سیستم سازی در کسب و کارهای کوچک و متوسط واقعا گره گشا و تاثرگذار است. لطفا اگر صاحب یک کسب و کار هستید یا در نظر دارید از کارمندی رها شده و برای خود یک کسب و کار موفق راه اندازی کنید، حتما مطالب سیستم سازی را بخوانید.
شما برای کسب و کارتان کار میکنید یا کسب و کارتان برای شما؟ به این سئوال خوب فکر کنید
واقعیتی تلخ وجود دارد و آن اینکه متاسفانه بیشتر مردم وقت خود را صرف درگیر شدن با نتایج ناخوشایندی میکنند که از سیستم های پنهان و مدیریت نشده نشات گرفته اند.
از سوی دیگر ارائه تولیدات و خدمات با کیفیت، داشتن کارمندانی با ثبات و کسب درآمد و سود بالا نتایج یک سیستم با کیفیت هستند. این نتایج نیستند که باعث خلق چنین سیستمی میشوند، بلکه وجود یک سیستم با کیفیت است که چنین نتایجی را ایجاد میکند. معمولاً آنچه باعث مرگ و پایان یک کسب و کار میشود، زخم هایی است که بر پیکر این کسب و کارها وارد میشود. این زخم ها نتیجه ضربات خنجر ناکارآمدی ها و بی نظمی های فراوان است. اینها قاتلین زمان هستند و تلاش هایی که میتوانند باعث خلق نتایج و محصولاتی با کیفیت شوند را نابود میکنند.
پس در نتیجه کسب و کار و حتی زندگی نتیجه عملکرد سیستم هایی است که آنرا تشکیل میدهد.
افراد غمگین توان آنرا ندارند که زندگی شان را تحت کنترل خود در بیاورند، چراکه همواره وقت خود را صرف برطرف کردن مشکلاتی میکنند که از سیستم های مدیریت نشده نشات میگیرند. در عوض کنترل زندگی افراد خوشحال در دست خود آنها است، چراکه روزهای خود را صرف لذت بردن از نتایج سیستم های مدیریت شده میکنند.
خواه بازدهی مطلوب شما باشد یا نباشد، اتفاقات آنگونه پیش میاید که سیستم ها بخواهند. پس سیستم ها را به گونه ای بسازید که بازدهی مطلوب شما را ایجاد کنند. اگر شما سیستم ها را به خوبی پایه ریزی کرده باشید، هرج و مرج نمیتواند شما را از مسیر خود منحرف کند.
این اصل را در ذهن داشته باشید. ابتدا شما بر روی سیستم ها کار میکنید، سپس این سیستم ها هستند که برای شما کار میکنند.
در نتیجه سیستم سازی را باید بیاموزید و در زندگی و کسب و کار خود پیاده کنید.
برخی از دلایل اهمیت سیستم سازی کسب و کار به شرح زیر است:
ایجاد درک بیشتر از فرآیندهای کسب و کار: یکی از بزرگترین دلایل اهمیت سیستم سازی فرآیندهای انجام کار این است که بهترین دید را در مورد سیستمها و فرآیندها به شما میدهد. نقشه برداری از سیستمهای کسب و کار به شما امکان میدهد که دید کلیتر و دقیق تری از کسب و کارتان داشته باشید.
شناسایی کارهای زائد: هنگامیکه درک بیشتری از سیستمها و فرآیندهای انجام کار خود داشته باشید، می توانید تعیین کنید که آیا فعالیتها واقعاً ضروری هستند یا خیر.
شناسایی و از بین بردن کارهای زائد، مزایای بی شماری دارد. به جای صرف زمان برای انجام یک کار بی فایده، کارکنان شما قادرند بر آنچه که مهم است و آنچه که به کسب و کار کمک میکند تمرکز کنند.
افزایش مسئولیت پذیری و کاهش استفاده از میکرو مدیریت: میکرو مدیریت سبکی از مدیریت است که در آن از نزدیک وظایف کارکنان کنترل شده و آزادی در محیط کار وجود ندارد. مطالعات نشان داده است که میکرو مدیریت اغلب به عنوان بزرگترین دلایل ترک کار شناخته شده است.
