مطالعه موردی ایجاد یک سازمان مبتنی بر فرآیند: نقشه راه طراحی در سوپرجت بین المللی
مزایای مدیریت شرکت‌ها از طریق رویکرد مبتنی بر فرآیند در ادبیات کسب و کار و در بسیاری از مفاهیم شرکتی به خوبی شناخته شده است. با این حال، مباحث محدودی در مورد چگونگی طراحی و توسعه عملی یک سازمان بر اساس فرآیندها انجام شده است. در مقاله زیر، داستانی از طراحی سازمان بر اساس شناسایی و توصیف مدل فرآیند اصلی شرکت، با تمرکز خاص بر فعالیت‌های خدمات مشتریان ارائه می‌کنیم.
این مقاله بر اساس مصاحبه ها و مشاهده مستقیم میدانی، گامهای اصلی انجام شده برای تعریف سطوح طبقه بندی فرآیند و توصیف عناصر فرآیند را در کنار بحث در مورد روابط با اجزای مدل کسب و کار شرکت نشان می‌دهد. این مقاله ارزش عملی نیز فراهم می‌کند؛ زیرا بینش های عملی مربوط به راه اندازی یک شرکت جدید را ارائه می‌دهد که توسط یک رویکرد مبتنی بر فرآیند هدایت میگردد.
مقدمه
چشم‌انداز آشفته اقتصاد کنونی، سازمان‌ها را مجبور می‌کند تا به سرعت با تغییرات پویای موجود و نوظهور سازگار شوند و راه‌حل‌های مؤثر و کارآمدی برای انجام کسب‌وکار خود در موقعیتهای جدید پیدا کنند. یکی از حوزه‌هایی که بیشتر تحت تأثیر این آشفتگی قرار می‌گیرد، طراحی پیکربندی‌های مناسب سازمانی است و این نوع طراحی در چنین محیطهایی به یک تلاش پیچیده تر تبدیل میشود. (Galbraith, 2002). افزایش رقابت بر سر هزینه ها، کیفیت و خدمات، همراه با ناکارآمدی ساختارهای عملکردی، تمرکز بیشتر برای بررسی فعالیت‌های کسب‌وکار از دیدگاه افقی و همسویی سیستم‌های سازمانی به سمت فرآیندهای کسب و کار به عنوان پارادایم اصلی مدیریت را به امری ضروری بدل کرده است.
سازمان‌ها به طور فزاینده ای مجبور به تمرکز بر طراحی، طراحی مجدد و مدیریت فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورده کردن بهتر انتظارات رو به رشد مشتریان با توجه به کیفیت، قابلیت اطمینان و پاسخگو بودن محصولات و خدمات خود هستند. دلیل دیگر تمرکز بر فرآیندهای کسب و کار و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) مربوط به کنترل هزینه هایی است که به فرآیندها گره میخورند. مدیریت فرآیند همچنین نیازمند دانش دقیق از جنبه‌های داخلی و خارجی کسب و کار است (به عنوان مثال مشتریان، بازارها، محیط زیست و غیره). بنابراین نیاز به تحقیق، توسعه و بکارگیری ابزارهای مفهومی مناسب برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای درون سازمانی وجود دارد (Wensley, 2003).
فرآیندهای کسب و کار و BPM موضوعات جدیدی برای مدیریت یا محققان رشته مدیریت نمیباشند. این مباحث در 15 سال گذشته یکی از موضوعات مورد بحث در ادبیات رشته مدیریت بوده اند (Davenport, 1993, 1995; Davenport and Stoddard, 1994; Hammer and Champy, 1993; Kettinger et al., 1997; Venkatraman, 1994; Zairi and Sinclair, 1995). به لطف جنبشهایی مانند مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR)، مدل بلوغ قابلیت (CMMI) ، شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع (TQM)، تمرکز در حال توسعه به طور خاص بر روی فرآیندهای کسب و کار به عنوان محرکهای کارایی و نوآوری بوده است. این رویکردها توجه صنایع خدماتی مانند بانکداری و مالی و همچنین بخش‌های پیچیده صنعت مانند خودروسازی و هوافضا را به خود جلب کرده است.
