مدیریت فرآیند یک رویه یا رویکرد مدیریتی است که حاکمیت فرآیندهای کسب و کار را تعریف کرده و باعث بهبود چابکی کسب و کار و بازدهی عملیاتی می گردد. سالها تحقیق در زمینه مدیریت فرآیند، هفت اصل اساسی را مشخص کرده است که بر اساس آنها می توان قابلیت فرآیندی قوی ایجاد نمود.
هفت اصل مدیریت فرآیند APQC عبارتند از:
- همسویی استراتژیک
- حاکمیت فرایند
- مدل سازی فرآیند
- مدیریت تغییر
- عملکرد فرآیند
- بهبود فرآیند
- ابزار و تکنولوژی
ایجاد یک سازمان فرآیند محور، نه تنها نیازمند زمان و منابع لازم است، بلکه مهمتر از همه، مستلزم یک تغییر اساسی در ذهنیت افراد در این زمینه است که چگونه هر یک از افراد در تولید محصولات یا ارائه خدمات سازمان نقش دارند. این تغییر به هر یک از افراد مشارکت کننده کمک می کند تا بتواند درباره آنچه در بالادست و همچنین پایین دست فعالیت های فردی او در یک فرآیند رخ می دهد فکر کند. چنین دیدگاهی که یک دیدگاه افقی از سازمان و فعالیت های آن است، درک جامع تری از نحوه انجام کار و الزامات مورد نیاز برای اجرای موثر فرآیند از ابتدا تا انتها ارائه می دهد.
این 7 اصل مدیریت فرآیند بارها و بارها در بهترین سازمان‌ها دیده شدند و به طور مداوم موفقیت برنامه‌ها و ابتکارات مدیریت فرآیند را ممکن نموده اند.
اصل اول: هم سویی استراتژیک
همسویی استراتژیک به چگونگی ارتباط مدیریت فرآیند با اهداف سازمانی اشاره دارد. فعالیت های مدیریت فرآیند و فعالیت های استراتژیک باید یکپارچه شده و یک رابطه همزیستی را تشکیل دهند. تمرکز مدیریت فرآیند به استراتژی فعلی بستگی دارد و فعالیت ها و اقدامات مدیریت فرآیند به تصمیم گیرندگان کمک می کنند تا حرکت به سمت اهداف را پیگیری کرده و تعیین نمایند که در چه قسمت هایی می بایست تغییرات استراتژیک ایجاد شود.
زیرمجموعه های همسویی استراتژیک
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی دخیل در اصل همسویی استراتژیک می باشند:
- همسویی شامل ادغام با استراتژی های تجاری و سازمانی و همچنین ادغام بین استراتژی و رویکرد مدیریت فرآیند در کسب و کار می شود.
- اجرا به رویکرد استاندارد برای انجام ابتکارات فرآیندی (معمولاً با استفاده از روش های مدیریت پروژه) اشاره دارد.
- استراتژی برنامه ای است برای دستیابی به یک وضعیت نهایی، هدف یا اهداف خاص.
رهبران تجاری کارآمد، مدیریت فرآیند را در مدل کسب و کار ادغام می کنند. ابزارهایی مانند مدل مالکوم بالدریج (شکل زیر) به سازمان ها کمک می کند تا ارتباطات و نقاط همسویی بین فرآیندهای کاری واقعی و اهداف استراتژیک را ببینند. شکل بالا نشان می دهد که چگونه یک سازمان، یعنی مرکز تحقیقات، توسعه و مهندسی تسلیحات ارتش ایالات متحده (ARDEC)، از مدل مالکوم بالدریج برای توصیف چگونگی ایجاد، ارائه و جذب ارزش برای مشتریان خود استفاده می کند.
مدل کسب و کار ARDEC نقش‌ها و فعالیت‌ها را با ساختار کلی سازمانی همسو می‌کند و این امر با فلش‌هایی که ارتباطات مهم بین عناصر مختلف سازمان را نشان می‌دهند، نشان داده شده است. ارتباط مستقیم مدیریت فرآیند به نتایج کسب و کار، به ذینفعان اطلاع رسانی خواهد کرد که ARDEC بر اجرای موثر فرآیند متمرکز است.