با نقشه برداری واضح از فرآیندها و سیستمها، همه میدانند که چه وظایفی باید تکمیل شود، چه کسی آنها را تکمیل کند و چه زمانی باید پایان یابند. بنابراین مدیران زمان کمتری را وقف امر و نهی به کارکنان خواهند کرد. این امر به نوبه خود، باعث افزایش رضایت شغلی افراد و بهبود روابط بین مدیران و کارکنان میشود.
بهبود ارتباطات: ارتباطات ضعیف میان بخشها یک مشکل معمول در کسب و کارها است که اغلب با آن برخورد نمیشود. بینشی که سیستم سازی به ما میدهد میتواند کیفیت ارتباطات را در محل کار بطور چشم گیری افزایش دهد.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان: بدون مشتری، هیچ کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین بسیار مهم است که بطور مداوم راه هایی برای بهبود تجربه مشتری پیدا کنید. اگر تنها به سیستمهای دستی منسوخ تکیه کنید، درخواست یا شکایت مشتری میتواند به آسانی نادیده گرفته شود. سیستم سازی میتواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و پاسخگویی سریعتر به شکایات آنها کمک کند.
بهبود کیفیت محصولات یا خدمات: اغلب کارکنان با توجه به افرادی که در دسترس هستند انتخاب میشوند و نه با توجه به اینکه بهترین مهارت را برای انجام آن کار دارند. یکی دیگر از دلایل اهمیت سیستم سازی این است که اجازه میدهد فکر کنید و افرادی را انتخاب کنید که برای انجام وظایف مناسب هستند. همچنین می‌توانید با خودکار کردن بسیاری از فعالیتها، احتمال خطاهای انسانی را کاهش دهید. با گذشت زمان، این امر کیفیت محصولات و خدمات شما را بهبود میبخشد.
چند مزیت کلیدی که از سیستم‌سازی به دست میآورید
- به کسب و کار شما اجازه رشد به صورت یکپارچه میدهد.
سیستمها فرآیندهای تکراری هستند که بدون در نظر گرفتن اندازه کسب و کار یا صنعت یا محل کار میکنند. سیستمها به شما اجازه میدهند رویه‌ها و کارهایی را که در یک واحد سازمانی یا کسب و کاری خاص انجام شده را کپی کرده و دقیقاً در نقاط مختلف دیگری انجام دهید تا بتوانید کسب و کارتان را توسعه و رشد دهید. در اینصورت خواهید توانست یک کار را چندین بار به گونه‌ای انجام دهید که نتایج عالی مشابهی به دست آورید. بنابراین هر بار که شعبه جدید تاسیس میکنید یا مکان جدیدی را راه‌اندازی میکنید یا حتی نیروی جدیدی استخدام میکنید، نیاز به اختراع دوباره چرخ نیست! شما می‌توانید با کمک سیستمها بی‌نهایت بار و به صورت نامحدود از روی کسب و کار خودتان تکثیر کنید.
- وقتی قرار است کسب و کارتان را بفروشید، قیمت را بالاتر اعلام خواهید کرد.
در کشور ما فروش کسب و کار موفق خیلی رواج ندارد ولی در این خصوص شاهد رشد فزاینده ای هستیم منتها در مواردی که کسب و کار موفق به فروش رسیده است، متاسفانه افت قابل توجهی در عملکرد کسب و کار فروخته شده شاهد هستیم. بسیاری از افراد به دنبال خرید کسب و کاری هستند که با یک کلیک (به سرعت)، عملیات کاری و تولید را شروع کنند. در واقع کسب و کاری برای فروش ارزشمند است که پس از خروج صاحب فعلی و ایجاد کننده کسب و کار بتواند با قدرت و سرعت سابق بلکه بهتر به مسیر خود ادامه دهد. سیستمها به یک کسب و کار ارزش می‌بخشند و کسب و کار میتواند بدون مشارکت بنیانگذار آن ادامه یابد نه اینکه لازم باشد بنیانگذار کسب و کار یا نفرات کلیدی در آن حتماً حضور داشته باشند. به خوبی برای سیستم‌سازی کسب وکارتان زمان تخصیص دهید تا در زمان فروش بتوانید بالاترین قیمت را ارائه دهید.
