تجربه BMW در استفاده از فرآیندکاوی برای تحول دیجیتال داده‌محور
از زمان آغاز مسیر خود با فرآیندکاوی در سال ۲۰۱۶، غول خودروسازی جهان، BMW، از هوش فرآیندی برای ایجاد تحول دیجیتال داده‌محور از کف کارخانه تا بخش مالی استفاده کرده است؛ مسیری که به این شرکت مزیت رقابتی قابل توجهی در برابر اختلالات بازار بخشیده است.
چالش BMW: حفظ چابکی و نوآوری در یک شرکت صدساله جهانی
با وجود شهرت جهانی به عنوان یک برند لوکس، BMW هیچ‌گاه به وضعیت فعلی رضایت نداده است و دلیل خوبی هم دارد.
دکتر پاتریک لشنر، مدیر فرآیندکاوی BMW، در رویداد Celosphere 2023 گفت:
«BMW در جهانی VUCA فعالیت می‌کند.»
VUCA مخفف نوسان‌پذیری (Volatility)، عدم قطعیت (Uncertainty)، پیچیدگی (Complexity) و ابهام (Ambiguity) است چهار واقعیتی که دنیای کسب‌وکار امروز با آن مواجه است.
صنعت خودروسازی در حال دگرگونی سریع است. خودروهای الکتریکی، رانندگی خودران و اتصال اینترنتی خودروها انتظارات خریداران را تغییر داده‌اند. در عین حال، تولیدکنندگان با افزایش هزینه‌های انرژی، کمبود مواد اولیه و ورود برندهای نوپا روبرو هستند — برندهایی که با ساختار کوچک‌تر و چابک‌تر، فرآیندهایی بهینه‌تر دارند و رقبای سنتی را به چالش می‌کشند.
برای حفظ و افزایش سهم بازار، تقویت نوآوری و ادامه‌ی سنت کیفیت، BMW به این نتیجه رسید که کلید اصلی، تحول دیجیتال سازمانی است و مهم‌ترین اهرم این تحول، فرآیندهای آن‌هاست.
مأموریت BMW: تحول دیجیتال از طریق توانمندسازی کارکنان
BMW در تلاش است تا در همه سطوح سازمان خود، فرآیندهایی در کلاس جهانی ایجاد کند. مأموریت سه‌گانه‌ی تحول دیجیتال آن‌ها شامل توانمندسازی کارکنان برای:
- تصمیم‌گیری داده‌محور
- خودکارسازی فعالیت‌های تکراری
- دیجیتالی‌سازی فرآیندها در صورت امکان
به گفته لشنر، همه این‌ها با استفاده از بسترهای یکپارچه ممکن شده است، و در قلب آن‌ها، ابزار فرآیندکاوی قرار دارد. این ابزار نه‌تنها به جمع‌آوری و تحلیل داده کمک می‌کند، بلکه با ساختن دوقلوی دیجیتال از کسب‌وکار، دید جامعی از فرآیندها ارائه می‌دهد و زبان مشترکی برای درک و بهبود ایجاد می‌کند.
«فرآیندکاوی شفافیت، چابکی و سرعت را برای ما به ارمغان آورده است، به‌طوری که حالا بسیار سریع‌تر می‌توانیم واکنش نشان دهیم و با فرآیندها کار کنیم.»
دکتر پاتریک لشنر، مدیر فرآیندکاوی BMW
مسیر BMW در فرآیندکاوی: تبدیل فرآیند به موفقیت با توسعه‌دهندگان شهروندی
۲۰۱۶: BMW با راه‌اندازی دو پروژه آزمایشی در کارخانه‌ای در مونیخ، مسیر فرآیندکاوی را آغاز کرد.
۲۰۱۷: پس از موفقیت اولیه، BMW توسعه فرآیندکاوی را با مشارکت کاربران فرآیند آغاز کرد. بدین ترتیب، برنامه توسعه‌دهندگان شهروندی (Citizen Developers) شکل گرفت — کارشناسان بخش‌ها که با ابزارهای بدون کدنویسی، فرآیندها را تحلیل و خودکارسازی می‌کردند.