بسیاری از ابتکاراتی که در گذشته مورد بحث و تحلیل قرار گرفته اند، به مهندسی مجدد ساختارهای فرآیندی فعلی در جهت بهبود هزینه، زمان، ارزش افزوده و رضایت مشتری پرداختهاند. ابتکارات دیگر، بر اساس پتانسیل شناخته‌شده فرآیندهای کسب و کار و با هدف تبدیل ساختارهای سازمانی سنتی به پیکربندی‌های فرآیندمحور، برای ایجاد انعطاف‌پذیری و پاسخگویی در کسب‌وکار صورت گرفته است.
پذیرش فناوری اطلاعات (IT) نیز به‌عنوان ایجاد توانمندی در توسعه و بهینه‌سازی فرآیندها و همچنین تسهیل بهبود در هماهنگی و یکپارچگی بهینه‌سازی فرآیند به طور گسترده مورد مطالعه قرار گرفته است (Short and Venkatraman, 1992; Venkatraman, 1994).
علیرغم چنین طیف وسیعی از مطالعات، هنوز هم در ادبیات و هم در عمل شکافهایی وجود دارد، زیرا برخی از مسائل مرتبط به طور کامل مورد توجه قرار نگرفته اند و فقدان یک نقشه راه استراتژیک روشن همچنان بر بسیاری از ابتکارات مهندسی فرآیند تأثیر میگذارد. در واقع، ایجاد یک سازمان بر اساس فرآیندها بسیار چالش برانگیزتر از طراحی مجدد فعالیت‌ها و یا ترکیب یک مدل فرآیندی به عنوان یک ساختار اضافی در یک مدل عملکردی سنتی است. علاوه بر عناصر ساختاری، بسیار مهم است که در مورد همسویی تمام عناصر مهم طراحی سازمان که مرتبط با طراحی، اجرا و مدیریت فرآیندهای کسب و کار هستند نیز بحث شود؛ مانند سبک مدیریت، معیارهای عملکرد، شیوه‌های افراد و فرهنگ سازمانی (Hernaus, 2008b). بنابراین طراحی سازمان‌ها حول فرآیندها یک چالش مهم برای مدیران است و به همین دلیل تحقیقات بیشتر و دستورالعمل‌ها و نمونه‌های عملی بیشتری برای آن مورد نیاز است (Kiraka and Manning, 2005).
این مقاله به بررسی موضوع توسعه سازمان‌های مبتنی بر فرآیند در صنعت هوافضا میپردازد. ما به طور خاص به معرفی، تجزیه و تحلیل و بحث در مورد سوپرجت بین‌المللی می‌پردازیم، که یک شرکت جدید ناشی از مشارکت Alenia Aeronautica و شرکت هواپیمایی غیرنظامیسوخو (SCAC) است و بر فروش جهانی، بازاریابی و خدمات مشتریان در صنعت هواپیمایی منطقه‌ای متمرکز است.
دو عامل برای انتخاب این زمینه صنعتی خاص جهت مطالعه مطرح میشود. اولاً، هوافضا بخش بسیار متمرکزی است، با تعداد کمییکپارچهکنندههای سیستم و پایگاه بزرگی از پیمانکاران فرعی و تامین‌کنندگان خدمات و قطعات کوچک‌تر. بنابراین، یکپارچه‌کننده‌های سیستم باید از قابلیت‌های هماهنگ سازی فرآیندی قوی برخوردار باشند تا بتوانند به عملیات تجاری کارآمد و مؤثر در چنین محیطهای پیچیدهای دست یابند. ثانیا، صنعت هوافضا با محصولات پیچیده ای تعریف میشود که میبایست الزامات عملکردی و قابلیت اطمینان دقیقی را برآورده نمایند. علاوه بر این، کاهش حاشیه محصولات، به همراه افزایش حاشیههای مربوط به خدمات، ایجاب می‌کند که شرکتهای صنعت هوافضا مدل‌های کسب و کار خود را از طریق طراحی فرآیندهای جدیدی که در خدمت نیازهای مشتریان در سراسر جهان است ساماندهی نمایند.
بنابراین طراحی و مدیریت فرآیند در صدر دستور کار شرکت در صنعت هوافضا قرار دارد. نیاز به ایجاد قابلیت‌های یکپارچه سازی از طریق ایجاد ارزش و مشتری مداری تأثیری اساسی بر سازمان دارد و بنابراین موضوع اولیه ای است که باید مورد بررسی قرار گیرد. با در نظر گرفتن این موضوع، «دیدگاه‌های یادگیری» متفاوتی را می‌توان در موردی که ما تحلیل می‌کنیم قرار داد و آنها را در سه سطح کلیدی تقسیم بندی کرد:
(الف) مشتری‌گرایی بومیشرکت برای هدایت سازمان مبتنی بر فرآیند؛
(ب) روش نوآورانه توصیف فرآیند و ادغام با سیستم‌های فناوری
(ج) ادغام استراتژی کلی کسب و کار با مدل فرآیند هدفمند ایجاد شده.
در بخش بعدی، به بررسی مبانی نظری اصلی تحلیل خود می‌پردازیم. سپس استراتژی تحقیق و شرکت مورد بحث معرفی میشود. مراحل مهندسی فرآیند و چارچوب طراحی اتخاذ شده در بخش‌های بعدی توضیح داده شده‌اند. در بخش پایانی بحث و نتیجه گیری به همراه شناسایی برخی مسیرها برای تحقیقات بیشتر ارائه میگردد.
سازمان مبتنی بر فرآیند
برای سال‌های متمادی، هر دو رویکرد مطالعاتی کلاسیک و تبیینگر در شاخه مدیریت تحت سلطه دیدگاه عملکردی بوده‌اند. اگرچه دیدگاه فرآیندی شروع به تأثیرگذاری بر سلسله مراتب و عملکرد مدیریت کرده است، ساختار سازمان‌ها هنوز عمدتاً بر اساس عملکرد توسعه یافته اند تا اینکه از مجموعه ای از فرآیندها تشکیل شده باشند. بنابراین، طراحی ساختارها همچنان تاکید اصلی طراحی سازمان است. با این وجود، شواهدی وجود دارد که میگویند طراحی متمرکز بر فرآیند سازمان‌ها می‌تواند منجر به عملکرد سازمانی بهتر شود. به عنوان مثال، نتایج تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که دپارتمانهای «فرایند کامل» که احساس مسئولیت جمعی در کارگرانشان پرورش می‌دهند سایکل تایمهای سریع‌تری در بخش‌های عملکردی دارند.
روندهای صنعت نیز محرک مهمی برای تحول فرآیند محور سازمان‌ها هستند. در تعداد فزاینده ای از بخش‌های صنعتی شرکت‌ها به سرعت خود را از مدل‌های شرکت محور به مدل‌های شبکه‌محور تغییر می‌دهند که در آن شرکت‌ها می‌توانند به عنوان مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و روابط درون سازمانی و فراتر از مرزهای سازمانی دیده شوند. اهمیت روزافزون مدل کسب و کار «معمار پلتفرم» یا «ارکستراتور» برای سازمان‌ها در بسیاری از بخش‌ها، به طور مثال در صنعت خودرو (مانند جنرال موتورز، گواه و فورد)، صنعت کامپیوتر (مانند اینتل، مایکروسافت و سیسکو) و بسیاری از بخش‌های دیگر از جمله هوافضا و فناوری اطلاعات، شاهد روشنی بر این روند است. در این موارد، سیستم‌های ارزش افزای فرآیندهای داخلی و درون سازمانی عناصر کانونی و کلیدی تجزیه و تحلیل را نشان می‌دهند. بنابراین، شرکت‌ها باید از پارادایم «استراتژی، ساختار و سیستم» به سوی دیدگاه «مردم، هدف و فرآیند» حرکت کرده و نقش‌های مدیریتی را برای تسهیل کارآفرینی خط مقدم و یادگیری بین واحدی طراحی مجدد نمایند.
