سیستم سازی در کسب و کارهای کوچک و متوسط واقعا گره گشا و تاثرگذار است. لطفا اگر صاحب یک کسب و کار هستید یا در نظر دارید از کارمندی رها شده و برای خود یک کسب و کار موفق راه اندازی کنید، حتما مطالب سیستم سازی را بخوانید.
شما برای کسب و کارتان کار میکنید یا کسب و کارتان برای شما؟ به این سئوال خوب فکر کنید
واقعیتی تلخ وجود دارد و آن اینکه متاسفانه بیشتر مردم وقت خود را صرف درگیر شدن با نتایج ناخوشایندی میکنند که از سیستم های پنهان و مدیریت نشده نشات گرفته اند.
از سوی دیگر ارائه تولیدات و خدمات با کیفیت، داشتن کارمندانی با ثبات و کسب درآمد و سود بالا نتایج یک سیستم با کیفیت هستند. این نتایج نیستند که باعث خلق چنین سیستمی میشوند، بلکه وجود یک سیستم با کیفیت است که چنین نتایجی را ایجاد میکند. معمولاً آنچه باعث مرگ و پایان یک کسب و کار میشود، زخم هایی است که بر پیکر این کسب و کارها وارد میشود. این زخم ها نتیجه ضربات خنجر ناکارآمدی ها و بی نظمی های فراوان است. اینها قاتلین زمان هستند و تلاش هایی که میتوانند باعث خلق نتایج و محصولاتی با کیفیت شوند را نابود میکنند.
پس در نتیجه کسب و کار و حتی زندگی نتیجه عملکرد سیستم هایی است که آنرا تشکیل میدهد.
افراد غمگین توان آنرا ندارند که زندگی شان را تحت کنترل خود در بیاورند، چراکه همواره وقت خود را صرف برطرف کردن مشکلاتی میکنند که از سیستم های مدیریت نشده نشات میگیرند. در عوض کنترل زندگی افراد خوشحال در دست خود آنها است، چراکه روزهای خود را صرف لذت بردن از نتایج سیستم های مدیریت شده میکنند.
خواه بازدهی مطلوب شما باشد یا نباشد، اتفاقات آنگونه پیش میاید که سیستم ها بخواهند. پس سیستم ها را به گونه ای بسازید که بازدهی مطلوب شما را ایجاد کنند. اگر شما سیستم ها را به خوبی پایه ریزی کرده باشید، هرج و مرج نمیتواند شما را از مسیر خود منحرف کند.
این اصل را در ذهن داشته باشید. ابتدا شما بر روی سیستم ها کار میکنید، سپس این سیستم ها هستند که برای شما کار میکنند.
در نتیجه سیستم سازی را باید بیاموزید و در زندگی و کسب و کار خود پیاده کنید.
برخی از دلایل اهمیت سیستم سازی کسب و کار به شرح زیر است:
ایجاد درک بیشتر از فرآیندهای کسب و کار: یکی از بزرگترین دلایل اهمیت سیستم سازی فرآیندهای انجام کار این است که بهترین دید را در مورد سیستمها و فرآیندها به شما میدهد. نقشه برداری از سیستمهای کسب و کار به شما امکان میدهد که دید کلیتر و دقیق تری از کسب و کارتان داشته باشید.
شناسایی کارهای زائد: هنگامیکه درک بیشتری از سیستمها و فرآیندهای انجام کار خود داشته باشید، می توانید تعیین کنید که آیا فعالیتها واقعاً ضروری هستند یا خیر.
شناسایی و از بین بردن کارهای زائد، مزایای بی شماری دارد. به جای صرف زمان برای انجام یک کار بی فایده، کارکنان شما قادرند بر آنچه که مهم است و آنچه که به کسب و کار کمک میکند تمرکز کنند.
افزایش مسئولیت پذیری و کاهش استفاده از میکرو مدیریت: میکرو مدیریت سبکی از مدیریت است که در آن از نزدیک وظایف کارکنان کنترل شده و آزادی در محیط کار وجود ندارد. مطالعات نشان داده است که میکرو مدیریت اغلب به عنوان بزرگترین دلایل ترک کار شناخته شده است.
با نقشه برداری واضح از فرآیندها و سیستمها، همه میدانند که چه وظایفی باید تکمیل شود، چه کسی آنها را تکمیل کند و چه زمانی باید پایان یابند. بنابراین مدیران زمان کمتری را وقف امر و نهی به کارکنان خواهند کرد. این امر به نوبه خود، باعث افزایش رضایت شغلی افراد و بهبود روابط بین مدیران و کارکنان میشود.
بهبود ارتباطات: ارتباطات ضعیف میان بخشها یک مشکل معمول در کسب و کارها است که اغلب با آن برخورد نمیشود. بینشی که سیستم سازی به ما میدهد میتواند کیفیت ارتباطات را در محل کار بطور چشم گیری افزایش دهد.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان: بدون مشتری، هیچ کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین بسیار مهم است که بطور مداوم راه هایی برای بهبود تجربه مشتری پیدا کنید. اگر تنها به سیستمهای دستی منسوخ تکیه کنید، درخواست یا شکایت مشتری میتواند به آسانی نادیده گرفته شود. سیستم سازی میتواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و پاسخگویی سریعتر به شکایات آنها کمک کند.
