عضویت در کانال مدیریت فرایند
تجزیه و تحلیل فرایند چیست و روش های تجزیه و تحلیل فرایندها
تجزیه و تحلیل فرایند چیست؟

تجزیه و تحلیل فرایند چیست؟

 

پیش از پرداختن به این موضوع که تجریه و تحلیل فرایند را چگونه باید انجام داد در مورد چیستی و اهمیت تجزیه و تحلیل فرایندها توضیحاتی ارائه خواهیم کرد و جایگاه این فاز را در چرخه مدیریت فرایند مرور خواهیم کرد.

همانطور که در شکل پایین مشاهده میکنید جایگاه فاز تجزیه و تحلیل فرایندها در چرخه مدیریت فرایند مشخص شده است.

 

چرخه مدیریت فرایند


این فاز به مثابه یک فیلتر عمل میکند. یعنی در این فاز مشخص میکنیم که کدام یک از فرایندها دارای مشکلات اساسی هستند و باید ابتدا نسبت به رفع این مشکلات اقدام نمود. در واقع فرایندهایی که دارای مشکلات اساسی هستند وارد مرحله بعد یعنی طراحی مجدد فرایندها خواهند شد. زیرا پیاده سازی و اجرای فرایندهای غلط در سازمان نه تنها ارزش افزوده ای به همراه نخواهد داشت بلکه ما را از هدف دورتر خواهد کرد.

 

حال امکان دارد برخی فرایندها مشکلات اساسی نداشته باشند لیکن بصورت کاملاً بهینه نیز نباشند. در اینجا توصیه میشود که این دسته از فرایندها را وارد مرحله پیاده سازی نمود. با توجه به رشد روز افزون و فزاینده تکنولوژی در حال حاضر یکی از بهترین روش های پیاده سازی فرایندها استفاده از نرم افزارهای BPMS برای مکانیزه کردن آنهاست. وقتی فرایندهای این دسته را از طریق نرم افزارهای BPMS پیاده ­سازی میکنیم، از طریق ماژول BAM یا Business Activity Monitoring به مشکلات فرایندها در راستای بهبود حداکثری آنها پی خواهیم برد.

 

البته با بروز تکنولوژی ها و علوم نوین مثل فرایندکاوی و بکارگیری BPMS ها، تکنیک‌های تحلیلی داده‌محور جایگزین تحلیل های سنتی مبنی بر مدل فرآیندهای کسب و کار شده اند لیکن هنوز بکارگیری تکنیک های مبتنی بر مدل فرآیندهای کسب و کار از جایگاه ویژه ای برخوردار هستند و نباید آنها را نادیده گرفت.

 


مطالب ارائه شده برگرفته از فصول ششم و هفتم جلد دوم کتاب Fundamentals of Business Process Management است. این کتاب در حال حاضر بهترین رفرنس مدیریت فرایند در دنیا است. 

 

کتاب BPM

 


به منظور تجزیه و تحلیل فرایندها روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آنها را در ادامه تشریح خواهیم کرد.

 

بطور کلی میتوان در یک دسته بندی کلان روش های تجزیه و تحلیل فرایندها را به گروه تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها و تجزیه و تحلیل کمی فرایندها تقسیم نمود.


بر روی تصویر پایین کلیک کنید

تحلیل و بهبود فرایند


روش های کیفی تجزیه و تحلیل فرایندها

تحلیل کیفی، بخش هنری مدیریت فرآیند کسب و کار را پوشش میدهد مثل کارهای هنری از جمله نقاشی است. مشابه فعالیت های هنری، تحیلی های کیفی نیز تنها از یک راه منجر به نتیجه نخواهند شد و به خلاقیت و تجربه تحلیلگر وابسته است. مثلاً زمانی که نقاشی کردن را آموزش می بینیم، یاد خواهیم گرفت که چگونه قلم مو را در دست بگیریم و رنگ ها را ترکیب کنیم و مواردی از این دست ولی بقیه نقاشی کردن به هنر و تجربه ما بستگی دارد. در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها تعدادی از اصول و تکنیک ها وجود دارد که به ما می گوید که چه شیوه هایی منجر به تجزیه و تحلیل فرایند بصورت مناسبی می شود. سه نمونه از برترین تکنیک های مورد استفاده در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها عبارتند از:

  • تحلیل ارزش افزوده
  • تحلیل دلایل ریشه‌ای
  • مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار

تجزیه و تحلیل ارزش افزوده

تجزیه و تحلیل ارزش افزوده یک تکنیک است که با هدف شناسایی مراحل غیر ضروری در یک فرایند با رویکرد حذف آنها است. این تحلیل دارای دو گام اساسی است:

  • value classification یا طبقه بندی ارزش ها
  • waste elimination یا حذف اضافات

 

در این تحلیل ابتدا، فعالیت‌ها به سه دسته زیر تقسیم می‌شود:

۱- دارای ارزش افزوده:آن را با  VA نمایش می‌دهند. این نوع فعالیت‌ها برای مشتری ارزش یا رضایت ایجاد می‌کند.

۲- دارای ارزش افزوده برای کسب و کار (BVA): این نوع فعالیت‌ها برای انجام‌شدن کسب و کار به طور روان، مفید یا لازم است.

۳- بدون ارزش افزوده(NVA): این نوع فعالیت‌ها نه برای مشتری و نه برای کسب و کار ارزش افزوده ندارد.

 

پس از دسته‌بندی فعالیت‌ها به دسته‌های فوق، درمورد حذف یا کاهش فعالیت‌های بدون ارزش افزوده از فرآیند تصمیم‌گیری می‌شود.


تحلیل دلایل ریشه ای

در تحلیل دلایل ریشه ای تحلیل‌گر با کمک خبرگان برای هرکدام از مشکلات که باعث افزایش هزینه، زمان انجام کار، وجود خطا و عدم انعطاف می‌شود، دلایلی پیدا کرده و ریشه این دلایل را بررسی می‌کنند. در این روش تلاش می‌شود پس از شناسایی دلایل ریشه‌ای مشکلات، به حل آن پرداخته شود.

 

به حکایت کوتاه و جالب زیر توجه کنید.

در زمان‌های قدیم، در روستایی فقط یک چاه آب آشامیدنی وجود داشت. روزی یک سگ به داخل چاه افتاد و مرد. بنابراین آب چاه دیگر قابل استفاده نبود. روستاییان نگران شدند و نزد مرد خردمندی رفتند تا چاره کار را به آنان بگوید. مرد خردمند به ایشان گفت که از چاه ۱۰۰ سطل اب خارج کنند و دور بریزند تا آب تمیز جای آن را بگیرد.

روستاییان صد سطل آب برداشتند اما هنوز آب کثیف و بدبو بود. روستائیان دوباره به مرد خردمند مراجعه کردند. خردمند پیشنهاد داد که ۱۰۰ سطل دیگر هم آب هم از چاه بردارند. روستاییان ۱۰۰ سطل دیگر نیز از چاه آب خارج کردند اما باز هم آب کثیف بود. روستاییان بر اساس گفته مرد خردمند برای بار سوم هم ۱۰۰ سطل آب از چاه برداشتند اما مشکل حل نشد.

مرد خردمند گفت: مگر میشود این همه آب از چاه برداشته شود اما آب چاه هنوز آلوده باشد. آیا قبل از برداشتن این ۳۰۰ سطل آب، لاشه سگ را از چاه خارج کردید؟

روستاییان گفتند: نه، تو گفتی فقط آب برداریم نه لاشه سگ را !

در حل مشکلات و مسائل، ابتدا باید علت اصلی و ریشه‌ مشکل را کشف کرده و آن را از بین برد.

 

دو ابزار مهم برای این نوع تحلیل عبارتند از:

  • نمودار درختی یا نمودار  Why-Why
  • نمودار استخوان ماهی (نمودار علت و معلول)

 

نمودار استخوان ماهی (نمودار علت و معلول)

در ادامه یک نمونه نمودار استخوان ماهی مشاهده خواهید کرد.

 

نمودار استخوان ماهی

 

یک نمودار علت-معلول شامل یک خط افقی اصلی (تنه) است که تعدادی شاخه ها از ان منشعب می شود. در انتهای تنه یک جعبه حاوی اثر منفی است که در حال تجزیه و تحلیل آن هستیم.

 

تنه دارای تعدادی از شاخه های اصلی مربوط به دسته های عوامل است. علل در زیر شاخه ها نوشته می شوند و گاهی اوقات، مناسب است بین عوامل اصلی که تاثیر مستقیم بر مسئله دارند، از عوامل ثانویه، که عوامل موثر بر عوامل اصلی است، تمایز قائل شویم.

 

نمودار درختی یا نمودار  Why-Why

در تهیه نمودار چرا چرا یا نمودار Why-Why  به طور مکرر این سوال پرسیده می شود: چرا چنین چیزی اتفاق افتاده است؟ این سوال چندین بار پرسیده می شود تا یک عامل که شرکت کنندگان آن را علت اصلی میدانند، پیدا شود.

 

همچنین نمودار چرا چرا به عنوان نمودارهای درختی شناخته می شوند.

نمودارهای چرا چرا یک تکنیک برای جلسات طوفان ذهنی برای تحلیل علل ریشه ای می باشد. چنین جلسه ای با یک مسئله شروع می شود و هنگامی که مسئله شناسایی شد، ریشه درخت می شود. سپس در هر سطح سوالات زیر مطرح می شود: “چرا این اتفاق می افتد؟” و “چه مسائلی ممکن است منجر به این موضوع شود؟” در ادامه عوامل احتمالی شناسایی می شوند. آنگاه هر یک از این عوامل با استفاده از سؤالات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

 

-نمودار Why Why

 

پس از شناسایی دلایل مشکلات، نتایج در قالب نمودار پارتو، یا نمودار PICK  دسته‌بندی شده و برای حل مشکلات تصمیم گیری شود.

 

تحلیل پارتو

مستندسازی مشکلات و تحلیل آثار میتوانند به عنوان ورودی تحلیل پارتو باشند. هدف از تحلیل پارتو شناسایی اولویت مشکلات و عوامل علی آنها است. تحلیل پارتو بر این اصل استوار است که تعداد کمی از عوامل مسئول سهم بزرگی از تاثیرات هستند. گاهی این اصل را اصل ۸۰-۲۰ نیز می نامند. یعنی ۲۰ درصد مشکلات باعث ۸۰ درصد تاثیرات هستند.

 

باید توجه داشت که تحلیل‌ها را باید با همکاری ذی‌نفعان و خبرگان آن صنعت انجام داد. انجام تحلیل با همکاری آنان علاوه بر کاهش خطاهای ادراکی از وضعیت کسب و کار، باعث افزایش انگیزه این افراد برای حل مشکلات می‌شود.


روش های کمی تجزیه و تحلی فرایندها

 

هدف این است که با تحلیل کمی فرآیندها به طور واضح به بهبود عملکرد فرآیندها در چهار زمینه هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری برسیم. یعنی پس از انجام تحلیل‌های کمی به طور واضح می‌توانیم بگوییم که با حذف یا تغییر یک بخش از فرآیند، چه مقدار از هزینه‌های شرکت کاهش می‌یابد.

 

۴ روش رایج در این تحلیل عبارتند از:

  • ارزیابی عملکرد
  • تحلیل جریان
  • تحلیل صف
  • شبیه‌سازی

 

ارزیابی عملکرد فرایندها

ابعاد عملکردی فرایند با شاخص های کلیدی عملکرد بررسی میشوند. شاخص عملکردی فرایند کمیتی است که میتوان بصورت واضح بر روی یک فرایند تعریف کرد مفروض بر اینکه داده ها برای اندازه گیری این شاخص در دسترس باشد.

برخی از مهم ترین ابعاد عملکردی فرایندها، زمان، هزینه، کیفیت و انعطاف پذیری است.