در ادبیات موضوع، سازمان مبتنی بر فرآیند به عنوان یک «استراتژی سازمانی طبیعی» پیشنهاد شده و ساختار مدیریت فرآیند افقی نیز به عنوان نوع خاصی از ساختار سازمانی شبکهای در نظر گرفته شده است. بر اساس این مفروضات، دیدگاه سنتی که فرآیندها را برگرفته از استراتژی کلی شرکت می‌داند، با توجه به مسیر “فرآیند از استراتژی پیروی می‌کند”، به دیدگاه جدید “استراتژی از فرآیندها پیروی می‌کند” ، تبدیل میشود که در آن فرآیند به سنگ بنای طراحی سازمان تبدیل میگردد. یک رابطه متقابل بین استراتژی و فرآیندهای یک شرکت وجود دارد و توجه به این نکته مهم است که مفاهیم سازمانی را بیان کنیم که فرآیندهای حیاتی بخشی از آن هستند، و سپس یک رویکرد جامع برای طراحی فرآیند اتخاذ میشود.
سازمانی مبتنی بر فرآیند یک مفهوم منحصر به فرد نیست و بهتر است به عنوان خانواده‌ای از سازمان‌هایی که سطوح مختلف بلوغ را نشان می‌دهند، بسته به اینکه سازمانی متمرکز بر فرآیند، مبتنی بر فرآیند و فرآیند محور در نظر گرفته شود، مشخص شوند. اغلب، مفهوم بلوغ فرآیند به عنوان ارائه مسیری برای بهبود و موفقیت کسب و کار ارائه میشود و مفهوم اساسی آن این است که سطوح مختلفی از جهت گیری فرآیند وجود دارد که شرکت‌ها برای رسیدن به آنها تلاش میکنند. تفاوت بین سطوح بلوغ را می‌توان در سطوح مختلف در داخل و خارج سازمان بررسی کرد. برای پشتیبانی از نمایش و تحلیل واضح نیروهای محرک و مؤلفههای مرتبط با تحلیل فرآیند، یک چارچوب جامع پیشنهاد شده است که علاوه بر فرآیندها، بافت سازمانی داخلی (شامل استراتژی و ساختار) و محیط خارجی (شامل محیط کلان و ذینفعان خارجی) را در بر می‌گیرد.
بنابراین یک مدل مبتنی بر فرآیند از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است؛ زیرا جنبه‌های احتمالی مانند شیوه‌های مدیریت، سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد، سیستم‌های پاداشدهی، شایستگی‌های افراد، مسیرهای شغلی و فرهنگ سازمانی وجود دارد . اغلب اینگونه است که دیدگاه مشتری به عنوان یکی از کانونهای اصلی مربوط به طراحی، مدیریت و اندازه گیری فرآیندهای اصلی مورد بررسی قرار می‌گیرد. بنابراین، هدف فرآیندها، افزودن ارزش به ذینفعان یک سازمان است و این نشان می‌دهد که فعالیت‌ها فرآیندی را تشکیل می‌دهند که باید صریحاً با انتظارات ذینفعان مرتبط باشد. بنابراین، «مشتری» (داخلی و خارجی) یک شرکت یک ذینفع کلیدی برای رضایت است و دیدگاه فرآیندی برای دستیابی به این هدف مساعد خواهد بود.
با ارزش ترین ویژگی سازمان مبتنی بر فرآیند این است که می‌تواند هماهنگی بین افراد و فعالیت‌ها را به میزان قابل توجهی افزایش دهد و افزایش انعطاف پذیری شرکت به آن اجازه می‌دهد که بتواند در برابر تغییرات بازار و نیازهای مشتری به نحوی کارآمد و موثر پاسخگو باشد. ساختار فرآیند اجازه می‌دهد تا توجه به سمت مشتری هدایت شود. به این ترتیب تمرکز روی مشتری، منجر به رضایت بیشتر و همچنین بهبود در بهره وری، سرعت و کارایی میگردد. علاوه بر این، کارکنان می‌توانند به جای تمرکز بر اهداف یک بخش، دید وسیع تری از اهداف سازمانی داشته باشند، زیرا هیچ مرزی بین حوزههای عملکردی وجود ندارد.