اصل دوم: حاکمیت فرایند
حاکمیت مهمترین اصل از اصول 7 گانه مدیریت فرآیند است؛ زیرا مسئولیت پذیری را برای فعالیت های فرآیند تعیین می کند .حاکمیت شامل تمام عناصر ساختاری است که به عملکرد مدیریت فرآیند کمک می کنند. حاکمیت فرآیند به نقش ها، مسئولیت ها، پاسخگویی، نظارت، حمایت مالی و ساختارهای مدیریتی مربوط می شود. حاکمیت مدیریت فرآیند، غالباً کارایی و سرعتی را که یک سازمان با آن مدیریت فرآیند را در اقدامات خود پیاده سازی و تعبیه خواهد کرد، دیکته می کند.
زیرمجموعه های حاکمیت
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی درگیر در اصل حاکمیت است:
- تیم حاکمیت – مجموعه ای از تصمیم گیرندگان که مسئول و پاسخگوی فعالیت های مدیریت فرآیند در سازمان هستند.
- نقش ها – نقش ها و مسئولیت های مدیریت فرآیند رسمی و غیر رسمی که با نقش های سازمانی یا عملکردی همسو هستند (به عنوان مثال، صاحبان رسمی فرآیند).
- رویکرد مدیریت فرآیند – استانداردها، روش ها و ابزارهای مورد استفاده برای ابتکارات فرآیندی در سازمان.
- مدل سازی تعاملات – قابل مشاهده بودن مدیریت فرآیند در سراسر سازمان و رویه های عملیاتی استاندارد که آنها را به هم متصل می کند.
هنگام تعیین ساختار حاکمیتی برای مدیریت فرآیند، اهداف با اولویت بالا را در نظر داشته باشید. یکی از مشاغل پیشرو با نام Air Products and Chemicals کیس استادی خود را با تمرکز بر این که چگونه مدیریت فرآیند هزینه ها را با “کوچک کردن” فرآیندها و ساده کردن کار کاهش می دهد، شکل داد. کیس های قوی کسب و کار بر روی اهداف خاص کسب و کار تعریف شده و متمرکز شده اند.
اصل سوم: مدل سازی فرآیند
چارچوب‌ها و مدل سازی های فرآیند، درک مناسبی از فرآیند مهیا می کنند. با ایجاد یک چارچوب، سازمان‌ها بهتر می‌توانند فرآیندهای اصلی و همچنین فرآیندهای پشتیبانی را درک نمایند و می‌توانند به وضوح ببینند که چگونه فرآیندهای پشتیبانی بر عملکرد فرآیندهای اصلی تأثیر می‌گذارند. تلاش برای مدیریت کردن فرآیند بدون به کارگیری یک مدل، نبرد بازنده ای خواهد بود. مدل‌ها، فرآیندهای انتزاعی و پیچیده را با ارائه تصویری ملموس از نحوه عملکرد فرآیندها و نحوه تناسب آنها با یکدیگر ملموس‌تر می نمایند. وقتی یک سازمان بتواند نحوه تعامل فرآیندهایش را مجسم کند، می‌تواند پروژه‌های بهبود را بهتر هماهنگ کرده، اقدامات لازم را انتخاب نموده و پرسنل را مدیریت کند.
زیرمجموعه های مدل سازی فرآیند
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی درگیر در اصل مدلسازی فرآیند می باشند:
- مستندات فرآیند – عبارت است از ضبط و کدگذاری یک فرآیند و این کدگذاری شامل اطلاعات لازم برای انجام فرآیند است و می تواند شامل استفاده از RACI، SIPOCSو نقشه های دانش باشد.
- چارچوب – «تجزیه سلسله مراتبی» یک کسب و کار است و کاری را که یک سازمان انجام می دهد از نظر گروه های فرآیندی، فرآیندها و فعالیت ها توصیف می کند.
- طراحی فرآیند – طراحی فرآیند شامل فعالیت های مربوط به تعیین گردش کار، نیازهای فناوری و الزامات برای اجرای یک فرآیند است.این پروسه می تواند شامل استفاده از ابزارهایی مانند فلوچارت ها و نرم افزارهای شبیه سازی نیز باشد.
- تنوع فرآیند – شامل اشکال و انواع مختلف فرآیندها است.سازمان‌های بالغ معمولا قوانینی را تعیین می کنند که طبق آن یک فرآیند می‌تواند با استانداردهای کل سازمان متفاوت باشد.این قضیه معمولاً بر اساس نقش فرآیند در ارائه یک مزیت رقابتی و خط تجاری یا ملاحظات منطقه ای اتفاق می افتد.