۲۰۱۸: این برنامه آن‌قدر گسترش یافت که یک مرکز تعالی فرآیندی (CoE) برای حمایت و نظارت بر تحول دیجیتال ایجاد شد.
۲۰۲۱ به بعد: با استفاده از فرآیندکاوی ابری، ابزارهایی مانند جریان‌های عملیاتی (Action Flows)، هشدارها و داشبوردهای تعاملی، BMW به بهینه‌سازی عمیق‌تر فرآیندها ادامه داد.
«ما می‌خواهیم نوآوری را افزایش دهیم، و این تنها با مشارکت افراد بیشتری در نوآوری امکان‌پذیر است.»
دکتر پاتریک لشنر
به گفته‌ی لشنر، توسعه‌دهندگان شهروندی کلید چابکی و نوآوری هستند. این رویکرد کاربرمحور باعث کاهش فشار بر تیم‌های IT، کاهش هزینه‌ها و افزایش شفافیت و انطباق شده است.
نتایج: چرخه‌ای پویا از بهبود داده‌محور
«تقریباً هر خودرویی که از BMW خارج می‌شود، توسط فرآیندکاوی لمس شده است.»
لشنر توضیح می‌دهد که توسعه‌دهندگان شهروندی نه‌تنها در تولید، بلکه در تمام بخش‌های سازمان نقش دارند. از جمله موفق‌ترین موارد:
خرید و مالی
برند مشتری و فروش
منابع انسانی
بانک BMW که تحت مقررات سختگیرانه فعالیت می‌کند
امروزه بیش از ۴۵۰ مدل داده و ۲۰۰ کاربرد عملی در BMW فعال هستند. توسعه‌دهندگان شهروندی بیش از ۱۱۰۰ فرآیند را خودکار کرده‌اند و در دو سال گذشته، ۳۵۰ اپلیکیشن بدون کدنویسی ساخته‌اند.
فرآیندکاوی در BMW تنها یک پروژه نیست، بلکه چرخه‌ای پیوسته از شناسایی فرصت، اجرا، و نظارت بر پذیرش و انطباق است — که خود منجر به بهبودهای بیشتر می‌شود.
«تبدیل فرآیند به موفقیت یک مسیر یک‌طرفه نیست، بلکه چرخه‌ای از بهبود است.»
چشم‌انداز BMW: گسترش استفاده و ورود ابزارهای دیجیتال جدید
لشنر آینده فرآیندکاوی را در گرو گسترش استفاده از ابزارها و افزایش نوآوری می‌بیند. تیم او با برنامه‌های آموزش و بازاریابی داخلی، در حال افزایش آگاهی و پذیرش فرآیندکاوی در کل سازمان است.
آن‌ها همچنین به دنبال همکاری با شرکا و تأمین‌کنندگان برای ساخت هوش فرآیندی بین‌سازمانی هستند. به گفته لشنر:
«ما باید همراه با تأمین‌کنندگان و نمایندگان‌مان به فرآیندها نگاه کنیم تا با هم در این دنیای VUCA موفق شویم.»
BMW همچنین از ابزارهای نوین مانند فرآیندکاوی شی‌ءمحور (Object-Centric) و مدل‌های زبانی هوش مصنوعی (LLMs) برای بهبود تجربه کاربری، آموزش و خدمات سلف‌سرویس بهره خواهد برد.
در این مسیر، مرکز تعالی (CoE) BMW همچنان فعال است و شعبه‌هایی به نام مراکز شایستگی (CoC) برای نوآوری در بخش‌های خاص و کارخانه تحویل خدمات برای پاسخگویی سریع به درخواست‌های داخلی ایجاد شده‌اند.
«با فرآیندکاوی، ما وارد دنیای جدیدی از VUCA می‌شویم:
وضوح، درک، شفافیت و چابکی… ما می‌توانیم سریع‌تر به چالش‌ها پاسخ دهیم و این برای موفقیت شرکت‌هایی مثل BMW حیاتی است.»