یک مانع بزرگ برای دستیابی به تعالی فرآیند کار کردن در سیلوهای تخصصی سنتی و عملکردی است. این مقاله سه عامل اصلی مورد نیاز برای گردآوری سیلوهای عملکردی و کمک به پیشرفت تعالی فرآیند را توضیح می دهد.
این مقاله بر اساس تجربه به دست آمده از چندین شرکت فناوری اطلاعات که خدمات مشاوره نرم افزار در اسکاندیناوی ارائه می دهند تنظیم شده است. همانطورکه می توانید تصور کنید، شرکت های فناوری اطلاعات مهد سیلوهای عملکردی هستند چرا که افراد واقعاً مشتاق کار در سیلوها و ارتقاء تخصص خاص خودشان می باشند (به عنوان مثال مهارت های برنامه نویسی Scala ، معماری سازمانی، مدیریت پروژه و غیره). اما شرکت های فناوری اطلاعات در تولید نرم افزاری که واقعا بتواند به مشتری کمک کند تا مشکلات موجود در کسب و کار خود را حل کرده و زندگی او را آسانتر نماید، بارها شکست می خورند. بر اساس برخی تحقیقات، میزان این شکست حدود ۸۰ درصد است. بیایید در ادامه چند نکته را بررسی کرده و به این مثال واقعی در ابتدای مطلب بازگردیم.
شماره ۱: فرهنگ فرآیندهای مشتری محوری
تغییر فرهنگ سازمانی به منظور مشتری مداری و فرآیند محور بودن بسیار مهم است زیرا از این طریق است که سازمان شروع به هماهنگی خودکار با تعالی فرآیند می کند. مشتری مداری دلیل وجودی فرآیندها را به آنها می دهد و جهت گیری فرآیند میبایست این اطمینان را به وجود آورد که سازمان ارزش افزوده مشتری را به بهترین شکل ممکن به مشتری ارائه می دهد. اما این قضیه را واقعاً نمی توان در سازمان ثبت نمود و بنابراین باید آن را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی رشد داد.
سازمان شما به فرهنگی نیاز دارد که در آن تمرکز بر فرآیندهای اصلی از دیدگاه فرآیند مشتری گرا صورت می گیرد. شما با ارائه ارزش به مشتریان، خود به خود از مزیت رقابتی برخوردار خواهید شد. اگر سازمان شما تمرکز اصلی خود را بر مشتری بگذارد، مهم نیست که هر فرد در کدام سیلوی عملکردی در سازمان در حال کار باشد، مشتری تبدیل به مشغله همه افراد خواهد شد. حتی افرادی که در “نقش های داخلی” هستند باید کاری انجام دهند که دیگران را قادر به خدمت به مشتریان نماید. لذا همیشه می بایست به کمک فرآیندهای کسب و کار، به دنبال جلب رضایت و ارائه ارزش به مشتری از طریق برآورده سازی نیازهای واقعی و شناسایی شده او باشید. به کارمندان خود بفهمانید که مشتریان همیشه به چیزی نیازمند هستند اما مهمتر از آن این است که بدانند واقعاً به چه چیزی احتیاج دارند.
این مطلب جالب را هم بخوانید: چرایی استفاده از سیستم مدیریت فرایندها یا نرم افزار BPMS
شماره ۲ اهداف و معیارهای به اشتراک گذاشته شده
اهداف مشترک برای کل سازمان و معیارهای کلیدی برای ارزیابی عملکرد کسب و کار، جمع آوری داده های لازم و تجزیه و تحلیل آنها با استفاده از متغیرهای کلیدی بسیار مهم است. در نهایت آنچه را که می خواهید اندازه گیری کنید به دست می آورید اما به خاطر داشته باشید که گردش مالی، درصد رشد و سایر اقدامات معمولی که نمود آشکاری برای مشتری ندارند، نمی توانند مردم را درگیر نموده و برانگیزند. بنابراین نتیجه ای نیز نخواهند داشت. در عوض، کارت امتیازی شرکت خود را از منظر مشتری مداری تهیه کنید و اطمینان حاصل کنید که همه افراد نتایج آن را به شیوه ای مشابه می بینند و می فهمند.