بهبود کیفیت محصولات یا خدمات: اغلب کارکنان با توجه به افرادی که در دسترس هستند انتخاب میشوند و نه با توجه به اینکه بهترین مهارت را برای انجام آن کار دارند. یکی دیگر از دلایل اهمیت سیستم سازی این است که اجازه میدهد فکر کنید و افرادی را انتخاب کنید که برای انجام وظایف مناسب هستند. همچنین میتوانید با خودکار کردن بسیاری از فعالیتها، احتمال خطاهای انسانی را کاهش دهید. با گذشت زمان، این امر کیفیت محصولات و خدمات شما را بهبود میبخشد.
چند مزیت کلیدی که از سیستمسازی به دست میآورید
- به کسب و کار شما اجازه رشد به صورت یکپارچه میدهد.
سیستمها فرآیندهای تکراری هستند که بدون در نظر گرفتن اندازه کسب و کار یا صنعت یا محل کار میکنند. سیستمها به شما اجازه میدهند رویه‌ها و کارهایی را که در یک واحد سازمانی یا کسب و کاری خاص انجام شده را کپی کرده و دقیقاً در نقاط مختلف دیگری انجام دهید تا بتوانید کسب و کارتان را توسعه و رشد دهید. در اینصورت خواهید توانست یک کار را چندین بار به گونه‌ای انجام دهید که نتایج عالی مشابهی به دست آورید. بنابراین هر بار که شعبه جدید تاسیس میکنید یا مکان جدیدی را راه‌اندازی میکنید یا حتی نیروی جدیدی استخدام میکنید، نیاز به اختراع دوباره چرخ نیست! شما میتوانید با کمک سیستمها بی‌نهایت بار و به صورت نامحدود از روی کسب و کار خودتان تکثیر کنید.
- وقتی قرار است کسب و کارتان را بفروشید، قیمت را بالاتر اعلام خواهید کرد.
در کشور ما فروش کسب و کار موفق خیلی رواج ندارد ولی در این خصوص شاهد رشد فزاینده ای هستیم منتها در مواردی که کسب و کار موفق به فروش رسیده است، متاسفانه افت قابل توجهی در عملکرد کسب و کار فروخته شده شاهد هستیم. بسیاری از افراد به دنبال خرید کسب و کاری هستند که با یک کلیک (به سرعت)، عملیات کاری و تولید را شروع کنند. در واقع کسب و کاری برای فروش ارزشمند است که پس از خروج صاحب فعلی و ایجاد کننده کسب و کار بتواند با قدرت و سرعت سابق بلکه بهتر به مسیر خود ادامه دهد. سیستمها به یک کسب و کار ارزش می‌بخشند و کسب و کار میتواند بدون مشارکت بنیانگذار آن ادامه یابد نه اینکه لازم باشد بنیانگذار کسب و کار یا نفرات کلیدی در آن حتماً حضور داشته باشند. به خوبی برای سیستمسازی کسب وکارتان زمان تخصیص دهید تا در زمان فروش بتوانید بالاترین قیمت را ارائه دهید.
- نتایج متداول، سازگار و قابل تکرار ایجاد میکند.
یکی از ارزشمندترین مزایای سیستمها، قابلیت اطمینان آنهاست. هنگامی که سیستمهای اثبات شده‌ای دارید، در هر زمان نتایج مناسب، مطلوب و قابل اندازه‌گیری را به صورت مکرر به دست خواهید آورد.
لطفاً دقت کنید. در بسیاری از کسب و کارها که به عنوان مشتری با آنها تعامل داشته ایم، شاهد نوسان در کیفیت ارائه محصولات یا خدماتشان هستیم. در ابتدا محصول یا خدمت خوبی ارائه میکنند ولی به تدریج و به مجرد اینکه تعدادی مشتری پیدا کردند، کیفیت ارائه محصولات و خدمات آنها دچار افت و نوسان شدید میشود. علت این امر چیست؟
در این کسب و کارها تولید محصول یا ارائه خدمت، قائم به افرادی است که آنرا انجام میدهند. پس از نوسان در کیفیت محصول یا خدمت، کسب و کار به تدریج مشتریانی را که به دست آورده است از دست داده و درسراشیبی سقوط قرار خواهد گرفت. در حالیکه اگر پشت تولید محصول یا ارائه خدمت بجای افراد، سیستمها مستقر بودند، کیفیت در یک سطح یکنواخت و استاندارد قرار میگرفت و با تغییر یا جابجایی افراد دچار نوسان نمیشد.
در ادامه الگوریتم مربوط به سیستم سازی کسب و کار معرفی خواهد شد. این الگوریتم شامل گامهای کلیدی زیر است:
- تعریف ارزشهای کسب و کار
- تعیین اهداف کسب و کار
- کشف سیستمهای وضع موجود
- مدلسازی سیستمهای وضع موجود
- مدلسازی سیستمهای وضع موجود
- استخراج فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- مدلسازی فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- تحلیل و بهبود فرایندهای موجود
- استخراج فرایندهای مطلوب
- اجرا کردن سیستمها و فرایندها
- پایش و کنترل سیستمها و فرایندها
در کتاب آموزش سیستم سازی کسب و کار هر یک از گام های فوق معرفی و توضیحات جالبی در مورد هر گام ارائه شده است. در ادامه بطور مختصر در مورد هر یک از گام ها توضیح خواهیم داد.
گام اول سیستم سازی: تعریف ارزشهای کسب و کار
ارزشها و باورها ریشه هر کسب وکار هستند. منظور از ارزشهای کسب و کار در واقع نحوه و چگونگی تعریف یک کسب و کار از اصول خود و ستونهای اصلی هویتش است. این تعاریف بر نحوه رفتار کسب و کار تاثیر میگذارد. هر کسب و کار دارای مجموعه ای منحصر به فرد از ارزشهای اصلی است و این ارزشها از چشم انداز آتی و فرایندهای تصمیم گیری درون سازمان حمایت میکنند. در این فاز ارزشهای اصلی کسب و کار تعیین میگردند.
