چرا طراحی مجدد فرایندها؟
فرایندکسب وکار، محصولات یا خدمات ِخاصی را برای ارائه به مشتریان ایجاد و سپس ارائه میکند. اگر کسی بخواهد کیفیت چنین محصول یا خدمتی را از دید مشتری بهبود دهد، مسلماً بهترین روش برای انجام این کار بهبود فرایند کسب وکار است. برای مثال اگر بعضی از مواقع مشتریان دوست داشته باشند از خدماتی که از شرکت خریداری کرده اند، زودتر از زمان تحویلِ آن استفاده کنند، منطقی است به فکر ساده سازی فرایند مورد بحث باشید. بدین ترتیب یک سازمان مشتری-محور در واقع یک سازمان فرایند-محوراست. شیوهِ طراحی مجدد فرایندهای کسب وکار، درباره بهبود کیفیت محصول و خدمات، از طریق فکر کردن و سازماندهی مجدد فرایندهای کسب وکار است.
سوال:چرا باید کسی دوست داشته باشد که فرایندهای کسب وکار را مجدداً طراحی کند؟
میتوان استدلال کرد که اگر فرایند کسب وکار در مرحله اول به خوبی طراحی شده باشد، محصولات و خدمات به روش رضایت بخشی تولید میشوند. در واقع اگر وارد یک بانک یا آژانس دولتی شوید، ملاحظه خواهید کرد که در عمل فرایندها با روشی بسیار مشابه همان روشی که حدود ۵۰ سال پیش معرفی شده انجام میشوند. هرچند که این لزوماً چیز خوبی نیست.
حداقل دو دلیل وجود دارد که حتی زمانی که فرایندهای کسب وکار در مرحله اول به خوبی طراحی شده باشند باز هم طراحی مجدد فرایندها منطقی است. اولین دلیل مربوط به ماهیت ارگانیک سازمان‌ها است.
همه فرایندهای کسب وکار با گذشت زمان تمایل دارند به طور ارگانیک رشد کنند. در نتیجه آن‌ها پیچیده تر شده و به تدریج عملکردشان رو به زوال میرود. برخی از نمونه های متداول چنین موقعیتهایی به شرح زیر است:
- بعضی مواقع ممکن است کارمند انجام فعالیت کنترل کیفیت روی محصول خاصی را فراموش کند. بنابراین محصولی به مشتری تحویل داده میشود که به دلیل عیبهای مشاهده نشدهِ محصول، بینقص نیست. به همین دلیل کارمند دیگری کنترل میکند که آیا اصلاً کنترل کیفیت روی محصول انجام شده است یا خیر. این کار به خوبی انجام میشود اما پس از مدتی، کنترل کیفیت اولیه از طریق معرفی یک سیستم تولید جدید به صورت خودکار انجام میشود. بنابراین کنترل کردنِ کنترل اولیه کار زائدی میشود اما هنوز بخشی از فرایند است و بدین ترتیب منابع و زمان بیهوده مصرف میشوند.
- واحد بازاریابی یک سازمان پیشنهاد خاصی برای نوع ویژه ای از مشتریان ارائه میدهد. هر زمان که چنین مشتری به سازمان مراجعه میکند، مدیرانِ حسابِ آن‌ها، اطلاعات اضافه تری فراتر از درخواست مشتری می پرسند. بدین ترتیب، بازاریابی میتواند پیشنهاد کاملاً هدفمندی به این مشتریان ارائه دهد. با این وجود این اطلاعات واقعاً برای خدماتی که مشتریان در مرحله اول بابت آن تماس میگیرند لازم نیست. پس از مدتی کار بازاریابی تمام شده است، اما مدیرانِ حساب هنوز هر زمان که با همان نوع ویژه مشتری تعامل دارند سئوالات اضافی از او می پرسند: یک اقدام غیرضروری و وقت گیر.
- یک واحد حسابرسی داخلی تقاضا کرده است در مواردی که فعالیتهای خاصی انجام میشود، ارزش پولی آن فعالیت مالی خاص به ایشان گزارش داده شود. این باعث یک محاسبه اضافی و یک مرحله گزارش دهی اضافی در هر فرایند کسب وکاری که تحت تأثیر قرار دارد. با گذشت زمان مدیریت واحد حسابرسی اولویت هایش را تغییر داده و شروع به جستجوی سایر اطلاعات غیرمالی میکند. با این حال گزارش ها همچنان ارائه میشوند.
هیچ یک از مثالهای بالا آنقدر سخت به نظر نمی رسند که نتوان بر آن‌ها غلبه کرد. نکته اینجاست که افرادی که مشغول انجام کارهای روزانه هستند، معمولاً تمایل ندارند که درباره کل ساختار عملیات درون سازمان دوباره فکر کنند. علی الخصوص که برای مردم عادی است که بینش محدودی درباره چگونگی سازماندهی فرایند کسبوکار داشته باشند. افراد میدانند که چگونه فعالیت هایشان را انجام دهند حتی شاید بعضی از فعالیتهای بالادست و پایین دستتر از موقعیتشان در فرایند را نیز بدانند اما مطمئناً خیلی بیشتر از این نیست. حتی مدیران که میتوان انتظار داشت دیدگاه همه جانبه داشته باشند، معمولاً روی اجرای روزانه متمرکز هستند تا بهبود ساختار. به نظر میرسد که مردم مخلوق عادت هستند. بنابراین برای مقابله با مشکلاتی که با توسعه ارگانیک فرایند بوجود میآیند، طراحی مجدد ایده خوبی است.
یکی دیگر از دلایل ارزشمندی طراحی مجدد فرایند کسب وکار حتی در شرایطی که فرایند در زمان طراحی مرحله اول کامل بوده، این است که جهان در حال تحول است. رقبای جدیدی وارد بازار می شوند که میتوانند همان محصول و خدمتی که شما ارائه می دهید را با هزینه پایینتر یا متناسبتر با نیاز خاص مشتری ارائه دهند. همچنین ممکن است ترجیحات مشتری تغییر کند. مثلاً ممکن است مردم قبلاً حاضر بودند برای طولانی مدت مبلغی را برای محصول باکیفیت بالای شما بپردازند، اما ممکن است اکنون کالای مشابهی را با کیفیت پایین تر و در عوض قیمت بسیار پایین تر ترجیح دهند. این که آیا معقول است که سازمان روی تولید یک محصول یا خدمت خاص بماند یا نه، در محدوده این کتاب نیست و این یک تصمیم کاملاً استراتژیک است. آنچه برای ما مهم است فعالیتهای یک سازمان است. بنابراین با فرض وجود انگیزه استراتژیک برای نگهداشتن محصول یا خدمت در همان حالت، طراحی مجدد فرایند کسبوکار رویکردی برای ایجاد و ارائه آن به روشی عملی تری است.
این مطلب ۳ صفحه اول فصل هشتم کتاب Fundamentals of Business Process Management است که برای تهیه آن می توانید به این صفحه مراجعه کنید.