استاندارد ISO 9001 در ویرایش سال ۲۰۱۵ تاکید بر فرآیند گرا بودن سازمان ها دارد، اما رویکردی جهت شناسایی و تعامل فرایندها ارائه نکرده است، بنابراین سازمان ها بر اساس روشهای موجود که توسط مشاوران مرسوم شد اقدام به ترسیم نقشه فرایندهای خود نمودند که این نحوه نمایش فرایندها و تعاملات آنها فقط منجر به رعایت حداقل الزامات استاندارد ISO 9001: 2015و ایجاد یک دید کلی از واحد های سازمان بر اساس وظایف هر واحد شده است و جزئیات فرایندها نیز مشخص نیست که این مساله باعث می شود که این استاندارد قابلیت اجرا بر اساس فرایندهای شناسایی شده را نداشته باشد و حتی بهبود مستمر که یکی دیگر از مواردی است که در استاندارد به آن اشاره شده است نیز در سازمان ها به خوبی محقق نمی شود.
هدف از پیاده سازی یک سیستم مدیریت و به خصوص سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد مرجع ISO 9001: 2015 ایجاد نظم و یکپارچگی، بهبود و ایجاد ارزش افزوده در سازمان هاست اما در اکثر سازمان ها مشاهده می شود که این سیستم فقط در مدارک و مستندات استقرار یافته و خود را نشان می دهد و در عمل یک سیستم مدیریت وجود ندارد و یا مطابق با مدارک و مستندات تهیه شده نمی باشند.
در این مطلب بر اساس آنچه که استقرار BPM در اختیار یک سازمان قرار می دهد (از جمله کاهش حجم مدارک و مستندات و پوشش الزامات بسیاری از بندهای استاندارد) و با بررسی هر یک از بندهای استاندارد ISO 9001: 2015 نشان داده می شود که چگونه می توان یک ضمانت اجرایی برای سیستم مدیریت کیفیت پیاده سازی شده و یا در آستانه پیاده سازی ایجاد نمود و از مزایای آن در جهت بهبود مستمر سازمان استفاده کرد.
BPM رویکردی مناسب برای رعایت الزامات فرآیند در استاندارد ISO 9001: 2015
بند ۴.۴ استاندارد ISO 9001: 2015 به فرآیندهای سازمان اشاره کرده است که باید شناسایی شده، ورودی ها و خروجی های فرایندها و تعاملات آنها با یکدیگر مشخص گردد، همچنین به پایش فرایندها، منابع لازم برای هر فرآیند، افراد دارای مسئولیت و اختیار در هر فرآیند، ریسک ها و فرصت های فرآیند، تغییرات و بهبود فرایندها و مستند نمودن هر گونه اطلاعاتی در خصوص فرایندها اشاره کرده است.
استاندارد ISO 9001:2015 رویکردی برای تعیین فرایندهای سازمان مشخص نکرده است، بنابراین اگر بخواهیم این الزامات استاندارد را با BPM مطابقت دهیم خواهیم دید که با استقرار BPM نه تنها الزامات این بند به خوبی پوشش داده خواهد شد بلکه برای ما بقی الزامات استاندارد نیز پایه و اساس را ایجاد خواهد کرد.
با تعیین معماری فرایندها بر اساس مدلهای مرجعی چون APQC فرایندها در سطوح کلان و گروه شناسایی می شوند که این مورد می تواند به تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت، مرزهای سازمان، محصولات و خدمات سازمان که در بند ۴.۳ به آن اشاره شده است کمک کند.
در ادامه استقرار BPM و با مشخص شدن فرایندها وارد فاز مدلسازی فرآیند موجود سازمان شده که می توان برای همه فرایندهای شناسایی شده، یا بخشی از فرایندها که اولویت بالاتری دارند و یا در دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت هستند مدلسازی وضع موجود انجام گیرد.
با انجام مدلسازی وضع موجود و تکمیل شناسنامه فرایندها سازمان به اطلاعات بسیاری دست خواهد یافت که می تواند منجر به رعایت الزامات بسیاری از بندهای استاندارد با کم ترین حجم مدارک و مستندات شود چرا که یک شناسنامه فرآیند کامل جایگزین خوبی برای روش های اجرایی متعددی است که در عمل کاربرد چندانی برای سازمان ها نخواهند داشت.
در مدلسازی و تکمیل شناسنامه فرایندها به بخشی از مسائل داخلی و خارجی که سازمان با آن مواجه است پی برده می شود که این مورد می تواند به برآورده کردن الزامات بند ۴.۱ در کنار روش های دیگر جهت درک محیط کسب و کار سازمان کمک کند، همچنین ذینفعان سازمان برای هر فرآیند بر اساسPool و Lane های موجود در مدل مشخص شده و در شناسنامه فرآیند به نیازها و انتظارات این ذینفعان پرداخته می شود و در نهایت با تکمیل مدلها و شناسنامه فرایندهای شناسایی شده، سازمان به لیستی کامل و با جزئیات از ذینفعان، نیاز ها و انتظارات آنها خواهد رسید که الزامات بند ۴.۲ استاندارد را پوشش می دهد.
رهبری و تعهد رمز موفقیت در پیاده سازی استاندارد ISO 9001: 2015 و BPM
بند ۵ استاندارد ISO 9001: 2015 به رهبری اشاره دارد، آنچه که برای استقرار BPM به نحوی قابل قبول تاثیر دارد تعهد مدیریت ارشد سازمان است. در صورتی که مدیریت ارشد قانع شود که استقرار BPM دستاوردهای زیادی برای بهبود و ایجاد ارزش افزوده در سازمان دارد این موضوع به کل سازمان قابل سرایت است و می توان انتظار داشت که واحدها و افراد دیگر در سازمان نیز جهت موفقیت پروژه گام بردارند.
بنابراین با شروع یک پروژه مدیریت فرایندهای کسب و کار مدیریت ارشد می تواند تعهد خود را به رعایت الزامات بند ۵ استاندارد که مبنای آن رویکرد فرآیندی است اثبات کند چرا که BPM می تواند با ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت فرآیند گرا که ریسک ها و فرصت ها را در نظر گرفته، منابع لازم را به اندازه کافی فراهم نموده، پایش شده و نظارت کافی بر آن جهت بهبود وجود دارد، تعهد مدیریت ارشد را منعکس کند.
از دیگر موارد مورد اشاره در بند ۵ استاندارد ISO 9001: 2015 تمرکز بر مشتری و رعایت الزاماتی جهت دستیابی به رضایت مشتریان است. در صورتی که فرایندها شناسایی و مدل شوند، فرایندهایی که تعامل بیشتری با مشتریان داشته و مواردی که در فرآیند، با مشتری رد و بدل می شود مشخص شده و همچنین در شناسنامه فرآیند مشتری به عنوان یک ذینفع در نظر گرفته می شود که انتظاراتش در هر فرآیند مورد بررسی قرار می گیرد که همه این موارد منجر به یک دید خوب از خواسته های مشتریان خواهد شد. بنابراین استقرارBPM می تواند با در نظر گرفتن موارد فوق در نوشتن خط مشی مناسب، تعیین مسئولیت ها و اختیارات که از الزامات استاندارد می باشند مدیریت ارشد را یاری دهند.
در واقع با تهیه معماری فرآیند و تعیین مالک برای هر فرآیند محدوده مسئولیت ها و اختیارات افراد جهت پاسخگویی مشخص شده و در مدلسازی وضع موجود سایر بازیگران فرآیند، وظایف و اختیارات آنها و تعاملاتشان با دیگر بازیگران همان فرایند و فرایندهای دیگر مشخص خواهد شد و به این ترتیب یکی دیگر از الزامات استاندارد نیز از طریق BPM پوشش داده می شود. این تعیین وظایف می تواند به مدیریت ارشد کمک کند تا ارجاعات اضافه، رفت و برگشت هایی که منجر به افزایش زمان فرآیند شده و حجم کار افراد را در یک مدل فرآیندی شناسایی کند و در تصمیم گیری برای بهبود هر فرآیند به خوبی عمل نماید.
استفاده از BPM در طرح ریزی اقدامات پیاده سازی استاندارد ISO 9001:2015
بند ۶ استاندارد ISO 9001:2015 : در بند ۶.۱ استاندارد به موضوع ریسک و فرصت ها اشاره می کند و این موضوع یکی از مواردی است که در استقرار BPM و تکمیل شناسنامه فرایندها به آن پرداخته می شود. با مدلسازی فرایندهای کسب و کار در حالت موجود، صاحبان فرآیند یک دید کامل و با جزئیات از فعالیت هایی که در فرآیند انجام می دهند به دست آورده و اینگونه به صورت تفکیک شده برای هر فرآیند (نه واحد سازمانی که در آن فعالیت می کنند) قادر خواهند بود که ریسک ها و فرصت هایی که با آن مواجه هستند را به خوبی شناسایی و سپس ارزیابی نمایند و به این ترتیب راهکارهایی جهت برخورد با ریسک ها و فرصت های هر فرآیند توسط افرادی که با این فرایندها درگیر هستند جهت تصمیم گیری می تواند در اختیار مدیران سازمان قرار گیرد. همچنین شناسایی ریسک ها و فرصت ها و ارزیابی آنها خود به صورت فرایندهای جداگانه ای هستند که قابلیت مدلسازی و در نهایت پیاده سازی در BPMS را دارند.
بند ۶.۲ استاندارد به اهداف و برنامه های رسیدن به آنها پرداخته است، در شناسایی و مدلسازی فرایندهای کسب و کار برای هر فرآیند یک شناسنامه تکمیل می گردد که اولین بخش آن هدف و ماموریت آن فرآیند است، در واقع در طی مدلسازی هدف فرآیند مشخص شده و با تایید صاحب فرآیند می توان یک هدف کلی برای هر فرآیند نوشت که جمع آوری و دسته بندی این اهداف می تواند به سازمان در شناسایی اهداف خرد و کلان و برنامه ریزی جهت دستیابی به آنها کمک کند.
در بند ۶.۳، استاندارد به تغییرات اشاره نموده است که این تغییرات می توانند با یک فرآیند مشخص در سازمان شناسایی شده و جهت اجرا بررسی شوند، اما به جز اینکه مدیریت تغییرات می تواند یک فرآیند باشد در مدلسازی فرایندها و تکمیل شناسنامه آنها تغییرات هر فرآیند جهت بهبود قابلیت شناسایی را دارد که در نهایت تغییرات و بهبود های هرچند کوچک در فرایندها می تواند منجر به تغییر و بهبود سازمان گردد، پس در اینجا نیز مدیریت فرایندهای کسب و کار جهت اجرای استاندارد ها کمک کننده است.
دستیابی به اطلاعات تکمیلی و پشتیبان و پیاده سازی استاندارد ISO 9001:2015با استفاده از BPM
بند ۷ استاندارد ISO 9001:2015 در خصوص پشتیبانی و منابع است. تعیین منابع انسانی، زیرساخت های نرم افزاری و سخت افزاری و محیط لازم برای اجرای فرایندها از الزامات این بند است و اگر سازمان بخواهد که کلیه منابع مورد نیاز حال و آینده را شناسایی، دسته بندی و ثبت کند می تواند از BPM کمک بگیرد. در واقع با مدلسازی و تکمیل شناسنامه فرایندها این منابع فعلی و منابعی که برای عملکرد بهتر فرآیند لازم هستند ضمن شناسایی توسط افراد آگاه به هر فرآیند در یک سند ثبت می گردند.
از دیگر موضوعات بند ۷، ارتباطات است و این که در داخل و خارج از سازمان چه نوع ارتباطاتی بین افراد وجود دارد و این ارتباط چه زمانی، به چه صورتی شکل می گیرد. با شناسایی و مدلسازی فرایندهای کسب و کار انواع ارتباط های داخل سازمان و خارج آن از طریقPool و Lane های رسم شده در مدل قابل تشخیص هستند.
مبحث اطلاعات مدون و ایجاد، به روز رسانی و کنترل آنها نیز از الزامات بند ۷ استاندارد است. استاندارد های ایزو معمولا روش مشخصی برای ثبت اطلاعات پیشنهاد نمی کنند و فقط در دسترس بودن مدارک و سوابق مهم است. همچنین بهتر است که در یک سازمان حجم مدارک و سوابق خصوصا به صورت کاغذی کم بوده تا افراد مرتبط بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشند یکی از راه های کاهش حجم مدارک و مستندات به خصوص کاغذی، مدیریت فرایندهای کسب و کار است. برای مثال یک روش اجرایی یا دستورالعمل را در نظر بگیرید، کلیات موارد درج شده در آن ها شامل هدف، دامنه کاربرد، منابع، مراجع، روش اجرا، پیوست ها می باشد که مهم ترین قسمت آن برای اینکه بتوان گفت استانداری مثل ISO 9001: 2015 قابلیت اجرا دارد روش اجرا است. بنابراین با استقرار BPM سازمان قادر خواهد بود که با مدلسازی و پیاده سازی فرایندها قسمت اجرا را پوشش دهد و ضمن مدون کردن اطلاعات از اجرا شدن فعالیت ها اطمینان یابد و همینطور با تکمیل شناسنامه فرایندها بقیه موارد ذکر شده در یک روش اجرایی نیز با جزئیات بیشتر و نه به صورت کلی و برای هر فرآیند مشخص می شود و در نهایت موارد فوق می‌تواند به کاهش مصرف کاغذ در سازمان نیز کمک کند.
بند ۸ استاندارد ISO 9001:2015 به مباحث عملیاتی از جمله طراحی، تولید، ارتباط با مشتریان، عملیات های برون سپاری شده، خرید، خدمات پس از تحویل، شناسایی و ردیابی، نگهداری و کنترل خروجی محصولات و ارائه خدمات در سازمان اشاره دارد و برای هریک الزاماتی را تعیین نموده است. هر کدام از موارد فوق با شناسایی و مدلسازی فرایندها تبدیل به یک فرآیند شده که با مدلسازی و در نهایت پیاده سازی قابلیت برآورده کردن الزامات استاندارد و حتی فراتر از آن را دارند.
BPM گامی محکم و مطمئن جهت ارزیابی و بهبود سیستم مدیریت کیفیت
بند ۹ استاندارد ISO 9001:2015 به ارزیابی عملکرد اشاره دارد که ورودی برای ارزیابی نهایی سیستم (ممیزی) و تصمیم گیری در خصوص سیستم (بازنگری مدیریت) می باشد. اگر سازمانی بخواهد ارزیابی دقیق تری از وضعیت موجود خود داشته باشد می تواند ازBPM استفاده کند، به این صورت که در شناسایی و مدلسازی فرایندها به شاخص های ارزیابی عملکرد هر فرآیند نیز پرداخته می شود و با اندازه گیری این شاخص ها می توان به درک صحیحی از عملکرد کسب و کار رسید. همچنین با پیاده سازی فرایندها نیز می توان از گزارشاتی کهBPMS در نتیجه اجرای حالات مختلف فرایندها در اختیار سازمان می گذارد جهت ارزیابی عملکرد کسب و کار استفاده نمود.
بند ۱۰ استاندارد ISO 9001:2015 : هدف نهایی استاندارد بهبود مداوم است موضوعی که در قسمت های مختلف استقرارBPM نیز به آن اشاره شده است. سازمان ها با شناسایی فرایندها، مدلسازی وضع موجود آنها، شناسایی بهبود ها، مدلسازی وضع مطلوب فرایندها، پیاده سازی و ارزیابی عملکرد آنها به سمت بهبود مداوم پیش می روند.
در نهایت با مقایسه چرخه PDCA که اساس استاندارد ISO 9001: 2015 می باشد با آشنایی با چرخه BPM به اشتراکات آنها با یکدیگر و این که BPM ضمانت اجرای ISO 9001: 2015 است پی خواهید برد.
نویسندگان: خانم مهندس واعظی نژاد و آقای مهندس رمضانی
