع معیارها و KPIهایی میتوانید برای اندازه گیری فرآیندها استفاده کنید؟
معیارهای فرآیند را میتوان به طور کلی به پنج نوع طبقه بندی کرد:
- معیارهای کارایی فرآیند – اندازه گیری منابع مورد استفاده برای تکمیل یک فرآیند.
- معیارهای واریانس فرآیند – اندازه گیری تغییرات در فرآیندهای استاندارد در طول زمان.
- معیارهای اثربخشی فرآیند – اندازه گیری موفقیت یک فرآیند در دستیابی به نتیجه مطلوب.
- معیارهای کنترل فرآیند – ارزیابی انطباق با قوانین کسب و کار و استانداردهای نظارتی.
- معیارهای بهبود مستمر – اندازه‌گیری تأثیر بهبود فرآیند در یک دوره زمانی طولانی‌تر یا درمقایسه با اهداف مورد توافق.
این مطلب را هم بخوانید: چگونه عملکرد فرایند را ارزیابی می کنید؟
معیارهای کارایی فرآیند
معیارهای کارایی برای اندازه گیری عملکرد و بهره وری یک فرآیند کسب و کار استفاده می‌شوند. این نوع معیارها ارزیابی می‌کنند که یک فرآیند تا چه اندازه از منابع، از جمله زمان، پول و نیروی انسانی را برای ارائه خروجی ها استفاده می‌کند.
با مشاهده این معیارها، کسب و کارها میتوانند مناطقی را شناسایی کنند که میتوان ضایعات را کاهش و سرعت فرآیند را افزایش داد. نمونه هایی از معیارهای کارایی عبارتند از:
- سایکل تایم: به کل زمان صرف شده برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا پایان اطلاق میشود. سایکل تایم کوتاهتر می‌تواند نشان دهنده یک فرآیند کارآمدتر باشد.
- هزینه به ازای هر تراکنش: این معیار هزینه کل انجام یک فرآیند برای هر تراکنش را اندازه گیری می‌کند. با کاهش این هزینه، کسب و کارها میتوانند سودآوری هر معامله را افزایش دهند.
- بهره گیری از منابع: درصد منابع موجودی که در یک فرآیند استفاده می‌شوند را اندازه گیری می‌کند. بهرهگیری بیشتر به طور کلی به معنای استفاده کارآمدتر از منابع است.
معیارهای واریانس فرآیند
معیارهای واریانس ثبات یک فرآیند را ارزیابی می‌کنند. آنها تفاوت بین عملکرد واقعی فرآیند و عملکرد مورد انتظار یا استاندارد را اندازه گیری مینمایند. کسب و کارها با تجزیه و تحلیل معیارهای واریانس، میتوانند میزان غیرقابل پیش بینی بودن یا ریسک را در یک فرآیند درک کنند. نمونه هایی از معیارهای واریانس عبارتند از:
- انحراف استاندارد: این معیار مقدار تغییرات یا پراکندگی را در مجموعه ای از مقادیر اندازه گیری می‌کند. انحراف استاندارد پایین نشان میدهد که مقادیر نزدیک به میانگین هستند، که حاکی از یک فرآیند سازگارتر است. انحراف استاندارد را میتوان به عنوان بخشی از آنالیز واریانس فرآیند ویا از طریق طرح های مختلف شش سیگما اندازه گیری کرد.
- محدوده: این معیار تفاوت بین بالاترین و پایینترین مقدار در یک مجموعه است. محدوده کوچکتر نشان دهنده واریانس کمتر و سازگاری بیشتر در فرآیند است. اصل پارتو می‌تواند محدوده عملکرد فرآیند را تجسم کند، که در آن معمولاً 80٪ از نتایج ناشی از 20٪ علل هستند.
