eTOM یک چارچوب فرآیندی است که در صنعت تلکام استفاده می شود و شش سطح مختلف در آن وجود دارد و عموماً سطوح صفر تا ۲ مورد توجه قرار دارد و درسطوح ۳ تا ۵ جزئیات فعالیت ها تشریح می شوئ.
برای داشتن درک کاملی از چارچوب فرایندی eTOMلازم است ظاهر پیچیده این چارچوب را با تصویرساده تری نشان می دهیم و در حقیقت یاد می گیریم نقشه خوانی انجام دهیم.
اول از سطح صفر آغاز می کنیم, دیاگرامی که برای این سطح نمایش داده می شود مطابق تصویر زیر است:
بسیار ساده. در سطح صفر سه حوزه فرایندی تشریح میشود: برنامه ریزی و مدیریت چرخه عمر یا SIP , عملیات یا امور روزانه و به اصطلاح Day to Day و مدیریت سازمان. یک مرحله در همین سطح صفر جلو میرویم و ۴ بخش کارکردی هویدا میشود: بازار و مشتری, خدمات, منابع, تامین کنندگان. حوزه عملیات به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط است یعنی با مدل B۲C مواجه هستیم همچنین اگرچه حوزه SIP به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط نیست اما کلیه تصمیمات این حوزه بر مشتریان اثر خواهد گذاشت به همین دلیل میتوان مدل B۲C برای این حوزه هم انتخاب کرد لیکن حوزه مدیریت سازمانی در رابطه با فرایندهای درون سازمانی نظیر مدیریت ریسک است که معطوف بر روی اهداف سازمانی و پشتیبانی از کسب و کار میباشد از این رو مدل B۲B را برای این حوزه انتخاب می کنیم. تصویر مدل کامل سطح صفر مشابه شکل زیر است:
یک سطح بالاتر میرویم یعنی سطح یک. در این سطح با هفت گروه فرایندی(عمودی) و هشت گروه کارکردی(افقی) روبرو هستیم. این هفت گروه شامل استراتژی, مدیریت زیرساخت و مدیریت محصول برای حوزه هستند SIP . مدیریت زیر ساخت و مدیریت محصول به عنوان چرخه عمر شناخته میشوند. گروه های آماده سازی و پشتیبانی عملیات,انجام درخواست, تضمین, صورتحساب و مدیریت درامدها برای حوزه عملیات معرفی میشوند. به سه گروه آخر اصطلاحا FAB گفته و قلب چارچوب eTOMشناخته میشود. هشت گروه کارکردی در حقیقت ریز شده چهار گروه کارکردی سطح صفر می باشد یعنی از توسعه به مدیریت رسیده ایم مثلا در SIP توسعه منابع و خدمات داریم و در حوزه عملیات مدیریت منابع و خدمات.
مدل کامل سطح یک به شکل زیر میباشد:
ادامه میدهیم و یک سطح بالاتر میرویم یعنی سطح دوم. این سطح تحت عنوان Core Process معرفی می شود. در این جا در هر گروه فرایندی, فرایندهای زیر مجموعه وجود دارد در حقیقت در هر باکس (تقاطع سطر و ستون ها یا گروه فرایند و گروه عملکردی) مجموعه ای فرایند تعریف شده اند که در سطوح بعدی به فعالیت ها تقسیم بندی میگردند.مدل کامل سطح دوم در زیر نشان داده شده است:
یک نکته مهم, توجه به زمان در این مدل هست به این شکل که اگر از سمت راست (FAB) به سمت چپ حرکت میکنیم این زمان افزایش مییابد یعنی FAB که گفتیم قلب این مدل هست باید به صورت RealTime یا بلادرنگ انجام شود, گروه پشتیبانی و آماده سازی در زمانی نزدیک به بلادرنگ و در حداقل زمان انجام می پذیرد و در حوزه SIP هم مدیریت محصولات در کوتاه مدت , مدیریت زیر ساخت در یک دوره متوسط زمانی و استراتژی و برنامه ریزی بلند مدت خواهد بود.
تا اینجا به هدفمون رسیدیم و مدل اولیه به ظاهر پیچیده چارچوب فرایندی eTOM تعریف و ساده سازی گردید. در مقالات آینده به بررسی دقیق تر حوزه ها و فرایندها می پردازیم.