ارزشها واقعاً مهم هستند و نیرویی ضروری و دستورالعملهایی برای رشد کسب و کار شما هستند. به همین دلیل تحقیقات زیادی در مورد بهترین شیوه های تعریف ارزشهای سازمان انجام شده است و دو برداشت اصلی در این مورد وجود دارد:
- هیچ راه مشخص و درستی برای انجام وجود ندارد. با اینکه یکسری از دستورالعملهای کلی وجود دارند اما هر کسب و کاری برای تعریف ارزشهای خود دارای داستان شخصی خودش است.
- موضوع فقط اسم بردن از ارزشها نیست. بلکه باید آنها را زندگی کرد.
سوالاتی که به پالایش و اصلاح ارزشهای کسب و کار کمک میکنند عبارتند از:
- ما در ابتدای راه هستیم. آیا این چیزی است که ما در ۵ سال آینده نیز به آن اعتقاد خواهیم داشت؟ در ۱۰ سال آینده چطور؟
- آیا این همان چیزی است که ما مایل هستیم آن را بهکار گیریم؟
- آیا این چیزی است که ما مایل به آغاز آن هستیم؟
- آیا این چیزی است که ما میتوانیم آن را بر روی روابط با مشتری نیز اعمال کنیم؟ در توسعه داخلی چطور؟ یا توسعه محصول؟ یا در مورد همه چیز؟
با توجه به این سوالات جریانی از طوفان مغزی در میان افراد به وجود میآید و نتیجه آن شکوفایی ایدههای نو و تعریف ارزشهای سازمانی و در ادامه، زندگی کردن با این ارزشها است.
چند نمونه ارزش
هر کسب و کاری متفاوت از دیگری است و ارزشهای سازمانی آنها نیز متفاوت خواهد بود. با وجود این، برخی از اصول وجود دارد که برای همه یکسان هستند، هرچند که ممکن است تعابیر متفاوتی داشته باشند. در اینجا به چند مورد از مهمترین ارزشهای سازمانی که بهتر است به آنها توجه کنید و فواید و اثرات آنها اشاره شده است:
- صداقت و اخلاق
مد نظر قرار دادن دو اصل صداقت و اخلاق به صورت درست، عادلانه و مسئولانه. اگر کل کسب و کار خود را بر پایهی صداقت بنا کنید، راه بسیار خوبی را برای ایجاد یک رابطه قوی و قابل اعتماد با کارکنان، سهامداران و مشتریان خودتان آغاز کردهاید. رفتار صادقانه با افراد میتواند یک شهرت قوی و قابل اعتماد از کسب و کار در بازار ایجاد کند که در نهایت منافع مادی و معنوی آن به همه افراد خواهد رسید.
- احترام به کارکنان
یک کسب و کار بدون کارکنان فداکار و متعهد، چشمانداز موفقی نخواهد داشت. کارکنان متعهد ستون فقرات کسب و کار را تشکیل میدهند. آنها برای دستیابی به رشد و سودآوری هماهنگ با سیستم کار میکنند. یک کسب و کار در قبال کارکنان خود مسئول است و اگر یکی از ارزشهای سازمانی خود را نشان دادن احترام زیاد به کارکنان خود در نظر بگیرد، کمترین میزان جابجایی و یا استعفای کارکنان بروز خواهد کرد.
احترام به همه کارکنان، به معنی احترام به حقوق انسانی و حفظ حریم خصوصی افراد و از بین بردن انواع تبعیض بر اساس مذهب، اعتقاد، نژاد، قومیت، ملیت، جنسیت یا ناتوانی جسمی است. علاوه بر این، اطمینان از مهیا بودن محیط کاری سالم و ایمن برای همه کارکنان بخش مهمیاز مقوله احترام به آنهاست.
بسیاری از کسب و کارها در سرتاسر جهان نگرشی را اتخاذ میکنند که در آن کل کسب و کار با هم مانند یک خانواده نزدیک متعهد میشوند. چنین فضایی باعث افزایش اعتماد به نفس در کارکنان میشود و باعث میشود که آنها بهعنوان بخشی مهم و حتی ضروری از کسب و کار احساس راحتی کنند. این امر میتواند الهام بخش احساس تعهد شده و مشوقی برای انجام بهتر وظایف گردد.
- نوآوری (و نه تقلید)
کسب و کارهایی که بر روی پیشی گرفتن از رقبای خود تمرکز نموده و معرفی ایدههای جدید در بازار را دنبال میکنند، در واقع در حال پیروی از اصل «نوآوری و نه تقلید» هستند. اگر کسب و کاری میخواهد یک روند سازنده داشته و به معرفی محصولات جدید بپردازد بسیار مهم است که مصرفکنندگان تولیدات آن را با ارزش بدانند. در چنین کسب و کارهایی کارکنان تشویق میشوند که پویا باشند و ایدههای نوآورانه‌ای را ارائه دهند و این نوآوری‌ها بتوانند به محصولاتی موفق برای این کسب و کارها تبدیل شوند. تقلید مداوم از دیگران نمیتواند یک کسب و کار را بزرگتر کند.
- پیشراندن و انگیزش
میل به بهبود مداوم بهعنوان یکی از ارزشها هنگامی اتفاق میافتد که رضایت خاطر هرگز حاصل نشود. کسب و کارهایی که این اصل را یکی از ارزشهای اصلی خود میدانند سعی دارند یک پلت فرم پویا برای کارکنان خود فراهم کنند، یعنی محیطی که آنها در آن میتوانند خلاقیت و مهارتهای خود را بررسی کرده و خود را ارتقاء دهند. در حالی که جشن گرفتن برای پیروزیها امر مهمی است اما اینکه تنها در جای خود نشسته و از موفقیتهای به دست آمده راضی باشیم برای چنین کسب و کارهایی، امری غیر قابل قبول است.
دلیل اینکه برخی از کسب و کارها معمولاً به خوبی کار میکنند، این است که آنها میدانند که انگیزه کارکنان منبع ارزشمندی است. برای هر کسب و کاری هیچ چیز با ارزش‌تر از یک کارمند متعهد نیست که اشتیاق به پیشروی دارد.
گام دوم سیستم سازی: استخراج اهداف
اهداف کسب و کار، اهداف استراتژیکی هستند که مدیریت شرکت برای مشخص کردن پیامدهای مورد انتظار و هدایت کارکنان تنظیم میکند. مزایای زیادی برای ایجاد اهداف استراتژیک وجود دارد. از جمله اینکه اهداف استراتژیک، وظایف کارکنان را هدایت میکنند، فعالیتها و وجود کسب و کار را توجیه میکنند، استانداردهای عملکرد را تعریف نموده و محدودیتهایی را برای پیگیری اهداف غیرضروری و ایجاد انگیزه های رفتاری فراهم می‌نمایند. در این فاز اهداف کسب و کار شامل چشمانداز، ماموریت، اهداف استراتژیک و سایر موارد لازم تهیه و تدوین خواهد شد.
در اینجا به پنج مورد از دلایل اهمیت تعیین اهداف استراتژیک و ضرورت وجود آنها اشاره میشود:
- برنامه‌ریزی: برای هر کسب و کاری ایجاد و ردیابی یک برنامه عملیاتی سالانه، یک ابزار مدیریتی ضروری محسوب میشود اما آنچه که اغلب توجه کافی به آن نمیشود ارتباط این برنامه‌ها با آینده است. برنامههای عملیاتی سالانه، اغلب اوقات با دید به عقب ایجاد میشوند. سال گذشته چه اتفاقی افتاد و حال به کجا باید برویم؟ اینها مقاصد خوبی هستند. با این حال نداشتن تصویری واضح در مورد آنچه که میخواهید در آینده به نظر برسید، باعث میشود بیشتر واکنش نشان دهید تا اینکه فعال باشید. بنابراین میبایست یک چشمانداز بلندمدت ۳ تا ۵ ساله، برای آگاهی در مورد برنامه عملیاتی سالانه موجود باشد.
- شناسایی نقاط قدرت و ضعف: در نگاه اول این مورد خیلی واضح به نظر میرسد و شما به خودتان میگویید: “البته که ما نقاط قوت و ضعف خود را میشناسیم” . بله! هیچ شخصی کسب و کار شما را بهتر از خود شما نمیشناسد اما آیا شما به نقاط قوت خود به عنوان مزیتهای رقابتی نگاه میکنید و آیا قصد دارید که گپهای موجود در کسب و کار خود (نقاط ضعف) را از بین ببرید؟ اهداف استراتژیک، سطح بالایی از آگاهی ایجاد میکنند و تمرکز بیشتری بر فعالیتهایی که باعث موفقیت کسب و کار میشوند، ایجاد خواهند کرد.
- مهارت‌ها و دانش: اگر بدانید که میخواهید کسب و کار خود را در طولانی مدت به کجا ببرید، در مورد قابلیت‌هایی که برای رسیدن به اهداف خود نیاز دارید ایده بسیار بهتری خواهید داشت. اهداف استراتژیک هنگام طراحی، تصمیمگیریهای لازم را تعریف و هدایت میکنند. بنابراین با پیگیری پویشگرانه مهارت‌ها و دانش، میتوانید کسب و کار را برای مراحل آتی آماده نموده و شانس موفقیت خود را افزایش دهید.
- تخصیص منابع: چیزی که در مورد هر کسب و کاری چه کوچک و چه بزرگ روشن است این است که منابع محدود هستند. اهداف استراتژیک انتخاب میکنند که چه محصولات و خدمات و چه سهمی از بازار را در آینده خواهیم داشت و چه کاری نباید بکنیم! این نوع تصمیمات برای حصول اطمینان از این که منابع محدود در معرض بهترین فرصت‌ها و دریافت بیشترین سودها هستند حیاتی است.
- اسکن محیطی: بسیاری از مدیران اجرایی زمان لازم را برای شناخت محیط خارج و اینکه چه تاثیرات مثبت یا منفی میتواند بر عملکرد داشته باشد اختصاص نمیدهند. البته این بدان معنی نیست که رهبران با مشتریان خود هماهنگ نیستند و یا از رقابتشان آگاهی ندارند. سوال این است که چگونه در این زمینه تجزیه و تحلیل انجام میدهند. آگاه بودن و آماده شدن برای تغییرات احتمالی در بازار یا صنعت، امکان اقدامات مناسب را پیش از وقوع تغییرات فراهم میکند.
گام سوم سیستم سازی: کشف سیستمهای وضع موجود
هر کسب و کاری از تعدادی سیستم تشکیل شده است و هر سیستم از تعدادی زیرسیستم یا فرایند. در ابتدای راه و پس از تعیین ارزشها و اهداف، لازم است وضعیت موجود سیستمها و فرایندها را مشخص کنید. در واقع شناسایی وضع موجود و دانستن اینکه در حال حاضر کجا قرار داریم و کسب و کار ما از چه سیستمهایی تشکیل شده است یک گام کلیدی است.
لطفا توجه کنید که از عبارت کشف استفاده شده است نه اختراع. به این معنی که سیستمها در کسب و کار شما وجود دارند حتی اگر در مورد آنها کار خاصی انجام نداده باشید. در واقع سیستمها و فرایندها زیرپوست کسب و کار شما جریان دارند.
یک نکته مهم دیگر که باید به آن توجه کنید این است که سیستمها در انواع کسب و کارها با ابعاد مختلف وجود دارند. از یک کسب و کار کوچک چند نفره تا یک کسب و کار بزرگ چند هزار نفره. در همه کسب و کارها سیستمها هستند ولی امکان دارد در یک کسب و کار کوچک یک نفر متولی و مسئول چندین سیستم باشد ولی در یک کسب و کار بزرگ چندین نفر مسئول یک سیستم باشند. مثلاً در یک کسب و کار کوچک یک نفر مسئول تولید است و همان نفر مسئول خرید مواد اولیه، انبارداری و حمل و نقل ولی در یک کسب و کار بزرگ یک سیستم مثل خرید، خود دارای چندین متولی است.
پس اگر کسب و کارتان خیلی بزرگ نیست، نگران نباشید، حتماً در کسب و کار شما نیز تعدادی سیستم وجود دارد که بصورت نامرئی هستند و در واقع کسب و کار شما از این سیستمها تشکیل شده است فقط باید بتوانید آنها را شناسایی و مرئی کنید. حتی اگر در مورد سیستمهای کسب و کار کار خاصی انجام نداده و تاکنون سیستمسازی نکردهاید باید بدانید هر کسب و کاری از تعدادی سیستم تشکیل شده است.
شناسایی سیستمهای موجود به عنوان یکی از اولین گامهای اساسی در سیستمسازی به شمار میرود اما از کجا میتوان فهمید چه سیستمهایی در کسب و کار شما وجود دارد؟
به منظور راهنمایی بهتر لیست برخی از پرکاربردترین سیستمهایی که امکان دارد در کسب و کار شما وجود داشته باشد در ادامه ارائه خواهد شد.
- سیستم توسعه و مدیریت محصولات یا خدمات
- سیستم زنجیره تامین
- سیستم تولید
- سیستم لجستیک و انبارداری
- سیستم ارائه خدمت
- سیستم بازاریابی و فروش
- سیستم تبلیغات و برندینگ
- سیستم مدیریت و خدمات مشتری
- سیستم توسعه و مدیریت منابع انسانی
- سیستم مدیریت منابع مالی
- سیستم مدیریت و نگهداری دارائیها
- سیستم مدیریت ریسک و اصلاح کسب و کار
- سیستم مدیریت روابط کسب و کار
- سیستم توسعه و مدیریت قابلیتهای کسب و کار
- و…
به احتمال بسیار زیاد شما در کسب و کارتان سیستمی فراتر از آنچه در لیست بالا ارائه شد ندارید ولی اگر فکر میکنید موردی هست که در کسب و کار شما وجود دارد ولی در بالا اشاره نشده است، به سیستمهای موجود خود اضافه کنید. بر عکس این موضوع هم حتماً وجود دارد. یعنی امکان اینکه همه سیستمهای اشاره شده در لیست بالا در حال حاضر در کسب و کار شما وجود داشته باشند، خیلی خیلی کم است. پس فقط همانهایی که فکر میکنید در حال حاضر در کسب و کارتان وجود دارد را یادداشت کنید.
گام چهارم سیستم سازی: مدلسازی سیستمهای وضع موجود
در گام بعدی پس از استخراج لیست سیستمهای موجود بهتر است آنها را مدلسازی کنید. در واقع هدف از مدلسازی در این مرحله این است که ارتباط این سیستمها با یکدیگر (ورودی و خروجیهای هر سیستم) و با موجودیتهای خارجی نمایش داده شود. منظور از موجودیت خارجی عناصر خارج از کسب و کار است که سیستمهای ما با آنها ارتباط دارند.
مثلاً سیستم منابع انسانی ما با یک موجودیت خارجی به اسم سازمان تامین اجتماعی یا سیستم مالی ما با یک موجودیت خارجی به اسم سازمان امور مالیاتی، سیستم زنجیره تامین ما با تامینکنندگان و کسانی که از آنها خرید میکنیم، سیستم فروش و بازاریابی ما با مشتریان بیرونی در ارتباط است.
برای مدلسازی ارتباط سیستمها با یکدیگر و با موجودیتهای خارجی میتوانید از نموداری تحت عنوان DFD یا نمودار جریان داده استفاده کنید.
نمودار جریان دادهها (DFD) بر روی ورودیها و خروجیهای اطلاعات به یک سیستم و همچنین پردازشهای انجام شده بر روی آنها تمرکز دارد. این نمودار با استفاده از چهار جزء اصلی ساخته می شود: یک مربع، فلش، مستطیل با گوشههای گرد و یک مستطیل با یک سر باز. این اجزاء در شکل زیر نمایش داده شدهاند. مربع با سایه برای نمایش (Entity) موجودیتهای خارجی که میتواند به سیستم داده ارسال کرده و یا از آن دادهای دریافت نماید استفاده میشود.
فلشها انتقال اطلاعات از یک نقطه به نقطهی دیگر را نشان میدهند. از آنجایی که اطلاعات در مورد یک شخص، مکان یا چیزی است، بنابراین جریان اطلاعات باید توسط یک اسم شرح داده شود.
