بکارگیری نرم افزار BPMS بونیتا (Bonita)
در این مطلب در نظر داریم در مورد نرم افزار BPMS بونیتا (Bonita) به عنوان یکی از بهترین BPMS های متن باز و رایگان موجود در سطح دنیا و نحوه بکارگیری آن در یک نمونه موفق را تشریح کنیم. این مطلب ترجمه شده از سایت شرکت بونیتا است.
خلاصه اجرایی
در محیط پویا و رقابتی امروز، سازمان‌ها با چالش مشترکی با عنوان بهینه‌سازی فرایندها و بهبود اثربخشی عملیاتی موجه هستند. برای غلبه بر این چالش و کسب مزیت رقابتی، سازمان‌ها نیاز به شرکای تکنولوژیکی دارند که تجربه عمیقی در مدیریت فرایندهای کسب و کار داشته باشند. چنین شرکایی بینش عمیقی در مورد چالش‌های اساسی کسب و کار آن سازمان داشته و به خودکارسازی و بهبود فرایندهای آنها کمک می‌کند.
در فضای کنونی کسب و کار، مدیریت فرایندهای کسب و کار چالش مشترک بسیاری از سازمان‌ها در سراسر دنیا شده و رشد پایدار و اثربخشی فرایندهای آنها بدون استفاده از ابزارهای مدیریت فرایندهای کسب و کار بسیار دشوار است. در این مقاله برای مدیران اجرایی، تحلیلگران، صاحبان فرایندها و کسانی که مسئول بهبود کیفیت و کارایی عملیات کسب و کار هستند، ابعاد مهم اتوماسیون فرایندهای کسب و کار مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
معرفی
موفقیت کسب و کار عمدتا به اثربخشی مدیریت فرایندها بستگی دارد. فرایندهای غیرخودکار و دستی منجر به بروز خطاهای پرهزینه و تاخیر می‌شود. زمانی که کار بصورت تیمی انجام می‌شود، اعضا بدون توجه به موقعیت مکانیشان بایستی به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند.
فن‌آوری‌های جدید در مدیریت فرایندهای کسب و کار با خودکارسازی فرایندها به بهینه‌سازی، کنترل و اجرای راهکارهای بهبود کسب و کار کمک خواهد نمود. همچنین با فراهم شدن امکان گزارش‌‌دهی برخط و real-time، هماهنگی مابین تیم‌های مختلف در مکان‌های گوناگون افزایش خواهد یافت.
نیاز برای خودکارسازی فرایندها
فرایندهای کسب و کار اغلب به صورت رویه‌های غیرخودکار و دستی ایجاد و در ادامه آنقدر پیچیده می‌شود که بدون خودکارسازی و اتوماسیون قابل مدیریت نخواهند بود. با گسترش و توسعه کسب و کار، اجرای فرایندهای موجود به شدت پیچیده و زمان‌بر شده و نیازمند نگهداری دائمی خواهند شد. برای کاهش اثرات و مشکلات، کسب و کارها بایستی به طور پیوسته فرایندهای خود را با محیط پویای پیرامون خود هماهنگ نمایند.
در اقتصاد کنونی بسیاری از سازمان‌ها از مفهوم در حال تکامل مدیریت فرایندهای کسب و کار مزایای آن نظیر خودکارسازی، شفافیت بهتر و کارایی بیشتر آگاه هستند. با این وجود سازمان‌ها بدلایل مختلف مثل هزینه، زمان و تلاش مورد نیاز برای استقرار این سیستم‌ها، در بکارگیری آنها دچار شک و تردید می‌شوند.
در کسب و کارهای در حال تغییر کنونی، خودکارسازی فرایندهای کسب و کار باعث مدیریت بهتر، دقیق‌تر و سریع‌تر فرایندهای پیچیده سازمان خواهد شد.
خودکارسازی فرایند کسب و کار اغلب زیرمجموعه مدیریت فرایند کسب و کار محسوب می‌شود. مدیریت فرایند کسب و کار یک رویکرد جامع مدیریتی است که هدفش ارتقاء کارایی یک سازمان، در فرایندهایی است که دارای بیشترین اهمیت برای کسب و کار هستند.
کاربرد مدیریت فرایندهای کسب و کار و خودکارسازی فرایندهای کسب و کار بدلیل پیچیدگی و محدوده عملکردشان تنها به جریان کار اصلی فرایندهای کسب و کار محدود می‌شوند. کسب و کارها دارای صدها و حتی هزاران جریان فرایندی کوچکتر هستند که تنها با تعداد انگشت شماری از افراد یا دپارتمان‌ها درگیر هستند. بسیاری از اینها شامل چندین فرایند غیرخودکار و دستی هستند که این طبیعت دستی انجام شدن فرایندها، باعث خطاهای پرهزینه، تاخیرها و عدم کارایی شده و از این رو گزینه خوبی برای خودکارسازی جریان کار خواهند بود. با این وجود، سازمان‌ها اعتقاد دارند که بدلیل کوچکی فرایندهایشان، برنامه‌های توسعه‌ای و هزینه کردن برای چنین فعالیتی توجیه‌پذیر نیست.
نمایش فرایند کسب و کار
اجازه بدهید که مثال کلاسیک “سیستم مدیریت سفارش” را که بوسیله تیم عملیاتی مدیریت می‌شود بررسی کنیم. سیستم مدیریت سفارش چندین بخش را پوشش می‌دهد که “ردیابی حساب مشتری” یکی از مهم‌ترین فعالیت‌ها است.
هنگام اجرای زیر فرایند ردیابی حساب مشتری، تیم عملیاتی بایستی بصورت دستی تغییرات مختلف در اسم‌ها و آدرس‌های افراد و شرکت‌ها را ردیابی کنند. این فرایند همچنین جزئیات افرادی که آدرس جدیدی با خدمات پستی دولتی ثبت کرده‌اند نیز می‌شود.
تیم عملیاتی اطلاعات فراهم شده توسط فروشنده خارجی را با پایگاه داده SPS مقایسه می‌کنند. (فروشندگان، اطلاعات مشتریانی که آدرس‌های فایل‌های آنها با آنچه در پایگاه داده SPS فهرست شده متفاوت است را در اختیار تیم عملیاتی قرار می‌دهند).
در ادامه با توجه به تغییرات بوجود آمده در آدرسها و ارائه آنها توسط فروشنده، فرایند طی شده توسط تیم عملیاتی ارائه می‌شود.
گام ۱: لیست مشتریانی که جزئیات آدرس آنها با پایگاه SPS متفاوت است را شناسایی کنید.
گام ۲: اطلاعات دریافت شده از فروشنده را پست کنید، تیم عملیاتی اطلاعات هر مشتری را بصورت جداگانه داخل پایگاه داده آنلاین خود اضافه می‌کنند.
گام ۳: تیم عملیاتی اطلاعات داخلی مشتری را توسط شماره مشتری جستجو کرده و وضعیت فعلی مشتری بدست می‌آورد. بر اساس وضعیت فعلی مشتری یکی از فعالیت‌های زیر اجرا می‌شود:
مشتری غیرفعال: اگر مشتری غیر فعال باشد (یعنی مشتری ثبت شده سازمان نباشد) یک یادداشت در صفحه گسترده در ستون “یادداشت‌ها” و با عنوان “closed” اضافه می‌شود.
مشتری فعال: اگر مشتری فعال باشد فعالیت‌های زیر اجرا می‌شود:
- تیم آدرس ارائه شده توسط فروشنده را با آدرسی که نزد شرکت است مقایسه می‌کند.
- اگر آدرس تطابق داشته باشد، یادداشتی در صفحه گسترده نوشته شده و آن مورد با عنوان “closed” علامت زده می‌شود.
- اگر آدرس تطابق نداشته باشد، یک ایمیل به دپارتمان مربوطه ارسال می‌کنند تا آدرس جدید را صحه‌گذاری و تایید کنند.
- وقتی که پاسخ ایمیل دریافت شد، فعالیت مناسب (بروزرسانی آدرس یا بستن آن) انجام می‌شود.
- اگر آدرس ایمیلی در پروفایل مشتری نباشد، تیم عملیاتی از طریق تماس تلفنی با مشتری، صحت آدرس را ارزیابی می‌کند. اگر نیاز به تغییر باشد از مشتری درخواست می‌شود که آدرس جدید را از طریق ایمیل ارسال نماید.
راه حل
Evoke Technologies از یک رویکرد نظام‌مند در مدیریت فرایند کسب و کار بهره می‌برد. راه حل خودکارسازی فرایند کسب و کار بر تعامل نیروی انسانی و جریان‌های فرایندی خودکار شده تمرکز کرده و منجر به نتایج زیر می‌شود:
- افزایش کارایی و بهره‌وری
- بهبود مستمر
- بهبود کیفیت، ثبات و انطباق
- افزایش چابکی و انعطاف‌پذیری
جریان کار خودکار
اولین مرحله در خودکارسازی فرایند، شناسایی گلوگاه‌های فرایند کنونی است. عدم شناسایی این گلوگاه‌ها باعث کاهش بهره‌وری فرایند خواهد شد. سه فاکتور مهمی که هر سازمانی لازم است در هنگام خودکارسازی فرایندها به آن توجه کند عبارتند از:
- افزایش کارایی و بهره‌وری فرایند
- تضمین انطباق کسب و کار، فاکتورهای امنیتی و هشیاری در هنگام بروز حوادث
- افزایش بازگشت سرمایه
برای شناسایی گلوگاه‌ها در فرایند کنونی، می‌توان با مجموعه سوالاتی که در ادامه توضیح داده خواهد شد اطلاعات را از کارکنان اجرایی، تحلیلگران و تیم‌های مدیریتی کسب نمود.
افزایش کارایی و بهره‌وری
- تعداد سطرها (رکوردها) یا حجم داده‌هایی که در مدیریت فرایند کسب و کار یا جریان کار در جریان است چقدر است؟
- هر سطر داده از چند مرحله در طول کل فرایند عبور می‌کند و این کار اکنون به چه نحوی انجام می‌شود؟
- این داده‌ها در کجا ذخیره می‌شوند و کاربران چگونه به آنها دسترسی دارند؟
- ردیابی این داده‌ها چگونه انجام می‌شود؟
- تضمین انطباق کسب و کار، فاکتورهای امنیتی و هشیاری در هنگام بروز حوادث
تضمین انطباق کسب و کار، فاکتورهای امنیتی و هشیاری در هنگام بروز حوادث
- امنیت داده‌ها در سیستم کنونی در چه حدی است؟
- اهمیت داده‌های ذخیره شده در چه سطحی است؟
- داده‌های از دست رفته در هنگام بروز حوادث چگونه بازیابی می‌شود؟
- هزینه اعمال رویه‌های کنترلی بر روی داده‌ها چقدر است؟
افزایش بازگشت سرمایه
- اندازه تیمی که در فرایند کسب و کار کنونی مشغول بکار هستند چقدر است؟
- نرخ موفقیت رکوردهایی که بصورت صحیح و بر اساس پاسخ مشتری بروز شده‌اند چقدر است؟
- متوسط زمانی که توسط تیم عملیاتی به ازای هر مشتری صرف می‌شود چقدر است؟
- آیا داده‌ها در نرم‌افزارهای موجود در دسترس هستند؟
- مدت زمانی که لازم است یک داده در سیستم بروز شود چقدر است؟
- آیا داده‌ها بصورت دستی بصورت مجدد وارد می‌شوند؟
گلوگاه‌های فرایند کسب و کار
با توجه به نمونه مسئله سیستم مدیریت سفارشات، مشاهده گردید که گام‌های دستی و غیرخودکار زیر، باعث ایجاد دشواری برای تیم عملیاتی شده است:
- مقایسه تغییرات آدرس مشتریان
- صحه‌گذاری و تایید جزئیات اطلاعات مشتریان
- آگاه ساختن مشتریان در مورد تغییرات آدرس
- پیگیری و ردیابی
- فرایند دستی فعلی مقیاس‌پذیر نبوده و به علت عدم تحویل برخی سرویس‌ها، شرکت نقاط تخفیف از SPS را از دست بدهد.
راه حل پیشنهادی
فرایند فعلی کاملا دستی و غیرخودکار است و داده‌ها در صفحات گسترده نگهداری می‌شوند. نگهداری ایمن داده‌ها مشکل بوده و ردیابی تغییرات رکوردها با جریان کار موجود پیچیده است. همچنین اندازه‌گیری کارایی فرایند دشوار و پیچیده است. بعد از ارزیابی فرایند موجود، ما خودکارسازی فرایند را برای بهبود و ساده کردن جریان کار فرایند که منافع فراوانی برای سازمان دارد پیشنهاد کردیم. راه حل پیشنهادی فعالیت‌هایی را که در ادامه آمده، خودکار خواهد کرد:
- خواندن تغییر در آدرس از صفحه گسترده فروشنده و ایجاد یک رکورد برای هر مشتری با تخصیص شماره حساب اختصاصی مشتری. همچنین مقایسه آدرس گزارش شده با پایگاه داده SPS انجام خواهد شد.
- تولید ایمیل‌های خودکار در ارتباط با تغییر در آدرسها و ارسال هفتگی آنها به همه مشتریان
- ردیابی و پیگیری پاسخ مشتریان و ایجاد خودکار پاسخ بر اساس وضعیت هر مشتری
- ایجاد یک فرم آنلاین برای مشتریان جهت دریافت بازخور از فرایند تغییر در آدرسها. جریان کار بطور خودکار بازخور گرفته شده از مشتری را در حساب کاربری او برمی‌گرداند.
- ایجاد مراحل ساده برای بروزرسانی حساب مشتری (توسط تیم عملیاتی) و بر اساس بازخور گرفته شده از مشتری
- رویکرد تحلیلی نسبت به پایش پیشینه مشتریبه کمک شاخص‌های کلیدی عملکردی و ایجاد گزارشات