معیارهای اثربخشی
معیارهای اثربخشی، توانایی یک فرآیند برای دستیابی به نتایج مورد نظر را اندازه گیری می‌کنند. این معیارها بیشتر بر کیفیت و نتایج یک فرآیند تمرکز دارند تا کارایی آن. نمونه هایی از معیارهای اثربخشی عبارتند از:
- رضایت مشتری یا CSAT: میزان برآورده شدن انتظار یا فراتر از انتظار بودن یک محصول یا خدمات را از نظر مشتری اندازه گیری می‌کند. نمرات بالاتر رضایت مشتری اغلب نشان دهنده موثرتر بودن فرآیند است.
- نرخ خطا: تعداد خطاها یا عیوب ایجاد شده در طول یک فرآیند را اندازه گیری می‌کند.نرخ خطای پایین تر نشان دهنده موثرتر بودن فرآیند است.
- نرخ کیفیت: این معیار نسبتی از خروجی را نشان میدهد که با یک استاندارد کیفیتی مشخص مطابقت دارد. نرخ کیفیت بالاتر نشاندهنده فرآیند مؤثرتر است.
معیارهای کنترل فرآیند
معیارهای کنترل برای نظارت بر انطباق در یک فرآیند کسب و کار استفاده می‌شوند. این معیارها کمک می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که فرآیندها در چارچوب پارامترهای قابل قبول عمل می‌کنند و با مقررات و استانداردهای مربوطه مطابقت دارند. نمونه هایی از معیارهای کنترل عبارتند از:
- میزان انطباق: میزان مطابقت یک فرآیند با مجموعه ای از قوانین یا مقررات استاندارد را اندازه گیری می‌کند. نرخ انطباق بالاتر نشان دهنده تحت کنترل بودن بیشتر فرآیند است.
- وقوع ریسک: تعداد دفعاتی که ریسکهای شناسایی شده در فرآیند رخ داده اند را اندازه گیری می‌کند. کمتر بودن وقوع ریسک بر تحت کنترل بودن بیشتر یک فرآیند دلالت دارد.
معیارهای بهبود مستمر
معیارهای بهبود تأثیر تغییرات ایجاد شده در چندین فرآیند کسب و کار را ارزیابی می‌کنند. این معیارها به ارزیابی کمّی مزایای بهبود فرآیند کمک می‌کنند، که می‌تواند شامل صرفه جویی در هزینه، بهبود کارایی، کیفیت بهتر یا رضایت بیشتر مشتری باشد. نمونه هایی از معیارهای بهبود مستمر عبارتند از:
- هزینه: کارایی هزینه ها یا صرفه جویی موثر حاصل از اجرای بهبود فرآیند را اندازه گیری می‌کند. مجموع هزینه محاسبات مالکیت یا مدل‌سازی هزینههای لازم می‌تواند به تحلیل و هدایت مزایای هزین های بهبود مستمر کمک کند.
- بهبود در سایکل تایم: این معیار کاهش سایکل تایم را پس از اجرای بهبودها اندازه گیری می‌کند.کاهش بیشتر در سایکل تایم نشان دهنده بهبودهای موثرتر است.
- کاهش نرخ خطا: این معیار کاهش میزان خطا پس از اجرای بهبودها را اندازه گیری می‌کند. کاهش بیشتر نشان دهنده بهبودهای موثرتر است. در ارتباط با خدمات، میزان خطا را میتوان با میزان دوباره کاری نیز اندازه گیری کرد.
هر نوع معیار فرآیند، دیدگاه منحصربه‌فردی را در مورد عملکرد یک فرآیند ارائه می‌کند و درکنار هم، دید جامعی از کارایی، اثربخشی، تغییرپذیری، کنترل و بهبود فرآیند ارائه خواهند داد.
چگونه از معیارهای فرآیند برای بهبود تعالی عملیاتی استفاده کنیم
معیارهای فرآیند یک روش ملموس برای نظارت بر پیشرفت اهداف استراتژیک ارائه کرده و ردیابی و مدیریت موفقیت عملیاتی را آسان‌تر مینمایند. آنها با هدف و استراتژی شروع کرده و تنها پس از آن است که به سمت عملکرد میروند.
استفاده از معیارها برای بهبود کارایی عملیاتی
کارایی عملیاتی به طور مستقیم با موفقیت یک شرکت مرتبط است و اهمیت آن را در هر زمینه ای از کسب و کار نشان میدهد. در صنایع مختلف KPI ها و معیارهای متفاوتی وجود دارند که کارایی عملیاتی آنها را منعکس می‌کند. با این حال، چند معیار خاصی برای همه انواع کسب و کارها جهانی و مفید میباشند.
معیارهای بهره وری عملیاتی
این معیارها به تعیین زمان و منابع مورد نیاز برای ارائه محصول یا خدمات کمک می‌کنند. آنها شامل معیارهایی مانند سایکل تایم، توان عملیاتی و استفاده از ظرفیت هستند.
معیارهای کیفیت
معیارهای کیفیت، سطح کیفیت ارائه شده از طریق عملیات شما را اندازه گیری می‌کنند. آنها شامل شاخص هایی همچون نرخ نقص، نرخ بازگشت، میزان دوباره کاری و امتیازات رضایت مشتری هستند.
معیارهای هزینه
معیارهای هزینه، هزینه کل تولید یک خدمات یا محصول را مشخص مینمایند. آنها میتوانند به مدیریت هزینهها و افزایش سودآوری کمک کنند. چند نمونه از معیارهای هزینه عبارتند از: هزینه کالاهای فروخته شده (COGS)، نسبت هزینه عملیاتی (OER) و واریانس هزینه.
معیارهای ظرفیت
معیارهای مربوط به ظرفیت و وظایف محول شده به تیم‌ها و افراد را به خصوص در تیم‌ها و عملکردهای مبتنی بر خدمات، میتوان درنظر گرفت. هدف در اینجا این است که اطمینان حاصل شود همگی افراد و تیم‌ها، منابع کافی برای انجام موفقیت آمیز وظایف خود را دارند.
چگونه از معیارها برای طراحی مجدد فرآیندهای موجود استفاده کنیم؟
معیارهای فرآیندی یک ابزار ضروری در طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار هستند؛ زیرا چارچوبی مبتنی بر شواهد برای شناسایی ناکارآمدی‌ها و اندازه‌گیری بهبودها فراهم می‌کنند. معیارها میتوانند به شما در مهندسی مجدد فرآیندهای کلیدی کمک کنند و روشی ملموس برای اندازه گیری نتایج تغییراتتان ارائه دهند.
مهندسی مجدد فرآیند می‌تواند پیچیده و نیازمند حجم بالایی از منابع باشد. بدون وجود معیارهایی برای هدایت تصمیمات و اعتبار بخشیدن به تلاش هایتان، ممکن است در نهایت زمان و پول زیادی را برای تغییراتی که بهبود اندکی در کارایی عملیاتی به همراه دارند، سرمایه گذاری کنید.
فرآیندها به صورت ورودی> فرآیند> خروجی هستند، در حالی که معیارهای کلیدی به صورت خروجی> فرآیند> ورودی و در جهت مخالف کار می‌کنند. خوب است که از نتیجه دلخواه شروع کنید و به سمت دیگری بروید. با خروجی شروع کنید و تصمیم بگیرید که سطح قابل قبول موفقیت چقدر است.
در ادامه یک روش ساده چهار مرحله ای برای استفاده از معیارها در بهبود فرآیند و طراحی مجدد آنها آورده شده است:
- ناکارآمدی ها را شناسایی کنید. معیارها میتوانند به شناسایی فرآیندهایی که عملکرد ضعیف یا ناکارآمد دارند کمک کنند.این نقاط به اهداف اولیه برای طراحی مجدد تبدیل می‌شوند.
- اهداف و بنچ مارکها را تعیین کنید. هنگامیکه فرآیندهای مشکل ساز شناسایی شدند، میتوان از معیارها برای تعیین اهداف و بنچ مارکهای لازم جهت طراحی مجدد فرآیند استفاده کرد.