- دسترس‌پذیری: این اصطلاح به ذخیره‌سازی و کنترل‌های پیرامون دسترسی به اطلاعات مربوط به فرآیند اشاره دارد.
- تخصص – شامل شناسایی و تعیین دامنه کار کارشناسان موضوعی است که در تلاش های فرآیندی سازمان دخیل هستند.
چارچوب‌های فرآیندی، سلسله مراتب یا تجزیه فرآیندها را نشان می‌دهند. چارچوب طبقه‌بندی فرآیند (PCF) APQC (شکل زیر) نمونه‌ای از چارچوب فرآیند است. این مثال یک تجزیه سلسله مراتبی است که در آن کاری که یک سازمان انجام می دهد از نظر گروه های فرآیندی، فرآیندها و فعالیت ها توصیف شده است. استفاده از PCF به عنوان یک مدل به مدیران و مجریان این امکان را می دهد که بتوانند شبکه پیچیده فعالیت هایی را که سعی در درک، مدیریت و بهبود آنها دارند، تجسم نمایند. چارچوب هایی مانند PCF اغلب برای محک زدن، مدیریت محتوا و تعریف فرآیندها استفاده می شوند.
فرآیندهای عملیاتی
- توسعه چشم انداز و استراتژی 2- توسعه و مدیریت تولیدات و خدمات 3- بازاریابی و فروش تولیدات و خدمات 4- تحویل محصولات فیزیکی 5- تحویل خدمات 6- مدیریت خدمات مشتری
سرویس های مدیریت و پشتیبانی:
7- توسعه و مدیریت منابع انسانی 8- مدیریت فناوری اطلاعات (IT) 9- مدیریت منابع مالی10- ارزیابی مدیریت، قراردادها و مالکیت ها 11- مدیریت ریسک، انطباق، اصلاح و انعطاف پذیری شرکت
در مقابل، یک مدل فرآیندی (مثال شکل پایین) نشان می دهد که چگونه فرآیندها در سراسر سازمان مدیریت می شوند. این امر، یک مدل ساختاری برای همکاری، استقرار و بهبود فرآیندهای تعریف شده در چارچوب ارائه می دهد.
اصل چهارم: مدیریت تغییر
مدیریت تغییر عبارت است از مدیریت فعالانه تغییرات و به حداقل رساندن مقاومت در برابر تغییرات سازمانی از طریق درگیر کردن ذینفعان کلیدی در فرآیند تغییر. این امر اغلب از طریق اعمال یک فرآیند ساختاریافته یا مجموعه ای از رویکردها برای انتقال کارکنان، تیم ها و/یا کل سازمان به وضعیت مطلوب آینده انجام می شود. بدون وجود یک شیوه مدیریت تغییر برنامه ریزی شده، سازمان ها در ایجاد و درونی سازی تفکر فرآیندی محکوم به شکست خواهند بود. برنامه مدیریت تغییر باید شامل یک استراتژی ارتباطی جامع باشد تا اطمینان حاصل شود که نیروی کار تمرکز روی نقطه جدید را درک می کند. سازمان‌هایی با بهترین عملکرد بارها از ارتقای ارزش مدیریت فرآیند به عنوان مهمترین مؤلفه استراتژی مدیریت تغییر خود یاد کرده اند.
زیر مجموعه های مدیریت تغییر:
مفاهیم زیر اجزای اصلی درگیر در اصل مدیریت تغییر می باشند:
- تعامل، به ارتباط عاطفی یک کارمند نسبت به سازمان خود اشاره دارد که بر رفتارها و عملکرد او تأثیر گذار خواهد بود.این اصطلاح همچنین به تاکتیک هایی اشاره دارد که سازمان برای ایجاد اعتماد، تنظیم رفتارها و پیوند دادن کار کارکنان به اهداف و عملکرد کلی سازمان از آنها استفاده می کند.
- ارتباطات، فرآیندی دو طرفه برای رسیدن به درک متقابل است که در آن سازمان و کارکنان اطلاعات را مبادله نموده، انتظارات را تعیین کرده و معنای مشترکی ایجاد می کنند.همچنین به رویکردهایی همچون سالن های شهر، انجمن ها، ایمیل ها و رسانه های اجتماعی اشاره دارد که سازمان ها از آنها برای انتقال اطلاعات استفاده می کنند.این ارتباط می تواند یک رویکرد از بالا به پایین یا یک رویکرد از پایین به بالا برای گرفتن ایده های اساسی و فرصت های بهبود باشد.
