بلوغ فرآیند های کسب و کار چیست؟
بلوغ به وضعیتی اطلاق می شود که در آن سازمان ها در شرایط مناسبی جهت دستیابی به اهدافشان قرار دارند. بلوغ یک فرآیند کسب و کار شاخصی است برای تشخیص میزن تکامل یک فرآیند و توانایی آن برای بهبود مستمر از طریق سنجه های کیفی و بازخورد. بلوغ فرآیندها نه تنها توانایی بالقوه ای برای رشد قابلیت های سازمان فراهم می سازد بلکه بر توانگری ها و سازگاری فعالیت های اجرایی نیز تاکید دارد. اما موضوع مهمتر و اصلی تر در مورد بلوغ فرآیند این است که اساساً ماچه معیارهایی برای ارزیابی بلوغ می توانیم داشته باشیم. با چه متری بفهمیم که فرآیند های ما چه مقدار بلوغ دارند؟ برای این کار چه جنبه هایی از فرآیند ها را باید بررسی کنیم؟
اهمیت بلوغ فرآیند های کسب و کار
به راستی چراسازمان ها با وجود تلاش و هزینه های زیاد در حوزه های مرتبط با مدیریت و بهبود فرآیندهای سازمانی، شاهد پیشرفت های اندکی در زمینه سودآوری و حصول نتایج حاصل از استقرار BPM، BPMN، BPMS و … هستند.
مدیران اجرایی سازمان ها می دانند برای کنترل و مدیریت فرایندها می بایست بسیاری از امور را تغییر دهند اما دقیقاً نمی دانند چه چیزی را، به چه اندازه و چه موقع تغییر دهند. افراد سوالاتی این چنین را از یکدیگر می پرسیدند؛
- آیا کار درستی را شروع کردیم؟
- چگونه از پیشرفت خود مطلع می شویم؟
- در پایان کار، سازمان به چه شکل خواهد بود؟
علاوه بر این مدیران اجرایی، خصوصاً وقتی در واحدهای مختلف کار می کنند اغلب درباره عوامل کمک کننده به تغییرات مبتنی بر فرایند توافق ندارند. هر یک از آن ها بر اساس تجربه خود، ایده مورد نظر خود را دارد. همچنین مدیران گرایش دارند تا از خوشبینی افراطی (که ایجاد فرایندهای جدید بی دردسر است) به ناامیدی مستمر (که کار بهبود نمی یابد) تغییر وضعیت دهند. مدیران اجرایی بدون آگاهی از این که بر چه چیز و چه موقع تمرکز کنند نتوانسته اند علم تغییر فرایندهای کسب و کار را به درستی فرا بگیرند.
همان گونه که فرآیندهای سازمانی قلب تپنده سازمان می باشند، چگونه اجرا کردن فرآیندها باعث مزیت رقابتی در سازمان ها می شوند که اجرای صحیح آن ها در گرو شناسایی صحیح فرآیند ها می باشد. مدیریت فرآیند های کسب و کار منجر به کشف و شناساسی صحیح فرآیندها و حذف فرآیندهای غیر بهینه و غیر ارزش افزا می شود که پس از مدلسازی و پیاده سازی صحیح با چالش هایی به شرح زیر در سازمان روبرو خواهند شد:
- شناخت سطح بلوغ فرآیند ها
- شناخت اولویت ها و راهنمایی برای رسیدن به بلوغ فرآیندی و سازمانی
- نتایج مطلوب یا نامطلوب مدیریت فرآیند ها برای سازمان
سازمان باید از وضعیت مدیریت فرایندهای خود و بهبود عملکرد آن ها مطلع باشند تا بتوانند نقاط ضعف و قوت مدیریت فرایند وسطح بلوغ آن را شناسایی کنند و برای بهبود و افزایش سطح بلوغ اقدامات مورد نیاز را انجام دهند.
مدیریت مبتنی بر فرایند یکی از رویکردهای رایج مدیریت سازمان است که ساختار سنتی حوزه های وظیفه ای را از بین میبرد. در این دیدگاه فرایندها به عنوان دارایی های استراتژیک سازمان محسوب می شوند و نیازمند مدیریت و بهبود مستمر است. بنابراین، سازمان ها خواستار روشی جامع و اصولی برای ارزیابی و شناسایی نقاط ضعف فرایندهای خود هستند که مدل های بلوغ به این نیاز پاسخ می دهند.
مدل بلوغ فرایند کسب و کار یک مسیر بهبود تکاملی را توصیف می کند که راهنمای سازمان ها برای حرکت از نابالغی و فعالیت های متناقض به سمت بلوغ و فرایندهای منظم است.
احتساب فرایندها به عنوان دارایی در سازمان ها موجب می شود که نیاز به سرمایه گذاری و توسعه ی فرایند برای دستیابی به بلوغ فرایندی به وجود آید. بنابراین، مفهوم بلوغ فرایندی برای سازمانهایی که دیدگاه فرایندی را اتخاذ کرد ه اند، به طور فزاینده ای حائز اهمیت است. بنابراین نیاز به روش های ارزیابی بلوغ فرایندهای کسب وکار به وجود می آید. سازمان ها خواستار روشی برای انداز ه گیری مخاطرات فرایندهای نابالغ یا شناسایی علل نقاط ضعف در جریا ن کار فرایند هستند که در صورت دستیابی به آن می توانند هزینه ها را کاهش داده و بهره وری عملیاتی را افزایش دهند.
مدل های بلوغ یک نقشه ی راه استاندارد برای ارزیابی بلوغ فرایند و هدایت بهبود فرایند کسب وکار ارایه می دهد. استراتژی برگرفته ازمدل بلوغ فرایند کسب وکار نقشه ی راه بهبود مستمر فرایند را ایجاد می کند. همچنین کمک می کند تا نقایص فرایند در سازمان شناسایی شده و بهبودها در مراحل منطقی و پل های هدایت شوند.
هدف اصلی مدل های بلوغ تعیین مراحل مسیر بلوغ است که شامل ویژگی های هر مرحله و روابط منطقی بین آ نها می شود. همچنین در عمل، هدف به کارگیری مدل می تواند توصیفی، تجویزی و یا تطبیقی باشد. یک مدل بلوغ درصورتی که برای ارزیابی وضعیت فعلی سازمان اعمال شود، هدف توصیفی دارد و زمانی که برای تشخیص سطوح بلوغ مطلوب و نحوه ی پیاده سازی برطبق مقیاس های بهبود را نشان دهد با هدف تجویز استفاده شده است و درصورتی که مدل بلوغ امکان الگوبرداری داخلی و خارجی را فراهم کند، هدف تطبیقی دارد.
سطوح بلوغ یک فرآیند یا فعالیت
معمولا بلوغ یک فرآیند یا فعالیت را می توان در پنج سطح دسته بندی کرد که از سطح۱ (نابالغ ترین) تا سطح ۵ (بالغ ترین) متغیر است. فرآیندها در سطوح بالاتر ویژگی های سطوح پایین تر را نیز دارند. پایین ترین سطح با عدد صفر تعریف می شود و بیانگر این است که هیچ فرآیندی به ازای آن فعالیت وجود ندارد.
معرف ترین این سطح بندی ها مربوط به مدل بلوغ CMMI می باشد. سطح ابتدایی یا initial ، سطح قابل تکرار یا Repeatable، سطح تعریف شده یا Defined، سطح مدیریت شده یا Managed و در سطح پنجم آن که سطح بهینه شده یا Optimized است.
موسسه ISACA در چارچوبCOBIT برای تعیین سطح بلوغ فرایند های کسب و کار، فرایند ها از شش جنبه مورد بررسی قرار می گیرند.
- آگاهی و اطلاع رسانی (Awareness and Communication):
فرایندی بالغ است که: اولا نیاز به وجود آن در سازمان به خوبی احساس شده باشد و ثانیا ذینفعان فرایند به راحتی در یک بستر مناسب بتوانند نیازمندیهای خود را از فرایند به اطلاع سایر ذینفعان برسانند. به زبان ساده تر اگر سازو کار مناسبی برای آگاهی از نیازمندیهای سازمان از فرایند و پس از آن رشد و بهبود فرایند براساس این نیازمندیها وجود نداشته باشد، آن فرایند بلوغ بالایی نخواهد داشت.
- سیاست و رویه (Policy, Standard and Procedure):
فرایندی بالغ است که جزئیات اجرایی آن مشخص باشد. سیاستها و قواعد حاکم بر آن مدون شده باشد و به صورت یک استاندارد در بخش در آمده باشد. فرایندی که ریز فعالیتها و رویه های آن مشخص نباشد، فرایندی نابالغ است. آئین نامه ها و دستورالعمل ها و مدلسازی فرایندها تا سطح Task و تعیین ریز فعالیتهای یک فرایند برای یک فرایند بالغ الزامی است.
- ابزار و اتوماسیون (Tools and Automation):
فرایندها بدون بکارگیری ابزارهای مناسب، بویژه فناوری اطلاعات عملا به شکل بهینه ای اجرا نخواهند شد و لذا یکی از جنبه های ارزیابی بلوغ یک فرایند میزان اتوماسیون آن می باشد. یک فرایند بالغ فرایندی است که جهت تسهیل و بهبود عملکرد فرایند تا حد ممکن در عمق و گستره فرایند، در آن از ابزارها و اتوماسیون استفاده شده باشد.
- مهارت و تجربه (Skills and Expertise):
با وجود همه عوامل تاثیر گذار در کیفیت خروجی های یک فرایند، اما هنوز نیروی انسانی پررنگ ترین نقش را در قالب فرایندهای کسب و کار دارد و لذا فرایندی بالغ خواهد بود که نیروهای لایق و ماهری اجرا و مدیریت فعالیتهای فرایند را بر عهده داشته باشند. در این بین وجود سازوکار مناسبی برای شناسایی مهارتهای مورد نیاز برای اجرای فعالیتهای مختلف فرایند و در پی آن برنامه مدون برای توسعه مهارتهای دست اندرکاران فرایند یکی دیگر از جنبه های تاثیرگذار در بلوغ فرایند است. اشتراک دانش موضوع دیگری است که هر چه در یک فرایند پررنگ تر باشد، بلوغ فرایند را افزایش می دهد.
- مسئولیت و پاسخگویی (Responsibility and Accountability ):
این جنبه به حوزه حاکمیت سازمانی بر میگردد. مادامی که کسی به عنوان مالک اصلی فرایند متولی خروجی نهایی فرایند نباشد، نمی توان در یک فرایند عریض و طویل با بیش از ده ها فعالیت و چندین نقش مختلف انتظار داشت خروجی فرایند حالت ایده آل خودش را داشته باشد. از طرفی در یک فرایند بالغ همه دست اندرکاران به صورت شفاف مسئولیت های خود را در قبال فرایند می شناسند و سازمان با بکارگیری نظام های پاداش دهی متناسب با عملکرد، افراد را در اجرای هر چه بهتر مسئولیتهایشان تشویق می کند.
- هدف گذاری و اندازه گیری (Goal setting and Measurement ):
در یک فرایند بالغ، هدف فرایند براساس اهداف استراتژیک سازمان تدوین و به روزرسانی می شود و در یک مکانیزم یکپارچه وضعیت تحقق آن اندازه گیری گیری می شود و براساس نتایج اندازه گیری شده رویه ای همیشگی برای بهبود مستمر فرایند وجود دارد.
مدل های بلوغ فرآیند های کسب و کار
در حال حاضر مدل های بلوغ به عنوان وسیله ای برای تشخیص بهترین شیوه های انجام کار شناخته شده اند و به کمک آن می توان روش های کاری و کیفیت خروجی ها را با هم مقایسه نمود. مدل های بلوغ متنوعی وجود دارد و به طور کلی شرکت ها بر حسب اهداف و آرمان های شان از این مدل ها استفاده می کنند. مدل های بلوغ براساس مسائل متفاوتی به وجود آمده اند که هدف آن ها بهبود فرآیند های سازمانی و قابلیت کارکنان است که در نهایت منجر به بهره وری سازمان می گردد.
بیش از ۵۰ مدل بلوغ فرآیند کسب و کار وجود دارد برای مثال:
- مدل های قابلیت (CMM)
- قابلیت یکپارچه (CMMI)
- قابلیت کارکنان (PCMM)
- ممیزی فرآیند (PEMM)
- بلوغ مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMM)
- ارزیابی مدیریت فرآیند (PMMA)
- و…
معیارهای انتخاب صحیح مدل بلوغ فرآیند
انتخاب مدل بلوغ متناسب با سازمان براساس۱۴ معیار به شرح زیر قابل انجام می باشد:
- Presence of capabilities: قابلیت های سازمانی که نیاز به اندازه گیری یا ارتقا دارند.
- Architecture Type: نقشه راه متناسب با قابلیت سازمانی
- Architecture details: میزان راهنمایی مدل بلوغ
- Type of business process: نوع فرآیندهای سازمانی مورد ارزیابی توسط مدل بلوغ
- Rating scale: نوع جمع آوری دیتا در طول ارزیابی (کمی یا کیفی یا هر دو)
- Data collection technique: روش جمع آوری اطلاعات در طول ارزیابی (مشاهده، مصاحبه یا …)
- Purepose: هدف استفاده از مدل بلوغ (برای افزایش آگاهی، گرفتن مجوز و …)
- Validation: مدارک ارزیابی مدل بلوغ جهت بهبود کارایی و اثربخشی قرآیند ها
- Number of business process: تعداد فرآیند های مورد ارزیابی و بهبود توسط مدل بلوغ
- Assessment duration: حداکثر طول زمان ارزیابی مدل بلوغ
- Assessment availability: میزان دسترسی عمومی به ابزارهای ارزیابی
- Functinal role of respondents: میزان نقش افراد بیرونی در ارزیابی
- Number of assessment items : میزان سوالات مدل بلوغ جهت ارزیابی
- Direct cost : هزینه مستقیم جهت دسترسی و استفاده از مدل بلوغ
نویسنده: مریم شاهوردی- متخصص مدیریت فرآیند و بلوغ فرآیند های سازمانی