مقدمه
در دنیای کسب‌وکار دو مفهوم کلیدی که نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان‌ها دارند، مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و اهداف و نتایج کلیدی (OKR) هستند. BPM رویکردی برای بهینه‌سازی و مدیریت فرایندهای سازمانی است، در حالی که OKR چارچوبی برای تعیین و پیگیری اهداف سازمانی محسوب می‌شود. در این نوشتار به بررسی ارتباط بین این دو مفهوم کاربردی و نحوه هم‌افزایی آنها در سازمان‌ها می‌پردازد. همچنین جهت درک بهتر این ارتباط، یک مثال واقعی از ارتباط بین BPM و OKR بیان می کنیم.
ارتباط بین BPM و OKR در این است که هر دو به سازمان کمک می‌کنند تا عملکرد بهتری داشته باشد، اما از دو زاویه متفاوت این اتفاق رخ می دهد.
- BPM بر بهینه سازی و مدیریت فرایندهای کسب و کار تمرکز دارد تا کارایی، کیفیت و هماهنگی درون سازمانی را بهبود بخشد.
- OKR چارچوبی برای تعیین اهداف سازمانی و اندازه‌گیری میزان دستیابی به آنها است.
در ادامه توضیحات بیشتری به همراه یک مثال عملی از ارتباط بین OKR و BPM ارایه خواهیم کرد. قبل از تبیین ارتباط بین OKR و BPM خوب است به صورت اجمالی نگاهی به تعریف این دو مفهوم داشته باشیم.
مدیریت فرایندهای کسب‌وکار یا BPM چیست؟
مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) یک رویکرد ساختاریافته برای تحلیل، طراحی، اجرا، نظارت و بهبود مداوم فرایندهای کسب‌وکار در یک سازمان است. هدف اصلی BPM افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت و اطمینان از انطباق با استانداردها و قوانین است. این روش کمک می‌کند تا سازمان‌ها فرایندهای خود را بهینه کرده و به شکل مؤثرتری به اهداف تجاری خود دست یابند.
BPM شامل چندین مرحله کلیدی است: معماری فرایند، شناسایی و مدلسازی فرایندی، تحلیل و بهود فرایند، طراحی فرایندهای بهینه، پیاده‌سازی، نظارت و در نهایت بهبود مداوم. ابزارهای BPM معمولاً شامل سیستم‌های خودکارسازی، گردش کار و داشبوردهای تحلیلی هستند که امکان مدیریت دقیق‌تر عملیات را فراهم می‌کنند.
استفاده از BPM در سازمان‌ها باعث ایجاد شفافیت در فرآیندها، بهبود هماهنگی بین تیم‌ها و افزایش چابکی در پاسخگویی به تغییرات بازار می‌شود. برای مثال، در یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات، BPM می‌تواند بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی مشتری را تسهیل کند، زمان پاسخگویی را کاهش داده و رضایت مشتری را افزایش دهد. در مجموع، BPM یک ابزار کلیدی برای بهبود عملکرد سازمان‌ها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است.
OKR چیست؟
OKR (Objectives and Key Results) یک روش مدیریتی برای تعیین اهداف و اندازه‌گیری میزان پیشرفت آن‌هاست که ابتدا توسط شرکت اینتل توسعه یافت و سپس توسط دیگر سازمان‌های پیشرو به کار گرفته شد. OKR به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را به‌طور شفاف تعریف کرده و از طریق نتایج کلیدی (KR) میزان دستیابی به این اهداف را اندازه‌گیری کنند.
در چارچوب OKR، اهداف (Objectives) مقاصد بزرگ و الهام‌بخش سازمان هستند که باید در یک بازه زمانی مشخص به آنها دست یافت. این اهداف باید واضح، بلندپروازانه و در عین حال قابل دستیابی باشند. از سوی دیگر، نتایج کلیدی (Key Results) معیارهای قابل اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند سازمان تا چه حد به هدف خود نزدیک شده است. این نتایج باید کمّی، مشخص و قابل پیگیری باشند. برای مثال، اگر هدف یک شرکت «بهبود تجربه مشتری» باشد، نتایج کلیدی آن می‌تواند شامل «کاهش زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان از ۱۰ دقیقه به ۵ دقیقه» و «افزایش امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به 90%» باشد.
ارتباط بین BPM و OKR
OKR و BPM اگرچه دو مقوله به ظاهر جدا و متفاوت از یکدیگر بنظر می آیند ولی برای بهینه سازی عملکرد سازمان بسیار به هم مرتبط هستند و در موارد زیادی با یکدیگر پیوند می خورند. در ادامه به برخی از ارتباطات این دو مفهوم مهم اشاره شده است.
- هم‌راستایی استراتژیک: BPM فرایندهای سازمان را همسو با اهداف OKR تنظیم می‌کند. یعنی اگر سازمان هدفی برای بهبود خدمات مشتری دارد، BPM می‌تواند فرایندهای مرتبط را بهینه کند.
- اندازه‌گیری و بهبود مستمر: OKR نشان می‌دهد که سازمان باید به کجا برسد و BPM ابزارهایی برای سنجش و بهینه‌سازی عملکرد در مسیر رسیدن به این اهداف ارائه می‌دهد.
- چابکی سازمانی: BPM با ارائه فرایندهای بهینه و انعطاف‌پذیر، سازمان را در رسیدن به OKRها، سریع‌تر و مؤثرتر می‌کند.
- تبدیل اهداف به اقدامات اجرایی: OKR معمولاً اهداف سطح بالا را مشخص می‌کند، اما BPM این اهداف را به فرآیندهای عملیاتی تبدیل کرده و مسیر رسیدن به آنها را شفاف می‌کند.
با توجه به توضیحات فوق می توان اینگونه دریافت که OKR به سطوح بالا و سطوح استراتژی سازمان می پردازد و اهداف کلان را تدوین می کند. اما برای اینکه این اهداف به سطوح پایین و عملیاتی منتقل شده و به عملیات مستمر و جاری سازمان تبدیل گردد بایستی از BPM و مدیریت فرایند بهره برد. در واقع هدف اصلی BPM این است که فرایندهایی را همسو با استراتژی های سازمان و در جهت کسب رضایت مشتریان تدوین نماید.
همچنین دو مفهوم OKR و BPM بسیار در هم تنیده می باشند و به راحتی نمی توان تقدم و تأخر آنها را نسبت به یکدیگر تعیین نمود.
یعنی وقتی داریم کار OKR انجام می دهیم ممکن است برخی از نتایج کلیدی مرتبط با عناصر فرایندی تعریف شوند و یا حتی ممکن است برخی از ابتکارات (Initiatives) نیز مستقیماً بهبودهای فرایندی را نشانه گیری نمایند. مثلاً فرض کنید هدفی در سازمان ایجاد کرده ایم با عنوان:
هدف (Objective): افزایش چابکی در عملیات تأمین و تدارکات.
