سازمان مبتنی بر فرآیند: بهترین راه برای تولید ارزش!
هنگامی که به یک کسب و کار فکر می کنید، می بایست یک (یا چند) تحویل (محصول یا خدمات) به مشتری نهایی در نظر داشته باشید. به عنوان مثال، هر کسی که رستوران دارد، طبق تعریف ارزشی و موقعیت خود، منوهای غذایی را در محیطی کم و بیش پیچیده تحویل می دهد.
یک کارخانه خودروسازی چند نوع وسایل نقلیه را تامین می نماید. یک شرکت هواپیمایی یک سفر ایمن و چابک بین دو نقطه ارائه می کند. یک هتل، اقامتگاهی دلپذیر و راحت را در مکانی خاص ارائه می دهد.
برای اینکه این تحویل های نهایی انجام شود، باید تعدادی تحویل میانی دیگر انجام گیرند. در ادامه خواهید دانست که چگونه سازمان دهی فرآیندها، می تواند همه این تحویل ها را برای به دست آوردن بهترین نتیجه نهایی هماهنگ نماید.
ورودی ها، خروجی ها و زنجیره ارزش
بیایید به مثال رستوران خود برگردیم: هر مشتری پس از آنکه پشت میز نشست، چیزی سفارش می دهد، یعنی: تحویل اطلاعات به پیشخدمت. یک نفر این سفارش را به سرآشپز تحویل می دهد. و سرآَشپز هم از موادی که توسط فروشندگان تحویل داده شده است برای تهیه و تحویل بشقاب غذای سفارش شده به پیشخدمت استفاده می کند و پیشخدمت نیز به نوبه خود آن را به مشتری تحویل می دهد.
با اندکی تامل می توان دریافت که برای شروع آماده سازی هر تحویل، آنها باید یک تحویل دیگر (یک ورودی) دریافت کنند، بنابراین یک زنجیره پیوسته از تحویل ها را تشکیل می دهند. هر مرحله ای که با دریافت یک تحویل (یک ورودی) شروع می شود و با تحویل دیگری به مرحله بعدی (یک خروج) ختم می گردد، یک فرآیند نامیده می شود.
توجه داشته باشید که هر فرآیند با یک ورودی شروع شده و با یک خروجی به پایان می رسد. مجموعه فرآیندهای سفارش داده شده که با تحویل نهایی به مشتری ختم می گردد، زنجیره فرآیند یا زنجیره ارزش نامیده می شوند.
یک سازمان فرآیند گرا بر این ایده متکی است که: تحویل نهایی به مشتریان، نتیجه یک سری فرآیندهای داخلی است که باید به خوبی سازماندهی گردند.
هدف از سازماندهی فرآیندها انجام هر یک از این فرآیندها به صورت بهینه و کارآمد است؛ یعنی تحویل نهایی با استفاده از کمترین منابع و با ارزش افزودهی بالا. با مطالعه دیگر مطالب این پست این موضوع را بهتر متوجه خواهید شد.
نحوه سازماندهی فرآیندها
BPM – مدیریت فرآیند کسب و کار – نوعی رویکرد مدیریتی است که برای سازماندهی فرآیندها مورد استفاده قرار می گیرد. به طور خلاصه، می توان گفت که BPM بر اساس زنجیره ارزش کسب و کار شما است و آن را همانطور که در بالا توضیح داده شد به فرآیندهای میانی تقسیم می کند.
این فرآیندها یک به یک تجزیه و تحلیل می شوند، به صورت بصری در یک جریان فرآیند یا نمودار فرآیند نشان داده می شوند و سپس برای یافتن فرصت های بهبود مورد مطالعه قرار می گیرند. در شکل زیر نمونه ای از نمودار فرآیند آورده شده است:
فرصت‌های بهبود مواردی از قبیل گلوگاه ها، تأخیرها، اتلاف ها یا مشکلات موجود در تبادل اطلاعات هستند که می‌توانند موانعی بر سر کارایی فرآیندها باشند. فرآیندها با کمک نمودارهای فرآیند، دوباره طراحی می شوند تا کارآمدتر گردند و خرابی های شناسایی شده را از بین ببرند.
پس از طراحی نمودار فرآیند بهینه سازی شده جدید، شاخص های عملکردی که KPI نامیده می شوند، تعریف می گردند. KPI ها شاخص‌هایی هستند که عملکرد فرآیند را اندازه‌گیری می‌کنند و اگر نتیجه ی مطلوبی را نشان ندهند، به این معنی است که فرآیند یک بار دیگر نیاز به مطالعه و بهبود دارد. بنابراین سازماندهی فرآیندها عبارت است از تعریف بهترین راه برای انجام هر یک از آنها به گونه ای که از حداقل منابع برای ارائه بالاترین ارزش های ممکن استفاده گردد.
به این ترتیب، اگر مجموع هزینه های مربوط به تمام تلاش‌های هر فرآیند کمتر از آن بهایی باشد که مشتری نهایی برای تحویل انجام شده توسط سازمان درک می‌کند، آن فرآیند سود به همراه خواهد داشت.
یاد آوردی: تحویل نهایی زنجیره ارزش، به معنی محصول یا خدماتی است که مشتری مایل است این بهای درک شده را برای آن بپردازد.
فرآیندهای اصلی یک شرکت
۳ نوع فرآیند اصلی در یک شرکت وجود دارد. بنابراین وقتی یک سازمان را بر اساس فرآیندهایش تعریف می کنید، باید نقش هر یک از آنها را در زنجیره ارزش کسب و کار درک کرده باشید. بررسی کنید تا ببینید هر یک از فرآیندها متعلق به کدامیک از دسته بندی های زیر هستند:
- فرآیندهای مدیریتی: فرآیندهای مدیریتی به طور مستقیم به مشتریان کسب و کار ارزش اضافه نمی کنند اما مدیریت سایر فرآیندها را سازماندهی می نمایند.آنها برای نظارت کردن و کنترل سایر فرآیندها و تأیید اینکه آنها اهداف کسب و کار را برآورده می کنند یا خیر استفاده می شوند.فعالیت های فرآیندهای مدیریتی، همان وظایف معمول و رایج هیئت مدیره هستند.
- فرآیندهای اصلی: فرآیندهای اصلی آنهایی هستند که مستقیماً با تحویل ارزش به مشتری مرتبط می باشند.بنابراین خطوط تولید، تهیه غذا در رستوران و سالم سازی اتاق های بیمارستان نمونه هایی از فرآیندهای اولیه خواهند بود.
- فرآیندهای پشتیبانی: فرآیندهای پشتیبانی به طور مستقیم ارزشی را به مشتری نهایی ارائه نمی دهند،پ بلکه فقط به سایر فرآیندها می پردازند.بنابراین برای داشتن کارکنان خوب در خط تولید، به فرآیندهای منابع انسانی کارآمد (که یک نوع فرآیند پشتیبانی متداول است) نیاز دارید.
اهمیت دفتر مدیریت فرآیند (bpm office)
همانطورکه دیدید، یک سازمان فرآیند محور مستلزم تسلط بر تعدادی از مفاهیم است. علاوه بر این، لازم است به عنوان مدیر فرآیند برخی از متدولوژی های بسیار خاص را به درستی دنبال کنید. در کارهای روزمره، مالک فرآیند لزوماً بر قوانین و تکنیک های BPM تسلط ندارد. بنابراین یک سازمان فرآیند محور برای کمک به شما، اغلب دارای یک دفتر فرآیند است.
دفتر مدیریت فرآیند (bpm office) به چه معناست؟
دفتر مدیریت فرآیند توسط تیمی از تحلیلگران و مشاوران BPM کار می کند. آنها باید یک مدیر ارشد فرآیند (CPO) داشته باشند که کارهای آنها را هماهنگ کند. وظیفه این دفتر پشتیبانی از سازماندهی فرآیندها در یک شرکت است. بنابراین اگر بخش منابع انسانی بخواهد در فرآیند استخدام بهبودهایی ایجاد نماید، این وظیفه بر عهده دفتر فرآیند خواهد بود که با تمام دانش BPM خود به این حوزه کمک نماید. به این ترتیب، فرآیندهای جدید و بهینه شده نیازها و اهداف تعیین شده را برآورده خواهند کرد. همچنین این امر بر عهده دفتر فرآیند است که تأیید کند که اهداف فرآیندها، علاوه بر برآورده کردن خواسته‌های بخشی که مربوط به آن هستند، با اهداف استراتژیک سازمان نیز همسو می باشند. یک دفتر فرآیند نه تنها باید پشتیبانی های لازم را ارائه دهد، بلکه باید متولی متدولوژی های BPM در سازماندهی فرآیندها در شرکت نیز باشد. بنابراین می بایست مستقل و مختار باشد.
منبع: