بهینه سازی عملکرد از طریق مدیریت فرایند

در مقاله قبلی به تشریح معرفی مدیریت فرایند کسب و کار، منافع و ارزشهای استراتژیک این رویکرد پرداختیم در ادامه به بیان مدلسازی، مونتاژ و تشریح داشبورد عملکرد می پردازیم.

بهینه سازی عملکرد با استفاده از مدیریت فرایند کسب و کار در یک تصویر کلی

مدیریت فرایند کسب و کار، بغیر از اینکه نوعی روش شناسی است، یک زیرساخت فناوری برای تبدیل مدلهای تحلیلی بهینه به نتایج حقیقی فراهم می آورد. تصویر زیر  چهار گام لازم رویکرد مدیریت فرایند کسب و کار را نشان می دهد:

1. مدلسازی: نوعی کارکرد تحلیلگر کسب و کار که مراحل، قوانین و KPI های یک فرایند کسب و کار را بیان می کند و عملکرد مورد نظر را از طریق شبیه سازی نرم افزاری تجزیه و تحلیل می کند.
2. مونتاژ: نوعی کارکرد IT که پیاده سازی قابل پیگیری فرایند را بدون کدبندی طراحی می کند و این کار را با چارچوبی که به صورت خودکار از مدل کسب و کار نشأت گرفته است، شروع می کند.
3. جاری سازی: که در آن یک موتور فرایند BPM، اجرای طراحی فرایند را با تلفیق فعالیت های انجام شده توسط انسان و فعالیت های ماشینی و ردیابی داده های استفاده شده برای نظارت عملکرد، مکانیزه می کند.
4. مدیریت: محاسبه خودکار و بهنگام سازی زمان واقعی KPIهایی که در داشبورد مدیریت نشان داده می شوند و در زمان خارج شدن عملکرد از مسیر هشدار می دهد.

 مدلسازی فرایند

اولین گام، مدلسازی است که در حقیقت، مستندسازی مراحل، گردش کارها و شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به فرایندهای اساسی کسب و کار می باشد. مدلسازی در اصل نوعی کارکرد تجاری است که بواسطه تحلیلگران تجاری همراه با مدیران کسب و کار و مشارکت کنندگان در فرایند انجام می گیرد. یکی از بخش های مهم مدلسازی، انطباق با اهداف استراتژیک شرکت می باشد. به طور خلاصه، مدلسازی احتیاجات تجاری مربوط به پیاده سازی فرایند بهینه شده عملکرد را تعریف می کند.

مدل فرایند همانند یک فلوچارت است (تصویر ۳) که توالی مراحل فرایند کسب و کار را بیان می کند و امکان دارد توسط افراد یا سیستمهای اتوماتیک انجام گیرد. این مدل تعیین می کند که کدام سیستم تجاری یا کدام نقش انسانی، هریک از مراحل را به انجام می رساند. همچنین در مورد اهداف تجزیه و تحلیلی، مدلساز می تواند هزینه ها و کمیت های در دسترس هر منبع، مدت زمان مورد نظر برای پردازش هر مرحله و نرخ انشعاب محلهای انشعاب موجود در مسیر پردازش را مشخص کند.

مونتاژ فرایند

دومین گام مونتاژ است که به معنای طراحی برای پیاده سازی فرایند کسب و کار می باشد. هر گام از طح پیاده سازی معمولاً توسط یک مؤلفه نرم افزاری ارائه می شود که فعالیت تجاری آن مرحله را پیاده سازی می کند. در ابزارهای پیشرفته، مونتاژهای ساختاری به صورت اتوماتیک از مدل کسب و مار نشأت می گیرد و تحلیلگران کسب و کار را مستقیماً به پیاده سازی IT پیوند می زند.

مونتاژ به سبک خاصی از توسعه برنامه های کاربردی اشاره دارد که توسط معماری خدمت – محور (SOA) فراهم می شود. با SOA، راه حلهای IT دیگر به عنوان مگا پروژه های جامع کدبندی نمی شوند، بلکه سریعاً از طریق مونتاژ مؤلفه های نرم افزاری قابل استفاده مجدد، بنا نهاده می شوند. منطبق کننده های یکپارچگی (نوعی میان افزار SOA) بسیاری از مؤلفه ها را به صورت اتوماتیک و یا پوشاندن سیستم های IT موجود و تبدیل آنها به <<خدمات>> موجود برای فراخوانده شدن توسط سایر برنامه های کاربردی ایجاد می کنند. توانایی اهرم کردن سرمایه گذاریهای IT موجود یکی از جذابیت های اصلی SOA می باشد.

نتیجه نهایی مرحله مونتاژ، پیاده سازی IT برای فرایند کسب و کار پیوسته می باشد. به خاطر اینکه مونتاژ از یک مدل کسب و کار آغاز می شود، این نوع پیاده سازی انعکاس دهنده خصوصیات مهم مشخص شده توسط کسب و کار است و از جمع آوری و تجزیه و تحلیل KPI های تعریف شده کسب و کار و سایر شاخص های حیاتی برای موفقیت پشتیبانی می کند.

جاری سازی فرایند

گام سوم جاری سازی است که به معنای اجرای راه حل های مونتاژ شده IT در یک موتور فرایند مدیریت فرایند کسب و کار می باشد. هنگامی که یک راه حل فرایند کسب و کار به مرحله اجرا در می آید، موتور فرایند هر نمونه از کار را بر پایه مراحل تعریف شده در مونتاژ مسیریابی نموده و عملکرد فرایند را در هر مرحله از مسیر ردیابی می نماید. برخی از مراحل فرایند بیانگر تعامل انسانی هستند و برخی دیگر بیانگر کارکردهای اتوماتیک سیستمهای کسب و کار می باشند، موتور فرایند مدیریت فرایند کسب و کار، در مورد تعاملات انسانی، گردش کارها را به صورت اتوماتیک در آورده و آنها را مدیریت می کند؛ و در مورد کارکردهای اتوماتیک نیز تعاملات کسب و کار را اتوماتیک کرده و داده های بین سیستمهای مختلف درگیر را نقشه برداری می کند.

اتوماسیون گردش کار انسانی مهم ترین عامل در ROI مدیریت فرایند کسب و کار است که زمان چرخه را سرعت می بخشد، اجازه می دهد که کار بیشتری بدون افزایش نفرات انجام گیرد و تضمین می کند که تمام فرایندها در راستای سیاست ها و قوانین کسب و کار صورت می گیرند.

یکپارچه سازی کسب و کار به این معنی است که برنامه های کاربردی و سیستمهای اطلاعاتی مختص بنگاه که درگیر فرایند پیوسته می باشند، به صورتی هماهنگ و یکنواخت کار می کنند، اگرچه در اصل برای چنین منظوری طراحی نشده اند.

مدیریت عملکرد

چهارمین گام مدیریت است که اکثراً به نظارت بر عملکرد تجاری مربوط می شود. مزیت اصلی پیاده سازی فرایند در موتور مدیریت فرایند کسب و کار، به وجود آمدن رویدادها، یا ردیابی علائم، در هر مرحله از فرایند است که بوسیله سیستم مدیریت فرایند کسب و کار، فیلتر شده و در معیارهای سنجش کسب و کار و KPI های انباشت می شوند. شاخص های حاصله بغیر از اینکه در داشبورد مدیریتی پیوسته قابل مشاهده هستند، همچنین می توانند توسط قوانین کسب و کار مورد پردازش قرار گیرند تا در زمان خارج شدن عملکرد از مسیر اصلی، هشدارهایی را در زمان حقیقی ایجاد کنند. این ویژگی را نظارت بر فعالیت کسب و کار یا BAM می گویند.

مدیریت عملکرد عبارت از داشتن دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب است که به تصمیم گیرندگان اجازه می دهد تصمیمات صحیح را منطبق با یکدیگر و در راستای اهداف شرکت اتخاذ نمایند. اطلاعاتی که شما ردیابی می کنید برای شاخص های کلیدی عملکرد مطرح هستند. مدیریت عملکرد تاثیرگذار، جهت موفقیت یک شرکت از اهمیت زیادی برخوردار است.

داشبورد عملکرد امکان تجسم داده ها را فراهم می آورد. درحالیکه  تمام داشبوردها یک دیدگاه گرافیکی از KPI ها ارائه می دهند، با این چنین نیست که تمام داشبوردها، داشبوردهای حقیقی عملکرد باشند. یک داشبورد عملکرد باید اطلاعاتی را به شما ارائه دهد که برای نظارت، تجزیه و تحلیل و مدیریت فعالیتها و فرایندهای کلیدی به آنها نیاز دارید و در دستیابی به اهدافتان به شما کمک می کنند.

یک داشبورد عملکرد حقیقی باید دارای مؤلفه های زیر باشذ:

• زمان واقعی
• سازگار با هر منبع داده باشد
• توانایی جستجو در بین داده ها داشته باشد
• به سرعت مستقر شود
• به راحتی سفارشی سازی شود

در تصویر زیر یک داشبورد برای نظارت بر پرداختهای نقدی یک بیمارستان مورد استفاده قرار گرفته است:

داشبورد هم دیدگاههای استراتژیک سطح بالا و هم دیدگاههای عملیاتی و جزئی از عملکرد کسب و کار ارائه می دهد. دیدگاههای سطح بالا به مدیران اجرایی و مالکان فرایند اجازه می دهد که به راحتی با استفاده از جداول، نمودارها و کارتهای امتیازی گرافیکی، سلامت عمومی فرایندهای کسب و کار را مورد نظارت قرار دهند. بعلاوه داشبورد با ارائه هشدارهایی مشخص می کند که شرایطی وجود دارد که نیازمند توجه فوری است. دیدگاه های عملیاتی به مدیرا اجازه می دهد که KPI های مربوط به فرایندهای خاص را فهمیده و راهای اتشار محصول، مراحل کار، افراد و سایر ابعادی که در شاخص ها مشخص شده اند را مشاهده نماید. دیدگاههای داشبورد، کسب و کار- محور هستند. تحلیلگران کسب و کار شاخص ها، ابعاد و منابغ اطلاعاتی را به عنوان بخشی از مرحله اصلی مدلسازی و تجزیه و تحلیل تعیین می کنند.

BAM بیانگر جنبه اقداماتی مدیریت عملکرد می باشد. هنگامی که فرایندها در موتور مدیریت فرایند کسب و کار، اجرا می شوند و هر فرایند به سمت کامل شدن پیش می رود،  KPIها به طور پیوسته بهنگام می شوند، این شاخص های کلیدی عملکرد با استفاده از BAM به طور پیوسته توسط قوانین کسب و کار نظارت می شوند، که این امر شروع کننده  اخطارها و اقدامات اصلاحی در صورت انحراف شاخصهای کلیدی عملکرد از محدوده تعریف شده می باشد. با وجود اینکه  BAM بیشتر موارد در ارتباط با فناوری های تحلیل گزارشگری (نظیر هوشمندی کسب و کار) می باشد، این BPM است که سکوی اقدام را برای BAM فراهم می آورد. درصورت استفاده از مدیریت فرایند کسب و کار، نظارت KPI تنها محدود به چشمک زن های خطا در داشبورد مدیریتی نخواهد بود، بلکه می تواند برای مسیریابی مجدد کار، پیکربندی مجدد منابع پردازش، یا تغییر اتوماتیک به رویه های جایگزین نیز مورد استفاده قرار گیرد.

نتیجه گیری

مدیریت عملکرد کسب و کار از جنیه فرایندهای پیوسته بین بخشی، در واقع یک ایده انقلابی است. مدیریت فرایند کسب و کار ابزاری است که آنچه مشاوران مدیریت دوست دارند درباره آن صحبت کنند، را حقیقتاً ارائه می دهد و در واقع پایگاهی برای بهبود مداوم عملکرد می باشد. این چرخه با مدلسازی آغاز می شود. مدلسازی توسط تحلیلگران کسب و کار با تأکید بر همسو بودن با اهداف استراتژیک کسب و کار، صورت می گیرد. مدلسازی، طرح کلی مراحل فرایند را ترسیم کرده و آنها را با شاخص های کلیدی عملکرد که برای سنجش موفقیت مورد استفاده قرار می گیرند، مطابقت می دهد. این مدل بهینه شده، سپس یک مونتاژ ساختاری را به وجود می آورد. این مونتاژ تکمیل شده نیز در یک موتور مدیریت فرایند کسب و کار به کار گرفته می شود که فرایند را به طور واقعی اجرا می کند و گردش کار نیروی انسانی و یکپارچگی برنامه های کاربردی را مدیریت می کند. مدلسازی عملکرد، طراحی و اجرای فرایند و همچنین سنجش عملکرد، همگی با استفاده از مدیریت فرایند کسب و کار، طی یک دور مقبول به هم پیوسته می شوند.