به منظور تحقق این هدف ممکن است نتایج کلیدی (Key Results) به این شکل درنظر گرفته شده باشد:
- کاهش زمان پردازش سفارشات از 10 روز به 3 روز
- کاهش زمان انتظار برای پرداخت صورت حساب پیمانکار از 20 روز به 7 روز
- افزایش تعداد نفرات واحد تدارکات از 3 نفر به 5 نفر
یا حتی ممکن است برخی از ابتکارات (Initiatives) مرتبط با نتایج کلیدی بصورت زیر تعریف شوند:
- استفاده از سامانه های فرایندی نظیر BPMS جهت کاهش زمان پردازش سفارشات
- بهبود فرایند تدارکات و حذف گردش های تکراری و مازاد جهت کاهش زمان پردازش سفارشات
- کاهش بروکراسی و حذف بازیگران زائد در فرایند پرداخت جهت تسریع در زمان فرایند
همچنین به صورت معکوس نیز ممکن است این اتفاق رخ دهد. یعنی زمانی که داریم کار فرایندی انجام می دهیم می توانیم برای هدفگذاری و یا طراحی شاخص های سنجش از ساختار OKR بهره بگیریم. مثلاً همین فرایند تدارکات را درنظر بگیرید. بعد از انجام اقدامات BPM به اینت نتیجه رسیده ایم که این فرایند چابک نبوده و بایستی مورد تحلیل قرار بگیرد. در این جا با استفاده از OKR ابتدا یک هدف مشخص می کنیم مثل:
هدف (Objective): افزایش چابکی در عملیات تأمین و تدارکات.
سپس با استفاده از نتایج کلیدی (Key Results) شاخص هایی را برای بهبود فرایند تعیین می کنیم:
- کاهش زمان پردازش سفارشات از 10 روز به 3 روز
- کاهش زمان انتظار برای پرداخت صورت حساب پیمانکار از 20 روز به 7 روز
- کاهش زمان درخواست برای برگزاری کمیسیون معاملات از 2 هفته به 5 روز
همچنین همانند مثال فوق می توان حتی شاخص هایی را بر روی اقدامات (Initiatives) مورد نیاز نیز تعریف نمود.
در ادامه جهت تقریب بهتر به ذهن، یک مثال واقعی از ارتباط BPM و OKR بیان شده است.
مثال عملی ارتباط BPM و OKR
پیاده‌سازی OKR در مدیریت فرایندهای شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی
این شرکت یک مرکز تماس (Call Center) دارد که روزانه تعداد زیادی درخواست مشتری را پردازش می‌کند. با افزایش تعداد مشتریان، زمان پاسخگویی طولانی شده و میزان رضایت مشتری کاهش یافته است. مدیران تصمیم می‌گیرند از ابزار OKR برای بهبود فرایندهای پاسخگویی مرکز تماس استفاده کنند. بنابراین مثال به شکل زیر ارائه می شود:
مثال: تعریف OKR برای بهبود فرایند پاسخگویی در مرکز تماس شرکت خدمات مخابراتی
هدف (Objective): بهبود تجربه مشتری از طریق کاهش زمان پاسخگویی در مرکز تماس
نتایج کلیدی (Key Results):
- کاهش میانگین زمان انتظار مشتریان (Average Wait Time) از ۳ دقیقه به ۱ دقیقه طی ۳ ماه
- افزایش نرخ حل درخواست در اولین تماس (First Call Resolution-FCR) از 70% به 85% طی 3 ماه
- بهبود نرخ رضایت مشتری (CSAT – Customer Satisfaction Score) از 80% به 90% طی 6 ماه
شرکت برای اینکه بتواند این نتایج کلیدی (KR) را عملیاتی کند مجبور شد تا از ابزار BPM برای بهبود فرایندهای خود استفاده کند. تیم مدیریت فرایندها، بهینه سازیِ فرایندِ پاسخگویی تماسِ تلفنی را در سه مرحله زیر مورد بررسی و انجام قرار داد:
1- تحلیل و مدلسازی فرایند فعلی
- بررسی داده های مرکز تماس برای شناسایی گلوگاه‌های موجود
- مدلسازی فرایند پاسخگویی با ابزارهایی مانند BPMN (Business Process Model and Notation)
- شناسایی نقاط ضعف، مانند تعداد بالای تماس‌های ناموفق یا تاخیر در انتقال تماس‌ها
مدلسازی فرایندی پاسخگویی و تحلیل داده‌های سیستم پشتیبانی نشان می‌دهد که تأخیرهای اصلی در زمان پاسخگویی به دلیل فرآیندهای غیر بهینه ثبت و تخصیص تیکت‌ها رخ می‌دهد. بنابراین، شرکت اقدام به خودکارسازی فرایند تخصیص درخواست‌ها به کارشناسان مرتبط می‌کند.
2- بهبود فرایندها برای رسیدن به اهداف OKR
- استخدام نیروی جدید برای کاهش بار کاری اپراتورها
- استفاده از سیستم پاسخگویی خودکار (IVR) برای حل مشکلات ساده بدون نیاز به تماس با اپراتور
- ارائه آموزش‌های تخصصی به اپراتورها برای افزایش نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
- ایجاد داشبورد مانیتورینگ زنده برای پایش عملکرد اپراتورها و تشخیص گلوگاه‌های جدید
تیم مدیریت فرایند برای پاسخگویی سریع‌تر به پرسش‌های متداول مشتریان، پیشنهاد کرد یک چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی پیاده‌سازی می‌شود که می‌تواند بیش از 50% از درخواست‌های ساده را بدون نیاز به اپراتور انسانی مدیریت کند.
همچنین تیم مدیریت فرایند با استفاده از تحلیل مدل فرایندی و داده به این نتیجه رسید که برخی از کارشناسان پشتیبانی زمان بیشتری برای حل مشکلات مشتریان صرف می‌کنند. در نتیجه، برنامه‌های آموزشی هدفمندی برای افزایش کارایی این کارکنان اجرا نمودند.
3- پایش و بهینه‌سازی مداوم (چرخه بهبود مستمر PDCA)
- هر دو هفته یکبار، نتایج بررسی و تغییرات لازم در فرایند اعمال می‌شود.
- عملکرد مرکز تماس با شاخص‌های انتظار، نرخ حل مشکل و رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌شود.
- بازخورد مشتریان جمع‌آوری شده و برای اصلاح فرایندها از آن استفاده می‌شود.
تیم مدیریت فرایند پیشنهاد کرد که برای پیگیری بهتر KPI های کلیدی و KRهای مرتبط با OKR، سازمان یک داشبورد مدیریتی طراحی کرده که عملکرد تیم پشتیبانی را به‌صورت لحظه‌ای نمایش دهد و امکان واکنش سریع به مشکلات را فراهم نماید
نتیجه اجرای OKR با استفاده از مدیریت فرایندها
بعد از اجرای بهبودهای فرایندی بر روی فرایند پاسخگویی به تماس مشتریان، نتایج زیر بدست آمد:
- میانگین زمان انتظار مشتریان از ۳ دقیقه به ۵۰ ثانیه کاهش یافت
- نرخ حل درخواست در اولین تماس از 70% به 87% افزایش یافت
- سطح رضایت مشتریان از 80% به 92% رسید
با ترکیب OKR و مدیریت فرایندهای کسب‌وکار BPM، شرکت توانست فرایندهای ناکارآمد را شناسایی، بهینه و نظارت کند و در نهایت تجربه مشتری را بهبود دهد.
این مثال نشان می‌دهد که چگونه BPM و OKR در کنار یکدیگر می‌توانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند. BPM با ارائه داده‌های تحلیلی و بهینه‌سازی فرایندها، مسیر دستیابی به OKR را هموار می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا بهبود مستمر در عملکرد خود ایجاد کند.
نتیجه‌گیری
BPM و OKR در واقعیت مکمل یکدیگر هستند. OKR یک چارچوب عالی برای تنظیم هدف بوه و BPM ابزاری برای اجرای اهداف و بهینه‌سازی فرآیندها در این مسیر ارائه می‌دهد. استفاده همزمان از BPM و OKR می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا ضمن بهینه‌سازی فرایندهای داخلی، اهداف خود را بهتر مدیریت کرده و عملکرد بهتری داشته باشند. ترکیب این دو رویکرد باعث بهبود کارایی، چابکی و هم‌راستایی استراتژیک در سازمان‌ها خواهد شد.