در تصویر زیر چرخه عمر مدیریت فرایند برگرفته از کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of Business Process Management) را مشاهده مینمایید.
این چرخه یکی از بهترین چرخه های مدیریت فرایند موجود در دنیا است و در عین سادگی بسیار کامل است.
در این مطلب در نظر داریم مراحل اصلی استقرار مدیریت فرایند را که برگرفته از کتاب اصولب و مبانی مدیریت فرایند است تشریح نماییم.
شناسایی فرایند: در این مرحله، مشکل کسب وکار مطرح میشود و فرایندهای مربوط به مشکل شناسایی و مرزهای فرایند و ارتباطشان با همدیگر مشخص میشود. این بدان معنی است که نیاز نیست همه فرایندها مدلسازی شوند. خروجی مرحله شناسایی فرایند، معماری فرایند جدید یا به روزرسانی شده است که نمایی کلی از فرایندها در سازمان و روابطشان با یکدیگر را مشخص میکند. در معماری فرایندها طی یک ساختار سلسله مراتبی اقدام به شناسایی لیست فرایندها از بالا به پایین خواهم کرد.
از ابزارهای مختلفی می توان به منظور استخراج معماری فرایندها استفاده کرد ولی یکی از رایج ترین و در عین حال ساده ترین ابزارها، ترسیم نمودار PHD می باشد. نمودار سلسله مراتب فرایندها یا PHD یک نمودار ساده است که در سه یا چهار سطح فرایندها را از بالاترین لایه تا پایین ترین لایه که همان فرایندها هستند می شکند.
در مورد نمودار PHD بیشتر بخوانید.
البته حتما الزامی به ترسیم چنین نموداری وجود ندارد و شما می توانید معماری فرایندها را یک فایل اکسل استخراج کنید. کافی است یک فایل اکسل باز کرده و سه ستون در بالای آن قرار دهید.
- ستون اول کلان فرایند یا حوزه کاری است. مواردی مثل منابع انسانی، تولید، فروش، فناوری اطلاعات، خدمات پس از فروش و… در این طبقه جای خواهند گرفت.
- ستون دوم گروه فرایندی است که هر یک از کلان فرایندهای اشاره شده در بالا باید به گروه های فرایندی شکسته شوند. گروه فرایند مجموعهای از فرایندهای به هم وابسته که در پاسخ به یک یا چند رخداد جهت تدارک یک یا چند نتیجه مرتبط شکل اجرائی به خود می‌گیرد.
- ستون سوم فرایندهایی هستند که در هر یک از گروه فرایندها وجود دارند. در واقع آن چیزی که ما در فاز بعدی یعنی مدلسازی فرایندهای وضع موجود اقدام به مدلسازی آنها خواهیم کرد، همین فرایندها هستند.
معماری یک مرحله بسیار مهم در انجام پروژه های مدیریت فرایند است. برای پی بردن به اهمیت این مرحله پیشنهاد می کنیم داستان عمارت وینچستر را مطالعه کنید.
در برخی موارد، شناسایی فرایند به صورت موازی با تعیین شاخص‌های عملکردی انجام میشود. در این کتاب، ما شناسایی شاخص عملکردی را با مرحله تحلیل فرایند پیوند خواهیم داد. شاخص عملکردی اتخاذ شده اغلب برای تحلیل فرایند استفاده میشود.
کشف فرایند (همچنین مدلسازی فرایند as-is نامیده میشود): وضعیت فعلی هر یک از فرآیندهای مرتبط مستند میشود و معمولاً به شکل یک یا چند مدل فرایندی as-is در میآید. این مرحله طراحی فرایند نیز نامیده میشود. با این حال کشف فرایند اصطلاح مناسبتری است زیرا فرایند موجود به طور ضمنی در راس مجریانی است که آنرا اجرا میکنند. هدف این مرحله، عموماً کشف فرآیند است و نه طراحی آن.
در موارد نادری (همچون شرکتهای جدید) هیچ فرآیندی وجود ندارد که نیاز به مراحل کشف و تحلیل نداشته باشد فرآیند باید برای اولین بار طراحی شود تا طراحی مجدد انجام شود.
در این مرحله چند نکته حائز اهمیت است:
- مدلسازی فرایندها با استاندارد BPMN2 بجای سایر استانداردها مثل فلوچارت و… در حال حاضر تبدیل به یک ضرورت شده است. BPMN کاملترین استاندارد مدلسازی فرایند در جهان است و تقریباً تمام سازمان های خوب دنیا فرایندهای خود را با استاندارد BPMN مدلسازی میکنند. تقریباْ تمام BPMS های خوب دنیا استاندارد BPMN را به عنوان ابزار مدلسازی فرایند خود انتخاب کرده اند.
