بکارگیری BPM در صنعت مخابرات

اپراتورهای مخابراتی با چالش‌های بزرگی از جهت تغییر انتظارات مشتریان و تهدیدات از سوی رقبای OTT مواجهند. غلبه بر چالش‌های کنونی و آتی این سازمان‌ها نیازمند تمرکز بر کیفیت، سرعت و چابکی است. مدل‌های کسب و کار جدید و بکارگیری تاثیرگذار مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) می‌تواند منتهی به بهبود عملکرد شود.

معرفی

دنیای مخابرات به سرعت در حال تغییر است. وجود مشتریان کنونی که شدیدا متمایل به اطلاعات هستند، گسترش وسایل هوشمند و وجود تهدیدات رقبایی همانند Skype و Netflix (به این شرکت‌ها OTT گفته می‌شود – در یک تعریف کلی، OTT به هرگونه خدمت و محتوای ویدیویی گفته می‌شود که از طریق اینترنت و توسط یک ابزار به کاربر نهایی خواهد رسید)، محدوده اپراتورهای مخابراتی سنتی را تحت تاثیر قرار داده است. بسیاری از پژوهش‌ها در این زمینهکه با مشاوره شرکت‌هایی مانند IBM، Ernst-Young و Ronald Berger انجام شده است به مجموعه‌ مشترکی از چالش‌های پیشرو مثل مدیریت تجارب مشتری، کاهش هزینه و طراحی دوباره مدل کسب و کار اشاره دارد. لیکن همچنان نقش کلیدی مدیریت فرایند کسب و کار در رفع این چالش‌ها بطور کامل توسط اپراتورهای مخابراتی درک نشده است.

این مطلب با مرور کلی چالش پیش روی صنعت مخابرات و با تمرکز ویژه بر نقش رقبای OTT، نرخ رشد کاهشی اپراتورها و فاکتورهای کلیدی که منجر به بروز تغییرات شده است، آغاز می‌شود. در ادامه نقش حیاتی مدیریت فرایند کسب و کار به در بهبود تجارب مشتری از سرویس‌های اپراتورها و کاهش هزینه‌ها را تشریح خواهیم کرد. پس از آن، راهنمای کاربردی برای بکارگیری مدیریت فرایند کسب و کار با هدف رفع چالش‌ها ارائه خواهد شد. در آخر مفاهیم کلیدی و باید‌ها و نبایدها به صورت خلاصه بیان می شود.

 مروری بر صنعت مخابرات

صنعت مخابرات بطور فزاینده با تهدید رقبای نوظهور و غیرسنتی مواجه شده است. رقبای OTT نظیر Skype، Netflix و Facebook تغییرات اساسی در سناریوهای تقاضا بوجود آورده‌اند. در این بین کیفیت شبکه یک فاکتور موفقیت حیاتی و نقطه تقاوت باقی می‌ماند. در یک مطالعه 68% پاسخ دهندگان، مدیریت تجارب مشتری را اولویت اصلی استراتژی‌های سازمان خود برگزیدند و 82% آن را به عنوان 3 اولویت اصلی توجه خود در 3 سال آینده ذکر کردند.

در سال‌های اخیر برخی از چالش‌ها عمدتاً بصورت ثابت وجود داشتند. در سال 2012 و در یک مطالعه که توسط Ronald Berger انجام شد، شرکت‌های مخابراتی به توجه به 5 اهرم زیر ترغیب شدند:

• شخصی‌سازی اکوسیستم خدمات و تجارب مشتری
• برقراری روابط عمیق با مشتریان
• ساختن پهنای باند شبکه مقرون به صرفه
• طراحی مجدد و ساده‌سازی مدل‌های اجرایی
• منابع مالی جهت تبدیل و تثبیت دیجیتال

سه سال بعد و در سال 2015، در یک مطالعه دیگر چندین پیشنهادات تقریباً مشابه توسط Ernst Young ارائه شد:

• OTTها بازیگران اصلی در تغییرات سناریوهای تقاضا هستند
• سطوح سرویس و شخصی‌سازی می‌تواند برای مشتری‌مداری بکار رود
• فعال و انفعال مردم و فرایندها می‌تواند برای ارتقای سطح چابکی بکار گرفته شود
• تثبیت در بازار می‌تواند یک فاکتور کلیدی باشد
• خدمات دیجیتال این پتانسیل را دارد که سهم درآمدی را تا سال 2020 تغییر دهد

تاثیر رقبای OTT نباید در نظر گرفته نشود. تعداد کاربران skype از 25 میلیون نفر در سال 2010 به بیش از 300 میلیون نفر در سال 2015 افزایش پیدا کرده که این خود تاثیر بسزایی در تقاضای برای خدمات صوتی اپراتورهای سنتی گذاشته است. تعداد کاربران Facebook از 650 میلیون نفر در سال 2013 به بیش از 1.5 میلیارد نفر در پایان سال 2015 رسید و تاثیر بسیار زیادی بر تقاضای پیام‌های متنی گذاشت. تعداد کاربران Netflix از سال 2013 بیش از دو برابر شده و با 75 میلیون نفر عضو، تاثیر شدیدی بر درآمد اپراتورها داشته است. تاثیر مجموع این خدمات را نمی‌توان دست کم گرفت. با توجه به شکل 1 می‌توان از میزان ضرری که متوجه اپراتورهای مخابراتی است باخبر شد. تاثیر این تهدیدات خارجی به حدی است که اپراتورهای مخابراتی نیاز به تغییر در طرح‌های قیمت‌گذاری و جستجوی مدل‌های کسب و کار جدید هستند.

کم کم و با ازدیاد انتظارات مشتریان، سرعت‌های پایین اتصال و قطع شدن تماس قابل تحمل نخواهد بود. آنها سطح خدمات، پاسخگویی و شخصی سازی بهتری خواهند خواست. با افزایش خدمات دیجیتال در زمینه هایی همانند تلویزیون و تکنولوژی cloud، توانایی اپراتورها در معرفی محصولات و خدمات جدید ضروری تر خواهد شد.

باوجود اینکه پیش‌بینی وضعیت صنعت مخابرات در سال‌های آتی آسان نیست، با این وجود لزوم تغییر تفکر و یافتن راه‌های جدید برای اپراتورهای مخابرات موضوع روشنی است. بر پایه مطالعه‌ای که Ernst Young انجام داد: تشخیص فرصت‌ها نیازمند این است که اپراتورها با دید جدیدی نسبت به اکوسیستم، بازاریابی و فنآوری بیندیشند. اپراتورها بصورت سنتی درگیر تفکر کارکردی هستند باوجود اینکه تمرکز بر چارت سازمانی و فن‌آوری برای مشتری ارزش‌آفرین است. اپراتورهای پیشرو اکنون دریافته‌اند که ایجاد ارزش برای مشتری و ذی‌نفعان بسیار دو امر کلیدی است و این مسئله با یک نگاه فرایندی به کسب و کار به بهترین حالت قابل دستیابی است. اپراتورهایی که بتوانند بهره بیشتری از BPM ببرند مزیت رقابتی بیشتری خواهند داشت.

ایجاد ارزش از طریق  BPM (مدیریت فرایند)

پیشرفت تجربه مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی، طراحی مجدد سازمان شامل مدل‌های کسب و کار جدید، گسترش شبکه‌های اجرایی و پاسخگویی به پرسش‌ها و شکایات مشتری همگی یک نیاز مشترک داشته و آن هم همکاری بر پایه فرایند است. دیدگاه سنتی و کارکردی به سازمان برای بهینه‌سازی و پیشرفت عملکرد می‌تواند به کار گرفته شود. آنچه که برای سازمان ضروری است، فرایندی با محوریت مشتری است. در این دیدگاه جریان کاری که از میان مرزهای بخش‌های مختلف سازمان عبور کرده و برای مشتریان و ذینفعان ایجاد ارزش می‌کند، مورد توجه می‌باشد.

زمانی که یک سازمان محوریت مشتری را در فرایندهایش پذیرفت شانس بهبود تجارب مشتری برای آنها به شدت ازدیاد پیدا خواهد کرد. همزمان با کاهش زمان ارائه سرویس‌ها، هزینه‌های عملیاتی سازمان نیز کاهش می‌یابد. به جای تمرکز بر مقایسه بین هزینه‌های واقعی با بودجه، چارچوب فرایندی بر شاخص‌های کیفی اپراتورها از لحاظ زمان و ارائه کامل سرویس‌ها که برای مشتریان اهمیت دارد، تمرکز می‌کند.

با بکارگیری فرایندهای مشتری محور، اپراتورهای مخابرات قادر خواهند شد:

• تجربه مشتری از خدمات خود را بهبود دهند.
• ریشه اصلی مشکلات را پیدا کرده و آنها را کاهش دهند.
• راه‌های مقرون به صرفه‌ای برای گسترش و بکارگیری شبکه خود ایجاد کنند.
• در مدل‌های عملیاتی تجدید نظر کنند.
• تبدیل دیجیتال را تسریع کنند.

