پیش گفتار
صرف نظر از مفید بودن یا نبودن ایزو، شرایط برای بسیاری از شرکت ها به گونه ای است که مجبور به اخذ این گواهی نامه هستند. بسیاری از شرکت ها و سازمانها ناخواسته و بر اساس اجبار و یا خواسته به دنبال چنین استانداردی می روند. متاسفانه شرکت هایی هم که با میل خود به سمت چنین استانداردهایی حرکت میکنند، با هدف دریافت گواهی نامه و کاربردهای تبلیغاتی یا بر اثر جو حاکم بر جامعه گام در این عرصه میگذارند.
خیلی پیش نیامده است که شرکتی بگوید ایزو پیاده سازی کرده است و در نتیجه این پیاده سازی به موفقیت های چشم گیری در افزایش رضایت مشتریان، افزایش کیفیت محصولات و خدمات، افزایش بهره وری، کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات و… نائل شده است.
ولی همانطور که در بالاتر عرض کردیم، بسیاری سازمان ها و شرکت ها بنا به دلایل بیرونی یا درونی و روانی مجبور هستند گواهی نامه ایزو اخذ کنند.
نکته اینجاست حالا که به هر دلیلی مجبور هستیم ایزو را در سازمان مان مستقر کنیم، بهتر نیست چند گام دیگر برداریم و به نتایج ملموس و شگفت انگیزی مثل افزایش بهره وری، کاهش قیمت تمام شده محصولات، کاهش خطای انسانی، افزایش رضایت مشتریان، افزایش سود و… دست یابیم؟!!
از سوی دیگر بسیاری از علاقه مندان میدانند که در ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۱۵ بحث فرایند بسیار پررنگ تر از گذشته شده است. البته باز هم این مورد صادق است که میتوان ایزو ویرایش ۲۰۱۵ را دریافت کرد ولی به مزایای آن دست نیافت.
یکی از مهم ترین علل این موضوع این است که فرایندهایی که در ایزو مستند میشوند، هیچ گاه بطور واقعی در سازمان و بدنه آن اجرایی نمیشوند. روی کاغذ ماندن فرایندها و مستندسازی های شب امتحانی باعث میشود حتی پس از استقرار ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵، فرایندگرایی و نتایج حاصل از آن در سازمان بروز و ظهور نکند.
یکی از بهترین رویکردها که ما را به نتایج اشاره شده خواهد رساند که امتحان خود را در سازمان ها شرکت های زیادی در کشور ما پس داده است، مدیریت فرایند است. مدیریت فرایند یک رویکرد کاملاً عملگرا است که اتفاقاً همپوشانی های بسیار جالب و قابل تاملی با ایزو ۹۰۰۱ خصوصاً نسخه ۲۰۱۵ آن دارد.
با استقرار مدیریت فرایند نه تنها الزامات اشاره شده در زمینه فرایندها در ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵ را بطور کامل میتوان با مدیریت فرایند پوشش داد، بلکه پا را نیز فراتر نهاد.
در این مقاله به شما خواهیم گفت که مدیریت فرایند و ایزو چه مراحل مشترکی دارند و وجه تمایز آنها کجاست. با دانستن این مطالب میتوانید با اعمال تغییرات مختصری در ایزو، عملاً آنرا به مدیریت فرایند تبدیل کرده و از مزایای فوق العاده آن بهره مند شوید.
پس برای درک بهتر همپوشانی ها، شباهت ها و تفاوت های دو مقوله ایزو ۹۰۰۱ و مدیریت فرایند بهتر است ابتدا مراحل هر یک را بطور جداگانه بررسی کنیم و در ادامه مشخص کنیم که کدام یک از این مراحل در این دو مقوله با یکدیگر اشتراک دارند و چه تفاوت هایی وجود دارد.
اگر در سازمان خود ایزو مستقر کرده اید، بدانید نسبت به سایرین که اینکار را نکرده اند، میتوانید مدیریت فرایند را ساده تر مستقر کنید.
در این مقاله به بررسی رابطه مدیریت فرایند (BPM) و استاندارد ISO 9001 2015 خواهیم پرداخت.
پیش از شروع به خواندن مقاله به سئوالات پایین دقت کنید:
- آیا می دانید مدیریت فرایند چه کمکی می تواند به ایزو بکند؟
- این دو کجاها هم پوشانی دارند؟
- هر کدام چه ضعف هایی دارند؟
- چطور از هر دوی این تکنیک ها در سازمانمان یا در کسب و کارمان استفاده کنیم تا نتایج بهتری به دست بیاوریم؟
بهتر است در ابتدا تعریف مختصری از مدیریت فرایند و ایزو 9001 برای ایجاد زبان مشترک ارائه کنیم و چرخه عمر و مراحل هر یک مرور نماییم. سپس رابطه این دو را به صورت جزء به جزء و دقیق با هم بررسی کنیم تا متوجه شویم در هر کدام از مراحل اجرایی مدیریت فرایند و ایزو چه کارهایی باید انجام شود و به چه صورتی بهتر است که این کارها انجام شود.
اگر در مورد چرخه مدیریت فرایند اطلاعاتی ندارید، حتما اول این مقاله را بخوانید و سپس برگردید و به خواندن این مطلب ادامه دهید.
مقاله: چرخه مدیریت فرایند (گام های استقرار مدیریت فرایند)
پس از مطالعه این مقاله انتظار می رود خوانندگان بتوانند تصمیم بگیرند:
- در سازمانشان اول مدیریت فرایند را پیاده سازی کنند یا ایزو را
- اگر قبلاً یکی را پیاده سازی کردند چطور از آن یکی کمک بگیرند که بتوانند نتیجه بهتری به دست بیاورند. مثلاً اگر ایزو را استقرار دادند حالا چطور با مدیریت فرایند آن را کاملتر کنند تا بتوانند دستاوردهای بهتری داشته باشند.
در انتهای مقاله نیز ماتریس مقایسه ای برای مقایسه مراحل اجرایی هردو با هم و همچنین برای مقایسه بندهای ایزو را با فعالیت هایی که در چرخه مدیریت فرایند انجام می شود تهیه شده است. به کمک این ماتریس قادر خواهید بود هم مطالب را دسته بندی شده و هم در یک تصویر بزرگ و یکپارچه ببینید و از این طریق بتوانید تصمیم بهتری را برای استقرار مدیریت فرایند و یا ایزو اتخاذ نمایید.
گام های استقرار مدیریت فرایند بصورت خلاصه
در تصویر زیر چرخه عمر مدیریت فرایند (BPM) را که برگرفته از کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند است مشاهده مینمایید. البته نسبت به چرخه ای که در کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of Business Process Management) ارائه شده است.
البته تیم ما در اجرای پروژه های واقعی مدیریت فرایند، بومی سازی هایی بر روی این چرخه اعمال کرده است.
یکی از این تغییرات اضافه کردن فازی به اسم آماده سازی در ابتدای این چرخه است.
این مطلب را هم بخوانید: متدولوژی بومی استقرار مدیریت فرایند
اولین گام آماده سازی سازمان است. ما باید سازمان را از نظر فرهنگ، از نظر آموزش و تعهد مدیریت ارشد برای استقرار مدیریت فرایند آماده کنیم.
گام دوم شناسایی فرایندها است. حالا باید بیاییم پیکره فرایندی سازمان را شناسایی و فرایندها را احصا کنیم تا لیست فرایندی را تهیه کنیم. بر آن اساس می توانیم معماری فرایند داشته باشیم در واقع سلسله مراتب فرایندی را مشخص می کنیم براساس PHD، مدلسازی فرایندها را شروع می کنیم. پس خروجی گام شناسایی فرایند، معماری فرایند است.
در این گام می توانیم از الگوهای مرجع مانند APQC نیز کمک بگیریم تا معماری فرایند و سلسه مراتب فرایندی (PHD) سازمان و کسب وکارمان را شناسایی کنیم. این فاز یکی از مهم ترین فازهای چرخه مدیریت فرایند و پاشه آشین بسیاری از پروژه های مدیریت فرایند است که در فصل دوم کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند بطور مفصل در این خصوص توضیحاتی ارائه شده است.
با توجه به لیست فرایندها و اولویت بندی فرایندها در گام سوم استخراج فرایندها و مدلسازی آن ها خواهیم پرداخت و مدلهای فرایندی را ترسیم می کنیم. توجه شود در این گام مدلهای فرایندی وضع موجود را مشخص می شود. در این فاز دو نکته بسیار حائز اهمیت است. استفاده از زبان های مدلسازی کامل مثل BPMN2 و بکارگیری ابزارهای ویژه مدلسازی فرایند مثل ویژوال پارادایم بجای Visio
فرایندهای مدلسازی شده در گام چهارم تجزیه و تحلیل می کنیم تا بتوانیم نقاط ضعفشان را مشخص کنیم اثرات آن ها روی سازمان را در شناسایی کنیم.
یک نکته بسیار مهم است و آن اینکه همه فرایندهایی که تحلیل می کنیم بازطراحی می شوند و بعد پیاده سازی می شوند یا خیر؟! ما برای تحلیل هم شیوه های کمی و هم شیوه های کیفی را در تحلیل استفاده می کنیم. در این بین بعضی از فرایندها نیاز دارند که حتماً طراحی مجدد شوند. یعنی فرایندهایی که اوضاع خیلی مناسبی را ندارند و پیاده سازی شان ممکن است که باعث شود ناکارآمدی شان چند برابر شود و لطمه ای به سازمان وارد شود را حتماً باز طراحی می کنیم ولی بعضی ها را ممکن است این کار را انجام ندهیم.
خروجی فاز تحلیل منجر به سه اقدام خواهد شد (گام پنجم و ششم):
- بازطراحی فرایندها BPR
- بهبود فرایندها BPI
- حذف یا ایجاد فرایند جدید
در این دو حالت بر اساس تجزیه و تحلیل فرایندی مشخص شده است فرایند ناکارا است و براساس شدت ناکارآمدی نیاز به یکی از دو اقدام فوق را خواهد داشت. تغییرات را در این فرایندها اعمال می کنیم و آنها را بازطراحی می کنیم تا وضع ایده آل و آن چه وضع مطلوبمان است طراحی شود.
پیاده سازی فرایندها:
به منظور پیاده سازی از روش های مختلفی میتوان استفاده کرد که تهیه روش های اجرایی و دستورالعمل ها یکی از این روش ها است. از روش های اجرای بیشتر در پروژه های مثل ایزو استفاده میشود ولی متاسفانه یک اشکال وجود دارد و آن این است که فرایندها اجرا نمیشوند. یعنی با توجه به انرژی زیادی که بر روی مدلسازی و تجزیه و تحلیل فرایندها و حتی بازطراحی آنها گذاشته شده است، آنها اجرا نمیشوند.
یکی از بهترین روش ها برای پیاده سازی و اجرای فرایندها مکانیزه کردن آنها است
در گام هفتم، گام آخر، پایش و کنترل را انجام میدهیم. یعنی بعد از اینکه این فرایندها را اجرا کردیم ارزیابی نموده و میزان عملکرد فرایندها را با شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده مقایسه میکنیم.
بهبود مستمر
این چرخه یعنی گام سوم تا گام هفتم (استخراج فرایندها، تحلیل، بازطراحی، پیاده سازی، پایش و کنترل) بصورت تکرارشونده است.
نکته:
در همان مراحل اولیه دو ابزار را برای مدیریت فرایندها انتخاب می کنیم.
منظور از ابزار چیست؟ ما در مدیریت فرایند در مرحله آماده سازی و پیش از آغاز مدلسازی دو نوع ابزار را انتخاب می کنیم. یک ابزار برای مدل سازی فرایندها است. یعنی ما فرایندهایمان را در چه محیطی ترسیم کنیم که بتوانیم تحلیل بهتری داشته باشیم ترسیم کاملتری داشته باشیم که بتوانیم استاندارد مدلسازی و زبان مدلسازی را پوشش بدهیم و دوم اینکه وقتی مدلسازی انجام شد حالا می خواهیم پیاده سازی کنیم این پیاده سازی را با چه ابزاری انجام بدهیم. همانطور که بارها اشاره کردیم منظور از ابزارهای پیاده سازی فرایندها BPMS ها هستند.
پیشنهاد ما با توجه به انجام پروژه های مختلف تنها انتخاب BPMS است. زیرا در پروژه های مختلف در مورد ابزارهای تجزبه و تحلیل و مدلسازی فرایندها پس از انجام بررسی های کارشناسی، به ویژوال پارادایم رسیده ایم.
بنابراین دو ابزار متفاوت داریم ما یک ابزار برای مدل سازی فرایند و یک ابزار برای پیاده سازی فرایندها است.
مراحل استقرار ایزو
در ایزو ابتدا یک فاز شناخت داریم که از طریق بازدید از سازمان، مشاهده و مصاحبه انجام می شود. یک سری مصاحبه ها انجام می دهیم و بعد گزارش شناخت را تدوین می کنیم. در واقع یک تحلیل محیط داخلی انجام می دهیم.
دوم وارد فاز آموزش می شویم که آشنایی با ایزو را و الزامات ایزو را به کارمندان و مدیران آموزش می دهیم.
سوم فاز مستندسازی را خواهیم داشت. در فاز مستندسازی شروع به تدوین روش های اجرایی و دستورالعمل ها در هر سه طبقه فرایندی می کنیم. فرایندهای مدیریتی، پشتیبان و اصلی را مشخص می کنیم و روش های اجرایی را طراحی می کنیم دستورالعمل ها را طراحی می کنیم.
در فاز چهارم وارد فاز اجرا می شویم و شروع به پیاده سازی میکنیم. برای این مرحله توجه کنید که بازنگری نیز خواهیم داشت یعنی وقتی شروع به اجرا می کنیم بازنگری مستندات را هم خواهیم داشت.
در فاز پنجم ممیزی داخلی و ممیزی خارجی انجام خواهد شد. ممیزی داخلی می تواند توسط کارمندان خودمان یا مشاوری که از آن کمک می گیریم باشد. ممیز خارجی هم که شرکت گواهی دهنده، الزامات را بررسی می کند اگر نیاز به اصلاح داشته باشد به ما اعلام می کنند. ما شروع به بازنگری مستندات می کنیم تا آن ایرادات را برطرف کنیم.
مقايسه ايزو و مديريت فرايند
به نظر شما ایزو و مدیریت فرایند اصلاً دو مسیر متفاوت هستند یا نه با هم هم پوشانی دارند؟ مستقل عمل می کنند و تقدم و تاخر در آنها وجود دارد؟
فکر می کنید کدام را باید اول انجام بدهیم و یا شاید باید همزمان این دو را پیش ببریم.
نظر دو تا از بزرگان در حوزه کیفیت:
- یکی دکتر جوران است که در هندبوکش به پیاده سازی مدیریت کیفیت فرایند سفارش کرده است یعنی تاکید کرده که حتماً مدیریت کیفیت فرایند را پیاده سازی کنید.
- دکتر هویل هم همین طور از بزرگان حوزه کیفیت است که در هندبوک خود بیان کرده حتی اگر سازمان ها به دنبال استاندارد سیستم مدیریت کیفیت هم نروند، نمیتوانند مدیریت فرایند را فراموش کنند. یعنی حتی اگر شما ایزو را در سازمان خودتان استقرار ندهید باز باید به مدیریت فرایندها توجه کنید.
همان طور که قبلاً هم بیان شد، تمام کارهایی که ما در سازمانمان انجام میدهیم در طی یک سری فرایندها اجرا می شود بنابراین:
- حتما باید به فرایندها توجه کنیم.
- حتما باید آن فرایندها را احصا کنیم.
- حتما باید مدلهای فرایندیمان را ترسیم کنیم تا بتوانیم مجموعه این فرایندها را یکپارچه کنیم و ارتباطاتشان را ببینیم
در واقع بتوانیم فرایندها را مدیریت کنیم و با این مدیریت فرایندها است که ما می توانیم کسب و کارمان را بهتر مدیریت کنیم، بهره وری هایمان را افزایش بدهیم و همان طور که بالاتر بیان شد این تاکیدی است که بزرگان حوزه کیفیت نیز در این موضوع داشته اند و نشان از اهمیت خاص مدیریت فرایند روی همین موضوع است.
آیا ایزو می تواند محمل و بستری برای تحقق مدیریت فرایند فراهم کند؟
در این مطلب می خواهیم بررسی کنیم ایزو و مدیریت فرایند چه هم پوشانی هایی با یکدیگر دارند. همان طور که می دانید خیلی از شرکت ها ایزو دارند یعنی تعداد شرکت هایی که گواهینامه ایزو دریافت کرده اند، خیلی زیاد بوده است اما نتایجی که از این استقرار ایزو به دست آوردند چشمگیر نبوده و خیلی اوقات صرفاً این بوده که یک سری مستندات را آماده کردند تا بتوانند گواهینامه را بگیرند.
چه طور می توانیم تغییری ایجاد کنیم که شرکتها صرفاً به دنبال گواهینامه گرفتن نباشد؟ این کار را با مدیریت فرایند می خواهیم انجام بدهیم.
