نقش BPM در بخش سلامت
تقویت صنایع، افزایش مشتریان آگاه، بالا رفتن هزینه‌های دارویی و فشار دولت تنها بخشی از چالش‌هایی است که حوزه سلامت در آمریکای شمالی با آن مواجه است. این مقاله به بررسی نقش کلیدی مدیریت فرایندهای کسب و کار در بهبود ارائه خدمات به بیماران و کاهش هزینه‌ها خواهد پرداخت.
معرفی
بر اساس گزارش سازمان OECD، ایالات متحده آمریکا بیش از 7/17 درصد تولید ناخالص داخلی خود در سال 2013 را در حوزه سلامت هزینه کرده است که از این نظر در دنیا رتبه اول را به خود اختصاص داده است. بر خلاف بیشتر کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی، تقریبا 50 درصد هزینه‌های حوزه سلامت از طریق سرمایه‌گذاری بخش خصوصی بوده که این مقدار از متوسط مقدار کشورهای عضو (72 درصد) کمتر است.
با وجود اینکه ایالات متحده نسبت به سایر کشورهای صنعتی هزینه بیشتری در حوزه سلامت صرف کرده است با این وجود تاثیر چندانی بر شاخص امید به زندگی نداشته است. در سال 2011 شاخص امید به زندگی در آمریکا 78.8 سال بوده که از متوسط مقدار این شاخص در کشورهای عضو سازمان و همکاری توسعه اقتصادی (یعنی 80.2) کمتر است.
سرمایه‌گذاری در حوزه سلامت و پوشش بیمه هر دو تحت تاثیر تغییرات بزرگی قرار گرفته‌اند. انجمن بیمارستان‌های آمریکا چالش‌های پیش رو را بصورت زیر خلاصه کرده‌اند:
- افزایش فشار بر همه بخش‌های حوزه سلامت جهت بالا بردن کارایی
- نیاز به مدل‌های جدید پرداخت
- مدل‌های جدید مراقبت جهت بهبود کیفیت خدمات
با در نظر گرفتن چنین چالش‌هایی نقش کلیدی مدیریت فرایندهای کسب و کار در رفع مشکلات بسیار حیاتی خواهد بود.
چالش‌های فرارو
ارزیابی صنعت و مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که چالش اصلی حوزه سلامت فاکتورهایی نظیر پیچیدگی مدیریتی، رشد صنعت، تکنولوژی‌های نوظهور، فشار هزینه‌ها و تغییر انتظارات بیماران است. در سال 2010، انجمن بیمارستان‌های آمریکا گزارشی از مسائل استراتژیکی که بیمارستان‌ها و سیستم‌های سلامت را در بلند مدت تحت تاثیر قرار می‌دهد، تهیه کردند. در این گزارش سوالات زیر مطرح شد:
- چگونه بیمارستان‌ها و ارائه‌کنندگان خدمات در این حوزه، برای مقابله با فشارهای داخلی و خارجی بهره‌وری خود را افزایش خواهند داد؟
- چگونه بیمارستان‌ها و سیستم‌های سلامت کارایی خود را برای حل مشکل بازپرداخت هزینه‌های درمانی ارتقا خواهند داد؟
- چگونه بیمارستان‌ها و سیستم‌های سلامت از ابزارهای مهندسی مجدد سیستم‌ها و بهبود عملکرد برای کاهش تغییرپذیری در سیاست‌های بازپرداخت استفاده خواهند کرد؟
- چگونه شاخص‌های ارزیابی کارایی بهتری برای بیمارستان‌ها و ارائه‌کنندگان خدمات توسعه دهیم؟
- بهترین راه‌های همکاری بیمارستان‌ها و سیستم‌های سلامت با ارائه‌کنندگان تجهیزات جهت بهبود کیفیت چیست؟
- موثرترین استراتژی‌های یکپارچه‌سازی بالینی برای طراحی مجدد پرداخت‌ها و بهبود کیفیت چیست؟
- چگونه بیمارستان‌ها و سیستم‌های سلامت از پژوهش‌های مقرون به صرفه برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان خود استفاده نمایند؟
- چگونه بیماران می‌توانند بصورت فعال در درمان بیماری خود همکاری نمایند؟
با این که طرح این سوالات جدید نیست، با این وجود و با گذشت 5 سال یافتن پاسخ مناسب به آنها هنوز جای بحث دارد. در جدول 1 چالش‌های کلیدی حوزه سلامت در مطالعات سازمان‌های مختلف را ارائه می‌کند.
مقاله‌ای که اخیرا در Harvard Business Review منتشر شده، بزرگترین مانع برای ایجاد تغییرات در حوزه سلامت را مشکلات داخلی و ذهنیت سنتی مدیریت سلسله مراتبی در بین مدیران این سیستم‌ها ذکر کرده است. همچنین در مطالعات مشابه به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات قدیمی و ناکارامد، مقاومت‌های فرهنگی یا عدم هماهنگی با پزشکان به عنوان موانع عنوان شده است.