مستطیل با گوشه های گرد برای نمایش سیستم (پردازش اطلاعات) استفاده میشود. سیستم باعث ایجاد تغییرات یا تبدیل در اطلاعات ورودی میشود، بنابراین خروجی اطلاعات از یک پردازش باید با یک عنوان جدید نامگذاری شود.
آخرین عنصر کاربردی در نمودارهای جریان داده، یک مستطیل با یک سر باز میباشد که برای نمایش مرکز ذخیرهسازی اطلاعات یا به عبارت دیگر سیستمهای اطلاعاتی استفاده میشود. همانند سایر عناصر DFD، این عنصر نیز باید توسط یک اسم مشخص نامگذاری شود.
گام پنجم سیستم سازی: استخراج لیست فرایندهای وضع موجود هر سیستم
در این مرحله باید به سراغ جزئیات هر سیستم برویم یعنی فرایندهای هر سیستم را مشخص کنیم. برای این کار ابتدا یکی از سیستمها را انتخاب کنید و آن را به مراحل اصلی تقسیم کنید. مثلاً سیستم زنجیره تامین متشکل از فرایندهای درخواست کالا، خرید کالا، خرید خدمت، منبع یابی و ارزیابی تامین کنندگان است. این عمل را برای تمام سیستمهای خود انجام دهید تا لیستی از تمام فرایندهای موجود در آن سیستم را استخراج کنید.
این عمل را برای تمام سیستمهای خود انجام دهید تا لیستی از تمام فرایندهای موجود در آن سیستم را استخراج کنید.
برای اینکه راحتتر بتوانید تشخیص دهید هر سیستم معمولاً شامل چه فرایندهایی است، در ادامه لیست انواع فرایندهایی که در هر کسب وکار میتواند وجود داشته باشد به تفکیک سیستم ارائه شده است. البته نگران نباشید قطعاً شما به عنوان یک کسب و کار کوچک یا متوسط به همه این فرایندها نیاز ندارید.
نکته مهم: بار دیگر تاکید میشود اگر در لیست فرایندی را مشاهده کردید که در حال حاضر در کسب و کار شما وجود ندارد، از روی آن عبور کنید و فعلاً از آن صرف نظر کنید. در این مرحله فقط فرایندهای وضع موجود یعنی فرایندهایی که در حال انجام آنها هستید را لیست کنید. در فازهای بعدی که مربوط به طراحی فرایندهای مطلوب است، بار دیگر به این لیست مراجعه خواهیم کرد و اینبار فرایندهایی که نداریم ولی فکر میکنیم برایمان مناسب است را به لیست خود اضافه خواهیم کرد.
برای تسهیل کار شما علاقه مندان عزیز، لیست مهم ترین فرایندهای موجود در هر سیستم را ارائه خواهیم کرد.
با مطالعه این نوشته ” فرایندهای موجود در هر سیستم کسب و کاری” می توانید لیست فرایندهای موجود در هر سیستم را مشاهده نمایید.
در این نوشته حدود ۶۶ فرایند به تفکیک هر سیستم ارائه شده است.
گام ششم سیستم سازی: مدلسازی فرایندهای وضع موجود هر سیستم
در این مرحله بر اساس لیست فرایندهای استخراج شده در مرحله قبل باید فرایندهای کسب و کار خود را مدل کنید. یک تصویر گویاتر از هزار کلمه است. همین یک دلیل برای مدلسازی فرایندها کافی است. در این بخش یک تکنیک خوب برای مدلسازی فرایندها آموزش داده خواهد شد.
در این بخش به برخی از مهمترین دلایلی که باید بر اساس آنها اقدام به مدلسازی فرایندها نمود را ارائه خواهیم کرد.
- مدلهای فرایندی یک ابزار کمک آموزشی خوب هستند.
- مدل‌ها نسبتاً ساده و سریع هستند و برای تکمیل نیازمند هزینه‌های زیاد نیستند.
- مدل‌ها برای درک و تفهیم مناسب هستند.
- مدل‌ها سبب ایجاد یک بسترپایه جهت اندازه‌گیری میشوند.
- مدل‌ها انجام امور تجزیه و تحلیل فرآیند وشبیه‌سازی آنرا تسریع می‌نمایند.
- مدلهای استاندارد توسط افراد مختلف درک یکسانی میشوند.
- مستندسازی روالها و فرایندها منجر به تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و مستند شده و چرخه مدیریت دانش را در سطح سازمان تسهیل خواهد نمود.
- و بسیاری دلایل دیگر.
به منظور مدلسازی فرایندها روشهای مختلفی ایجاد شده که فلوچارت یکی از این روشها است. البته روشها و استانداردهای دیگری برای مدلسازی فرایندها وجود دارد مثل BPMN2 که از فلوچارت کاملتر هستند. در نتیجه ما در این نوشته استاندارد BPMN2 را بصورت مختصر و مفید آموزش خواهیم داد.
البته اصراری به استفاده از استاندارد BPMN2 وجود ندارد و با استانداردهای دیگر مثل فلوچارت آشنایی دارید میتوانید از آن استفاده کنید ولی استاندارد BPMN بهترین نموداری است که می توانید با آن فرایندهای کسب کار خود را مدلسازی کنید.
برای آشنایی با استاندارد BPMN، این مطلب را بخوانید: استاندارد BPMN بهترین استاندارد برای مدلسازی فرایندها
نکته مهم: در این مرحله یعنی مدلسازی فرایندها، فقط ترسیم نمودار BPMN کافی نیست و در مورد هر فرایند باید اطلاعات دیگری نیز دریافت شود. این اطلاعات در قالب شناسنامه فرایندی قابل استخراج است.