یعنی ایزو را تبدیل کنیم به یک ایزوی کاربردی و مورد استفاده که داریم از آن نتایج خیلی خوبی به دست می آوریم.
باید نگاه کنیم که چه تغییراتی را می توانیم روی ایزو اعمال کنیم که به مدیریت فرایند و نتایج اساسی در کسب و کار دست پیدا کنیم.
بنابراین نیاز داریم ریشه یابی کنیم ببینیم:
- در استاندارد ایزو چه اتفاقاتی افتاده است؟
- علل شکستش چی بوده؟
- کجا بوده است؟
- اینها را چطور مدیریت فرایند پوشش می دهد تا دیگر این اتفاق رخ ندهد؟
در ادامه چرخه مدیریت فرایند و مراحل اجرایی ایزو را با هم مقایسه می کنیم تا بتوانیم به پاسخ سوال فوق دست یابیم.
مقایسه ایزو و مدیریت فرایند
به منظور حصول یک دید از بالا به پایین و در یک نگاه، یک ماتریس برای مقایسه آماده کردیم که میتواندی آنرا در ادامه مشاهده کنید.
سمت راست ماتریس و در ستونها، فازها و مراحل استقرار ایزو را قرار دادیم و در بالا و سطرها مراحل استقرار مدیریت فرایند که با رنگ ها تفکیک شده اند.
شماره یک (ناحيه سبز):
همان طورکه در تصویر می بینیم در ناحیه سبز رنگ بین فاز آماده سازی مدیریت فرایند و فاز آموزش ایزو هم پوشانی وجود دارد.
- هم پوشانی ها به چه شکلی است؟
- ما چطور می توانیم آن را مورد استفاده قرار بدهیم؟
درست است که در ایزو خط مشی و نماینده مدیریت داریم و مهر و امضای خط مشی توسط مدیریت انجام می شود اما اغلب اینکار به صورت صوری است[1]. یعنی مدیریت ارشد خودش اعتقاد راسخی به ایزو ندارد.
- به اینکه ایزو می تواند به سازمانش کمک کند.
- به اینکه ایزو می تواند تغییرات مثبتی را در سازمان رقم بزند باور کاملی ندارد.
بنابراین تعهد پائین مدیریت ارشد یکی از دلایل اصلی شکست ایزو است.
صرف نظر از مفید بودن یا نبودن ایزو، شرایط برای بسیاری از شرکت ها به گونه ای است که مجبور به اخذ این گواهی نامه هستند. مثلاً شرکت ساپکو که رسالت اصلی اش تامین قطعات مورد نیاز خطوط تولید شرکت ایران‌خودرو است، با بیش از هزار تامین کننده در ارتباط است، در فرایند مدیریت زنجیره تامین‌کنندگان قطعات خود، به صراحت اشاره میکند که تامین کنندگانی که قرار است با ساپکو (ایران خودرو) کار کنند، باید اقدام به اخذ ایزو نمایند. در واقع یکی از معیارهای موجود در فرایند ارزیابی تامین کنندگان داشتن استاندار ایزو است.
پس بسیاری از شرکت ها و سازمانها ناخواسته و بر اساس اجبار و یا خواسته به دنبال چنین استانداردی میروند. متاسفانه شرکت هایی هم که با میل خود به سمت چنین استانداردهایی حرکت میکنند، با هدف دریافت گواهی نامه و کاربردهای تبلیغاتی یا بر اثر جو حاکم بر جامعه گام در این عرصه میگذارند. (البته همانطور که در مطالب قبلی اشاره شده منظورمان ایزو ۹۰۰۱ است که رایج ترین نوع این استاندارد در جهان و کشور ما به شمار میرود).
خیلی پیش نیامده است که شرکتی بگوید ایزو پیاده سازی کرده است و در نتیجه این پیاده سازی به موفقیت های چشم گیری در افزایش رضایت مشتریان، افزایش کیفیت محصولات و خدمات، افزایش بهره وری، کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات و… نائل شده است.
پس همانطور که در بالاتر عرض کردیم، بسیاری سازمان ها و شرکت ها بنا به دلایل بیرونی یا درونی و روانی مجبور هستند گواهی نامه ایزو اخذ کنند.
اما در مدیریت فرایند در فاز آماده سازی فعالیت هایی را در راستای متقاعدسازی و جایگاه سازی برای مدیریت فرایند در سازمان انجام می دهیم که تعهد مدیر ارشد را را به همراه خواهد داشت و نياز نيست مستند خاصی در ابتدا و الزاماً توسط مديرعامل امضا شود. در ادامه در منشور پروژه افکار و نظرات مدیر ارشد دريافت و ثبت مي شود تا همراهي با مدیریت فرایندها انجام شود.
قسمت دوم در فاز اماده سازی مدیریت فرایند، فرهنگ سازی است که به عنوان یکی از مهمترین کارهایی است که در مدیریت فرایند باید انجام دهیم اما ایزو مستقیماً به این موضوع نپرداخته است. یعنی در سازمان برای استقرار ایزو، فرهنگ سازی خاصي انجام نمی شود.
فرهنگ سازی انجام می دهیم برای اینکه بتوانیم بدنه سازمان را با مدیریت فرایند همراه کنیم.
بعد از این مرحله، سازمان متوجه می شود که چرا مدیریت فرایند بايد اجرا شود. در خصوص چرایی اجرای مدیریت فرایند در همین فاز اول بحث خواهد شد.
یکی دیگر از مهم ترین اقداماتی که در مدیریت فرایند انجام میشود ولی خلاء آن در پروژه هایی نظیر ایزو به شدت احساس میشود انتخاب دو نوع ابزار است.
همان طور که پيش تر نيز گفته شد برای مدیریت فرایند دو نوع ابزار را استفاده می کنیم. یک ابزار مدل سازی که این ابزار مدل سازی امکانات زیادی روی ترسیم تک تک فعالیت ها به ما خواهد داد. ضمن اینکه به ما کمک می کند با زدن چند دکمه تحلیل های خیلی قوی را داشته باشیم و خروجی های خیلی عالی را به دست خواهیم آورد (جلوتر بیشتر راجع به آن صحبت می کنیم).
يک ابزار برای پیاده سازی فرايندها به ما معرفی می کند. این ابزار ضامن اجرای آن روش ها و ضامن اجرای فرایندها باشد. ما در ایزو مستنداتمان را به صورت کاغذی داریم تدوین می کنیم اما هیچ ضمانتی برای اجرای این مستندات نداریم.
در حالیکه در پروژه های ایزو از ابزارهای بسیار ابتدایی مثل Visio برای مدلسازی فرایندها استفاده میشود و اجرای فرایندها نیز با نگارش دستورالعمل و روش اجرایی انجام خواهد شد که در نتیجه فرایندها ضمانت اجرایی لازم را ندارند در حالیکه در مدیریت فرایند استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل فرایند برای 4 فاز اول مدیریت فرایند و BPMS ها برای دو فاز آخر یعنی پیاده سازی و پایش و کنترل بسیار مفید خواهد بود.
پس اگر حتی فعلاً فقط بر روی ایزو تمرکز دارید Case tools مثلاً ویژوال پارادایم را جایگزین Visio کنید. قطعا هیچ چیزی را از دست نمیدهید.
شماره دو (ناحيه نارنجی):
در ناحیه نارنجی فاز شناخت (بازدید مصاحبه بررسی مستندات تهیه گزارش) و فاز مستندسازی ايزو (شناسایی فرایندها، تدوین ساختار، تدوین فرم، تدوین خط مشی و تدوین طرح کیفیت) را با فاز شناسایی و استخراج فرایندها (مصاحبه شناسنامه و ترسیم نمودارها) در مديريت فرايندها مقایسه می کنیم. سئوال اصلی اینجاست که این دو فاز در ایزو و مدیریت فرایند با همدیگر هم پوشانی ایجاد می کنند؟
همانطور که مشخص است، یکی از همپوشانی های ایزو و مدیریت فرایند، مدلسازی فرایندها است. در واقع هم در ایزو و هم در مدیریت فرایند مدلسازی وضعیت موجود فرایندهای سازمان یکی از گام های نخست است. منتها مهم است که بدانید مدلسازی که در ایزو انجام میشود با مدلسازی هایی که در BPM لازم است صورت پذیرد تفاوت هایی دارند.
اگر این تفاوت ها را درک کنیم، میتوانیم با اعمال تغییراتی در مدل های فرایندی ترسیم شده در ایزو آنها را در BPM نیز استفاده کنیم. برای این منظور لازم است در ابتدا اشاره مختصری در مورد نحوه مدلسازی فرایندها در هر یک از دو مقوله مذکور داشته باشیم.
زبان و نحوه مدلسازی فرایند در ایزو نسبت به مدیریت فرایند زبان مدل سازی خیلی ابتدایی است. مثلاً ما در ایزو از SIPOC استفاده می کنیم در مدیریت فرایند از BPMN استفاده مي شود. اینقدر که این زبان BPMN کاملتر و قوی تر است، اصلاً این دو را نمی توان با هم مقایسه کرد.
حتماً اگر کمی در مورد BPMN اطلاعات داشته باشید، میدانید که کاملترین زبان مدلسازی فرایند در دنیا است و نه فقط از SIPOC بلکه از سایر استاندارهای مدلسازی فرایند نیز کاملتر و بهتر است.
در مدل SIPOC چه اتفاقی می افتد. ما در مدل SIPOC بررسي مي کنيم:
- ورودی هایمان چیست؟
- منابع ورودی چیست؟ و تامين کنندگان ما چه کساني هستند؟
- چه فعالیت هایی در سطوح مختلف قرار است انجام شود؟
- خروجی هایمان به چه منابعی و مشترياني خواهد رسید؟
- چه خروجی هایی را خواهیم داشت؟
یعنی خیلی ساده، مختصر و با عمق کم، فرايند و ساير اطلاعات را احصا می کنیم.
اما در مدل سازی با استاندارد BPMN ما دقیقا
- نقش ها را مشخص میکنیم.
- تک تک فعالیت ها را مشخص می کنیم.
- تعيين مي کنيم هر فعالیت کی، توسط چه کسی، به چه نحوی، طی چه مدت زمانی باید انجام شود.
- ترتيب و توالي فعاليتها مشخص مي شود.
- چه کارهایی را می خواهیم موازی انجام بدهیم
- کجاها می خواهیم تصمیم گیری انجام بدهیم.
در واقع در مدیریت فرایند فرایندهای سازمان را خیلی خیلی کاملتر و دقیق تر با زبان مدل سازی BPMN را ترسيم می کنیم.
البته استفاده از استاندارد BPMN نیز در سطوح مختلفی صورت میگیرد ولی سعی میشود فرایندها تا حد امکان در پایین ترین سطح ممکن مدلسازی شوند.
شدیداً توصیه میکنیم برای درک بهتر این موضوع روی لینک مطلب پایین کلیک کنید و آنرا مطالعه کنید.
بنابراین می توانیم بگوییم اگر در ايزو براي ترسيم و مدل سازی فرایندها از زبانی مثل BPMN استفاده کنیم، از این همپوشانی استفاده کردیم یعنی علاوه بر استقرار ايزو گامي در راستاي استقرار مدیریت فرایند نيز برداشته ايم که منجر به این می شود تا بتوانیم استقرار کاملتر و بهتری داشته باشیم.
پس:
اگر در شرف اخد گواهینامه ای مثل ایزو هستید، اگر بتوان در فاز مدلسازی فرایندها و شناخت وضعیت موجود در ایزو از یک استاندارد کاملتر بهره برد و آنرا جایگزین SIPOC و مواردی از این دست نمود، میتوان به راحتی از مدل های ترسیم شده در ایزو در مدیریت فرایند نیز بهره برد. همانطور که در بالا اشاره شد منظور از استاندارد کاملتر استاندارد BPMN2 است.
اگر ایزو در سازمان شما وجود دارد، از منابع، مستندات و نمودارهایی مثل SIPOC استفاده کرده و آنها را به BPMN تبدیل کنید. قطعاً مستندات موجود ذکر شده که در پروژه ایزو ایجاد شده اند، کار مدلسازی شما را تسهیل داده و سرعت می بخشد و برای شما بسیار مفید خواهد بود. بعد از این تبدیل میتوانید تمرکز خود را روی نمودارهایی که با استاندارد BPMN ترسیم کرده اید گذاشته و آنها را نگهداری و آپدیت کنید.
نکته مهم دیگر اینکه در مدیریت فرایند از یک ساختار سلسله مراتبی استفاده می کنیم و بعد به ترسيم و مدلسازي نمودارهای BPMN می رسیم. ولی در ایزو از ساختار سلسله مراتبی استفاده نمی کنیم.
در ساختار سلسله مراتبی:
- اولین قدم اين است که حوزه های فرایندی مان را مشخص کنیم.
- بعد از حوزه های فرایندی، گروه های فرایندی را مشخص می کنیم.
- بعد گروه هاي فرايندهاي را می شکنیم در هر گروه فرایندی مشخص میکنیم چند فرایند داریم.
در فرایندها شروع می کنیم به شناسایی فعالیت ها و مدل سازی فرایند.
همانطور که میدانید هر حوزه فرایندی از چند گروه فرایند تشکیل شده است و هر گروه فرایند هم از چند فرایند. این منجر به این می شود که ما یک دانه بندی و وزن بهتری را در فرایندهایمان داشته باشیم. براي ترسيم ساختار سلسه مراتبي، از نمودارهای PHD یا زنجیره ارزش پورتر استفاده مي کنیم.
پس دومين نکته اين است که ما بايد در شناسایی فرایندها به ساختار سلسه مراتبي فرايند يا معماري فرايند توجه کنیم.
نکته دیگر این است که ما در استخراج ساختار سلسله مراتبی از مدل های مرجع مثل APQC استفاده مي کنيم. البته استفاده از مدل های مرجع تنها مربوط به این فاز از مدیریت فرایند نیست و در فاز تحلیل نیز قطعاً یکی از ورودی های اصلی ما مدل های مرجع هستند ولی در این فاز (شناسایی فرایندها که خروجی آن استخراج معماری فرایندها است) نیز برای آشنای با نحوه شکست فرایندها از این مدل ها بهره خواهیم گرفت.
مثلاً در APQC، یک سری پیشنهادها ارائه شده است و 13 حوزه فرایندی را معرفي مي کند. در هر کدام از حوزه ها مشخص می کند که چه گروه های فرایندی می توانیم داشته باشیم در هر کدام از گروه های فرایندی فرایندها و فعالیت هایی که می توانیم داشته باشیم را برای ما مشخص می کند.
این باعث می شود که ما بتوانیم معماری فرایندمان را مشخص کنیم. پیکره فرایندهایمان را مشخص کنیم.
البته همانطور که گفته شد، مراجعه به APQC فقط در مدل سازی نیست ما در فاز تحلیل هم می توانیم از آن استفاده کنیم.
شماره سه (ناحیه خاکستری):
ناحیه خاکستری در ایزو فاز اجرا است و در مدیریت فرایند فاز پیاده سازی.
یکی از قسمت هایی که منجر به عدم موفقیت ایزو شده است همین ناحیه خاکستری یعنی پیاده سازی و اجرای فرایندها است.
برای اینکه در اجرای فرایندها از طریق تدوین روش های اجرایی عمل می کنیم که هیچ ضمانتی برای اجرایشان وجود ندارد. در مدیریت فرایند ما از روش های خیلی بهتری استفاده می کنیم و فرایندها را مکانیزه می کنیم. در واقع مکانیزاسیون اجرای فرایندها را گارانتی میکند و افراد را مجبور میکند از کانالی که در سیستم برای انجام کارها تعیف کرده ایم تبعیت کنند که در واقع همان فرایندها هستند.
روش های اجرای فرایندها
برای روش های اجرا ما چند طریق می توانیم عمل کنیم:
- می توانیم کاملا سنتی باشیم یعنی صرفا کاغذ محور
- می توانیم به صورت نیمه سنتی عمل کنیم هم نرم افزار داشته باشیم در برخی از فرایندها و هم استفاده از کاغذ.
- یا نه کاملا مکانیزه باشیم.
حالا روی نمودار این سه تا را مقایسه می کنیم ببینیم چقدر در کاهش هزینه ها تاثیر دارد. اتفاقی که در مدیریت فرایند می افتد این است که از BPMS استفاده می کنیم.
BPMS مشکلات مربوط به اجرایی نشدن ایزو را در واقع حل می کند و ضمانتی برای اجرا به وجود می آورند. در مورد مستندات کاغذی هیچ تضمینی نیست که اجرا شوند. بنابراین اگر ما از این همپوشانی استفاده کنیم و از BPMS در پروژه های ایزو استفاده کنیم به ما کمک قابل توجهی خواهد کرد.
البته باید در فاز آماده سازی BPMS را متناسب با نیازمندی های سازمان انتخاب می کنیم ولی نرم افزارهای BPMS تقریباً رایگان خیلی خوبی وجود دارند که سازمان های بزرگ و کوچک از آنها بدون هیچ مشکلی استفاده میکنند.
ادامه دارد …