چارچوب ارزیابی آمادگی سازمان در پیاده سازی مدیریت فرایند
این مقاله با مطالعه ادبیات و گزارشهای مختلف از پیاده سازی مدیریت فرآیند در سازمانها عوامل کلیدی موفقیت تعریف و شناسایی شده، سپس ۱۳ عامل کلیدی موفقیت ابتدایی و زیرعوامل آنها با مصاحبه با مجریان و کارشناسان مدیریت فرآیند اصلاح و صحه گذاری گردیده است. بدین طریق، در این مطالعه ۱۳ عامل کلیدی موفقیت و ۶۴ زیرعامل در موفقیت اقدامات و پیاده سازی مدیریت فرآیند ارایه شده است که در جدول زیر آورده شده است (رضایی، تدین و همکاران، ۱۳۸۸)
عوامل کلیدی موفقیت در BPM:
۱- توسعه تیم و کار تیمی
- هر تیم اهداف و مأموریت ها ی واضحی را برای فرآیند خود بر پایه مأموریتهای مقدماتی فرآیند و اهداف بهبود فرآیند، تعیین نماید
- تشکیل تیم ها ی فرآیندی چند عملکردی از اعضایی که دارای آگاهی و دانش کافی نسبت به فعالیت های اصلی فرآیند هستند( ایده آل متشکل از ۸ نفر )
- نشان دادن ضرورت نیاز و سودمندی کارتیمی به کلیه کارکنان و مدیران
- ایجاد نظام شناسایی و پاداش برپایه مشارکت افراد در تی مها و عملکرد تیم
- طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد برای سنجش تیم ها و مشارکت و بهره وری افراد درآنها
۲- ارتباطات و آگاهی
- تبادل اهداف استراتژیکی، چشم اندازها و اهداف کلیدی تجارت در کل سازمان
- آگاهی کارکنان و مدیریت ارشد درباره اهمیت و نقش مدیریت فرآیند و منافعی آن
- ایجاد کانا لهای ارتباطی مختلف به صورت افقی و عمودی، به سمت بالا و پایین
- تبادل اطلاعات در مورد فرآیندها، نقشه ها، خواسته ها و رضایتمندی مشتریان
- آگاهی کارکنان از مفهوم و اهمیت فرآیندهایشان و نقش ها و مسئولیت هایشان درآن
۳- تمرکز بر مشتری
- شناسایی گروه های مختلف مشتریان
- تعیین نیازها ، انتظارات و الزامات مشتریان و اولویت بندی آنها
- آنالیز و بازنگری نگرانی ها و شکایات مشتریان
- جمع آوری، اندازه گیری و ارزیابی اطلاعات رضایت مشتری
- بازنگری مستمر تغییر در شرایط بازار، شامل رقابت و نیازهای مشتریان
- تمرکز بلندمدت بر مشتری و مشخص نمودن مشتریان وفادار
۴- نقشه فرایند
- تعیین مرزهای خارجی فرآیند و تعاملات خارجی فرآیند / نقاط شروع و پایان
- تعیین ورودی ها و خروجی های کلیدی هر فرآیند مانند مواد، داده ها، اطلاعات و تجهیزات و فرآیندهای دیگر
- شناسایی تأمین کنندگان و مشتریان کلیدی هر فرآیند به عنوان دریافت کننده و یا تهیه کننده مواد، اطلاعات، محصولات و. . . .
- تعیین فعالیت های مورد نیاز درون فرآیندها و چگونگی کار آنها برای تبدیل ورودی به خروجی مورد نیاز
- تعیین توالی و نقاط تلاقی فعالیت ها در فرآیندها
- طراحی نقشه فرآیند و یا نمودار جریان
- مشخص نمودن سطوح فرآیندی
۵- معیار عملکرد فرایند
- تعیین معیار عملکرد مناسب برای تمامی فرآیندهای سازمان که نقش کلیدی در به دست آوردن اهداف و مأموریتهای سازمان دارند
- تعیین معیارهای عملکرد برپایه اهداف و مأموری تهای فرآیند و نیازهای مشتریان
- بازبینی دوره ای معیارهای فرآیند
۶- ارتباط با مشتریان/تامین کنندگان
- درگیر بودن مشتریان در بازنگری طراحی، شناسایی و توسعه محصولات و فرآیندهای جدید
- مشارکت مشتریان و تأمین کنندگان در توسعه برنامه استراتژیکی
- مشارکت تأمین کنندگان در فرآیندهای توسعه محصول
- برقراری ارتباطات استراتژیکی بلندمدت توسط سازمان با مشتریان و تأمین کنندگان
- اهمیت دادن به عوامل غیرمالی( مانند کیفیت، قابلیت اطمینان، قابلیت تکنولوژیکی و برقراری ارتباط بلند مدت استراتژیکی ) در انتخاب تأمین کنندگان
۷- پشتیبانی مدیریت ارشد
- تعهد مدیریت ارشد به پشتیبانی و تشویق فرآیندگرایی
- تعهد مدیریت ارشد در تبادل اهداف استراتژیکی، چشم اندازها و اهداف کلیدی
- تعهد مدیریت ارشد به پشتیبانی و تشویق اصل تمرکز بر مشتری
- تعهد مدیریت ارشد در توانمندسازی کارکنان به منظور انجام فعالیت هایشان و تصمیم گیری و اعمال تغییرات به صورت مستقیم
- تشویق مدیریت اجرایی از اهمیت، تأثیر، پیشرفت و موفقیت مدیریت فرآیند در میان سازمان و سهامداران خارجی
- تخصیص زمان و منابع کافی در اجرای مدیریت فرآیند
- پشتیبانی مدیریت ارشد از عوامل کلیدی موفقیت در اجرای مدیریت فرآیند
۸- مدیریت تغییر
- وجود مهارت مدیریت تغییر در سازمان به منظور تسهیل تغییرات
- وجود مهارت غلبه بر مقاومت در برابر تغییر میان مالکین و تیم فرآیند
- ایجاد آمادگی در برابر تغییر
۹- مهارتهای مدیر پروژه
- وجود مهارت های گسترده در مدیریت پروژه، به منظور قادرسازی تیم های مدیریت فرآیند به مدیریت
- زمانبندی، هزینه و هماهنگی و اجرای برنامه های کاری در میان سازمان
۱۰- الگوبرداری
- انجام الگو برداری به صورت منظم در زمینه فرآیند، تجارت و سیستم در سازمان
- مقایسه معیارهای عملکرد با منابع داخلی و خارجی
- مشارکت مالک / مالکین فرآیند در انجام الگو برداری
- ایجاد بانک اطلاعاتی درون سازمان
- یافتن شرکای مناسب و ایجاد شبکه های اطلاعاتی مرتبط
۱۱- بهبود مستمر
- ایجاد فلسفه پایدار و درگستره شرکت که بهبود مستمر فرآیندها را مورد تشویق و حمایت قرار میدهد
- دارا بودن اهداف مرتبط و هماهنگ با بهبود مستمر در فرآیندها، در تمامی تیمها و افراد در سازمان
- تعیین اندازه گیری های اثربخش به منظور پیگیری و ارزیابی بهبودهای مستمر فرآیندها
- انتخاب و ارزیابی ایده های بهبود برای پیاده سازی مناسب به منظور دستیابی به فرآیندهایی با عملکرد بالاتر
۱۲- توانمندسازی کارکنان
- کارکنان در کلیه سطوح توانمند و مسئول شوند برای پشتیبانی از اهداف کلیدی
- کارکنان اهداف خود را با اهداف والای سازمان همراستا سازند
- کارکنان برای افزایش مشارکت دارای اختیار و فرصت باشند
- کارکنان برای انجام اقدامات مناسب توانا باشند
- کارکنان به اهداف سازمان و کسب آنها متعهد باشند
۱۳- آموزش
- آموزش مرتبط با مفاهیم، مراحل و عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرآیند به مدیران و کارکنان
- آموزش مهارت های شناسایی و حل مسئله، کنترل و بهبود کیفیت و تخصصی به سرپرست تیم ها
- آموزش متدهای مقدماتی و پیشرفته آماری در سازمان
- آموزش مهارت کارتیمی میان کارکنان
- آموزش مهارت های واکنشی ( مهارت ارتباطات ، جلسات موثر و رهبری
- استفاده از روش یادگیری در حین عمل
- ایجاد سیستم مناسب برای تشخیص آموزش های لازم در سه سطح:سیستمی، تیمی و فردی
- ارزیابی اثربخشی آموزش های انجام شده