یکی از موثرترین راه‌ها برای رفع مشکل تفکر سنتی در حوزه سلامت، تعیین جریان کار بین بخش‌ها و واحدهای مختلف حوزه سلامت برای خلق ارزش برای مشتری است. این دقیقا همان کمکی است که مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌تواند انجام دهد.
هزینه تحول در عملکرد حوزه سلامت
در سال‌های اخیر، فشار روز افزونی بر سیستم سلامت ایالات متحده آمریکا و انگلستان جهت پیوند دادن پرداخت‌ها به خروجی‌های بیماران (بجای خدمتی ارائه شده) وارد شده است. با انجام این کار انتظار می‌رود صرفه‌جویی‌های فراوانی در دهه‌های آینده حاصل شود.
بر اساس پژوهش‌های شرکت McKinsey سیستم پرداخت بر اساس خروجی می‌تواند علاوه بر بهبود کیفیت ارائه خدمات، بیشتر از 1 تریلیون دلار صرفه جویی در هزینه‌های مصرف‌کنندگان، کارفرماها و پرداخت‌کنندگان مالیات در دهه‌های آینده ایجاد کند. این تغییرات می‌تواند تاثیر زیادی بر فرایندهای کسب و کار، نحوه ارائه و ارزیابی خدمات بگذارد. همچنین این تغییرات فرصت بزرگی برای فعالین در حوزه BPM در سیستم‌های سلامت خواهد بود. نرم‌افزارهای BPM می‌توانند گستره وسیعی از پایش‌ها برای ردیابی و اندازه‌گیری خروجی بیماران را انجام دهند.
خلق ارزش با استفاده از BPM
مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌تواند به درک جریان‌های کاری که برای مشتری خلق ارزش می‌کنند کمک نماید. با ارزیابی فرایندهای سازمان می‌توان توجه مدیران را از مسائلی که برای دپارتمان‌ها و واحدها اهمیت دارد به سمت آنچه که برای کل سازمان مهم است جلب نمود. شکل زیر مثالی از فرایندهای سطح بالا در سازمان‌های ارائه کننده خدمات بیمه را نشان می‌دهد.
زمانی که نیاز برای تفکر فرایندی در سازمان تشخیص داده شد، سازمان‌های درگیر در حوزه سلامت می‌توانند به سمت مدلسازی، تحلیل، طراحی مجدد و مکانیزاسیون فرایندهای کلیدی سازمان از طریق BPM اقدام کنند. مدیریت اسناد یک مسئله مهم برای بسیاری از این سازمان‌هاست و ایجاد یک سیستم آنلاین به کمک BPN می‌تواند به حل مشکل فرم‌های کاغذی از رده خارج شده کمک کند.
فرایندهای کلیدی در بیمارستان‌ها نظیر بستری کردن بیمار جدید، مدیریت نتایج پزشکی و ترخیص بیماران می‌تواند با سرعت بیشتری انجام شده و زمان پاسخ و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
با وجود تغییرات همیشگی در دولت‌ها، تطابق فرایندهای عملیاتی با قوانین و مقررات حائز اهمیت است. همچنین یکپارچگی فناوری اطلاعات یکی دیگر از چالش‌های حوزه سلامت است که BPM قادر به حل آن است. سرعت بخشی به آزمایشات کلینیکی و دارویی و دریافت پذیرش FDA برای داروهای جدید نیز از طریق مدیریت فرایندهای کسب و کار حاصل می‌شود. پرداخت کننده‌ها می‌توانند از BPM برای بهبود فرایندهایشان نظیر فرایند تایید و بیمارستان‌ها نیز برای مدیریت فرایندها و داده‌هایشان در گستره وسیع مسائل مرتبط با بیماران استفاده نمایند.
مزایای بالقوه کاربرد BPM در بیمارستان عبارتند از:
- مکانیزه‌سازی و حذف فعالیت‌هایی که ایجاد ارزش نمی‌کنند
- مانیتور و بهبود نحوه ارائه خدمات درمانی
- شناسایی و رفع گلوگاه‌های منابع
- مکانیزاسیون شناسایی شرایط بحرانی با استفاده از تحلیل
- مانیتور کردن هزینه، کیفیت و شاخص‌ها
BPM به عنوان یک گرایش در فناوری بوده و بسیاری از سازمان‌های درگیر در حوزه سلامت بدنبال استفاده از آن برای بهبود کارایی عملیاتشان هستند.
خلاصه
پیچیدگی‌های مدیریتی، تقویت صنایع، فناوری‌های نوظهور، فشار هزینه‌ها و تغییر در انتظارات مشتریان چالش بزرگی در حوزه سلامت است. BPM ابزارهایی برای افزایش کارایی، تطابق با قوانین دولتی و بهبود روش‌های جمع‌آوری و گزارش‌دهی از داده‌ها ارائه می‌کند. استفاده از روش‌های مدیریت فرایند کسب وکار جدید و بهبود یافته احتمالا در سال‌های آینده تعیین کننده خواهد بود.
برای مطالعه مطالب مختلف در حوزه مدیریت فرایند و آموزش BPM این صفحه را مطالعه نمایید.