بررسی نقش مدل های بلوغ سازمانی در مدیریت بهبود فرآیندها

تجربه نشان می دهد که تغییرات کسب و کار اغلب در نتیجه مدیریت صحیح فرآیند است. بنابراین اجرای مدیریت فرآیند باید به عنوان یک برنامه تغییر کسب و کار در بردارنده ی همه جنبه های مرتبط با پیشرفت سازمانی باشد. هدف اصلی از معرفی مدیریت فرآیند سازمانی افزایش کارایی و اثربخشی همه فرآیندهای سازمان است. از دیدگاه عملیاتی مدیریت فرآیند شامل تعریف فرآیند، اندازه گیری عملکرد و بهبود مستمر آنها به عنوان جزئی از کسب و کار روزنامه می باشد.

در این رابطه مدل های بلوغ به عنوان یکی از حوزه های گسترده در زمینه بهبود عملکرد سازمانی محسوب می گردد. آنها اطلاعات مربوط به نقاط قوت و ضعف سازمان ها را به خوبی روش الگوبرداری مهیا می سازند. تعداد مدل های بلوغ سازمانی درحال گسترش است با اینکه ابتدا بیشترین کاربرد این مدل ها در صنعت نرم افزار بوده است اما امروزه به سرعت در دیگر صنایع هم نفوذ کرده است. در این مقاله از میان مدل های بلوغ، مدل بلوغ قابلیت یکپارچه، مدل IDEAL، مدل ممیزی فرآیند، مدل بلوغ مدیریت فرایند کسب و کار (BPMM) و مدل ارزیابی بلوغ مدیریت فرایند (PMMA) معرفی شده و نقش آنها بر مدیریت بهبود فرایندهای سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

مقدمه

امروزه شرکت ها بطور فزاینده در حال اداره کردن فرایندها، مشتریان، تامین کنندگان و محصولات خدمات خود می باشند. به علاوه آنها امیدوارند که از طریق بهبود و اصلاحاتی که در فرایند خود بوجود می آورند بتوانند با پویایی های بازار همگام شوند. سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی از طریق توانا سازهای فنی به سازمان ها در جهت تشخیص بهتر نیازهای سازمانی خود یاری می رساند.

مدیریت فرایند کسب و کار یک شیوه مدیریت با اهمیت برای تحول کسب و کار و تغییر سازمانی است. در مواجهه با نقش حیاتی و پراهمیت مدیریت فرایند کسب و کار برای تغییر و تحول سازمانی بنگاه ها، پرسشی که مطرح می شود این است که چگونه سازمان های گوناگون نقش شان را در توسعه مدیریت فرایند کسب و کار ایفا می کند. مفهوم بلوغ در رویکردهای دیگر برای ارزیابی وضعیت سازمانی برحسب یک برنامه خاص یا کیفیتی از یک فرایند پیشنهاد شد. به طور اساسی هدف مدل های بلوغ فراهم آوردن یک چارچوب برای بهبود نتایج کسب و کار از طریق شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان است.

تعریف فرایند

سازمان ها راه های زیادی را جهت انجام کسب و کار خود به صورت دستی یا خودکار پیش روی دارند. فرایند به طور ساده، مستندسازی، سازماندهی و کنترل راه های سازمانی در جهت انجام فعالیت های کسب و کار است. زمانی که مدل خاصی به کار گرفته می شود فرایندهای سازمانی باید با عناصر و ارکان مدل انتخاب شده تطبیق یابد. در تعریفی دیگر فرایندهای کاری مجموعه ای از فعالیت ها که جهت رسیدن به نتایجی مورد انتظار برای مشتریان یا بازار خاص طراحی شده اند و به طور ضمنی روشن می سازد کار چگونه در سازمان انجام می گیرد. بنابراین یک فرایند، شیوه خاص مرتب سازی فعالیت های کاری در زمان ها و مکان های خاص، از شروع تا پایان به همراه ورودی و خروجی های کاملا مشخص است.

مدیریت فرایند چیست؟

مدیریت فرایند در ارتباط با وظایفی همچون تعریف، برنامه ریزی، بکارگیری و نظارت بر فرایندها است. پنج حوزه کاری که در زمینه مدیریت فرایند است به شرح زیر می باشد:

• تمرکز بر روی فرایندهای سازمانی
• تعریف فرایندهای سازمانی
• آموزش سازمانی
• عملکرد فرایندهای سازمانی
• آرایش و تغییر سازمانی

مدیریت فرایند یک تجربه مدیریت است که همه ی فعالیت های شناخت، تعریف، تجزیه و تحلیل، طراحی، اجرا، نظارت و اندازه گیری و بهبود مداوم فرایندهای سازمان را در بر می گیرد. در نتیجه مدیریت فرایندهای سازمانی نه تنها تحلیل و مدل سازی فرایندهای سازمان بلکه اجرای سازمانی، رهبری و کنترل عملکرد را نیز شامل می شود. تنوعی از رویکردهای متفاوت در ماهیت مدیریت فرایندهای سازمانی وجود دارد از قبیل مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، بهبود مداوم فرایند، مدیریت جریان کار، مدل سازی مرجع و اجرای کاربردهای استاندارد کسب و کار.

خلاصه ای از تاریخچه مدیریت فرایندهای کسب و کار

ایده مشاهده ی کارها به صورت فرایند و سپس بهبود آنها حداقل به زمان فردریک تیلور در قرن پیش بر می گردد. تیلور و همکارانش مهندسی صنایع پیشرفته و بهبود فرایندها از طریق تکنیک هایی که کارگران دستی و فرایندهای تولید را محدود می ساخت ایجاد نمودند. این دیگاه در اوایل سال های ۱۹۰۰ به طور گسترده استفاده شد ولی در میانه قرن بسرعت فراموش شد. دومین توجه عمده به مدیریت فرایند از طریق ترکیب دیدگاه تیلور و کنترل فرایند آماری توسط شوارتس، دمینگ، جوران و دیگران بوجود آمد. در نسخه جدید مدیریت فرایند به مسائلی چون اندازه گیری و محدود ساختن تغییرات فرایند، بهبود مداوم، تفویض اختیار به کارگران جهت بهبود فرایندهای کاری مرتبط به کارشان توجه ویژه ای شد.

مهندسی مجدد فرایند به عنوان اولین جنبش مدیریت فرایند با تمرکز بر فرایندهای غیر تولیدی مانند فرایندهای مدیریت و خدمات مشتری مطرح شد. این دیدگاه بر کنترل فرایندهای آماری و بهبود مستمر تاکید نداشت. مهمترین توجه اخیر به مدیریت فرایند از طریق دیدگاه به نام “شش سیگما” که توسط شرکت موتورولا در سال های ۱۹۸۰ ابداع گردید مطرح شد و توسط جنرال الکتریک در سال های ۱۹۹۰ شهرت عام یافت. همان طور که در شکل زیر مشاهده می شود دیدگاه مدیریت فرایند به عنوان ترکیبی از تمامی دیدگاه های قبلی در حال حاضر پا به عرصه ظهور گذاشته است.

علت تمرکز به فرایندها

اهمیت فرایندهای سازمانی

سازمان ها از اهمیت برخورداری نیروی کار توانمند و تکنولوژی های نوین آگاهند. اما تا زمانی که فرایندها به درستی درک یا سازماندهی نشده باشند بهترین افراد هم نمی توانند عملکرد مطلوبی را داشته باشند. اکثر مدیران اجرایی در مورد این مطلب که چرا فرایندهای کاری برای سازمان مهم است باهم اختلاف نظر دارند. اگر به زمینه تاریخی آن بنگریم در می یابیم سازمان هایی که بر فرایندهای سازمانی خود تمرکز داشته اند به فرصت های زیادی دست یافته اند. برخی از مطالب اخیر که در زمینه فرایندهای سازمانی منتشر شده اند، نشان می دهد که فرایندها اهمیت بیشتری نسبت به ساختار سازمانی دارند و به همین ترتیب سازمان ها باید دید خود را از ساختاری به فرایندی تغییر دهند. تغییر جهت سازمان ها از کارکردهای سنتی و گرایشات سلسه مراتبی به دیدگاه فرایند محور به این معنی خواهد بود که سازمان ها می توانند کارهای خود را با کارایی و اثر بخشی بیشتری انجام دهند و در کنار آن مزایایی را نیز برای مدیریت، کارکنان، مشتریان و همه ذینفعان به همراه خواهد داشت.

از طریق سرعت دادن به فعالیت های بهبود فرایند و ایجاد به موقع فرایندهای مورد نیاز، سازمان می تواند بر فرایندهای خود در همه زمان ها تمرکز نماید و رقابت پذیری و چابکی خود را در محیط کسب و کار حفظ نماید.

تفکر سیستمی و چرخه دمینگ

تفکر سیستمی باید در همه سطوح سازمان ایجاد شود نه تنها در سطح استراتژیک سازمان بلکه باید در سطوح عملیاتی نیز به اندازه ای که تعادل بین آن وجود دارد ایجاد شود. چرخه دمینگ که شامل برنامه ریزی، اجرا، بررسی و اقدام اصلاحی می شود نمونه ای از تفکر استراتژیک است. زمانی که شما در حال بررسی این امر هستید که بعضی از فرایندهای کاری می توانند روزها، هفته ها و یا حتی ماه ها زمان لازم برای تکمیل شدن نیاز داشته باشند بنابراین مهم است که نظارت فعالانه ای در این زمینه داشته باشیم. در شکل زیر چرخه دمینگ به همراه بهبود مستمر ارائه شده است.

بهبود فرایند

بهبود فرایند، تمرکز بر روی فرایندها به منظور تولید محصولی بهتر است. بهبود فرایند برای جبران نرخ بالای شکست و ناکارآمدی فرایندهای سازمانی بوجود آمده است. مدل ها و روش های زیادی برای غلبه بر ناکامی های سازمانی وجود دارند. برخی از مدل های رایجی که در زمینه وجود دارند به این شرح می باشد:

• استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۱
• بهبود فرایند نرم افزاری
• مدیریت کیفیت جامع (TQM)
• موسسه مدیریت پروژه (PMI) و دانش مدیریت پروژه (PMBOK)
• مدیریت دانش
• شش سیگما
• مدل بلوغ قابلیت یکپارچه (CMMI)

دیدگاه های متفاوت در زمینه ی بهبود فرایند

دیدگاه های متفاوتی در زمینه ی بهبود فرایند وجود دارند که بطور کلی همه دیدگاه ها در دسته بندی های زیر خلاصه می شود:

• مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار
• الگوبرداری
• مهندسی فرایند/ مدیریت جریان کار
• مهندسی معکوس
• بهبود فرایند مبتنی بر الگو

بهبود فرایند مبتنی بر الگو

آخرین دیدگاهی که در این زمینه مطرح شده است بهبود فرایند مبتنی بر الگو است. مدل های زیادی در زمینه بهبود فرایند مانند ایزو و مدیریت بلوغ قابلیت یکپارچه وجود دارند. تفاوتی که دیدگاه های مبتنی بر مدل با سایر رویکردهای قبلی دارد این است که کدام فرایند جهت بهبود انتخاب می شوند. برای نمونه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، فرایند کاری در سطوح بالا را انتخاب می کند (شبیه فرایندهای نظارتی شرکت)، الگوبرداری هر فرایندی که سبب بروز مشکل می شود را جهت بهبود انتخاب می کند (مانند فرایند توزیع و تحویل محصول). مهندسی فرایند، زیر فرایندهای کوچک وظایف کاری را انتخاب می کند. در مدل های ایزو و بلوغ قابلیت یکپارچه بر روی حوزه های از پیش تعیین شده ای که بطور تاریخی ثابت شده که دلیل بیش ترین مشکلات در محیط کاری هستند تمرکز دارد. بطور خاص، مدل بلوغ قابلیت یکپارچه بر روی مهندسی نرم افزار، مهندسی سیستم، مهندسی سخت افزار و تیم های یکپارچه ای که در تولید محصولات فعالیت می کنند تمرکز دارد.

ادامه دارد….