سازمان‌های مبتنی بر فرآیند در مقایسه با سایر ساختارهای سازمانی، شکل سازمانی کاملاً متفاوتی دارند. دو ایده کلیدی، زیربنای پیکربندی سازمان است: (الف) واحدهای سازمانی با توجه به فرآیندهای اصلی سازماندهی میشوند. ب) دیگر فرآیندها نیز به این واحدها اضافه شده و ضرورت هماهنگی بین واحدها را به حداقل میرسانند (سپهری، 2004).
با این حال، فرآیندها نمیتوانند تنها مبنای شکل گیری ساختار سازمانی باشند، زیرا مهارتها و دانش عملکردی و محصولی همچنان عوامل مهمیهستند. در واقع سختی طراحی و اجرای یک سازمان مبتنی بر فرآیند تا حدی به دلیل نیاز به ساختارهای مدیریتی افقی و عمودی برای همزیستی و در واقع هماهنگی با یکدیگر به وجود میآید. با در نظر گرفتن این موضوع، یک ساختار چند بعدی که مالکیت فرآیند در آن به عنوان یک بعد غالب محسوب شده، پیشنهاد شده است . سیستم‌های مدیریت عمودی نیز ممکن است نیاز به بازسازی داشته باشند، اما نمیتوان آنها را به طور کلی از بین برد. با این حال، توجه به این نکته مهم است که بسیاری از شرکت‌ها صرفاً با تحمیل مدیریت فرآیند به عنوان یک بعد اضافی در بالای بعد عملکردی یا بعد محصول موجود، درگیر ایجاد یک مدل مبتنی بر فرآیند شده‌اند.
سازمان‌های مبتنی بر فرآیند را می‌توان نمایانگر مرحله بعدی فرآیندگرایی دید که در آن تفکر فرآیندی در سازمان فراگیرتر شده است و مسئولیت‌های مدیریت فرآیندها در سطوح پایین مدیریتی پخش میشوند . بنابراین بدیهی است که اجرای یک سازمان مبتنی بر فرآیند مستلزم یک انتقال در مقیاس بزرگ است که می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد؛ زیرا: (الف) فراگیر است و تقریباً شامل تغییراتی در تمام جنبه‌های سازمان میشود. (ب) به جای واحدهای خاص کل سازمان را در بر می‌گیرد و (ج) عمیق است و نیاز به تغییرات اساسی در مفروضات، باورها و ارزشها دارد.
در طول دهه 1990، برخی از سازمان‌ها خود را از نهادهای عملکرد محور به نهادهای مبتنی بر فرآیند تبدیل نمودند. یک مطالعه تحقیقاتی گسترده در Xerox Ltd ، اهمیت هماهنگی موثر میان مدیریت اطلاعات، استراتژی و ساختار در چارچوب یک شرکت متمرکز بر فرآیند را نشان داد. این تحقیق نشان می‌دهد که داشتن رویکرد کل نگر به مدیریت بر اساس فرآیند در صورتی امکان پذیر است که توسط سازماندهی مناسب مدیریت اطلاعات تسهیل گردد. کیسهای مهم دیگر مربوط به سازماندهی مبتنی بر فرآیند عبارتند از: بانک بارکلیز، دوک پاور، جنرال الکتریک، آی‌بی‌ام، موتورولا، کوانتوم اند تگزاس اینسترومنتز. در صنعت هوافضا نیز، تجربیات مهمیدر تانکر هوایی بوئینگ و فناوری فضایی نورتروپ گرومن به دست آمده است.
ادبیات تحقیقاتی گستردهای که به نوآوریهای فرآیندی میپردازد می‌تواند برای شناسایی مسائل مهم مربوط به تبدیل سازمان‌ها به سازمان‌های مبتنی بر فرآیند مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین، چنین استدلال شده است که در یک ابتکار نوآورانه گسترده، بسیار مهم است که پویایی های پیچیده تغییرات ایجاد شده با پرداختن به موضوعاتی همچون امکان سنجی، توالی و ارزیابی ذینفعان مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. وظیفه واداشتن مردم به پردازش و پذیرش تغییرات و مهندسی مجدد، کار دشوار و دردناکی بوده و مستلزم تغییر در فرهنگ یک شرکت میباشد. همچنانکه سازمان‌ها در تلاشند که با تغییرات مهم مقابله نمایند، عوامل حیاتی موفقیت عبارت است از نیاز به یک برنامه اقدام جامع و درک روشن از آرزوها و اهداف افراد. تغییرات ایجاد شده در محیط نیز باید ارزیابی گردد تا به طور واقع بینانه مشخص شود که آیا باید فرآیندهای موجود را دوباره طراحی کرد و یا فرآیندهای جدیدی ایجاد نمود . برخی از محققان اهمیت حفظ تغییر از پایین به بالا و “شروع کوچک” با ابتکارات آزمایشی را خاطرنشان میکنند . با توجه به ماهیت یکپارچه یک سازمان، بسیار مهم است که تأثیرات متقابل محتوا، بافت، فرآیند و تفاوت‌های فردی بر تلاش‌های تغییر در نظر گرفته شود . علاوه بر این، معرفی موثر تغییرات، مستلزم پرداختن به ماهیت و تعامل استراتژیها، افراد، فرآیندها و توانمندسازهای مرتبط است. داشتن دیدگاه سیستمیبه این مؤلفه‌ها و روابط آنها نیز کلیدی برای ساده‌سازی پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات و طراحی مجدد فرآیندها است.
یکی از مشکلات اصلی در ساختن یک سازمان مبتنی بر فرآیند، شناسایی فرآیندها است؛ زیرا مرزهای آنها همیشه به وضوح مشخص نیست. در واقع فرآیندها بخش‌های منتخب از جریان‌های بزرگ‌تری از فعالیت‌ها و مرزهای فرآیند هستند و قبل از اینکه بتوان آنها را به اندازه کافی شناسایی کرد می بایست در این زمینه بزرگ‌تر تنظیم یا ایجاد شوند . مخزن کتابچه راهنمای فرآیند MIT یک رویکرد جالب برای “طبقه بندی” و اکتشاف خلاقانه مدل‌های فرآیند را نشان می‌دهد. یکی از رویکردهای مرتبط شامل استفاده از اصول هماهنگ سازی برای بهبود جریان کار، متناسب سازی وابستگیها و به اشتراک گذاری وابستگیها است و بر اساس شناسایی مجموعه ای از معیارهای کلیدی فرآیند، فرآیندهای کسب وکار قوی‌تر و نوآورانه تری ارائه می‌دهند.
فرآیند گرایی و عملکرد فرآیند کسب و کار بر ویژگیهای شغلی و شایستگی‌های موجود و مورد نیاز آتی افراد تأثیر میگذارد. چنین رویکردهایی طرح‌های شغلی، مسئولیت پذیری‌ها و الزامات مهارتی را شکل می‌دهند که همگی به‌طور چشمگیری بر فرهنگ و شایستگی ها تأثیر می‌گذارند. بنابراین نیاز به تعریف روش‌ها، نقشه‌های راه و دستورالعمل‌هایی برای ساده سازی مقدمات ذهنیت فرآیندی و ساختار فرآیندی در سازمان احساس میشود. تحلیل نمونه‌های عملی شرکت‌هایی که تلاش کردهاند ساختاری مبتنی بر فرآیند ایجاد کنند نیز می‌تواند کمک‌های جالبی به درک ما از موضوع ارائه دهد.
ادامه دارد …