حتی دپارتمان منابع انسانی و دپارتمان مالی نیز باید از طریق کاری که انجام می دهند به خروجی های مدنظر مشتری متصل شوند. لذا در مورد هر KPI بهتر است از خود بپرسید “این معیار، چگونه به مشتری من کمک می کند تا موفق شود؟” این پرسش به شما کمک می کند تا از منظر مشتری مداری در مورد مسائل داخلی سازمان فکر کنید. اگر یک گزارش یا معیار در ارائه تجربیات عالی به مشتری به روشی سودآور کمک نمی کند، در اولین فرصت آن را کنار بگذارید.
هنگام استفاده از معیارها، به یاد داشته باشید که قیاس با گذشته مفید نخواهد بود. نمی توانید آینده را از روی آنچه دیروز اتفاق افتاده پیش بینی کنید. دلیل آن بسیار ساده است: جهان و مشتری همیشه در حال تغییر هستند. تاریخچه و گذشته یک کسب و کار به شما نمی گوید که مورد بعدی که مشتری به آن علاقه مند می شود چه خواهد بود. آن دسته از شرکت هایی که به گذشته توجه داشته و وضعیت فعلی و آینده را با آن قیاس می کنند، چیزی جدید و الهام بخش برای مشتریان خود ایجاد نمی نمایند. آنها فقط نسخه بهبود یافته از آنچه که در گذشته وجود داشته، خواهند بود. بنابراین برای اطمینان از موفقیت در آینده، بهتر است از معیارها برای هدایت رفتار مردم به سمت درست استفاده کنید.
شماره ۳ : رفع موانع سازمانی
حذف موانع سازمانی از طریق ایجاد فرهنگ همکاری بدون مرز بسیار سودمند است. برای بهبود کار تیمی در سازمان، می بایست موانع سازمانی را برطرف کنید. بهترین کار این است که ساختار فرآیندی واقعی در سازمان خود داشته باشید، به طوری که هرکسی آنچه را که برای ارائه تجارب سودآور مشتری باید انجام دهد، بدست آورد. از سیلوهای عملکردی به سبک قدیمی که از همکاری افراد جلوگیری می کنند پشتیبانی نکنید.
همچنین مدیریت را آموزش دهید تا همیشه فعال باشد. یعنی اهدافی را برای ارائه تجارب مشتری تعیین کنید، آنها را مرتباً مرور کنید، اولویت های مشخصی تعیین کنید و به جای حل مشکلات پس از وقوعشان، بر چگونگی پیشگیری از مشکلات تمرکز کنید. از افراد خود بخواهید قبل از بروز مشکلات آنها را پیش بینی کنند. هزینه رفع علتی که باعث ایجاد مشکل می شود کمتر است. از افراد بخواهید که در تیم هایی برای دستیابی به اهداف مشترک کار کنند، بدون اینکه سیلوهای مصنوعی ایجاد کنید که مانع از همکاری واقعی شوند.
از انگیزه ای که برای کمال وجود دارد، در عین حال که تحمل شکست را دارید پشتیبانی نمایید – شما باید مایل باشید ایده ها و رویکردهای جدیدی را که احتمال خطر شکست نیز در آنها وجود دارد، امتحان کنید تا در نهایت تغییرات منجر به کمال شوند. فقط مطمئن شوید که از اشتباهاتی که در راه خود مرتکب می شوید، درس می گیرید.
اگر نمی توانید تعلیم و آموزشی از یک شکست استخراج کنید، بهتر است دست از تلاش بردارید. اگر چیزی از آن تجربه بیاموزید، هیچ شکستی شکست محسوب نمی شود بلکه فقط راهی است که به عملی کردن هدف مورد نظر منجر نشده است (مانند ادیسون وقتی که برای ایجاد یک لامپ تلاش می کرد) و این تنها زمانی امکان پذیر است که همه افراد بدون در نظر گرفتن موقعیت، عنوان، گروه، جنسیت، سن یا هر چیز دیگری در یک سازمان با یکدیگر همکاری کنند. آن دسته از افرادی که در اهداف مشترک سهیم نیستند، باید به دنبال مکان دیگری برای کار باشند زیرا در سازمان های بدون مرز جایی برای سواران آزاد و بی هدف وجود ندارد.
منبع:
https://bpm.com/blogs/three-key-factors-to-achieve-process-excellence