چرا باید استاندارد CMMN را حتما بیاموزیم؟

 

مقدمه

قبل از ورود به بحث مدیریت پرونده یا همان مدیریت موارد و زبان مدل سازی CMMN (Case Management Model and Notation) اجازه بدهید به منظور درک بهتر مفاهیم مدیریت پرونده، کمی در خصوص فرآیندهای دانش محور با یکدیگر صحبت کرده و با این دسته از فعالیتها و خصوصیات آنها آشنا شویم.

 

در سال های اخیر، به دلیل نقش برجسته ای که کارکنان دانش محور یا کارکنان دانشی در سازمان های بروز و توسعه یافته ایفا می کنند، نیاز به پرداختن به فرایندهای دانش محور (KiP) (یا فرایندهای مبتنی بر دانش) به شدت در حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) احساس می شود. بر اساس مشاهدات کیفی و مطالعات صورت گرفته، اخیرا برآورد شده است، در ایالات متحده، کانادا و بریتانیا بین ۲۵٪ تا ۴۰٪ از نیروی کار را می توان به عنوان کارگران دانشی طبقه بندی کرد و این نسبت افزایش خواهد یافت. همچنین مشخص شده است که فعالیتهای این افراد تأثیر عمده ای بر موفقیت سازمان و ایجاد ارزش برای سازمان، دارد.

 

فرایندهای دانش محور دارای ماهیتی مشارکتی (Collaborative nature) هستند. به عبارت دیگر تمامی افراد در یک فرایند دانش محور دارای هدف و مالکیت مشترک نسبت به فرایند بوده و تمام تلاش خود را بکار میگیرند تا با کمک یکدیگر به یک هدف مشترک دست یابند. در حقیقت با رسیدن به هدف فرایند تمامی افراد درگیر در فرایند به هدف خود رسیده اند.

 

فرایندهای دانش محور (یا فرایندهای مبتنی بر دانش) با در نظر گرفتن و درک بعد دانش، با فرآیندهای کسب وکار مرتبط هستند. آنها در تقاطع عمدتا ناشناخته بین مدیریت فرایند کسب وکار (BPM) و مدیریت دانش(KM) قرار دارند. از منظر مدیریت دانش، افراد در فرایندهای دانش محور که در آن مشارکت می‌کنند، دانش را ایجاد می‌کنند، به اشتراک می‌گذارند، انتقال می‌دهند و به کار می‌برند. تا به اهداف سازمانی دست یافته و برای سازمان ایجاد ارزش کنند. لذا فرآیندی به عنوان فرایند دانش محور در نظر گرفته می شود که از طریق برآورده کردن الزامات دانشی (knowledge requirement) ذینفعان آن فرآیند، برای سازمان ارزش ایجاد کند.

 

به بیان دیگر، فرایندهای دانش محور، فرآیندهایی هستند که نیاز به دانش بسیار خاص دارند و معمولاً متخصصان (انسانهای باتجربه بالا) در آنها مشارکت کرده و تا حدودی غیر قابل پیش‌بینی هستند و تقریباً در هر بار اجرا در سازمان به گونه ای متفاوت از اجرا های قبلی انجام می شوند.

 

فرایندهای دانش محور یا به عبارت دیگر فرآیندهای مبتنی بر دانش، از منظر سطح تکرارپذیری، پیش‌بینی‌پذیری، پیچیدگی، خلاقیت مورد نیاز، تخصص، تصمیم‌گیری، نقش شرکت‌کنندگان در فرآیند به عنوان کارکنان دانشی، مناسب بودن برای اتوماسیون و درجه ساختارمندی، میتوانند با سایر فرایندهای موجود در سازمان متفاوت باشند.

 

در نتیجه، فعالیتها، توالی آنها و جریان رویدادها در این نوع از فرایندها، از همان ابتدا مشخص نبوده و نمی توان به طور دقیق آنها را از قبل تعریف کرد، بلکه آن فعالیتها می توانند با پیشرفت فرآیند و در نتیجه ارتباط بین کارکنان فرآیند که بخش جدایی ناپذیر از خود فرآیند هستند، تکامل یابند. با توجه به این مقدمه بهتر است تعریفی از فرایندهای دانش محور برای شما ارایه کنیم.

---

---

تعریف فرآیندهای دانش محور(KIP):

فرآیندهایی که انجام و هدایت آنها، شدیداً به تصمیمات اتخاذ شده توسط کارکنان دانشی وابسته است. فرایندهای دانش محور (KIP) به معنی واقعی کلمه، دانش محور، اطلاعات محور و داده محور هستند و به انعطاف پذیری قابل توجهی در زمان طراحی و اجرای فرایند، نیاز دارند.

 

بر اساس مطالب گفته شده در بالا و در جهت شناخت بیشتر شما مخاطبین عزیز لازم است شما را با طیف مدیریت فرایند (The Spectrum of Process Management) آشنا کنیم.

 

برای درک بهتر موضوع و قرار دادن فرایندهای مبتنی بر دانش (یا همان فرایندهای دانش محور) در فضای مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM)، ما فرآیندهای کسب و کار را در یک طیف بر اساس معیارهایی همچون میزان ساختاریافتگی فرآیند (Degree of structuring) و قابلیت پیش بینی فرایند (Predictability)، طبقه بندی می کنیم.

 

 

همانطور که در شکل بالا مشاهده میکنید در یک انتهای طیف (قسمت سبز رنگ) نشان داده شده در شکل بالا، فرآیندهای ساختار یافته وجود دارد که منعکس کننده کار های روتین، با قابلیت پیش بینی و تکرارپذیری بالا در سازمان بوده که دارای انعطاف پذیری کم می باشند.

 

منطق فرآیند از نظر فعالیت هایی که باید اجرا شوند، وابستگی بین فعالیتهای درون فرایند (ترتیب و توالی) و منابعی که فعالیت ها برای اجرا به انها نیاز دارند، از قبل شناخته شده و از پیش قابل تعریف است. در نتیجه، تمام گزینه‌ها و تصمیم‌هایی که می‌توان در طول اجرای فرآیند اتخاذ کرد، در یک مدل فرآیند که از قبل تعریف‌شده و قابل پیشینی است، مدل می‌شوند که می‌تواند مکرراً به شیوه‌ای قابل پیش‌بینی و کنترل‌شده تکرار شوند.

 

با حرکت به سمت پایین این شکل با فرایندهایی روبرو می شویم که نیاز به انعطاف پذیری زیاد داشته و قابلیت پیشبینی و تکرار پذیری کم دارند. با حرکت از سمت بالا به پایین این نمودار مشاهده می شود که قابلیت مدل سازی، اتوماسیون و کنترل فرایندها به شدت کاهش می یابد. در حقیقت ویژگی دانش محوری این فرایندها زیاد می شود. در حقیقت فرایندهای دانش محور هم در مرحله طراحی و هم در محله اجرای خود به انعطاف پذیری بسیار بالایی نیازدارند.

 

همانطور که از شکل بالا میتوان مشاهده کرد ویژگی ساختارمند بودن فرایندها با حرکت به سمت پایین به شدت کم می شود. به عبارت دیگر فعالیتهای درون فرایندها، ترتیب اجرای انها غیر قابل پیش بینی می شود.

 

در نهایت همانطور که در شکل مشخص است، طیف به فرآیندهای بدون ساختار ختم می شود که با سطح پایین پیش بینی پذیری و انعطاف پذیری بالا مشخص می شود. شرکت کنندگان در فرآیند در مورد فعالیت هایی که باید اجرا شوند و همچنین ترتیب اجرای آنها تصمیم می گیرند و بنابراین ساختار یک فرآیند به صورت تدریجی تکامل می یابد. در حقیقت این دسته از فرآیندها مستقیماً منعکس کننده فعالیت های دانشی و همکاری فی مابین شرکت کنندگان هستند که توسط قوانین و رویدادها هدایت می شوند. هیچ مدل از پیش تعریف شده ای را نمی توان برای آنها مشخص کرد و اتوماسیون کمی را می توان ارائه کرد. کارکنان دانشی در این فرایندها به تجربه خود تکیه می کنند تا وظایف موردی را بر اساس هر پرونده انجام دهند و تغییرات غیرمنتظره در حین اجرای فرایند را مدیریت کنند. برای فرآیندهایی با این ویژگی ها، تنها هدف فرایند از قبل مشخص است. نکته قابل توجه برای این نوع از فرایندها این است که تصمیم گیری فردی و مشارکتی به تعریف بهترین مسیر عمل (در فرایندهایی با ساختار ضعیف یا بدون ساختار) کمک می کند.

 

برای مثال فرایندهایی همچون مدیریت شرایط اضطراری که در اغلب شرکت ها وجود دارد و یا فرایند های تشخیص و درمان مربوط به مدیریت پرونده بیمار در بیمارستانها و کلینیک های درمانی، را می توان به عنوان فرایندهای دانش محور یا مبتنی بر دانش در نظر گرفت.

 

برای روشن شدن هر چه بیشتر ویژگی های فرایندهای دانش محور برای شما، ویژگی اصلی فرایندهای دانش محور (KIP) را به طور خلاصه در جدول ذیل مشخص کرده ایم:

1. دانش محور یا مبتنی بر دانش- Knowledge-driven
2. مبتنی بر همکاری بین شرکت کنندگان در فرایند- Collaboration-oriented
3. غیر قابل پیش بینی- Unpredictable
4. پیشرفت تدریجی بر اساس اطلاعات حین اجرا- Emergent
5. هدف گرا- Goal-oriented
6. رویداد محور- Event-driven
7. تابع محدودیت ها و قوانین موجود- Constraint- and rule-driven
8. عدم تکرار پذیری در هر نمونه از اجرای فرایند-Non-repeatable

 

تا این مرحله، شما با مفهوم فرایندهای دانش محور و ویژگی های این دسته از فرایندها آشنا شده اید. حال سوال اینجا است که برای مدل سازی این گونه از فرایندها از چه زبانی باید استفاده کرد؟ آیا زبان مدل سازی BPMN جوابگوی نیازهای این دسته از فرایندها در سازمانها خواهد بود؟ آیا میتوان این دسته از فرایندهای دانش محور را با زبان مدل سازی BPMN مدل سازی کرد؟ به نظر شما زبان مناسب برای مدل سازی این گونه از فرایندها چیست؟

 

