در این مطلب در نظر داریم با نگاه به چرخه مدیریت فرایند، جایگاه، کاربرد، زمان استخراج و چگونگی استخراج شاخص های کلیدی عملکرد را مورد بررسی قرار دهیم.
جایگاه شاخص های کلیدی عملکرد دقیقاً در مرحله آخر مدیریت فرایند یعنی نظارت و کنترل فرایند است. در واقع یکی از مهم ترین ابزارها جهت انجام مرحله نظارت و کنترل فرایند شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI ها هستند. حال در این مطلب میخواهیم به چند نکته مهم در خصوص شاخص های کلیدی عملکرد بپردازیم.
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
نظارت و کنترل فرایند، خود فرایندی است که به منظور آگاهی از عملکرد فرایندها و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد آنها اجرا میشود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح فرایندهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای اهداف تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند. به عمل درآوردن چنین فرایندی نیازمند تعریف شاخص‌های کمّی و کیفی مناسب و همچنین، تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخص‌های کلیدی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک فرایند، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمان موردنظر بتوان تصویر دقیقی از چگونگی حرکت فرایند در راستای اهداف پیش‌بینی‌شده داشت.
شاخص های کلیدی عملکرد چه کاربردی دارند؟
از شاخص های کلیدی عملکرد برای سنجش عملکرد فرایند استفاده میشود. در واقع شاخص عملکردی فرایند کمیتی است که میتوان بصورت واضح بر روی یک فرایند تعریف کرد مفروض بر اینکه داده ها برای اندازه گیری این شاخص در دسترس باشد. از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) وضعیت فعلی کسب‌وکار ارزیابی شده و ممکن است بر اساس امتیاز کسب شده پیشنهادات جزئی یا کلی برای بهبود فرایندها ارائه گردد. شاخص کلیدی عملکرد ابزاری قدرتمند است که ما را در درک بهتر از میزان موفقیت فرایندها و اطمینان از انطباق عملکردی آن با اهداف شان، یاری میکند.
شاخص های کلیدی عملکرد را چه زمانی باید استخراج کرد؟
درست است شاخص های کلیدی عملکرد در مرحله آخر مدیریت فرایند یعنی نظارت و کنترل فرایند کاربرد دارند منتها استخراج آن باید در مراحل اولیه این چزخه اتفاق بیفتد. در واقع یکی از بهترین مراحل جهت استخراج شاخص های کلیدی عملکرد مرحله مدلسازی است. همانطور که بارها اشاره کرده ایم مدلسازی فرایند صرفاً به معنی ترسیم نمودارهای BPMN نیست بلکه برای این منظور به یک شناسنامه فرایندی نیاز داریم که نقش چک لیست را در جلسات مصاحبه ایفا خواهد کرد تا مطمئن شویم مورد یا سئوالی از قلم نیفتد. یکی از بندهای این چک لیست شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به هر فرایند است.
البته باید این نکته مهم را در نظر داشته باشید که فرد مصاحبه شونده، منبع خوبی برای استخراج شاخص نیست که در این مورد در بند بعد توضیحاتی ارائه شده است.
شاخص های کلیدی عملکرد را چگونه باید استخراج کرد؟
آیا مانند مراحل انجام فرایند، نمودار فرایندی، فرم ها و فرمت های اطلاعاتی مورد استفاده در فرایند، ورودی ها و خروجی ها، محرک و سایر اقلام اطلاعاتی، باید شاخص های کلیدی عملکرد را نیز طی جلسه مصاحبه استخراج کنیم؟ پاسخ به این سئوال حتما خیر است. شاخص ها الزاماً نباید فقط از مصاحبه شونده پرسیده شود چون در اینصورت فرد مصاحبه شنوده، برای سنجش عملکرد خود شاخص تعریف خواهد کرد و طوری شاخص تعریف میکند که بتواند آنرا پاس کرده و نمره قبولی کسب کند. بلکه یا باید از مدل های مرجع این شاخص ها را استخراج کرد. البته به این معنی نیست که از خود واحد و فرد مصاحبه شونده پرسیده نشود.
یکی از کتاب هایی که در آن به معرفی تعداد قابل توجهی شاخص پرداخته است کتاب” مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد فرایند” است. برای دریافت اطلاعات تکمیلی در مورد این کتاب میتوانید به اینجا مراجعه کنید.
همچنین به زودی کتابخانه شاخص های کلیدی عملکرد برای شما در وب سایت بارگذاری میشود که طی آن به ارائه ۱۷٫۰۰۰ شاخص کلیدی عملکرد به تفکیک حوزه های مختلف کاری پرداخته است.
شاخص ها پس از تعیین باید از حیث اعتبار شاخص و امکانپذیری بررسی شوند. بعد اعتبار، شاخص را از جنبه منطقی بودن آن (بر اساس مدل های مرجع یا الگوبرداری) و هم راستایی با اهداف شرکت مورد بررسی قرار می دهد. بعد امکانپذیری به این موضوع می پردازد که اطلاعات مرود نظر جهت سنجش شاخص قابل تهیه و اقتصادی باشد و قابلیت اندازه گیری و محاسبه را داشته باشد.
همچنین دقت کنید تعداد شاخص ها برای هر فرایند نباید از حد معینی بیشتر باشد زیرا سنجش و پایش این شاخص ها خود امری بسیار زمانبر خواهد شد.
چه اطلاعاتی را باید در مورد هر شاخص کلیدی عملکرد استخراج کرد؟
بجز استخراج عنوان شاخص، استخراج اطلاعاتی مثل موارد زیر، ضروری هستند:
- فرمول محاسبه
- وزن
- واحد سنجش
- تناوب سنجش
- جهت مطلوب
- پیشرو یا پشرو بودن شاخص
- تعیین کارایی یا اثربخشی بودن شاخص
- مسئول پایش
انواع شاخص های کلیدی عملکرد
دسته بندی های مختلفی برای شاخص های کلیدی عملکرد وجود دارد ولی در حوزه فرایندی یکی از رایج ترین دسته بندی ها، بر اساس کارایی و اثربخشی هستند. در شاخص های مربوط به کارایی نحوه استفاده و بهره برداری از منابع برای نیل به نتایج سنجیده می شود. اگر یک سازمان در مقایسه با سازمان دیگر جهت نیل به یک هدف معین از منابع کمتری استفاده نماید، این سازمان از لحاظ کارایی وضعیت بهتری دارد. اثربخشی به معنی انجام کار درست در راستای اهداف موردانتظار است. شاخص های اثربخشی درجه یامیزانی است که فرایند به اهداف موردنظر خود نائل می آید.
یک دسته بندی دیگر برای این منظور عبارتند از: زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری
-زمان: یک شاخص عملکردی بسیار رایج برای فرایندها “زمان چرخه” است که به آن زمان عملیات نیز گفته میشود. زمان چرخه زمانی است که موضوع در گردش ابتدا تا انتهای فرایند را طی میکند.
-هزینه: اگر چه در این ارزیابی بر هزینه تمرکز داریم، اما این بعد میتواند شامل گردش مالی، سود ویژه یا درآمد نیز باشد.
-کیفیت: از ۲ بعد قابل بررسی است: از دید مشتری (کیفیت خارجی) و از دید افراد درگیر در فرایند (کیفیت داخلی). کیفیت را میتوان بعنوان رضایت مشتری از محصول یا فرایند تعبیر کرد.
-انعطاف پذیری: انعطاف پذیری را میتوان قابلیت واکنش در برابر تغییرات تعریف کرد.
به زودی کتابخانه شاخص های کلیدی عملکرد برای شما در وب سایت بارگذاری میشود که طی آن به ارائه ۱۷٫۰۰۰ شاخص کلیدی عملکرد به تفکیک حوزه های مختلف کاری پرداخته است.
با بهترین رفرنس حوزه مدیریت فرایند در سطح دنیا آشنا شوید.