- تأثیر طراحی مجدد فرآیند را اندازه گیری کنید. پس از طراحی مجدد فرآیندها، باید از همان معیارها برای ارزیابی تأثیر این تغییرات استفاده شود. این امر کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که تغییرات ایجاد شده به بهبود منجر شده است و به شناسایی هر گونه ترفند اضافهتر که ممکن است ضروری باشد کمک می‌کند.
- نظارت داشته و تنظیمات لازم را انجام دهید. پس از طراحی مجدد، به استفاده از معیارها برای نظارت منظم بر فرآیندها ادامه دهید. این امر امکان شناسایی زودهنگام هرگونه ناکارآمدی جدید را فراهم کرده و تضمین می‌کند که فرآیند طراحی مجدد در طول زمان موثر باقی بماند.
چگونه معیارهای مناسب فرآیند کسب و کار را انتخاب کنیم
انتخاب معیارهای مناسب برای فرآیند کسب و کار یک جنبه حیاتی از برنامه ریزی استراتژیک در هر کسب و کاری است. این معیارها نه تنها فرآیند تصمیم گیری را هدایت می‌کنند، بلکه زمینه ای برای بهبود مستمر فراهم مینمایند. معیارهای مناسب می‌تواند بینش روشنی در مورد کارایی، کیفیت و سودآوری ارائه دهد و به شناسایی زمینه های بهبود کمک کند.
- اهداف کسب و کار خود را مشخص کنید. برای رسیدن به چه چیزی تلاش میکنید؟ اهداف کسب و کار شما به انتخاب معیارهای شما کمک می‌کنند.
- فرآیندهایی را که با این اهداف همسو هستند تعیین نمایید. فرآیندهایی را که مستقیماً بر اهداف شما تأثیر میگذارد، شناسایی کنید. اینها همان فرآیندهایی هستند که میبایست ردیابی کنید.
- معیارهای کلیدی خود را انتخاب نمایید. معیارهای مرتبط، قابل اندازه گیری و قابل درک را انتخاب کنید که با اهداف و فرآیندهای کسب و کار شما همسو باشند.
- پیاده سازی، پیگیری و بررسی. معیارهای انتخابی خود را پیاده سازی کرده، آنها را به طور منظم دنبال نموده و مرتبا بازنگری کنید تا مطمئن شوید که بینش های مورد نیاز شما را ارائه میدهند. اگر معیارهای انتخابی اطلاعاتی که نیاز دارید ارائه نمی‌دهند، آماده باشید تا معیارهای خود را تغییر دهید.
آنچه که معیارهای فرآیند و KPIهای خوب ایجاد می‌کنند
معیارها به خودی خود فرآیندها را بهبود نمی‌بخشند؛ اما اندازه‌گیری‌های مناسب می‌تواند به شما در تشخیص فرآیندهای موجود کمک کرده و شما را در مسیری برای بهبود آنها قرار دهد. اما چگونه میتوان فهمید که معیارهای مناسبی تنظیم کرده اید؟
ارتباط: معیارهایی که انتخاب میکنید باید با فرآیند کسب و کاری خاصی که در حال تجزیه و تحلیل آن هستید مرتبط باشند. آنها باید مستقیماً کارایی و اثربخشی فرآیند را منعکس کرده و بینش عملی ارائه دهند.
قابل اندازه گیری: یک معیار خوب قابل اندازه‌گیری است. بسیار مهم است که معیارهایی را انتخاب کنید که در طول زمان به وضوح اندازه گیری و ردیابی شوند. به عنوان مثال، ممکن است زمان لازم برای تکمیل یک فرآیند خاص، هزینه مربوطه یا تعداد خطاهای انجام شده را اندازه گیری کنید.
ساده و قابل فهم: معیارها باید به راحتی قابل درک و تفسیر باشند. اگر یک معیار بسیار پیچیده یا مبهم باشد، اطلاعات مورد نیاز برای بهبود را به نحو موثری منتقل نمیکند.
همسو با اهداف کسب و کار: اطمینان حاصل کنید که معیارهای شما با اهداف کلی کسب و کارتان هماهنگ هستند. به عنوان مثال، اگر هدف کسب و کار شما بهبود رضایت مشتری است، معیارهای مربوط به بازخورد مشتری، زمان حل و فصل یا نرخ بازگشت را در نظر بگیرید.
پنج مورد از بهترین روشها برای موثر بودن معیارهای فرآیند
نکته 1: به دنبال یک کارت امتیازی متوازن باشید
یکی از بهترین روش ها استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن است که توسط دکتر رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتون ایجاد شده است.
امتیازگذاری متوازن
نکته 2: فقط به معیارهای استاندارد تکیه نکنید
شما نباید یکسری موارد را فقط به این دلیل اندازه گیری کنید که استانداردهای صنعتی هستند. برای مثال، اندازه‌گیری میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس همیشه منطقی نیست و تنها زمانی اهمیت دارد که بتوان آن را با رفتار و عملکرد مثبت مرتبط دانست. در غیر این صورت، اگر معیارتان زودتر قطع کردن تماس‌های تلفنی باشد، افراد همین کار را انجام خواهند داد. صرف نظر از اینکه به مشتری خدمات داده شده یا به پرونده رسیدگی شده باشد.
نکته 3: برای یک دلیل با نتیجه، اندازه گیری کنید
هر چیزی که اندازه گیری میکنید باید دلیلی داشته و یک نتیجه داشته باشد. مهم است که نه تنها بفهمیم چه چیزی را باید اندازه گیری کنیم، بلکه چه اقداماتی را باید انجام دهیم، و اگر کارها درست پیش نرود، چه باید کرد. لازم است معیارهایی ایجاد کنید تا بر اساس آن اقدام کنید و به طور فعال عملکرد خود را مدیریت نمایید.
نکته 4: معیارها را با اسناد مرتبط ترکیب کنید
بهترین روش بعدی، همراه کردن ارزیابیها با مستندات فرآیند است. در برخی از شرکت‌ها، این امر ممکن است به شکل رویه‌های عملیاتی استاندارد (SOP) باشد، اما در سطح تاکتیکی، می‌تواند مستندی در مورد نحوه انجام وظایف باشد. گاهی اوقات ممکن است متوجه شوید که فرآیندها رعایت نمیشوند، زیرا کسی روش بهتری برای کار پیدا کرده است. برخی مواقع نیز، چیزهایی اضافه می‌شوند یا کار به مرور زمان دشوارتر میشود. به منظور مدیریت این امر، کسی باید ناظر بر فرآیند بماند و تمامی این واریانس ها را مستند کند.
نکته 5: شاخص های پیشرو را در اولویت بندی قرار دهید
نکته نهایی اولویت دادن به شاخص های پیشرو نسبت به شاخص های پس افت برای مشاهده تأثیر بر عملکرد عملیاتی و بهبود فرآیند است. شاخص های پیشرو عوامل قابل اندازه گیری هستند که مسائل بالقوه را قبل از تبدیل شدن به چالش های عملیاتی آشکار می‌کنند. آنها را میتوان برای پیش بینی و تخمین رویدادها یا روندهای آینده و بهینه سازی ظرفیت فعالانه بر اساس پویایی بازار و پویایی عرضه، مورد استفاده قرار داد.
سخن آخر
در این مقاله نحوه استفاده موثر از معیارها در تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار را با ارائه مثال ها و بهترین روش ها بررسی کردیم. به طور خلاصه، معیارهای فرآیند، معیارهای قابل سنجشی هستند که برای تعیین موفقیت یا پیشرفت یک فرآیند کسب و کار استفاده می‌شوند. آنها به عنوان یک ابزار حیاتی برای ارزیابی عملکرد فعلی، تعیین اهداف و ارزیابی بهبودها عمل می‌کنند.