قبل از پاسخگویی به سوالات بالا، میخواهیم کمی بیشتر با مفهوم پرونده و مدیریت پرونده آشنا شویم. اصطلاح “مدیریت پرونده” بسته به اینکه شما چه کسی هستید و در چه صنعتی مشغول به کار هستید، می تواند معانی مختلفی داشته باشد. برای مثال، پزشکان و وکلا با مفاهیم پرونده های پزشکی و پرونده های حقوقی بسیار آشنا هستند. اساساً آنها “پرونده ها ” را به عنوان تجمیع تجربه یک بیمار یا اطلاعات مربوط به یک موکل در طول زمان و در یک موقعیت معین (یا ترکیبی از موقعیت ها) می شناسند. همینطور درخواست های رفع مشکل (مربوط به خدمات IT) که به شرکت های ارایه دهنده خدمات IT ارسال می شوند و بر اساس نوع مشکل، تیم های خدمات مشتری و پشتیبان در صدد رفع مشکل اقدام می کنند (تحت عنوان تیکت شناخته می شوند) نیز می توان به عنوان پرونده در نظر گرفت. به طور کلی یک “پرونده” گاهی اوقات می تواند یک شخص (به عنوان مثال، یک بیماریا یک موکل و….)، یک شی فیزیکی (مانند یک ماشین)، یا فقط مجموعه ای از داده ها (به عنوان مثال، شماره مالیات) باشد.

 

حال با این مقدمه، بیایید به سراغ تعریف مدیریت پرونده برویم.

 

مدیریت پرونده (CMMN) چیست؟

مدیریت پرونده، مجموعه ای از فعالیتهای دانش محور است که به درجه بالایی از انعطاف پذیری و سازگاری نیاز دارد. لذا مدیریت پرونده درارتباط با فرآیندهایی می باشد که ساختار مشخص، معین و از پیش تعیین شده ای ندارند، یا به عبارت دیگر فرایندهایی با ساختار ضعیف و یا حتی تقریبا بدون ساختار. این فرایندها به صورت موردی و اتفاقی نیاز به اجرا دارند. ترتیب اجرای فعالیتهای این فرایندها روال مشخصی نداشته و بسیار متکی به دانش شخص اجرا کننده است. در حقیقت فعالیت های درون این نوع از فرایندها ترتیب خاصی جهت اجرا ندارند و شخص مجری بر اساس دانش و تجربه خود و همچنین اطلاعات بدست آمده در حین اجرای فرایند تصمیم میگیرد که چه فعالیتی در چه زمانی و به چه ترتیبی اجرا گردد.

 

در این نوع از فرایندها مجموعه ای از داده ها و اطلاعات از منابع مختلف در حین اجرای فرایند جمع آوری، تجزیه و تحلیل شده و برای کمک به تصمیم گیری شخص تصمیم گیرنده خلاصه می شوند. حال وقتی که متغیرهای درهم تنیده و پیچیده زیادی برای مدیریت وجود دارد، در چنین شرایطی تصمیم گیری درست و به موقع چقدر مشکل و پیچیده خواهد بود. اما نگران نباشید! مدیریت پرونده اصلا به همین دلیل وجود دارد تا نتایج این تصمیم گیری های پیچیده و مشکل، تا حد امکان منصفانه، سریع و موثر باشد. چگونه؟ در ادامه با هم به این موضوع می پردازیم.

 

در سازمان ها برای کدام فرایندها می توان مفهوم مدیریت پرونده (CMMN) را به کار برد؟

برای روشن شدن بیشتر مفهوم مدیریت پرونده، اجازه بدهید شما را با فرآیندهایی از جنس پرونده بیشتر آشنا کنیم.

 

به طور کلی، فرایندهایی از جنس پرونده در بسیاری از شرکت ها و موقعیتهای شغلی مختلف انجام می شود که هر کدام دارای الزامات و پیچیدگی های منحصر به فرد خود هستند. با این حال، به طور کلی می توانیم آنها را مطابق با شکل ذیل، در قالب یک طیف پیوسته به چهار نوع تقسیم کنیم:

 

 

 

• فرآیندهای منتهی به تصمیم گیری (Process to decision)
• فرایندهای مربوط به درخواست خدمات (Service requests)
• فرایندهای مربوط به مدیریت حوادث (Incident management)
• فرایندهای مربوط به تحقیقات (Investigations)

 

سازمان ها همواره از طریق افزایش کارایی و کاهش خطاها، به دنبال بهبود در نحوه انجام کار خود هستند. این امر مستلزم تجزیه و تحلیل و بهبود مستمر فرآیندهای آن‌ها است. این فرآیندها ممکن است شامل فرایندهای بسیار ساختارمند و قابل پیش‌بینی بوده و یا شامل فرآیندهایی باشند که برای پاسخگویی به موقعیت‌های پویا و در حال تغییر می بایست طراحی شده و پیاده سازی شوند. در این دسته از فرایندها تجویز یک مدل فرآیندی ثابت غیرممکن است.

 

اگرچه زبان مدل سازی BPMN بر مدل سازی فرآیندهای کسب و کار تمرکز دارد اما یک محدودیت و چالش مهم در این میان وجود خواهد داشت، زبان مدل سازی BPMN برای مدل سازی و در نهایت اتوماسیون برخی از فرآیندهای درون سازمانها اثر بخشی لازم را نداشته و مناسب این نوع از فرایندها نمی باشد.

 

این دسته از فرآیندها بدون ساختار بوده و همیشه به روشی قابل پیش بینی و قابل تکرار انجام نمی شوند. منظور از غیر قابل تکرار بودن این گونه از فرایندها این است که فرایندها به شیوه های یکسان در هر بار اجرا تکرار نمی شوند.

 

برای مثال تصور کنید که یک پزشک وارد صحنه تصادف می شود در حالی که مجروحان زیادی آنجا وجود دارد، بعید است که بتوان فعالیتهایی که پزشک در صحنه انجام می دهد را بتوان به راحتی با زبان مدل سازی BPMN مدل سازی و اجرا نمود. پزشک با تجربه و حاذق در واکنش به شرایط مجروحان و وضعیت آنها، به سرعت وارد عمل شده و البته بر اساس دانش و تجربه خود تصمیمات لازم را اتخاذ خواهد کرد. در حقیقت از قبل نمی توان گفت که پزشک باید چه فعالیتهایی را در خصوص رسیدگی به مجروحان انجام دهد چرا که نوع فعالیت ها و ترتیب اجرای انها شدیدا وابسته به شرایط و موقعیت مجروحان و شدت حادثه است.

 

اگر چه تعداد این دسته از فرایندها معمولا در صنایع و موقعیتهای شغلی کم می باشد ولی ما می‌توانیم نمونه‌های دیگری از این نوع فرایندها را تقریباً درهر بخش یا صنعت استخراج کنیم.

 

به همین دلیل است که زبان مدل سازی CMMN اکنون در کنار زبان مدل سازی BPMN بوجود امده است.

 

برای درک بهتر این موضوع تصور کنید که شما قصد مدل سازی این گونه فرایندها را با زبان مدل سازی BPMN دارید، فکر میکنید در صورت امکان ادامه کار و مدل سازی این فرایندها با BPMN شما با چه چیزی روبرو خواهید شد؟ بله، درست است، مدل شما تقریبا چیزی شبیه به یک بشقاب اسپاگتی خواهد شد! زیرا شما برای مدل سازی این گونه از فرایندها با زبان BPMN، مجبور به استفاده از دروازه ها، همراه با خروجی های بیشمار خواهید بود. همچنین به علت بروز شرایط استثناء شما مجبور خواهید بود در مدل خود بار ها و بارها به فعالیتهای قبلی رجوع کنید،که این خود دلیل دیگری برای شلوغ شدن و پیچیده شدن مدل شما خواهد بود. در این شرایط شما دو راه برای خروج از این آشفتگی خواهید داشت:

 

شما باید با صحبت کردن با افراد درگیر در اجرای فرایند، فرایند را ساختارمندتر نموده و با کمتر کردن استثنائات، کاهش انحرافات و مسیرهای برگشت به عقب و مواردی از این دست، مدل خود را خلوت تر نمایید. در صورتی که موفق به این کار شوید، شما ناخود آگاه باعث کاهش انعطاف پذیری در هنگام اجرای فرایند در مواجهه با تغییرات محیطی خواهید شد و در صورت محقق شدن این کار، ممکن است کارمندان و شرکت کنندگان در فرایند بی انگیزه شوند. چرا که شما با محدود کردن فعالیتها و حذف مسیرهای استثناء، اختیار عمل را از کارمندان خود گرفته اید. از سوی دیگر، با اعمال این تغییرات، فرآیند قابل پیش‌بینی و تکرارپذیر خواهد بود و کمتر به دانش ضمنی کارمندان وابسته خواهد بود.

 

شما قبول می کنید که نحوه اجرای هر پرونده نسبت به پرونده دیگر ممکن است متفاوت باشد و این فرآیند را نمی توان کاملا ساختارمند کرد. (در حقیقت اجرای فرایند ساختار مشخصی ندارد). شما باید اطمینان حاصل کنید که افرادی که روی پرونده‌ها کار می‌کنند، آزادی کافی برای استفاده از دانش و تجربه خود دارند. لذا این گونه از فرایندها را نمی توان با زبان مدل سازی BPMN مدل سازی نمود. لذا در این شرایط، شما به یک راه جایگزین برای مدل سازی این دسته از فرایندها نیاز دارید. اینجاست که CMMN وارد عمل می شود.

 

کاربردهای معمول استاندارد CMMN: 

• رسیدگی به موقعیت های استثنایی و خاص، به عنوان مثال: شکایات مشتری، پاسخ به شرایط اضطراری، مدیریت سیلاب و…
• ارزیابی های پیچیده (تحقیقات)، به عنوان مثال: سوء ظن به تقلب در تسویه مطالبات
• فعالیت های خلاقانه، به عنوان مثال: طراحی محصولات جدید
• مشارکت کننده ای به نام انسان در این فرآیندها وجود دارد که باید بر اساس شرایط تصمیم بگیرد و می‌خواهد تمام آزادی عمل ممکن را برای انجام این کار حفظ کند.

 

در حقیقت شما به کمک زبان مدل سازی CMMN می توانید اینگونه فرایندها را مدل سازی نمایید و این مدل ها را در یک BPMS مناسب که از این زبان پشتیبانی می نماید، پیاده سازی کنید.

 

در دنیای واقعی، به ندرت تمام فرایندها با یک الگوی کاملاً ساختاریافته یا بدون ساختار مطابقت دارد. معمولاً، برخی از بخش‌های یک فرآیند دارای ساختار بوده و می‌توان آن‌ بخش ها را از طریق زبان مدل سازی BPMN مدل سازی نمود و همچنین برخی از بخش های فرایند بدون ساختار است که برای مدل سازی آنها به زبان مدل سازی یا استاندارد CMMN نیاز دارید. به همین دلیل است که ترکیب استانداردها منطقی و بسیار موثر خواهد بود.

 

نکته مهم در استفاده از زبان CMMN بجای BPMN

توصیه ما و اساساً قانون سرانگشتی ما این است که یک تلاش اولیه جدی برای تعریف فرآیند مورد نظر در BPMN انجام دهیم. برای بخش‌هایی از فرآیند که در آن‌ها نمی‌توانید به یک ساختار فرآیندی شفاف دست پیدا کنید و باید به کارکنان دانشی خود در فرایند آزادی عمل زیادی بدهید و زبان مدل سازی CMMN را در نظر بگیرید. به عبارت دیگر، تا آنجا که ممکن است از BPMN و فقط تا آنجایی که لازم است از CMMN استفاده کنید.

به همین دلیل است که نسخه ۱٫۱ زبان مدل سازی CMMN توسط کنسرسیوم OMG در سال ۲۰۱۶ منتشر شد.

 

مدل سازی و نماد گذاری مدیریت پرونده (CMMN) چیست؟

 

پارادایم استاندارد CMMN ‌به طور کلی با پارادایم استاندارد BPMN متفاوت است. استاندارد CMMN هیچ جریان فرآیند متوالی (sequenced process flow‌) ندارد. در عوض یک فرایند از جنس پرونده (case) را در یک حالت خاص مدل می کند. بسته به حالت، اجرای برخی فعالیتها برای رسیدگی به پرونده امکان پذیر است و برخی حسب مورد امکان پذیر نیست. کنترل عمدتاً توسط کارکنان دانشی درگیر در اجرای فرایند اعمال می شود.

 

در حقیقت استاندارد CMMN به صورت اخباری فقط بیان می کند که در مدل چه فعالیتهایی باید انجام شود اما نحوه اجرای انها را بیان نمی کند ولی در BPMN به طور ضروری و اجباری بیان می کند که دقیقاً چگونه مراحل خاصی در یک فرآیند باید انجام شود. لذا زبان مدل سازی CMMN برای اکثر افراد پیچیده تر و ماهیت بصری کمتری دارد. در نتیجه، درک مدل‌های CMMN دشوارتر است. در این مدل ها شما نمی توانید به سادگی یک مسیر را با انگشت خود ردیابی کنید!

 

CMMN یا BPMN ؟

CMMN و BPMN هر دو فعالیت های یک فرآیند کسب و کار را توصیف می کنند. تفاوت اصلی بین این دو استاندارد عبارت است از:

BPMN یک رویکرد الزام آور اتخاذ می کند. توالی ها و ترتیب های دقیق و مشخصی برای فعالیت ها در نظر میگیرد و درجه آزادی آن بسیار محدود است.

CMMN یک رویکرد غیر الزام آور اتخاذ می کند و سپس محدودیت هایی به آن اضافه می کند. ایجاد توالی سخت تر است.

 

چه زمانی از زبان مدل سازی CMMN برای مدل سازی فرایندها استفاده کنیم ؟

برای پاسخ به این سوال، می بایست شما قبل از شروع مدل سازی فرایند، بر اساس شاخص های ذیل تصمیم بگیرید که آیا از BPMN استفاده کنید یا از CMMN

یکی از این شاخص ها، اهمیت ترتیب و توالی مشخص و معین برای اجرای فعالیتها در فرایند می باشد. در صورتی که ترتیب اجرای فعالیتها در فرایند اهمیت چندانی نداشته و وظایف را بتوان به هر ترتیبی انجام داد، در این صورت به منظور مدل سازی این دسته از فرایندها باید ابزار CMMN را انتخاب کنیم.

 

از دیگر شاخصهایی که میتواند به ما در پاسخ به این سوال کمک کند این است که اجرا کردن یا نکردن فعالیتها بستگی به شرایط حاکم در حین اجرای فرایند دارد. تعیین شرایط، نقطه قوت بزرگ زبان مدل سازی CMMN است. بسیاری از وظایف ممکن است تعریف شوند اما آنها فقط در شرایط خاصی می توانند وارد عمل و اجرا شوند. به عنوان مثال، ممکن است اجرای فعالیتی خاص وابسته به این باشد که یک سفارش از حجم خاصی فراتر رود یا اینکه مشتری وضعیت خاص و ویژه (VIP) برای سازمان داشته باشد. همانطور که میبینیم بسته به شرایط ایجاد شده (مقدار سفارش یا در جه اهمیت مشتری) نوع اقدامات می تواند متفاوت باشد و بسته به شرایط برخی از فعالیتها انتخاب و برخی انتخاب نمی شوند. در حقیقت اطلاعات حاصل از پیشرفت اجرای فرایند تعیین کننده نوع فعالیتهای انتخابی کارمند می باشد. این نمونه از فرایندها را نمی توان در BPMN مدل سازی کرد.

 

از دیگر شاخص هایی که می تواند به ما در انتخاب ابزار CMMN کمک کند این است که در برخی از فرایندها نیاز است این امکان به کارمند داده شود که برای انتخاب و ترتیب اجرای فعالیتها برنامه ریزی داشته باشد. تنها CMMN است که امکان برنامه ریزی در حین اجرا را به کارمند مربوطه می دهد در حالی که BPMN نمی تواند چنین کاری انجام دهد.

 

CMMN مخفف عبارت Case Management Model and Notation است که ترجمه آن برابر با مدل سازی و نماد گذاری مدیریت پرونده می باشد. CMMN یک نماد گرافیکی است که برای مدل سازی فرایندهایی استفاده می‌شود که مبتنی بر رسیدگی به پرونده می باشند. این نوع از فرآیندها شامل فعالیتهای مختلفی هستند که ممکن است بر اساس یک ترتیب مشخص و معینی انجام نشده و دارای ترتیب اجرای غیرقابل پیش‌بینی باشند. معمولا اینگونه فرایندها برای پاسخ به موقعیت‌های که به تدریج توسعه می یابند، به خصوص از یک فرم ساده به یک شکل پیچیده تر، استفاده می شوند. یعنی کم کم با پیشرفت فرایند و کسب دانش فعالیتهای بعدی که باید اجرا گردد مشخص خواهد شد.

 

در حقیقت CMMN با استفاده از رویکرد رویداد محور و مفهوم اطلاعات پرونده، مرزهای آنچه را که می‌توان با BPMN مدل‌سازی کرد را گسترش می دهد. این گسترش شامل مدل سازی فرایندهایی با ساختار تقریبا نامشخص و ضعیف می باشد که به سادگی نمیتوان با زبان BPMN انها را مدل سازی کرد . استفاده ترکیبی از BPMN و CMMN به شما این امکان را می دهد که طیف وسیع تری از فرایندها را در سازمان ها پوشش دهید.

 

 چرا ما به CMMN علاوه بر BPMN نیاز داریم؟

به طور معمول و دربیشتر مواقع، برای مدل سازی فرایندها از زبان BPMN استفاده کرده و بر این اساس بر فرآیندهای کسب وکاری متمرکز هستیم که ساختار مشخص و ثابتی دارند. با این حال، مدل سازی بسیاری از فرآیندهای کسب وکار بخاطر عدم وجود چنین ویژگی، با زبان BPMN دشوار و بسیار پیچیده است.

 

برخی از فعالیتها در سازمان از جنس فرایندهای دانش محور هستند که در آن بار اصلی اجرای فرایند و انتخاب فعالیتها و ترتیب و توالی آنها بیشتر بر دوش کارمند دانشی بوده تا مدل فرایندی. مانند مدیریت حوادث، مشاوره یا … .

در واقع، بسیاری از فعالیت ها به جای اینکه از قبل برنامه ریزی شده باشند، به صورت موقتی شروع و انجام می شوند.

وجود فعالیت‌های مبتنی بر دانش یا پروژه‌ای که اغلب نشان‌دهنده شایستگی‌های اصلی یک سازمان هستند و تاثیر مستقیم بر رضایت مشتریان یک سازمان دارند.

 

تفاوت بین BPMN و CMMN

• BPMN الزام آور، ضروری و حتمی (Imperative) است در حالیکه CMMN اظهاری، اخباری، اعلامی (Declarative)
• BPMN فرایندمحور است درحالیکه CMMN داده محور است. 
• در BPMN، خطوط (کمانها) توالی فعالیتها را توصیف می کنند در حالیکه در CMMN فعالیتها بدون توالی از پیش تعریف شده هستند.
• در BPMN کار هدایت شده (کارگران فقط کار را اجرا می کنند) در حالیکه در CMMN کارگران فعالیتها را فعال می کند (کارگران دانش).
• در BPMN همه چیز مدل شده است در حالیکه در CMMN همه چیز مدل شده نیست.

 

ویژگی های فرآیند ساختارمند (Structured) در مقابل فرآیند موردی (Case) و فرآیند موقت یا موردی (Ad-Hoc)

 

معرفی نمادهای CMMN

سناریوهای کسب وکار می توانند بسیار پویا و متغییر باشند زیرا گردش کار درگیر و نتایج آن به تصمیمات موقت و رویدادهای کسب وکار بستگی زیادی دارد.

 

زبان CMMN یک زبان مدل‌سازی اخباری است که راهی چابک و پویا برای رسیدگی به موقعیت‌هایی که ممکن است در یک زمینه اتفاق بیفتد، ارائه داده و به عنوان پرونده شناخته می‌شود.

با رسم نمودار CMMN، می توانید رویدادهایی را که ممکن است در زمینه یک پرونده اتفاق بیفتد، وظایف مربوطه، نقاط عطف و غیره را ترسیم کنید.

 

اصل استفاده از CMMN:

ما تا حد امکان از BPMN استفاده خواهیم کرد چرا که بر آن تسلط کافی داریم و کاملا درک می کنیم. با این حال، به محض اینکه متوجه وضعیتی شدیم که اصلاً نمی‌توان آن وضعیت را با BPMN بیان کرد، CMMN را از جعبه ابزار بیرون می‌کشیم و به جای BPMN ازCMMN استفاده می‌کنیم.

 

 

مزایای استفاده از CMMN برای مدل سازی فرایندها:

بهبود عملکرد و بهره وری سازمان

منجر به بهبودهای قابل اندازه گیری در زمان تکمیل پرونده، زمان پاسخ به مشتری و میزان تلاش و کاهش هزینه پرونده می شود.

 

کاهش استفاده از مستندات کاغذی زیاد در حین اجرای فرایند.

مدیریت مؤثر پرونده، کارگران و مدیران پرونده را از مدیریت مقادیر زیادی فرم‌ها و سوابق کاغذی رها می‌کند.

 

شفافیت اطلاعاتی بیشتر

دید و بینشی را در مورد تعداد پرونده های در حال رسیدگی، اینکه هر پرونده و اطلاعات جمع آوری شده مربوط به آن پرونده در چه مرحله ای قرار دارد؟ اینکه میانگین هزینه هر پرونده چقدر است و میانگین زمان تکمیل هر پرونده چقدر است؟ ارائه می دهد.

 

کارکنان پرونده قبل از وقوع مشکلات، از مشکلات مطلع می شوند و به راحتی می توانند پیشرفت کلی پرونده را در سراسر سازمان خود پایش ونظارت کنند.

 

سازگاری بیشتر

عناصر و مراحل کاری قابل پیش‌بینی و تکرارپذیر در رسیدگی به پرونده‌ها را می‌توان در حین اجرای فرایندها مشخص نمود و آنها را در فرآیندهای استاندارد تجمیع کرد و با این کار امکان سازگاری بیشتر را فراهم کرد. خطاها از طریق کاهش سوابق دستی، کاهش ورود داده ها و افزایش دسترسی به داده ها، کاهش می یابد.

 

مقیاس پذیری و تخمین

با بهبود عملکرد، سازگاری و شفافیت اطلاعاتی ، مدیران می توانند با اطمینان پیش بینی کنند که چه تعداد پرونده می توانند با مجموعه ای معین از منابع پردازش کنند و در صورت نیاز، برای برآورده کردن خواسته های بیشتر، مقیاس را افزایش دهند.

 

جمع آوری و به اشتراک گذاری دانش فرآیند

جنبه‌های مهم یک نوع پرونده را می‌توان مدل‌سازی کرد و به اشتراک گذاشت. با این کار می توان در هنگام تغییر کارکنان از دست رفتن دانش، جلوگیری کرد و آموزش کارکنان جدید را تسهیل کرد. درس های آموخته شده از موارد قبلی را می توان دریافت و برای استفاده مجدد بعدی در دسترس قرار داد.

 

افزایش انعطاف پذیری

مدیریت پرونده خوب، امکان انطباق کارگران با شرایط و محیط را در طول اجرای یک پرونده فراهم می کند و کارگران پرونده را قادر می سازد، به جای اینکه در مسیری از پیش تعریف شده که توسط سیستم مشخص و ثابت شده است حرکت کنند، رویکرد خود را مطابق با شرایط فعلی تغییر دهند.

هماهنگی بهتر بین سیستم های موجود

مدیریت پرونده خوب به سیستم‌های مختلف پشتیبانی می‌پیوندد و هماهنگ می شود و نیاز به ورود مکرر داده‌ها و تحویل دستی را کاهش می‌دهد.

 

 افزایش چابکی

مدیریت پرونده مبتنی بر BPM به کارکنان این امکان را می‌دهد تا دیدی بلادرنگ و سریع از وضعیت پرونده فعلی داشته باشند و به رویدادهای مهم داخلی و خارجی واکنش سریع و درست نشان دهند. برای نمونه تغییر در مقررات حاکم.

 

همکاری موثرتر

کارکنان پرونده دید بهتری نسبت به پیشرفت کلی یک پرونده دارند و می توانند به راحتی اطلاعات را به اشتراک بگذارند یا بحث هایی را در مورد مراحل خاص ای ازپرونده در حین اجرای آن، آغاز کنند.

 

نمادهای CMMN

حال بیایید نگاهی به نمادهای CMMN بیندازیم.

مدل طرح پرونده (‌Case Plan Model)

مدل رفتار کامل پرونده در این نماد گنجانده می شود. با استفاده از یک شکل “پوشه Folder” به تصویر کشیده می شود که از یک مستطیل تشکیل شده است که یک مستطیل کوچکتر بالا سمت چپ به آن متصل است. نام پرونده را می توان در مستطیل سمت چپ بالا قرار داد.

 

 

مرحله (Stage)

مراحل، اجزاء برنامه هستند که می توان آنها را ردیابی کرد. ممکن است مراحل را به عنوان اپیزودهای یک پرونده در نظر بگیرند. آنها را می توان به عنوان زیر پرونده نیز در نظر گرفت (به زیر فرآیندها در BPMN مراجعه کنید). یک مرحله با یک شکل مستطیل با گوشه های زاویه دار و یک نشانگر به شکل علامت “+” در یک کادر کوچک در مرکز پایین آن به تصویر کشیده می شود. هنگامی که مرحله گسترش می یابد، با یک شکل مستطیل با گوشه های زاویه دار و یک نشانگر به شکل علامت “-” در یک کادر کوچک در مرکز پایین آن به تصویر کشیده می شود.

 

 

وظیفه (Task)

وظیفه یک واحد کار است. سه نوع وظیفه وجود دارد. یک وظیفه با یک مستطیل با گوشه های گرد به تصویر کشیده می شود. یک وظیفه اختیاری (discretionary) با یک شکل مستطیل با خطوط خط چین و گوشه های گرد به تصویر کشیده می شود.

 

 

وظیفه انسانی غیر مسدود کننده (Non-blocking Human Task)

با یک مستطیل با گوشه های گرد و نماد “دست” در گوشه سمت چپ بالا به تصویر کشیده شده است.

 

 

وظایف انسانی مسدود کننده (Blocking Human Task)

با یک مستطیل با گوشه های گرد و نماد “کاربر” در گوشه سمت چپ بالا به تصویر کشیده شده است.

 

 

وظیفه پرونده (Case Task)

با شکل مستطیل با گوشه های گرد با نماد پوشه در گوشه سمت چپ بالا نشان داده می شود و می توان از آنها برای فراخوانی پرونده دیگری استفاده کرد.

 

 

وظیفه فرایندی (Process Task)

یک وظیفه فرآیندی با یک شکل مستطیل با گوشه های گرد با نماد “درجه نظامی” در گوشه سمت چپ بالا به تصویر کشیده می شود و می توان از آنها در مورد برای فراخوانی یک فرآیند کسب و کار استفاده کرد.

 

 

وظیفه تصمیم گیری (Decision Task)

یک وظیفه تصمیم گیری ممکن است اختیاری باشد (یعنی به عنوان آیتم اختیاری موجود در جدول برنامه ریزی استفاده شود).یک وظیفه تصمیم گیری اختیاری با یک مستطیل خط تیره با گوشه های گرد با نماد جدول تصمیم در گوشه سمت چپ بالا به تصویر کشیده می شود.

 

 

نقطه عطف (Milestone)

نشان دهنده یک هدف قابل دستیابی است که برای ارزیابی پیشرفت پرونده تعریف شده است. هیچ وظیفه ای مستقیماً با نقاط عطف مرتبط نیست، اما تکمیل مجموعه ای از وظایف یا بدست اوردن موارد تحویل دادنی (اطلاعات در فایل پرونده) معمولاً منجر به دستیابی به نقاط عطف می شود.یک نقطه عطف با یک مستطیل با انتهای نیمه گرد به تصویر کشیده شده است.یک نقطه عطف ممکن است معیارهای ورودی صفر یا بیشتر داشته باشد، که مشخص می کند چه زمانی به یک نقطه عطف رسیده است .

 

شنونده رویداد (Event Listener)

رویداد چیزی است که در طول یک پرونده “اتفاق می افتد”. CMMNبسیاری از رویدادها و علل آنها را از پیش تعریف می کند: هر چیزی که ممکن است برای اطلاعات موجود در فایل پرونده اتفاق بیفتد. هر اتفاقی که می تواند برای مراحل، وظایف و نقاط عطف اتفاق بیفتد.

شنوندگان رویداد برای مدل‌سازی رویدادهایی استفاده می‌شوند که برای برنامه‌ریزی آیتم‌ها اتفاق نمی‌افتند.شنونده رویداد با شکل دایره ای دو خطی به تصویر کشیده می شودشنونده رویداد با شکل دایره‌ای دو خطی با مرکز باز به تصویر کشیده می‌شود تا نشانگرها را بتوان در آن قرار داد تا انواع یک شنونده رویداد را نشان دهد. دایره باید با یک خط دوتایی رسم شود.

 

 

مستندات فایل پرونده (Case File Item )

با یک شکل “سند” که از یک مستطیل با گوشه سمت راست بالای شکسته تشکیل شده است به تصویر کشیده می شود.

 

اجزاء برنامه (Plan Fragment)

یک جزء برنامه با یک شکل مستطیل با خطوط بریده بریده و گوشه های گرد شده و یک نشانگر به شکل علامت “+” در یک جعبه کوچک در مرکز پایین آن به تصویر کشیده شده است.هنگامی که جزء برنامه گسترش می یابد، یک نشانگر به شکل علامت “-” در یک جعبه کوچک در مرکز پایین خود دارد.هنگامی که گسترش می یابد، عناصر موجود در آن قابل مشاهده می شوند.

 

 

جداول برنامه ریزی (Planning Tables )

به کاربران (کارگران پرونده) می گوید که ، در زمان اجرای پرونده زمانی که موارد اختیاری را انتخاب می کنند برنامه ریزی کنند. یک جدول برنامه ریزی محدوده برنامه ریزی را مشخص می کند.جداول برنامه ریزی را می توان به یک مرحله یا یک وظیفه انسانی اختصاص داد. مراحل: از جدول برنامه ریزی می توان برای برنامه ریزی نمونه هایی از وظایف و مراحل در آن نمونه استفاده کرد. وظایف انسانی: جدول برنامه ریزی را می توان برای برنامه ریزی نمونه هایی از وظایف و مراحل در مرحله ای که حاوی وظیفه انسانی است استفاده کرد. با شکل “جدول” به تصویر کشیده می شود. یک جدول برنامه ریزی می تواند چندین آیتم جدول (یعنی موارد اختیاری) داشته باشد. جدول برنامه ریزی و موارد جدول می توانند قوانین کاربردی داشته باشند.