فرصت‌های تجاری فوق العاده در حال رشد است. در کنار فرصت ها، چالش های بسیاری در رابطه با محرمانه بودن، خدمات و غیره وجود دارد که سازمان‌های فناوری اطلاعات باید بتوانند با کارکرد کارآمد انتظارات خدمات را برآورده کنند. فرآیندهای سازگار و قابل تکرار اصطلاحات کلیدی برای بهبود خدمات به طور موثر و کارآمد هستند. این فرایندهای سازگار و تکرارپذیر در چارچوب ITIL پوشش داده شده اند. با اجرای ITIL، یک سازمان می‌تواند بینش واضحی در مورد فعالیت های مرتبط بدست آورد.
یک سازمان فناوری اطلاعات با مدیریت خوب که ریسک را کنترل می‌کند و زیرساخت ها را حفظ می‌کند نه تنها باعث صرفه جویی در هزینه می شود بلکه به اهل کسب و کار اجازه می‌دهد فعالیت‌های خود را به طور موثرتری انجام دهند. به عنوان مثال، شرکت کارگزاری پرشینگ در سال اول پس از بازسازی میز خدمات خود طبق دستورالعمل ITIL، زمان پاسخگویی به رخدادی را ۵۰ درصد کاهش داد و به کاربران اجازه می‌دهد تا در صورت بروز مشکل خیلی سریع‌تر به کار خود ادامه دهند.
در نسخه فعلی، چارچوب ITIL به پنج دسته اصلی تقسیم شده است:
- استراتژی خدمات، برای تعریف نیازهای کسب و کار، دارایی‌ها و استراتژی.
- طراحی سرویس، برای ترسیم خدمات و شناسایی عناصر پشتیبانی.
- انتقال سرویس، برای توسعه و پیاده سازی
- عملیات خدمات، برای مدیریت، نگهداری و نظارت بر تجربه کاربر نهایی
- بهبود مستمر خدمات، برای جمع آوری داده ها در مورد عملکرد خدمات، نظارت بر معیارهای تعیین شده و ایجاد هرگونه تغییر لازم برای بهبود.
پیاده سازی ITIL نه تنها پتانسیل بهبود خدمات IT را دارد بلکه می‌تواند بسیاری از مسائل مربوط به انطباق و مشکلات کسب و کار را نیز حل کند. همچنین ITIL استانداردی است که در سراسر جهان توسط شرکت‌های بزرگ خصوصی و دولتی مانند مایکروسافت، دیزنی، IRS، بانک کانادا و بریتیش ایرویز بسیار مورد توجه و استفاده قرار می‌گیرد.
برخی از مزایایITIL عبارتند از:
هماهنگ‌سازی کسب و کار با IT. در حالی که ITIL استراتژی های کسب و کار را ایجاد نمی‌کند، اما از آن‌ها پشتیبانی می‌کند. به بیان دیگر؛ چارچوب ITIL ، IT را قادر می‌سازد به عنوان یک ارائه دهنده خدمات عمل کند و به یک بخش اصلی و استراتژیک کسب وکارتان تبدیل شود.
ادغام سیستم ها. ITIL با سیستم های مدیریت پروژه شخص ثالث سازگار است، تا گردش کار را بهینه کند و همکاری و دید بهتر را در بین چندین تیم درون سازمانی ایجاد کند.
قابلیت اطمینان. نظارت مداوم و همچنین فرآیندهای مدیریت حوادث و مشکلات همراه با این چارچوب، کسب و کارها را قادر می‌سازد تا عملکرد را بررسی کنند، تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهند، مشکلات را حل کنند و از طریق مدیریت مشکل، از وقوع حوادث در آینده جلوگیری کنند.
کیفیت خدمات. ITIL شامل روابط کسب و کار و فرآیندهای مدیریت سطح خدمات است که تجربیاتی را در زمینه تجربه مشتری و توانایی مدیریت بهتر انتظارات مشتری را با اطمینان از در دسترس بودن بسیاری از خدمات IT، فراهم می‌کند.
مدیریت تغییر. فرآیندهای ITIL یک محیط چابک را فراهم می‌کنند که به کسب و کارها امکان می‌دهد تا سریعاً و بدون ایجاد اختلال در خدمات، به نیازهای متغیر پاسخ دهند و در نتیجه امکان بهبود مستمر را فراهم می‌کند. مدیریت تغییر یکی از مولفه‌های اصلی سازگاری فناوری اطلاعات است و امکان ردیابی و مستندسازی کلیه فعالیت های اصلی انجام شده در سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی فناوری اطلاعات را فراهم می‌کند.
شفاف‌سازی هزینه‌ها. بدون دید واضح و روشن در هزینه‌ها در یک مدل سرویس گرا، صورتحساب‌ها می‌توانند برای مشتری استرس آور باشند. از طریق فرآیندهای موجود در چارچوب ITIL، می‌توانید هزینه‌های دقیق را بر اساس معیارهای دقیق بررسی کرده و تصمیمات بهتری در مورد بودجه بگیرید.
چابکی کسب و کار. امروز اوضاع به سرعت تغییر می‌کند و مشاغل باید چابک باشند تا از رقبا جلوتر باشند. فرایندها و بهترین شیوه‌های از پیش تعریف شده چارچوب ITIL، کسب و کارها را قادر می‌سازد تا به سرعت در حال تغییر در چشم اندازهای فناوری باشند، بر نوآوری تمرکز کنند و در نهایت مشتریان را راضی نگه دارند.
نباید به ITIL به عنوان مجموعه‌ای از قوانین نگاه کرد بلکه باید دستورالعمل‌هایی را دنبال کرد که برای طراحی و ارائه خدمات منحصر به فرد در هر کسب و کاری ارائه می‌شود. علاوه بر این، اجرای ITIL نیاز به درک عمیق نیازهای کسب و کارتان و همچنین سفارشی‌سازی قابل توجه دارد و اگر به درستی انجام نشود، می‌تواند بهره‌وری را کاهش داده و منجر به تصمیمات بدی شوندکه بازیابی آن‌ها سخت است.
یک اشتباه رایج در کسب و کارها تمرکز زیاد بر روی فناوری است بجای تمرکز بر خدمات/محصولات، خروجی کسب و کار و مهمتر از همه نیازهای مشتری که می‌تواند منجر به اتلاف وقت، مشتریان ناراضی و هدر رفتن پول شود. پیاده سازی ITIL همچنین مستلزم مشارکت در هر سطح سازمان است و اگر تازه وارد در این حوزه باشید، تهیه یک استراتژی صحیح و یافتن افراد با تخصص مناسب برای انجام وظایف خاص می‌تواند چالش برانگیز باشد.
این مقاله را در قالب پادکست گوش دهید:
برای دسترسی به پادکست‌های بیشتر کانال مدرسه مدیریت فرایند را در اپلیکشن کست‌باکس دنبال کنید