یکی از روشهای مدلسازی فرایند، انجام جلسه مصاحبه با ذینفعان فرایند است. شناسنامه فرایند برای مصاحبهکننده (تحلیلگر فرایند) مثل چکلیست پرواز برای خلبان پیش از پرواز نقش هدایتکننده و تسهیلگر را ایفا خواهد کرد. اگر این چکلیست در اختیار مدلساز نباشد بخشی از ذهن مصاحبهکننده دائم درگیر این موضوع است که نکند چیزی را از قلم انداخته باشد.
برخی از بخشهای موجود در این چک لیست عبارتند از:
- نام فرایند
- هدف فرایند
- محرک فرایند (عاملی که باعث آغاز فرایند میشود)
- ورودیها و خروجیهای فرایند
- مشکلات فرایند و راهکارهای بهبود
- مستندات، فرم‌ها، دستورالعمل‌ها و روشهای اجرایی
- سرفصلهای اطلاعاتی مورکاربرد در فرایند
- جدول شاخصهای کلیدی ارزیابی فرایند (KPI)
- ریسک‌های فرایند
- نمودار BPMN2 مربوط به فرایند
پس به عنوان جمع بندی باید گفت که در این مرحله برای هر فرایند یک شناسنامه فرایندی و یک نمودار BPMN ترسیم کنیم.
یکبار دیگر تاکید میکنیم که لازم نیست برای همه فرایندها این مرحله را انجام دهید یا مدلسازی همه فرایندها را به یکباره آغاز کنید زیرا قادر نخواهید بود این کار را به پایان برسانید. بهتر است بر اساس دغدغه های کسب و کار تعدادی از فرایندها را مدلسازی کرده و بعد از مدتی به سراغ فرایندهای بعدی بروید.
گام هفتم سیستم سازی: تحلیل و بهبود فرایندهای موجود:
در این مرحله فرایندها را مورد تحلیل قرار میدهیم و فرایندهای دارای مشکل را بهبود داده و مشکلات آنها را برطرف خواهیم کرد. البته این بدان معنی نیست که همه فرایندهای کسب و کار نیاز به بهبود دارند و ممکن است وضعیت فعلیشان قابل قبول باشد. البته بهبود یک چیز نسبی است و انتها ندارد ولی باید بتوانیم بین وضعیت همه فرایندها از نظر بهبود تعادل ایجاد کنیم.
در اینجا برخی از شرایطی که تحت آنها بهتر است از تحلیل فرایند استفاده شود را ذکر کردهایم:
- وقتی مسائل ناشناخته بروز میکنند، مانند تاخیرهای مداوم یا افزایش شکایات مشتریان.
- افراد درک واضحی از نحوه انجام فرآیند ندارند.
- قبل از مکانیزاسیون فرایندها و برای اطمینان از اینکه فرآیندها بهینهسازی شدهاند.
- وقتی یک تیم میخواهد فرآیندی را با یک نسخه جدید جایگزین کند.
در این مرحله ممکن است در پایان تصمیم بگیریم:
- فرایندی را حذف کنیم.
- فرایندی را بهبود دهیم.
- فرایندی را حفظ کنیم.
- فرایندی را ایجاد و طراحی کنیم.
هدف از بهبود فرآیند، از بین بردن نقاط ضعف یا گلوگاهها در عملیات تجاری است. با شناسایی این نقاط ضعف، میتوانید به پیشرفت کسب و کار خود کمک کنید، چرا که مزایای زیر را برایتان به دنبال خواهد داشت:
- کاهش زمان اتمام فرآیند
- بهبود کارایی و کیفیت فرآیند
- حذف کارهای زائد
- کاهش اصطکاک در فرآیندهای کسب و کار
- برآورده شدن الزامات قانونی
- و…
بهبود فرآیند راهی است که باعث میشود کسب و کار شما به بهترین حالتی که قابلیت آن را دارد تبدیل شود.
تحلیل فرایندها را به دو روش میتوان انجام داد: تحلیل کیفی و تحلیل کمی، لیکن در کارگاه سیستم سازی به چند نمونه از از ساده ترین و پرکاربردترین روشهای تحلیل کیفی فرایندها اشاره وآنها را تمرین خواهیم کرد.
پس از تجزیه و تحلیل، باید فرآیند جدید را مدل کنید. اما چگونه میتوانید این کار را انجام دهید؟ بهترین راه برای انجام این فرآیند بهطوریکه به سریعترین نحو و با استفاده از کمترین منابع، بتواند بهترین نتایج را بدست آورد چه خواهد بود؟
پس باید یک نمودار دیگر ترسیم کرده و ایدههای خود را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید! در این گام یعنی ترسیم فرایند جدید و بهبود یافته، سعی کنید به برخی از این سوالات پاسخ دهید و مواردی که در ادامه این بخش ارائه شده است را مدنظر قرار دهید.