- آموزش، به فعالیت های سازماندهی شده ای اطلاق می شود که سازمان از آن برای انتقال اطلاعات، تغییر رفتارها، بهبود عملکرد و کمک به کارکنان برای دستیابی به سطح دانش یا مهارت مورد نیاز استفاده می نماید.
- فرهنگ سازمانی، هنجارها و باورهای اجتماعی ریشه دار سازمان است.فرهنگ سازمانی می تواند شامل ارزش‌ها، نظام‌های اعتقادی، سبک‌های رهبری، مفروضات ناگفته جمعی، داستان‌ها و آیین‌ها و همچنین شخصیت و جهت‌گیری آن ها باشد.
- پاداش و به رسمیت شناختن، شامل مشوق های رسمی و غیررسمی است که سازمان برای تشویق رفتار یا عملکرد خاص کارکنان خود از آنها استفاده می کند.
اصل پنجم: عملکرد فرایند
سطوح عملکرد و بلوغ در یک سازمان باید به طور منظم ارزیابی شوند. این عوامل نشان دهنده نحوه عملکرد فرآیندها و همچنین اثربخشی کلی تلاش های مدیریت فرآیند است. عملکرد فرآیند شامل اندازه گیری، نظارت و کنترل فرآیندها خواهد بود. این اصل از اصول هفتگانه سؤالات زیر را مطرح می کند: چقدر فرآیندهای خود را می شناسید؟ و چقدر می توانید به طور موثر تشخیص دهید که کدام تغییرات باید ایجاد شوند؟ اندازه گیری شما را قادر می سازد تا با اطمینان بیشتری به این سوالات پاسخ دهید.
APQC به سازمان ها توصیه می کند که برای رشد بلوغ عملکرد فرآیند، بر روی سه عنصر کلیدی تمرکز نمایند:
- معیارهای فرآیندی
- تجزیه و تحلیل فرآیند و
- ارزیابی بلوغ
زیر مجموعه های عملکرد فرآیند:
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی درگیر در اصل عملکرد فرآیند هستند:
- بنچ مارک یک دستاورد سنجیده و «بهترین گزینه در کلاس خود» است. بنچ مارکینگ یک مرجع یا استاندارد اندازه گیری برای مقایسه است. این سطح از عملکرد به عنوان استانداردی برای برتری یک فرآیند تجاری خاص شناخته می شود.
- معیارها مشاهدات مشخص و از پیش تعریف شده در ارتباط با عملکرد یک فرآیند هستند. چهار دسته معیار اصلی شامل اثربخشی هزینه، بهره‌وری کارکنان، کارایی فرآیند و سایکل تایم می باشند.
- کنترل ها نقاط خاصی در فرآیند هستند که یک سازمان برای نظارت بر عملکرد، شناسایی فرصت های بهبود و اجرای طرح های اضطراری زمانی که کارها به طور رضایت بخشی انجام نمی شود، از آنها استفاده می کند.
- تجزیه و تحلیل شامل تفسیر داده های متریک جمع آوری شده و تقطیر آن به دلایل ریشه ای خاص و پاسخ های مناسب است. تجزیه و تحلیل می تواند شامل انواع تجزیه و تحلیل توصیفی، پیش بینانه و تجویزی باشد.
اصل ششم: عملکرد فرایند
هدف از مدیریت فرآیند بهبود عملکرد است. فارغ از اینکه تاکید سازمان بر حفظ مشتری، سایکل تایم، رضایت کارکنان، کارایی، رشد کسب و کار، بهره وری یا هر هدف دیگری باشد، سازمان ها مدیریت فرآیند را برای بهبود بخشیدن به چیزی پیاده سازی می کنند.
هر چند که می‌توانید بدون بهره‌مندی از مدیریت فرآیند نیز، بهبود فرآیند را دنبال کنید، (همچنان که بسیاری از سازمان‌ها این کار را انجام می دهند) اما این امر معمولاً منجر به اقدامات تصادفی و پراکنده بهبود می‌شوند. ممکن است پیشرفت ها به صورت جداگانه هیجان انگیز به نظر برسند. اما بدون یک استراتژی مدیریتی فراگیر، اغلب ممکن است پیامدهای ناخواسته ای را ایجاد کنند که به سایر بخش های سازمان آسیب برساند. برای جلوگیری از این قضیه، APQC استفاده از بهبود فرآیند را در کنار سایر اصول مدیریت فرآیند توصیه می نماید تا پایه ای برای بهبود متمرکزتر ایجاد گردد.