- نتایج متداول، سازگار و قابل تکرار ایجاد میکند.
یکی از ارزشمندترین مزایای سیستمها، قابلیت اطمینان آنهاست. هنگامی که سیستمهای اثبات شده‌ای دارید، در هر زمان نتایج مناسب، مطلوب و قابل اندازه‌گیری را به صورت مکرر به دست خواهید آورد.
لطفاً دقت کنید. در بسیاری از کسب و کارها که به عنوان مشتری با آنها تعامل داشته ایم، شاهد نوسان در کیفیت ارائه محصولات یا خدماتشان هستیم. در ابتدا محصول یا خدمت خوبی ارائه میکنند ولی به تدریج و به مجرد اینکه تعدادی مشتری پیدا کردند، کیفیت ارائه محصولات و خدمات آنها دچار افت و نوسان شدید میشود. علت این امر چیست؟
در این کسب و کارها تولید محصول یا ارائه خدمت، قائم به افرادی است که آنرا انجام میدهند. پس از نوسان در کیفیت محصول یا خدمت، کسب و کار به تدریج مشتریانی را که به دست آورده است از دست داده و درسراشیبی سقوط قرار خواهد گرفت. در حالیکه اگر پشت تولید محصول یا ارائه خدمت بجای افراد، سیستمها مستقر بودند، کیفیت در یک سطح یکنواخت و استاندارد قرار میگرفت و با تغییر یا جابجایی افراد دچار نوسان نمیشد.
در ادامه الگوریتم مربوط به سیستم سازی کسب و کار معرفی خواهد شد. این الگوریتم شامل گامهای کلیدی زیر است:
- تعریف ارزشهای کسب و کار
- تعیین اهداف کسب و کار
- کشف سیستمهای وضع موجود
- مدلسازی سیستمهای وضع موجود
- مدلسازی سیستمهای وضع موجود
- استخراج فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- مدلسازی فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- تحلیل و بهبود فرایندهای موجود
- استخراج فرایندهای مطلوب
- اجرا کردن سیستمها و فرایندها
- پایش و کنترل سیستمها و فرایندها
در کتاب آموزش سیستم سازی کسب و کار هر یک از گام های فوق معرفی و توضیحات جالبی در مورد هر گام ارائه شده است. در ادامه بطور مختصر در مورد هر یک از گام ها توضیح خواهیم داد.
- تعریف ارزشهای کسب و کار: ارزشها و باورها ریشه هر کسب وکار هستند. منظور از ارزشهای کسب و کار در واقع نحوه و چگونگی تعریف یک کسب و کار از اصول خود و ستونهای اصلی هویتش است. این تعاریف بر نحوه رفتار کسب و کار تاثیر میگذارد. هر کسب و کار دارای مجموعه ای منحصر به فرد از ارزشهای اصلی است و این ارزشها از چشم انداز آتی و فرایندهای تصمیم گیری درون سازمان حمایت میکنند. در این فاز ارزشهای اصلی کسب و کار تعیین میگردند.
- استخراج اهداف: اهداف کسب و کار، اهداف استراتژیکی هستند که مدیریت شرکت برای مشخص کردن پیامدهای مورد انتظار و هدایت کارکنان تنظیم میکند. مزایای زیادی برای ایجاد اهداف استراتژیک وجود دارد. از جمله اینکه اهداف استراتژیک، وظایف کارکنان را هدایت میکنند، فعالیتها و وجود کسب و کار را توجیه میکنند، استانداردهای عملکرد را تعریف نموده و محدودیتهایی را برای پیگیری اهداف غیرضروری و ایجاد انگیزه های رفتاری فراهم مینمایند. در این فاز اهداف کسب و کار شامل چشمانداز، ماموریت، اهداف استراتژیک و سایر موارد لازم تهیه و تدوین خواهد شد.
- کشف سیستمهای وضع موجود: هر کسب و کاری از تعدادی سیستم تشکیل شده است و هر سیستم از تعدادی زیرسیستم یا فرایند. در ابتدای راه و پس از تعیین ارزشها و اهداف، لازم است وضعیت موجود سیستمها و فرایندها را مشخص کنید. در واقع شناسایی وضع موجود و دانستن اینکه در حال حاضر کجا قرار داریم و کسب و کار ما از چه سیستمهایی تشکیل شده است یک گام کلیدی است. لطفا توجه کنید که از عبارت کشف استفاده شده است نه اختراع. به این معنی که سیستمها در کسب و کار شما وجود دارند حتی اگر در مورد آنها کار خاصی انجام نداده باشید. در واقع سیستمها و فرایندها زیرپوست کسب و کار شما جریان دارند.
- مدلسازی سیستمهای وضع موجود: در گام بعدی پس از استخراج لیست سیستمهای موجود بهتر است آنها را مدلسازی کنید. در واقع هدف از مدلسازی در این مرحله این است که ارتباط این سیستمها با یکدیگر (ورودی و خروجیهای هر سیستم) و با موجودیتهای خارجی نمایش داده شود. منظور از موجودیت خارجی عناصر خارج از کسب و کار است که سیستمهای ما با آنها ارتباط دارند.
- استخراج لیست فرایندهای وضع موجود هر سیستم: در این مرحله باید به سراغ جزئیات هر سیستم برویم یعنی فرایندهای هر سیستم را مشخص کنیم. برای این کار ابتدا یکی از سیستمها را انتخاب کنید و آن را به مراحل اصلی تقسیم کنید. مثلاً سیستم زنجیره تامین متشکل از فرایندهای درخواست کالا، خرید کالا، خرید خدمت، منبع یابی و ارزیابی تامین کنندگان است. این عمل را برای تمام سیستمهای خود انجام دهید تا لیستی از تمام فرایندهای موجود در آن سیستم را استخراج کنید.
- مدلسازی فرایندهای وضع موجود هر سیستم: در این مرحله بر اساس لیست فرایندهای استخراج شده در مرحله قبل باید فرایندهای کسب و کار خود را مدل کنید. یک تصویر گویاتر از هزار کلمه است. همین یک دلیل برای مدلسازی فرایندها کافی است. در این بخش یک تکنیک خوب برای مدلسازی فرایندها آموزش داده خواهد شد.
- تحلیل و بهبود فرایندهای موجود: در این مرحله فرایندها را مورد تحلیل قرار میدهیم و فرایندهای دارای مشکل را بهبود داده و مشکلات آنها را برطرف خواهیم کرد. البته این بدان معنی نیست که همه فرایندهای کسب و کار نیاز به بهبود دارند و ممکن است وضعیت فعلیشان قابل قبول باشد. البته بهبود یک چیز نسبی است و انتها ندارد ولی باید بتوانیم بین وضعیت همه فرایندها از نظر بهبود تعادل ایجاد کنیم.
- استخراج فرایندهای مطلوب: در این بخش مشخص میشود کدامیک از سیستمها و فرایندهای مطلوب که برای رشد کوانتومی کسب وکار شما نیاز است هنوز در کسب و کارتان شکل نگرفته است. در این گام باید فرایندهای مطلوبی که در حال حاضر در کسب و کار شما وجود ندارد شناسایی کرده و سپس بر اساس تکنیک اشاره شده نسبت به طراحی آنها اقدام کنید.
- اجرا کردن سیستمها و فرایندها: حالا باید به این موضوع بپردازیم که چطور میتوانیم این فرایندها را در کسب و کارمان جاری نماییم. البته به این معنی نیست که فرایندها در حال حاضر در کسب و کارمان جاری نیستند زیرا کسب و کار در حال ادامه دادن به حیات خود از طریق همین فرایندها است ولی اجرای این فرایندها کند بوده و با لختی زیادی و خطای انسانی مواجه هستند. چند روش برای اجرای فرایندها و سیستمها وجود دارد که در این فصل به معرفی آنها خواهیم پرداخت.
- پایش و کنترل سیستمها و فرایندها: با طراحی شاخص و تعیین دوره‌های پایش، باید به اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی سیستمها و فرایندها در دوره‌های زمانی تعیین‌شده پرداخت. با اندازه‌گیری کارایی، ورودی و مسیر اجرای فرایندها را پایش می‌کنیم و با اندازه‌گیری اثربخشی خروجی و تأثیرات بلندمدت فرایند را ارزیابی می‌کنیم.
همچنین در فصل هفتم کتاب آموزش سیستم سازی به معرفی تکنولوژی های مورد نیاز در سیستم اسزی پرداخته شده است. در این فصل به معرفی برخی از مهمترین و کاربردیترین زیرساختهای نرم افزاری، سخت افزاری و تکنولوژیکی سیستم سازی خواهیم پرداخت.
در این فصل توضیح داده شده است که هدف از سیستم سازی، استانداردسازی سیستم ها و فرایندهای موجود در کسب و کار است بطوریکه هر شخص بصورت سلیقه ای با آنها برخورد نکرده و همه از یک وحدت رویه جهت اجرای رویه موردنظر برخوردار خواهند بود. یعنی فعالیتهایی که دارای تواتر و تکرار هستند درحالیکه نرم افزار اتوماسیون اداری مسئول مکانیزه کردن گردش کارهای غیرقابل پیش بینی است. همانطورکه بسیاری از ما با نرم افزارهای اتوماسیون اداری کار کرده ایم و میدانیم که گردش کار در سیستمهای اتوماسیون اداری بصورت موردی توسط کاربران سیستم با توجه به سطوح دسترسی موجود قابل انتخاب است. در نتیجه استاندارد از پیش تعریف شده ای برای انجام گردش کارهای سازمانی در اتوماسیون اداری وجود ندارد و میتوان نتیجه گیری کرد که نرم افزارهای اتوماسیون اداری به واقع فرایندی نیستند و مناسب برای گردش کارهای موردی هستند. مگر نمیشود این فرایندهای به ظاهر غیرقابل پیش بینی را پیش بینی کرده و به حالت استاندارد تبدیل کرد؟ مگر چند درصد از فعالیتهای یک کسب و کار باید موردی باشد؟ تا به کی کسب و کارها و شرکتهای ما باید از قائم به فرد بودن رنج ببرند؟ تا چه زمانی فعالیتها در کسب و کار باید بر حسب سلیقه مجریان آنها و بدون داشتن استاندارد و روال منظم که همان فرایند است، انجام شوند؟
پس با توجه به اینکه نرم افزارهای اتوماسیون اداری به افزایش سرعت گردش کارهای غیر استاندارد منجر میشود، کسب و کار شما را با سرعت بیشتری به سمت غیراستاندارد شدن سوق خواهد داد.
در هرصورت حتی اگر اتوماسیون اداری در کسب و کار شما وجود دارد، نباید اجازه دهید بیش از اندازه نقش آن پررنگتر شده و به ابزاری محوری برای کسب و کار شما تبدیل شود. اگر سازمان یا شرکتی با ابعاد کوچک و متوسط هستید، قطعاً جایگزین های بهتری بجای نرم افزار اتوماسیون اداری برای شما وجود دارد که در قسمتهای قبلی در خصوص برخی از آنها صحبت کردیم. اتوماسیون اداری نه تنها اوضاع را بهتر نمیکند بلکه میتواند خلاف این مورد عمل کرده و شرکت شما را غیراستانداردتر و سلیقه ای تر کند.
یک نکته جالب دیگر اینکه در برخی از نرمافزارهای CRM، یک ماژول کوچک و کاربردی برای مدیریت مکاتبات وجود دارد یعنی چیزی شبیه اتوماسیون اداری.
پس می توان نتیجه گیری کرد که نرم افزارهای اتوماسیون اداری و گردش مکاتبات به هیچ وجه زیرساخت خوبی برای سیستم سازی به شمار نمی روند.
مطالعه بیشتر: علائمی که نشان میدهد به سیستم سازی نیاز دارید.
برای درک تفاوت مدیریت فرایند و سیستم سازی، فیلم پایین را هم تماشا کنید: