طی این مطلب و چند مطلب بعدی، ترجمه فصل پنجم کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of Business Process Management) در وب سایت قرار خواهد گرفت. موضوع این فصل کشف فرایندها است. مطالعه این مطالب خصوصاً برای عزیزانی که جلد اول کتاب را خریداری کرده اند، اکیداً توصیه میشود.
البته با توجه به مستقل بودن موضوع آن، مطالعه این مطالب برای کلیه علاقه مندان بسیار مفید خواهد بود.
البته شدیداً توصیه میکنیم اگر ۴ فصل اول کتاب را نخوانده اید، آنرا از این صفحه تهیه کنید.
فصل پنجم: کشف فرایند
“درک حقایق بعد از کشف آنها آسان میشود؛ هدف کشف حقایق است. گالیله
در فصل‌های قبلی چگونگی ساخت یک مدل BPMN مشخص شد. در این فصل چگونگی ساخت مدل‌هایی نشان داده میشود که هم صحیح و هم کامل باشند. بدین منظور، هم نیاز به فهم عملیات فرایند کسبوکار است و هم نیاز به مهارت‌های تکنیکی برای نشان دادن آن در یک مدل BPMN مناسب. این دو نوع مهارت به ندرت در یک نفر جمع می‌شوند. بنابراین، چندین ذینفع با مهارت‌های مختلف و مکمل معمولاً در ساختن یک مدل فرایند مشارکت دارند.
در این فصل چالش‌های پیشروی ذینفعان درگیر در پیشبرد مدلسازی فرایندها را ارائه میکنیم. سپس درباره روش‌های تسهیل ارتباطات مؤثر و جمعآوری اطلاعات در این محیط بحث میکنیم. با توجه به اطلاعات جمعآوری شده، چگونگی ساخت یک فرایند را به صورت مرحله به مرحله نشان داده و در خصوص معیارهایی که باید مورد تأیید قرار گیرند قبل از اینکه مدل فرایند به عنوان یک نمونه معتبر از فرایند کسبوکار پذیرفته شود توضیح میدهیم.
تنظیمات کشف فرایند
کشف فرایند به عنوان عمل جمعآوری اطلاعات درباره فرایند موجود و سازماندهی آن به عنوان مدل فرایند AS-IS تعریف میشود. این تعریف بر جمعآوری و سازماندهی اطلاعات تأکید می‌کند. از این رو، کشف فرایند فعالیتی بسیار وسیع‌تر از مدلسازی فرایند است. واضح است که مدلسازی قسمتی از این فعالیت است. مسئله این است که مدلسازی هنگامی میتواند شروع شود که اطلاعات به اندازه کافی جمعآوری شده باشد. در واقع، ثابت شده است که جمعآوری اطلاعات اغلب دشوار و وقت‌گیر است. بنابراین، لازم است در ابتدا وضعیتی را تعریف کنیم که در آن اطلاعات بتوانند به طور مؤثر جمعآوری شوند.
به منظور بررسی این مسائل، ما می‌توانیم چهار مرحله کشف فرایند را به شکل زیر توصیف کنیم:
- تعریف تنظیمات: این مرحله به تشکیل تیم اختصاص داده میشود که مسئول کار روی فرایند خواهند بود.
- جمعآوری اطلاعات: این مرحله مربوط به درک فرایند است. روش‌های کشف مختلفی می‌توانند برای کسب اطلاعات درباره فرایند استفاده شوند.
- انجام وظیفه مدلسازی: این مرحله به سازماندهی ایجاد مدل فرایند مربوط میشود. روش مدلسازی، دستورالعملی برای برنامه‌ریزی فرایند به شکلی سیستماتیک فراهم می‌کند.
- تضمین کیفیت مدل فرایند: هدف این مرحله اطمینان از این است که مدل‌های فرایند حاصل، معیار‌های کیفیت مختلف را برآورده میکنند. این مرحله برای اعتمادسازی در مدل فرایند مهم است.
معمولاً، یک یا چند تحلیلگر فرایند مسئولِ اجرای مدلسازی و تحلیل فرایند کسبوکار هستند. اغلب، تحلیلگرِ فرایند با تمام جزئیات فرایند کسبوکار آشنا نیست. تعریف تنظیمات کشف فرایند حیاتی است از آنجایی که این کار به تحلیلگر فرایند کمک می‌کند تا از تعهد کارشناسان حوزه‌های مختلف را برای ارائه اطلاعات در مورد فرایند اطمینان حاصل کند. این کارشناسانِ حوزه باید منظرهای مرتبط با یک فرایند را پوشش دهند. بنابراین، کارشناسان حوزه‌های مختلفی باید درگیر باشند. منظور از کارشناس حوزه، هر شخصی است که دانشی بنیادی درباره چگونگی عملکرد فرایند یا فعالیت دارد. کارشناس حوزه معمولاً یک شرکت کننده در فرایند است اما، او میتواند مالک یا مدیر فرایند نیز باشد که به طور نزدیک با شرکت کنندگان که فرایند را انجام میدهند کار کند. همچنین تأمین کنندگان و مشتریان فرایند نیز می‌توانند به عنوان کارشناسان حوزه در نظر گرفته شوند. کارشناسان حوزه درگیر باید مجموعاٌ درباره تمام فعالیت‌های فرایند اطلاعات داشته باشند. این وظیفه مالک فرایند است که تعهد و درگیری این افراد را تضمین کند. در ادامه به منظور نشان دادن سه چالش کشف فرایند ما روی رابطه بین تحلیلگر فرایند و کارشناس حوزه تمرکز خواهیم کرد.
تحلیلگر فرایند در مقابل کارشناس حوزه
یک مسئله بنیادی کشف فرایند به این سؤال مرتبط است که چه کسی قرار است فرایند کسبوکار را مدلسازی کند. این مسئله به وسیله تمرین زیر نشان داده میشود.
تمرین-۵-۱- دو وظیفه زیر را در نظر بگیرید و اختلاف آنها را توضیح دهید:
- وظیفه مدلسازی فرایندِ امضاء یک قرارداد اجار‌ه‌ای در شهرتان.
- وظیفه مدلسازی گرفتن پلاک برای خودرویتان در لیختنشتاین به عنوان یک ساکن خارجی.
نکته این تمرین، تأکید بر یک اختلاف بالقوه در دانش درباره فرایندها است. اگر شما قبلاً اطلاعاتی درباره نگاشت فرایندها با BPMN به کمک این کتاب به دست آورد‌ه‌اید، قادر به ساخت یک مدل فرایند اولیه برای فرایند قرارداد اجار‌ه‌ای خواهید بود. دلیل آن این است که شما نه تنها دانش مدلسازی را در اختیار دارید بلکه اطلاعاتی در زمینه اجاره یک واحد آپارتمان در شهرتان در اختیار دارید.
این مورد احتمالاً برای گرفتن پلاک برای یک خودرو در لیختنشتاین به عنوان یک ساکن خارجی متفاوت است. اکثر افراد نمی‌دانند این فرایند چطور انجام میشود. اگر قرار باشد ما یک فرایند را که نمی‌شناسیم مدلسازی کنیم، به منظور درک نحوه کارکرد آن، باید اطلاعات زیادی درباره آن جمعآوری کنیم. این دقیقاً موقعیتی است که ما در عمل معمولاً با آن روبرو هستیم: یک فرایند باید مدلسازی شود، ما مهارت‌های مدلسازی لازم را به دست آورد‌ه‌ایم، اما فقط دانش محدودی درباره حوزه متناظر داریم.
به منظور توصیف موقعیت رایج مدلسازی به روشی انعطاف‌پذیر، ما نقش تحلیلگر فرایند و نقش کارشناس حوزه را متمایز میکنیم.
در پروژه مدلسازی واقعی، ما یک یا تعداد اندک تحلیلگر فرایند و چندین کارشناس حوزه داریم. همانطور که در جدول بالا نشان داده شده است، تحلیلگران فرایند و کارشناسان حوزه دارای نقش‌های مکمل و نقاط قوت متفاوتی در عمل کشف فرایند هستند.
تحلیلگر فرایند کسی است که دانش عمیقی درباره تکنیک‌های مدلسازی فرایند کسبوکار دارد. یک تحلیلگر فرایند با زبان‌هایی مانند BPMN آشنا است و در سازماندهی اطلاعات بر روی نمودار فرایند مهارت دارد. با این وجود، تحلیلگر فرایند معمولاً درک محدودی از فرایند واقعی دارد که قرار است مدلسازی شود. بدین دلیل، آنها به اطلاعاتی که توسط کارشناسان حوزه فراهم میشود وابسته هستند. کارشناسان حوزه دانش کاملی از عملیات فرایند کسبوکار مورد نظر دارند. آنها درکی واضح از اتفاقاتی که در مرز‌های فرایند رخ می‌دهد، شرکت کنندگان درگیر در فرایند، ورودیهای لازم، و خروجیهایی که تولید میشود دارند. اما، کارشناس حوزه معمولاً با زبان‌هایی مانند BPMN آشنا نیست. در بعضی شرکت‌ها، کارشناسان حوزه حتی از بحث در مورد مدل‌های فرایند و نمودار‌ها امتناع میکنند، زیرا آنها با زبان طبیعی برای توضیح اتفاقاتی که در فرایند رخ می‌دهد راحت‌تر هستند. در نتیجه، کارشناسان حوزه برای سازماندهی دانش فرایندشان بر حسب یک مدل فرایند اغلب به یک تحلیلگر فرایند متکی هستند.
در این مرحله، باید تأکید کرد که اختلاف در مهارت‌های مدلسازی تحلیلگران فرایند و کارشناسان حوزه فقط از موقعیت متفاوت مدلسازی عملی و آموزش مدلسازی حاصل میشود. شرکت‌های بسیاری از برنامه‌های آموزشی برای بهبود مهارت‌های مدلسازی کارشناسان حوزه استفاده میکنند. چنین آموزشی یک پیشنیاز برای ابتکارات مدلسازی است که از شرکت کنندگان در فرایند انتظار میرود خودشان فرایندها را مدلسازی کنند. از طرف دیگر، شرکت‌های مشاوری وجود دارند که در حوزه خاصی تخصص دارند. هنگامی که تحلیلگران فرایندِ مشاور بتوانند به پروژه‌های مدلسازی تخصیص یابند که در آن کارشناس بوده و حداقل سطح خاصی از کارشناسی حوزه را دارا هستند، این یک مزیت به شمار میرود.
سه چالش کشف فرایند
این حقیقت که دانش مدلسازی و دانش حوزه اغلب در افراد مختلف در یک پروژه مدلسازی وجود دارد، پیامد‌های مهمی دارد. این حقیقت باعث سه چالش اساسی در کشف فرایند میشود: یعنی دانش فرایند تکه تکه شده، تفکر و نگاه جزئی و عدم آشنایی با زبان‌های مدلسازی فرایند.
اولین چالش کشف فرایند، به دانش فرایند تکه تکه شده مرتبط است. فرایند‌های کسبوکار مجموعهای از فعالیت‌های مرتبط را تعریف میکنند. این فعالیت‌ها معمولاً به شرکتکنندگان متخصص تخصیص می‌یابند. بنابراین تحلیلگر فرایند نه تنها با یک کارشناس حوزه، بلکه با چندین کارشناس حوزه که مسئول وظایف مختلف فرایند هستند باید صحبت کرده و اطلاعاتی درباره فرایند جمعآوری کند.
معمولاً، کارشناسان حوزه درکی انتزاعی از کل فرایند و درکی بسیار کامل از وظیفه خودشان دارند. اغلب متصل کردن دیدگاههای مختلف بههم، دشوار است. به ویژه، یک کارشناس حوزه ممکن است دیدگاه متفاوتی درباره خروجی مورد انتظار از فعالیت بالادستی نسبت به کارشناس حوزه بالادستی که واقعاً روی آن کار کند داشته باشد. تضاد‌های بالقوه در اطلاعات ارائه شده باید حل شوند. در این حالت همچنین اغلب قوانین فرایند دقیقاً شفاف نیستند. دانش فرایند تکه تکه شده، یکی از دلایلی است که کشف فرایند به چندین بار بازگو شدن نیاز دارد. با دریافت ورودی از تمام کارشناسان حوزه مربوطه، تحلیلگر فرایند باید پیشنهاد‌هایی را برای حل تناقضات ارائه دهد، که دوباره به فیدبک و در نهایت تأیید کارشناسان حوزه نیاز دارد.
دومین چالش کشف فرایند ناشی از این واقعیت است که کارشناسان حوزه معمولاً به فرایندها در سطح مورد فکر میکنند. کارشناسان حوزه متوجه خواهند شد که توصیف فعالیت‌هایی که برای یک مورد خاص انجام میدهند آسان است، اما ممکن است برای پاسخ به سؤالات کلی درباره اینکه چطور یک فرایند عمل می‌کند، مشکل داشته باشند.
تحلیلگران فرایند اغلب جواب‌هایی مانند «شما نمی‌توانید تعمیم دهید، هر مورد متفاوت است» برای چنین سؤالی دریافت میکنند. سازماندهی و انتزاعی کردن اطلاعات ارائه شده توسط کارشناس حوزه به شکلی که مدل فرایند به صورت سیستماتیک بتواند ظاهر شود، وظیفه تحلیلگر فرایند است. بنابراین، پرسیدن سؤالات خاص درباره اینکه چه اتفاقی خواهد افتاد اگر یک وظیفه کامل شود، چه میشود اگر شرایط خاصی برقرار باشد یا نباشد و چه میشود اگر مهلت‌های خاص برآورده نشود، لازم است. بدین طریق، تحلیلگر فرایند میتواند شرایط حاکم بر تصمیمات اساسی فرایند کسبوکار را مهندسی معکوس کند.
سومین چالش کشف فرایند، ناشی از این واقعیت است که کارشناسان حوزه معمولاً با زبان‌های مدلسازی فرایند کسبوکار آشنا نیستند. این موضوع پیشتر باعث تمایز کارشناسان حوزه و تحلیلگران فرایند شد. در این جا، مسئله تنها این نیست که کارشناسان حوزه اغلب آموزش ندیدهاند که خودشان بتوانند مدل‌های فرایندی را بسازند، بلکه آنها برای خواندن مدل‌های فرایندی که دیگران ساخته‌اند نیز تعلیم داده نشد‌ه‌اند. این عدم آموزش میتواند مانع بازخورد مناسب در مورد پیشنویس یک مدل فرایندی شود. در این شرایط، نشان دادن مدل به کارشناس حوزه و درخواست اصلاحات از آنها مناسب نیست. حتی اگر کارشناسان حوزه عناوین فعالیت را به خوبی درک کنند، آنها اغلب قسمت‌های پیچیده مدل های فرایندی را درک نمی‌کنند. بنابراین، تحلیلگر فرایند باید محتوای مدل فرایند را به صورت مفصل توضیح دهد، برای مثال به وسیله ترجمه نمادهای رسمی مدل فرایند، به یک زبان طبیعی با معنایی مشابه. کارشناسان حوزه در پاسخ به این توضیحاتِ زبان طبیعی احساس بهتری خواهند داشت و به جنبه‌هایی که بر اساس درکشان از فرایند، به اصلاح یا توضیح بیشتری نیاز دارند اشاره خواهند کرد.
بخش دوم فصل ۵ کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of BPM)