برخی دیگر از فواید BPM برای اپراتورها عبارتند از:

• فرایندهای تدارکاتی سریع‌تر و خودکار
• ادغام و یکپارچه‌سازی ارزان‌تر سیستم‌های مختلف
• انطباق بیشتر – به شرکت‌های مخابراتی اجازه می‌دهد تا فرایندهای دستی را خودکار سازد
• رضایت مشتریان

Gartner چندین اپراتور مخابراتی را به عنوان “پیشرو در بکارگیری BPM برای یک نظام مدیریتی و فن آوری برای کاهش هزینه‌ها، رشد مستمر و رسیدن به رضایت مشتری” معرفی کرده است. در یک کلام، اپراتورهای بخش مخابرات با بکارگیری BPM، خواهند توانست تجربه مشتری را اصلاح کرده و هزینه‌های خود را کاهش دهند.

 طرحی برای تغییر

سازمان‌های موفق در اجرای BPM، بر سه فاکتور تاکید می‌کنند. آنها در قالب یک تیم راهبر ارشد کار می‌کنند تا همه فرایندهای سازمان را پوشش دهند، آنها در ابتدا و برای اثبات مفهوم، پروژه‌ای که ساده‌تر بوده و سریع‌تر به نتیجه می‌رسد را بصورت پایلوت اجرا می‌کنند و در نهایت فرایندی بزرگ که برای مشتری ارزش‌آفرین است را برای بهبود انتخاب می‌کنند تا شانس سازمان را برای رسیدن به اهداف استراتژیک افزایش دهند.

تغییرات در فرایندها نیاز به درک مشترکی از آنها دارد. شکل 2 مدل فرایندهای یک سازمان را نشان می‌دهد که در جلب توجه مدیران به نیازهای مشتری، فرایندهای cross-functional و بهبود عملکرد سودمند است. این تصویر ارزش اصلی را که فرایندهای یک اپراتور مخابراتی خلق می‌کند را نشان می‌دهد.

این مدل باعث ایجاد سوالات زیر در ذهن اعضای تیم راهبر خواهد شد:

• تا چه اندازه ارائه بموقع و با کیفیت خدمات به مشتریان برای ما اهمیت دارد؟
• چه دپارتمان‌ها و بخش‌هایی باید در ارائه ارزش از طریق فرایند end to end همکاری نمایند؟
• عملکرد کنونی ما در این فرایندها چگونه است؟
• کدام یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف استراتژیک سازمان بایستی بهبود داده شود؟
• چه سیستم IT برای ارتقای عملکرد این فرایندها مورد نیاز است؟

پس از این که تیم راهبر در ارتباط با فرایندهای سازمان به درک مشترکی دست یافتند، در مرحله  بعد بایستی فرایندی کوچک اما مؤثر در سازمان را انتخاب کرده و به عنوان پروژه پایلوت اجرا نمایند. مثلاً پردازش گزارش هزینه‌های کارمندان که در تصویر 3 نشان داده شده، استخدام نیروهای جدید و پردازش حساب‌های پرداختنی از انواع این فرایندها به شمار می‌روند.

پس از آنکه پروژه پایلوت به نتایج قابل توجه ای دست یافت و نظر مدیران برای بکارگیری BPM بطور کامل جلب شد، سازمان می‌تواند این بار فرایندی بزرگ را که آنها را قادر به رسیدن به اهداف استراتژیک می‌کند، جهت بهبود انتخاب کند. نمونه های رایجی از فرایندهای end to end که برای اتوماسیون انتخاب می‌شوند عبارتند از:

• ساخت شبکه: از برنامه تا پایان
• تدارکات: از درخواست تا اعلام وصول
• شکایات مشتری: از شکایت تا حل مشکل
• استخدام: از درخواست تا بکارگیری
• جذب مشتری جدید
• ایجاد خدمت جدید یا درخواست اصلاح خدمات
• تعویض تجهیزات معیوب
• درخواست‌های تغییر سفارش

 خلاصه

این مقاله با مرور کلی چالش‌های پیش روی اپراتورهای مخابراتی و با تمرکز بر بالا رفتن انتظارات مشتریان و افزایش تهدیدها از جانب رقبای OTT آغاز شد. در ادامه نقش حیاتی BPM به عنوان توانمندساز کلیدی در بهبود تجارب مشتری و کاهش هزینه‌های سازمان تبیین شد. در نهایت راهنمایی تاکتیکی برای بکارگیری BPM برای مقابله با چالش‌ها بیان شد که شامل بکارگیری ادبیات یکسان در ارتباط با مدیریت فرایند، انتخاب پروژه پایلوت و پیشرفت و تکامل تدریجی برای کاربرد BPM در فرایندی بزرگ می‌گردید.

منبع: http://www.processmaker.com/ebooks-whitepapers