- هدف این فرآیند، گردش کار و یا فعالیت چیست؟
- آیا بخشهای زائد وجود دارد؟
- مشکلات و مسائل مربوط به کیفیت و رعایت اصول، چه هستند و چرا اتفاق میافتند؟
- چرا این کار یا فرآیند ضروری است؟
- چه کسی بهترین فرد واجد شرایط برای انجام آن است؟
- آیا به اندازه کافی از نرم افزارهای مناسب استفاده شده است؟
- مشکلات عمده آن چیست؟
- چگونه میتوان مشکلات را از میان برداشت؟
- چگونه میتوان ضایعات را حذف کرد؟
- چطور میتوانیم بر فعالیت نظارت کرده و اطمینان حاصل کنیم که اهداف عملکردی دنبال میشوند؟
گام هشتم سیستم سازی: استخراج فرایندهای مطلوب:
در این بخش مشخص میشود کدامیک از سیستمها و فرایندهای مطلوب که برای رشد کوانتومی کسب وکار شما نیاز است هنوز در کسب و کارتان شکل نگرفته است. در این گام باید فرایندهای مطلوبی که در حال حاضر در کسب و کار شما وجود ندارد شناسایی کرده و سپس بر اساس تکنیک اشاره شده نسبت به طراحی آنها اقدام کنید.
گام نهم سیستم سازی: اجرا کردن سیستمها و فرایندها:
حالا باید به این موضوع بپردازیم که چطور میتوانیم این فرایندها را در کسب و کارمان جاری نماییم. البته به این معنی نیست که فرایندها در حال حاضر در کسب و کارمان جاری نیستند زیرا کسب و کار در حال ادامه دادن به حیات خود از طریق همین فرایندها است ولی اجرای این فرایندها کند بوده و با لختی زیادی و خطای انسانی مواجه هستند. چند روش برای اجرای فرایندها و سیستمها وجود دارد که در این فصل به معرفی آنها خواهیم پرداخت.
گام دهم سیستم سازی: پایش و کنترل سیستمها و فرایندها:
با طراحی شاخص و تعیین دوره‌های پایش، باید به اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی سیستمها و فرایندها در دوره‌های زمانی تعیین‌شده پرداخت. با اندازه‌گیری کارایی، ورودی و مسیر اجرای فرایندها را پایش میکنیم و با اندازه‌گیری اثربخشی خروجی و تأثیرات بلندمدت فرایند را ارزیابی میکنیم.
همچنین در فصل هفتم کتاب آموزش سیستم سازی به معرفی تکنولوژی های مورد نیاز در سیستم سازی پرداخته شده است.
در فیلم پایین به معرفی چندین نرم افزار ضروری در سیستم سازی اشاره شده است:
در این فصل توضیح داده شده است که هدف از سیستم سازی، استانداردسازی سیستم ها و فرایندهای موجود در کسب و کار است بطوریکه هر شخص بصورت سلیقه ای با آنها برخورد نکرده و همه از یک وحدت رویه جهت اجرای رویه موردنظر برخوردار خواهند بود. یعنی فعالیتهایی که دارای تواتر و تکرار هستند درحالیکه نرم افزار اتوماسیون اداری مسئول مکانیزه کردن گردش کارهای غیرقابل پیش بینی است. همانطورکه بسیاری از ما با نرم افزارهای اتوماسیون اداری کار کرده ایم و میدانیم که گردش کار در سیستمهای اتوماسیون اداری بصورت موردی توسط کاربران سیستم با توجه به سطوح دسترسی موجود قابل انتخاب است.
در نتیجه استاندارد از پیش تعریف شده ای برای انجام گردش کارهای سازمانی در اتوماسیون اداری وجود ندارد و میتوان نتیجه گیری کرد که نرم افزارهای اتوماسیون اداری به واقع فرایندی نیستند و مناسب برای گردش کارهای موردی هستند. مگر نمیشود این فرایندهای به ظاهر غیرقابل پیش بینی را پیش بینی کرده و به حالت استاندارد تبدیل کرد؟ مگر چند درصد از فعالیتهای یک کسب و کار باید موردی باشد؟ تا به کی کسب و کارها و شرکتهای ما باید از قائم به فرد بودن رنج ببرند؟ تا چه زمانی فعالیتها در کسب و کار باید بر حسب سلیقه مجریان آنها و بدون داشتن استاندارد و روال منظم که همان فرایند است، انجام شوند؟
پس با توجه به اینکه نرم افزارهای اتوماسیون اداری به افزایش سرعت گردش کارهای غیر استاندارد منجر میشود، کسب و کار شما را با سرعت بیشتری به سمت غیراستاندارد شدن سوق خواهد داد.
در هرصورت حتی اگر اتوماسیون اداری در کسب و کار شما وجود دارد، نباید اجازه دهید بیش از اندازه نقش آن پررنگتر شده و به ابزاری محوری برای کسب و کار شما تبدیل شود. اگر سازمان یا شرکتی با ابعاد کوچک و متوسط هستید، قطعاً جایگزین های بهتری بجای نرم افزار اتوماسیون اداری برای شما وجود دارد که در قسمتهای قبلی در خصوص برخی از آنها صحبت کردیم. اتوماسیون اداری نه تنها اوضاع را بهتر نمیکند بلکه میتواند خلاف این مورد عمل کرده و شرکت شما را غیراستانداردتر و سلیقه ای تر کند.
یک نکته جالب دیگر اینکه در برخی از نرمافزارهای CRM، یک ماژول کوچک و کاربردی برای مدیریت مکاتبات وجود دارد یعنی چیزی شبیه اتوماسیون اداری.
پس می توان نتیجه گیری کرد که نرم افزارهای اتوماسیون اداری و گردش مکاتبات به هیچ وجه زیرساخت خوبی برای سیستم سازی به شمار نمی روند.
مطالعه بیشتر: علائمی که نشان میدهد به سیستم سازی نیاز دارید.
برای درک تفاوت مدیریت فرایند و سیستم سازی، فیلم پایین را هم تماشا کنید: