ITIL چارچوبی از بهترین روش‌ها برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. رویکرد سیستماتیک ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به مشاغل کمک کند تا ریسک را مدیریت کنند، روابط مشتری را تقویت کنند، روش‌های مقرون به صرفه‌ای ایجاد کنند و یک محیط IT پایدار ایجاد کنند که امکان رشد، مقیاس‌پذیری و تغییر را فراهم کند. ITIL بهینه سازی منابع را هدف قرار داده و فرآیندهای موجود را به طور مداوم برای بهبود بررسی می‌کند. ITIL به عنوان راهنما برای کمک به گروه ها در بهبود ارزش خدمات خود با تمرکز بر ایجاد ارزش کسب و کار مشترک و حل مسائل کسب و کار به جای بهبود قابلیت‌های IT، مورد استفاده قرار می گیرد.
ITIL چندین‌بار مورد تجدیدنظر قرار گرفته است و در حال حاضر شامل پنج کتاب است که هر یک از آن‌ها فرایندها و مراحل مختلف چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.
ITIL 4، که در سال ۲۰۱۹ منتشر شد، تمرکز را بر روی اتوماسیون فرآیندها، بهبود مدیریت خدمات و ادغام بخش IT در کسب و کار را حفظ می‌کند. با این حال، همچنین این چارچوب به روز می‌شود تا بتواند به فناوری‌ها، ابزارها و نرم افزارهای مدرن پاسخ دهد. از آخرین به روزرسانی ITIL، بخش فناوری اطلاعات به عنوان یکپارچه‌ساز در هر کسب و کاری تبدیل شده است و چارچوب جدید با چابک تر بودن، انعطاف‌پذیری و همکاری بیشتر، این شرایط را فراهم کرده است.
ITIL شامل ۹ اصل راهنما است که از جدیدترین آزمون عملی ITIL، که شامل مدیریت تغییر سازمانی، ارتباطات و اندازه گیری و معیارها است، اتخاذ شده است. این اصول عبارتند از:
- تمرکز بر ارزش‌ها
- طراحی برای تجربه
- شروع از وضعیت فعلی
- کار به صورت کلی‌گرایانه
- بهبود مستمر
- مشاهده مستقیم
- شفافیت
- همکاری
- سادگی
جدیدترین نسخه ITIL بر فرهنگ شرکت‌ها برای ادغام فناوری اطلاعات در ساختار کلی کسب و کار تمرکز دارد. این همکاری بین IT و سایر بخش‌ها را تشویق می‌کند، خصوصاً اینکه سایر واحدهای کسب و کار به طور فزاینده‌ای برای انجام کار به فناوری اعتماد می‌کنند. ITIL 4 همچنین بر بازخورد مشتری تأکید می‌کند، زیرا درک ادراک عمومی، رضایت و عدم رضایت مشتری از کسب و کارها بسیار مهم است. به طور خلاصه، یک متخصص ITIL در شکل دادن مداوم فرایندهای توسعه خدمات فناوری اطلاعات متخصص است.
نکته مهمی که باید به خاطر داشته باشید این است که ITIL حول یک مدل کسب و کار خاص ساخته نشده است. بلکه مبتنی بر تجربه جمعی متخصصان فناوری اطلاعات است.
ITIL یک سری فرایندها برای اصلاح و بهبود چرخه عمر سرویس فناوری اطلاعات است. این کمک می‌کند تا توانایی سازمان‌ها، فرآیندها و افراد را افزایش دهد، اطمینان حاصل شود که وقتی تغییرات در فناوری یا شیوه‌های کسب و کار آن‌ها را آسیب پذیر می‌کند، آن‌ها می‌توانند به سرعت سازگار شوند و در بالای رقابت باقی بمانند.
ITIL چگونه کار می‌کند؟
چارچوب ITIL از پنج کتاب تشکیل شده است که هرکدام به عنصر متفاوتی از چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارند. همه آن‌ها با ارائه رهنمودهای عملی برای برنامه ریزی، تحریک و بهبود فرآیندهای توسعه خدمات یا محصول، از یکدیگر پشتیبانی می‌کنند.
استراتژی خدمات – درمورد آن‌چه شما می‌خواهید کسب و کارتان به دست آورد، صحبت می‌شود. ITIL به شما کمک می‌کند تا بخش IT خود را در فرآیندهای اصلی کسب و کار خود، از جمله مدیریت سبد خدمات/محصولات، مدیریت مالی و مدیریت روابط را متحد کنید. این استراتژی به شما کمک می‌کند تا الزامات سازمان خود را تعریف کنید، در عین حال به شما چشم انداز لازم برای پیش بینی تأثیرات تغییرات روی فناوری اطلاعات را می‌دهد.
طراحی سرویس – این امر بر طراحی سرویس‌های فناوری اطلاعات از جمله معماری، فرایندها، سیاست‌ها، اسناد و مدارک متمرکز است. طراحی سرویس به شما کمک می‌کند خدمات خود را ارزیابی کنید تا بتوانید از مطابقت با الزامات سازمان خود اطمینان حاصل کنید.
انتقال سرویس – در این مرحله، مراحل بین پایان چرخه توسعه خدمات فناوری اطلاعات و قبل از آن‌که سرویس برای کاربران فعال شود، بررسی می‌شود. به عنوان مثال، اگر در حال به روزرسانی سخت افزار بودید، آیا لازم است که به روزرسانی‌های نرم افزار را انجام دهید تا انتقال بدون مشکل انجام شود؟ مراحلی که حول آزمایش، ارزیابی و مستندسازی تغییرات و همچنین مدیریت دانش است جهت اطمینان از تصمیم گیری مناسب می‌باشد.
عملیات خدمات – این مرحله جهت عملیات روزمره و مدیریت محصول یا خدمات شما است، اطمینان حاصل کنید که می توانید آن را مطابق با الزامات قبلی تعیین کنید. مراحل حول اصول، فرایندها، فعالیت‌های عملیاتی و توابع مورد نیاز برای اطمینان از عملکرد سرویس شما در جریان هستند. این حتی به شما کمک می‌کند تا یک چارچوب توافق نامه سطح سرویس (SLA) برای میز خدمات IT خود ایجاد کنید. بخاطر بسپارید که در هر نوع تلاش در زمینه فناوری اطلاعات، ایجاد ایراداتی از نوع دیگر معمولاً اجتناب ناپذیر است. این مرحله تضمین می‌کند که شما برای مدیریت این مسئله یک فرآیند کاملاً بنیادین را برای زمان وقوع این امر در پیش دارید.
بهبود مستمر خدمات – ITSM موثر به معنای تکمیل یک پروژه توسعه خدمات و رها کردن آن نیست. درعوض، شما باید خود را برای پیشرفت‌های موثر و مداوم با انجام هر فرآیند تکرار شونده و ارزیابی نحوه انجام آن‌ها آماده کنید. برای کمک به این موضوع، آخرین نسخه ITIL ابزارها و راهنمایی‌هایی برای ارزیابی خطرات و عوامل موفقیت در یک سرویس یا محصول فراهم کرده است.
ITIL هم در بخش خصوصی و هم در بخش دولتی برای هر رویکرد و اندازه و صنعتی مناسب است. هزاران سازمان ITIL را اجرا کرده اند، از جمله Shell ،HP ،IBM،NASA ، British Airways ، Microsoft و …