- در حال حاضر بسیار بهتر است بجای استفاده از نرم افزارهایی مثل Viso از ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم استفاده نمود. مدلسازی فرایندها در ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم قابلیت های بسیار فوق العاده ای را در اختیار ما قرار خواهند داد از جمله شبیه سازی، استخراج انواع ماتریس ها، انیمیشن فرایندها، تبدیل نمودارهای مختلف به یکدیگر و..
- لزوم مدلسازی فرایندها در سطح پیاده سازی. در واقع یکی از مهم ترین ریسک های پروژه های مدلسازی فرایند ذیل پروژه هایی با عناوین مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت فرایندها، معماری سازمانی، بهبود فرایند و مواردی از این دست مدلسازی فرایندها به گونه ای که است که در هنگام پیاده سازی نیاز به بازنگری، اصلاح و تکمیل آنها وجود دارد. پس بهتر است بدانیم و بتوانیم از همین ابتدا فرایندها را در سطح پیاده سازی مدل کنیم.
مطالعه بیشتر: چگونه فرایندها را مدلسازی کنیم که الزامات پیاده سازی را برآورده سازد؟
تحلیل فرایند: در این مرحله، موضوعات مربوط به فرآیندas-is شناسایی و مستندسازی میشود و درهر زمان که ممکن است با استفاده از شاخص عملکردی سنجیده میشود. خروجی این مرحله مجموعهای ساختاریافته از مسائل است. این مسائل به طور معمول از نظر تأثیر آنها، و گاهی اوقات نیز از نظر تلاش مورد نیاز برای حل آنها اولویت‌بندی میشوند.
بطور کلی میتوان در یک دسته بندی کلان روش های تجزیه و تحلیل فرایندها را به گروه تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها و تجزیه و تحلیل کمی فرایندها تقسیم نمود.
روش های کیفی تجزیه و تحلیل فرایندها
تحلیل کیفی، بخش هنری مدیریت فرآیند کسب و کار را پوشش میدهد مثل کارهای هنری از جمله نقاشی است. مشابه فعالیت های هنری، تحیلی های کیفی نیز تنها از یک راه منجر به نتیجه نخواهند شد و به خلاقیت و تجربه تحلیلگر وابسته است. مثلاً زمانی که نقاشی کردن را آموزش می بینیم، یاد خواهیم گرفت که چگونه قلم مو را در دست بگیریم و رنگ ها را ترکیب کنیم و مواردی از این دست ولی بقیه نقاشی کردن به هنر و تجربه ما بستگی دارد.
در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها تعدادی از اصول و تکنیک ها وجود دارد که به ما می گوید که چه شیوه هایی منجر به تجزیه و تحلیل فرایند بصورت مناسبی می شود. سه نمونه از برترین تکنیک های مورد استفاده در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها عبارتند از:
- تحلیل ارزش افزوده
- تحلیل دلایل ریشه‌ای
- مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار
روش های کمی تجزیه و تحلی فرایندها
هدف این است که با تحلیل کمی فرآیندها به طور واضح به بهبود عملکرد فرآیندها در چهار زمینه هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری برسیم. یعنی پس از انجام تحلیل‌های کمی به طور واضح می‌توانیم بگوییم که با حذف یا تغییر یک بخش از فرآیند، چه مقدار از هزینه‌های شرکت کاهش مییابد.
۴ روش رایج در این تحلیل عبارتند از:
- ارزیابی عملکرد
- تحلیل جریان
- تحلیل صف
- شبیه‌سازی
مطالعه بیشتر: انواع روش های تجزیه و تحلیل فرایندها
طراحی مجدد فرایند (همچنین بهبود فرایند نامیده میشود): هدف این مرحله شناسایی تغییرات در فرایند برای کمک به حل مسائلی است که در فازهای قبلی شناسایی شده است و به سازمان کمک میکند که به اهداف عملکردی خود برسد. برای این منظور، گزینه‌های تغییر چندگانه با استفاده از شاخص‌های عملکردیِ انتخاب شده مورد تحلیل و مقایسه قرار می‌گیرند.
این به این معناست که طراحی مجدد و تحلیل فرایند ارتباط بسیار نزدیکی دارند: چنانچه گزینه‌های جدید تغییرات پیشنهادی، قبلاً با استفاده از تکنیک‌های آنالیز فرایند تجزیه و تحلیل شدهاند. در نهایت، امیدوار‌کنندهترین گزینه‌های تغییر که ترکیب شدهاند، منجر به طراحی مجدد فرایند میشوند. معمولاً خروجی این مرحله مدل فرایندی to-be است که به عنوان پایه‌ای برای فاز بعدی به کار میرود.
معمولاً تجزیه وتحلیل دقیق فرایند کسب وکار، باعث ایجاد ایده ها و مسیرهای مختلفی برای طراحی مجدد فرایند میشود. اما مشکل اینجاست که با این وجود اغلب طراحی مجدد یک روش سیستماتیک نیست بلکه به عنوان یک فعالیت کاملاً خلاقانه در نظر گرفته میشود. نکته مهم در خصوص تکنیک های خلاقانه این است که بخشهایی از طیف بالقوه طراحی مجدد ممکن است مورد توجه قرار نگیرد. راهکار این است که از روشهای مناسبی برای بازدهی بیشتر و بهترِ طراحی مجددِ فرایند استفاده کرد.
در فصل ۸ کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند (Fundamentals of Business Process Management) یک تکنبک فوق العاده با عنوان چهار ضلعی شیطانی به منظور بازطراحی فرایندها ارائه شده است.
پیاده‌سازی فرایند: در این مرحله، تغییرات مورد نیاز برای حرکت از فرآیند as-is به سمت فرایند to- be باید تهیه و اجرا شود. پیاده‌سازی فرآیند دو جنبه را مد نظر قرار میدهد: مدیریت تغییر سازمان و مکانیزه شدن فرآیند. مدیریت تغییر سازمان به مجموعهای از فعالیت‌های مورد‌نیاز برای تغییر شیوهی کار مجریان فرایند اشاره دارد. از سوی دیگر، مکانیزاسیون فرایند به توسعه و استقرار سیستمهای فناوری اطلاعات (یا نسخه‌های پیشرفته سیستمهای موجود IT ) که از فرایندهای to – be پشتیبانی میکنند اشاره دارد.
در این کتاب، تمرکز ما در رابطه با پیاده سازی فرآیند بر روی مکانیزاسیون فرایند است، چنانچه مدیریت تغییر سازمانی یک رشته کاملاً جداگانه است. به طور ویژه، این کتاب روشی برای مکانیزاسیون فرایند ارائه میدهد که در آن از مدل فرایند to –be، یک مدل فرایند قابل اجرا به دست میآید، و این مدل اجرایی در BPMS توسعه مییابد.
علیرغم اینکه فرایندها هم اکنون در سازمانها در حال اجرا هستند ولی کند بوده و با لختی زیادی مواجهاند، بطوریکه آنچه معمولاً مانع تحقق چرخه BPM در سازمانها شده است فاز پیاده سازی یا اجرای فرایندها است. ابزاری که اجرای فرایندها را تا حد بسیار زیادی تسهیل نموده و از کندی آنها می کاهد، نرم افزار BPMS یا سیستم مدیریت فرایندها است. نرم افزار BPMS با مکانیزه کردن فرایندهای سازمان بدون کدنویسی و یا با کدنویسی حداقلی، اجرای آنها را تسهیل خواهد نمود. پس میتوان دریافت که حلقه مفقوده بسیاری از پروژه های BPM در سطح کشور، استقرار یک نرم افزار BPMS مناسب و پیاده سازی فرایندها در این ابزار است.
بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار BPMS کدام است؟
نظارت و کنترل فرایند: هنگامی که فرایندی که طراحی مجدد شده است در حال اجراست، برای تعیین کارایی عملکرد، داده‌های مرتبط با توجه به شاخص‌های عملکردی و اهداف عملکردی آن جمع آوری و تجزیه و تحلیل میشوند . گلوگاه‌ها، خطاهای مکرر یا انحراف نسبت به رفتار مورد نظر، شناسایی شده و اقدامات اصلاحی انجام می شود. مسائل جدیدی ممکن است در همان فرایند یا در فرآیندهای دیگر بوجود آیند که نیاز به تکرار چرخه دارند.
از اینجا میتوانید فصل اول کتاب که در حدود ۶۰ صفحه است را بصورت رایگان دانلود و مطالعه نمایید.
کتاب اصول و مبانی مدیریت فرایند هم اکنون از طریق همین وب سایت در اختیار علاقه مندان قرار گرفته است. برای تهیه کتاب بر روی تصویر زیر کلیک کنید.
