این مطلب برگرفته از فصل نهم کتاب BPMCBOK است که یکی از موضوعات اصلی آن راه اندازی دفتر مدیریت فرایند یا همان دفتر تعالی مدیریت فرایند است.
سازمان‌هایی که سفر مدیریت فرایند را انجام می‌دهند، باید ایجاد یک مرکز عالی مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM CoE) را برای رسیدگی به مسائل مربوط به مدیریت فرآیند سازمانی و عملکرد را در دستور کار خود قرار دهند.
تحقیقات Forrester و Gartner تاکید می‌کند که شرکت‌های موفق، BPM CoE را برای رسیدگی به مسائل عملکرد فرآیند در سطح سازمانی ایجاد کرده‌اند.
یک BPM CoE یا مرکز تعالی مدیریت فرایند همانطور که در شکل پایین نشان داده شده است ممکن است از ترکیبی از رهبران اجرایی، روسای واحدهای سازمانی یا دپارتمان و مالکان فرآیندهای اصلی فرآیندهای پشتیبانی تشکیل شود. ماموریت آن ممکن است شامل شناسایی و حل مسائل مربوط به یکپارچگی بین فرآیندها، رفع تعارض بین مالکان فرآیند و روسای واحدهای عملکردی (یا دپارتمان)، تخصیص منابع و توسعه و همسویی اهداف تجاری و استراتژی سازمان و… باشد.
آنچه مهم است این است که ساختار BPM CoE باید برای کارایی و اثربخشی در اجرا ایجاد شود، بنابراین گروه خود را درگیر هیچ بروکراسی دیگری نمی کند.
فعالیت های دفتر تعالی مدیریت فرایند
BPM CoE یک تیم بین واحدی با ساختار سازمانی رسمی، وظایف، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و فرآیندهای تعریف‌شده برای حمایت و ترویج روشمند BPM و استفاده مؤثر از BPM و بهبود مستمر در سراسر سازمان است. این تیم کتابخانه ای از استانداردها، روش ها و تکنیک های قابل استفاده مجدد را ایجاد و نگهداری می کند تا از موفقیت مستمر پروژه های BPM اطمینان حاصل کند و زمان و تلاش لازم برای دستیابی به این موفقیت ها را به حداقل برساند. تیم CoE بر فعالیت های حیاتی زیر تمرکز دارد:
- ایجاد و حفظ چشم انداز و برنامه های BPM
- ایجاد و حفظ چرخه عمر BPM
- همسویی استراتژیک با فرایندهای کسب و کار
- سازگار کردن استانداردهای مدلسازی فرآیند کسب و کار
- ایجاد و حفظ معماری فرآیند
- ایجاد و مدیریت تغییر مخزن فرآیند
- بهبود مستمر فرآیندهای موجود
- اندازه گیری متریک و الگوبرداری
- مدیریت عمومی نقش ها و مسئولیت های BPM
- آموزش BPM و انتقال دانش مدیریت فرایند به ذینفعان
- ایجاد مجموعه ای اصلی از مهارت ها و شایستگی ها
- توسعه آموزش برای مهارت ها و شایستگی های BPM
- انتخاب و استفاده از نرم افزار BPMS
- مدیریت پورتفولیو فرآیند
- اتوماسیون فرآیند و انطباق
دفتر تعالی مدیریت فرایند همچنین به حل مسائل زیر می پردازد:
- نحوه ایجاد آگاهی و جلب رضایت و پذیرش در خصوص مدیریت فرایند
- انتخاب فرآیندها و اینکه کدام یک را در مرحله بعد خودکار کنید
- نحوه نشان دادن بازگشت سرمایه ابتکارات BPM
- نحوه توسعه شایستگی ها برای استقرار موفق BPM
- نحوه مشارکت افراد از واحدهای مختلف سازمانی
- نیازهای جمع آوری داده ها در سراسر فرآیندها چیست؟
- تعریف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)
- شناسایی زمینه های کلیدی بهبود فرایندها
- نحوه اجرای موفقیت آمیز پروژه ها و اندازه گیری نتایج
- نحوه توسعه و مدیریت برنامه های آموزشی کاربران
دفتر مدیریت فرایند به عنوان رابط اصلی بخش فناوری اطلاعات برای همه فرآیندها عمل می کند. حدود 80 درصد از شرکت ها برای تمرکز بر تخصص BPM به مدل CoE (دفتر مدیریت فرایند) رفته اند. این سوال باقی می‌ماند که آیا میتوان CoE را در فناوری اطلاعات، در عملیات یا هر دو قرار داد؟ بهترین گزینه در انتخاب مکان هنوز مشخص نشده است ولی بسیاری از سازمان ها این دفتر را بصورت یک دفتر مستقل و زیرنظر مدیریت عامل در نظر میگیرند.
با این حال، با ظهور پلتفرم‌های نرم‌افزاری BPM کم‌کد یا بدون کد، اتکای کمتری بر فناوری اطلاعات توسط Operations وجود دارد. از این مطلب میتوان چنین برداشت کرد که احتمال حضور دفتر مدیریت فرایند ذیل واحد فناوری اطلاعات سناریوی کم رنگی است.
BPM CoE (دفتر تعالی مدیریت فرایند) متمرکز یا غیرمتمرکز؟
دفتر تعالی مدیریت فرایند متمرکز
یک مدل متمرکز جایی است که تیم دفتر تعالی مدیریت فرایند، به عنوان مشاور برای تمام واحدهای تجاری خدمت می کند و همه جنبه های پیاده سازی را در اختیار دارد. مزایای یک دفتر تعالی مدیریت فرایند متمرکز ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- پیاده سازی مداوم در سراسر واحدهای تجاری
- استفاده از درس آموخته ها آسان است
- مهارت های عمیق را به سرعت توسعه می دهد
- فناوری اطلاعات یک نقطه تماس برای الزامات دارد
دفتر تعالی مدیریت فرایند غیر متمرکز
مدل غیرمتمرکز دفتر تعالی مدیریت فرایند جایی است که هر واحد تجاری مهارت‌های عمیقی را در BPM توسعه می‌دهد و همه جنبه‌های پیاده‌سازی را در اختیار دارد. مزایای یک دفتر تعالی مدیریت فرایند غیرمتمرکز ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- بر اولویت های واحد کسب و کار تمرکز می کند
- انعطاف پذیری در رویکرد، جدول زمانی، منابع
تأسیس دفتر تعالی مدیریت فرایند
ایجاد CoE (دفتر تعالی مدیریت فرایند) به بهترین وجه در 9 مرحله نشان داده شده در جدول زیر انجام می شود.
مزایای دفتر تعالی مدیریت فرایند
مزایای اجرای BPM CoE بسیار زیاد است. دفتر تعالی مدیریت فرایند می تواند در موارد زیر به سازمان کمک کند:
- تحول فرهنگی
- ایجاد ارزش ذینفعان
- رشد سالانه
- کاهش هزینه های پایدار
- بهبود کیفیت
- قطعیت نتیجه
- افزایش بازده سرمایه گذاری
- سرعت و چابکی سازمانی
همانطورکه کسب و کارها در اجرای مدیریت فرآیند بالغ می شوند، ماهیت نحوه انجام و بهبود کار اغلب آشکار می شود. این کشف در حالی اتفاق می‌افتد که مسئولیت مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار اصلی و توسعه مکانیسم‌هایی برای یکپارچه‌سازی و همسوسازی این فرآیندها را تعیین می‌کند. به جای کنترل عملکرد وظایف فردی، صاحبان فرآیند متوجه می شوند که به حمایت از تیم های متقابل که بر عملکرد فرآیند نیز متمرکز هستند نیاز دارند (شکل پایین را ببینید). به جای نظارت بر فرماندهی و کنترل، این تیم ها ممکن است به طور نسبی مستقل و با راهنمایی و پشتیبانی مدیریت کار کنند.
شرکت ها با کسب تجربه در مدیریت فرآیند با نیاز به تغییر در مهارت ها و فرهنگ مورد نیاز سازمان خود مواجه می شوند. آنها نیاز به حفظ و ادغام مهارت های جدید و تخصص حرفه ای در تمام فرآیندهای کسب و کار دارند. مهارت‌های تخصصی ممکن است قبلاً در یک گروه عملکردی شرکت وجود داشته باشد. CoE ها دانش، استانداردها، بهترین شیوه ها و آموزش را ارائه می دهند. آنها مسئول اطمینان از این هستند که منابع مناسب با مهارت های مناسب به درستی در سراسر فرآیندهای کسب و کار سازمان قرار گرفته و تخصیص داده شوند (شکل پایین را ببینید).
دفتر تعالی مدیریت فرایند ممکن است از یک لیست ایمیل ساده برای اتصال همه مهندسان، یا شاید یک گروه قوی و نهادینه با امکانات آموزشی بزرگ تشکیل شده باشد. بسیاری از دفاتر تعالی مدیریت فرایند حول یک مهارت یا حرفه خاص مانند فروش، بازاریابی، امور مالی و فناوری اطلاعات سازماندهی شده اند. دفاتر تعالی مدیریت فرایند برنامه های آموزشی و همچنین شبکه های حرفه ای را برای به اشتراک گذاشتن تجربیات ارائه می دهند. برخی از سازمان ها از CoE به عنوان ورودی برای افراد در سازمان استفاده می کنند.