زیرمجموعه های بهبود فرآیند:
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی دخیل در اصل بهبود فرآیند می باشند:
- شناسایی فرصت‌های بهبود می‌تواند شامل بررسی‌های برنامه‌ریزی‌شده و همچنین پیشنهادات همه افراد از کارکنان خط تولید گرفته تا مدیریت ارشد باشد.
- اولویت بندی و انتخاب شامل انتخاب معیارهایی برای تعیین ارزش و انتخاب فرصت هایی برای پیگیری است.
- پایداری توانایی حفظ یا حمایت از یک فعالیت، فرآیند یا عملکرد در دراز مدت است.
اصل هفتم: ابزارها و تکتولوژی های مدیریت فرایند
ابزارها و تکنولوژی ها امکان اتوماسیون و استانداردسازی را فراهم می نمایند. این امر به نوبه خود فرآیندها را بهبود بخشیده و در نتیجه عملکرد را بهبود می بخشد و به طور بالقوه سازمان را به سطح بالاتری از بلوغ مدیریت فرآیند هدایت خواهد کرد.
وقتی ابزارهایی ایجاد می شوند که اجرای چشم انداز BPM را تسهیل می نمایند، نیروی کار بهتر می تواند در پروژه بهبود کمک کند. هنگامی که یک سازمان تکنولوژی اندازه گیری را پیاده سازی می کند، پیشرفت عملکرد را می توان به طور موثر ردیابی نموده و برای کسب حمایت اجرایی، فرهنگی و مالی به آن اشاره کرد.
مدیریت فرآیند بدون ابزارها و فناوری‌هایی که ما به آنها عادت کرده‌ایم، نمی‌توانست در برابر سرعت سریع دنیای کسب و کار امروز ایستادگی نماید. اما ابزارها و تکنولوژی، به تنهایی جایگزین اصول صحیحی که مدیریت فرآیند را هدایت می کنند، نخواهند بود. سازمان ها نمی توانند آنچه را که درک نمی کنند خودکار نمایند. بنابراین توجه به این نکته ضروری است که در مورد اینکه چه چیزی را به طور خودکار یا به کمک تکنولوژی پشتیبانی کنیم و کدام بخش از کسب و کار در پیاده سازی تکنولوژی یا اتوماسیون شامل شود، فکر کنید و تصمیمات مبتنی بر ارزش بگیرید. فراتر از اتخاذ این تصمیمات، سازمان ها باید از تکنیک های قوی مدیریت تغییر استفاده کنند که از اهداف و فرهنگ سازمان پشتیبانی نماید.
زیر مجموعه های ابزار و تکنولوژی
مفاهیم زیر شامل اجزای اصلی دخیل در اصل ابزار و تکنولوژی می باشند:
- ابزارهای مدیریت فرآیند به فناوری هایی اطلاق می شود که از تلاش های مدیریت فرآیند پشتیبانی می کند. این ابزارها می‌توانند شامل مستندسازی، مدلسازی فرآیند، مدیریت عملکرد و ابزارهای مدلسازی تصمیم باشند (اما تنها محدود به این موارد نیست).
- اتوماسیون فرآیند شامل اتوماسیون فرآیندها و عملکردهای کسب و کار است که معمولاً برای ضبط و کاهش هزینه ها یا خودکارسازی وظایف بدون ارزش افزوده، مورد استفاده قرار می گیرد.
نتیجه گیری
هفت اصل مدیریت فرآیند APQC به طور مداوم پایه و اساس برنامه ها و ابتکارات مدیریت فرآیند موفق را تشکیل می دهند. اگر رهبران در سازمان ها بر ایجاد نقاط قوت در آن هفت حوزه تمرکز نمایند، موفق خواهند شد که همسویی برنامه مدیریت فرآیند خود با اهداف استراتژیک، حمایت نیروی کار از مدیریت فرآیند، بلوغ سازمان، توانایی کارکنان برای انجام کار و عملکرد کلی را افزایش دهند.
با کلیک بر روی نوشته زیر می توانید اصل گزارش را دانلود نمایید