در بسیاری از موارد، شکست در اجرای طرح‌های فرایندی به دلیل عدم درک عمیق از ماهیت آن، عدم مشارکت مدیریت ارشد یا عدم علاقه به تغییرات است. علاوه بر این، یکی از دلایل اجرای ناموفق این طرح‌ها، نبود دانش لازم و جامع از روش‌شناسی و متدولوژی استقرار مدیریت فرایند است. در برخی از سازمان‌ها، مدیران فناوری اطلاعات ابتکارات فرایندی را انجام می‌دهند یا این ابتکارات توسط تیم‌های بهبود فرایند انجام می‌گردند. بنابراین در صورت ایجاد راهکارهای نوآورانه یا تغییرات جامع در سازمان، لازم است اقداماتی با هدف مدیریت صحیح دانش و تجربه از طریق ایجاد یک واحد اختصاصی مانند مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM CoE) انجام شود.
مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار، یک واحد سازمانی متمرکز و مجزا است که برای انجام بسیاری از وظایف مرتبط با مدیریت فرایند ایجاد شده است. وظایف آن شامل ارائه توصیه‌ها و دستورالعمل‌ها برای عملکرد فرایندها و همچنین مدیریت پروژه‌های تغییر در سازمان است. با توجه به این که این واحد هماهنگی پروژه‌های فرایندی، تضمین جریان کارآمد اطلاعات، بهبود و توسعه مدیران و کارکنان را بر عهده دارد، به عنوان یک مرکز دانش فرایند نیز محسوب می‌شود.
قابلیت‌های اصلی مرکز تعالی در جدول زیر نشان داده شده است.
مرکز تعالی را می‌توان به روش‌های مختلفی سازماندهی کرد:
- یک واحد متمرکز که اغلب در سازمان‌هایی ایجاد می‌شود که وظایف مربوط به تصمیم‌گیری در آن‌ها در دفتر مرکزی انجام می‌گردد.
- واحدهای غیرمتمرکز که اغلب در سازمان‌هایی ایجاد می‌شوند که در مقیاس جهانی فعالیت می‌کنند و در آن‌ها وظایف مربوط به تصمیم‌گیری پراکنده است.
- یک واحد موقت که در درجه اول در خدمت فرایندها و فعالیت‌های مربوط به پروژه‌ها است.
- واحدهای مجازی
هنگام تصمیم‌گیری برای پیاده‌سازی مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب وکار در یک سازمان، باید به این موضوع توجه کرد که این امر، یک تعهد پیچیده و بلندمدت است و مستلزم حمایت مناسب از سوی هیئت مدیره و اطمینان از بهینه‌سازی منابع به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده است. داشتن رویکرد حرفه‌ای برای ایجاد مرکز تعالی، سازمان را قادر می‌سازد تا با حفظ کیفیت مورد نیاز، فرایندها را بهتر، سریع‌تر و مؤثرتر اجرا و پیاده‌سازی کند.
مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار یا همان دفتر مدیریت فرایند، چشم‌انداز دانش را ایجاد می‌کند که این دیدگاه بسیار مهم است و لازم است که افراد و سازمان‌ها به طور مستمر در حال یادگیری باشند و پایگاه دانش خود را بهبود بخشند تا بتوانند به اهداف خود دست یابند و نهایتاً مزیت رقابتی لازم را در بازار کسب نمایند.
آمادگی برای همکاری و اعتماد بین کارکنان، دو حوزه مهم فرهنگی هستند که مرکز تعالی این دو را از منظر مدیریت دانش تنظیم می‌کند. اشتراک دانش نیازمند تعامل انسانی و تبادل ایده‌ها است. علاوه بر این، مدیران فرایند و مدیران پروژه باید ایجاد اهداف مشترک و ارتباط باز یا اعتماد بین کارفرمایان را ترویج دهند که این امر مستلزم بازتعریف روابط کارفرما و کارمندان و توسعه ارزش‌هایی مانند گفتگو، مشارکت و همکاری و اعتماد است.
از نقطه نظر انتقال دانش در یک سازمان فرایندی، ممکن است سه رویکرد وجود داشته باشد که در آن‌ها:
1) تبادل دانش بین تیم‌های فرایندی رخ نمی‌دهد.
2) تبادل دانش غیررسمی است.
3) تبادل دانش بین پروژه‌ها با همکاری فرایندهای دفتر مدیریت فرایند سازماندهی و انجام می‌شود.
مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار از منظر سیستم مدیریت دانش به عنوان یک واحد سازمانی دائمی تلقی می‌شود که نقش مهمی در سازمان دارد و از فرایندها و پروژه‌های موقت و با زمان محدود پشتیبانی می‌کند و تداوم فرایند و دانش پروژه را ممکن می‌سازد. این واحد همچنین دانش و تجربه پروژه افراد و تیم‌ها را ذخیره می‌کند که پس از تکمیل و جمع‌آوری، به پایگاه دانش منتقل می‌شود و می‌تواند برای پروژه‌های بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
این امر یادگیری مداوم سازمان را ممکن می‌سازد و زمان دسترسی به دانش طراحی را کوتاه می‌کند که به نوبه خود کارایی بیشتری را به همراه دارد. دفتر مدیریت فرایند کسب و کار باید از توسعه مدیران فرایند، بهبود شایستگی آن‌ها، آموزش تیم‌های فرایند، توسعه یک روش مشترک و ایجاد و بروزرسانی مستندات استاندارد در اجرای فرایندها حمایت کند. مرکز تعالی، دانش فرایند را کسب و جمع‌آوری می‌کند و آموزش‌ها و کارگاه‌هایی را درباره رویکرد فرایند یا استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات سازماندهی می‌کند. جدول زیر دفتر مدیریت فرایند را از منظر دانش نشان می‌دهد.
یکی از چالش‌های مهم پیاده‌سازی مدیریت فرایند کسب وکار، ارائه راه‌حل‌ها، دستورالعمل‌ها و اصول یکسانی است که با پشتیبانی واحد تخصصی یعنی مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب وکار، قابل اجراست. این امر بیش از هر چیز مستلزم ایجاد مجموعه‌ای از خدمات و متدولوژی‌ها، ابزارها و تکنیک‌های مناسب و کلیدی در مدیریت فرایند است. در این شرایط، مرکز تعالی نه تنها به تأمین‌کننده زیرساخت‌های تبادل دانش، بلکه به واحدی تبدیل می‌شود که تداوم دانش پروژه را در سازمان حفظ می‌کند؛ مالک و هماهنگ کننده فرایند حفظ و توزیع دانش در پروژه‌ها است؛ نگهداری آرشیوها و مخازن پروژه‌ها و سازماندهی جلسات جمع‌بندی پروژه را بر عهده دارد؛ دریافت‌کننده گزارش‌ها و ثبت تجارب طراحی از بسیاری از پروژه‌ها است. به طور کلی، دفتر مدیریت فرایند، یک واحد مسئول ارزیابی تجربه پروژه و اجرای بهترین شیوه‌ها و هماهنگ‌کننده و خالق پروژه‌های آموزش مدیریت داخلی محسوب می‌شود.
عملکرد مرکز تعالی در راستای حمایت از ابتکارات فرایندی و تجمیع مزایای حاصل از اجرای مدیریت فرایندهای کسب و کار است که افزایش تدریجی علاقه مدیران به ایجاد چنین نهادی، نشان‌دهنده نیاز به کار بیشتر در این زمینه است.