همچنین میتوان از مدل های مرجع برای شناسایی شاخص های عملکردی فرایند مورد نظر بهره برد. مثل: APQC، Scor یا ITIL در حوزه فناوری اطلاعات

 

تحلیل جریان

تجزیه­ وتحلیل جریان گروهی از تکنیک‌هایی است که به ما امکان می‌دهد تا عملکرد کلی فرایند را با توجه به دانشی که در مورد عملکرد فعالیت­ هایش داریم تخمین بزنیم. برای مثال اگر میانگین زمان چرخه ​​هر فعالیت را بدانیم‌، می‌توانیم با استفاده از تجزیه­ وتحلیل جریان، زمان چرخه کل فرآیند را محاسبه کنیم. همچنین می‌توانیم با دانستن هزینه اجرای هر فعالیت، با استفاده از تجزیه ­وتحلیل جریان، میانگین هزینه یک نمونه فرایند را محاسبه کنیم یا میزان خطای فرایند را با توجه به میزان خطای هر فعالیت محاسبه کنیم.

 

بسیاری از مراحل آن شبیه مراحل انجام تحلیل‌های کمی بر روی کنترل پروژه است. ابتدا با شناسایی زمان انجام هر فعالیت، زمان سیکل انجام فرآیند به دست می‌آید. سپس با توجه به داده‌ های موجود از کارکرد سیستم، بررسی می‌کنیم که آیا می‌توان با کاهش مدت انتظار، سرعت فرآیند را افزایش داد یا خیر؟ درنهایت به ارائه پیشنهاد برای این کار و ارزیابی آن‌ها پرداخته خواهد شد.

 

برای درک دامنه و کاربرد تجزیه ­وتحلیل جریان، با نشان دادن این‌که چگونه تجزیه جریان را می‌توان برای محاسبه میانگین زمان چرخه یک فرایند به کار برد‌، آغاز می‌کنیم.

زمان چرخه فرآیند میانگین زمانی است بین لحظه ­ای که فرآیند شروع ‌شود تا لحظه­ ای که تکمیل می‌شود. به طور کلی زمان چرخه فعالیت را میانگین زمانی است بین زمانی که فعالیت آماده برای اجرا است و لحظه‌ای کامل می­شود.

 

تحلیل صف

نظریه صف مجموعه‌ای از تکنیک‌های ریاضی است که به بررسی وضعیت منابع سیستم می‌پردازد. در صورتی که در یک سیستم فاصله زمانی بین اضافه شدن افراد از مدت زمان پاسخگویی کمتر باشد، صف ایجاد می‌شود. در این تحلیل، به بررسی ایجاد صف در فرآیند کسب‌وکار پرداخته می‌شود.

 

تئوری صف مجموعه ­ای است از تکنیک‌های ریاضی برای تجزیه­ وتحلیل سیستم‌هایی است که دارای رقابت منابع هستند. رقابت بر سر منابع ناگزیر به صف می‌انجامد، همانطورکه احتمالاً همه ما در سوپرمارکت­ها، در بانک­ها، ادارات پست یا ادارات دولتی تجربه کرده ­ایم. تئوری صف تکنیک‌های تجزیه­ وتحلیل پارامترهای مهم یک صف مانند طول انتظار صف و یا زمان انتظار یک مورد در صف را می‌دهد.

 

در نظریه‌ی صفِ پایه، یک سیستم صف به صورت یک یا چند صف و یک خدمت که توسط یک یا چند خدمت­ دهنده ارائه شده دیده می­شود. عناصر درون صف، بسته به نوع محتوا‌، وظایف (Jobs) یا مشتری­ها نامیده می‌شوند. به­ عنوان مثال در مورد سوپرمارکت، خدمت مورد نظر، کنترل هنگام خروج می‌باشد. این سرویس توسط صندوقداران مختلف (خدمت­ دهنده ­ها) ارائه می­شود. همچنین در مورد بانک، در مورد خدمتی که برای انجام یک معامله بانکی است، خدمت­ دهنده­ ها تحویلداران هستند، معمولاً یک صف واحد و چندین خدمت ­دهنده (تحویلدار) وجود دارد. این دو نمونه‌ تمایز مهم بین سیستم‌های صف چندتایی (مانند سوپر مارکت) و سیستم‌های صف تکی (مانند بانک) را بیان می‌کنند.

 

شبیه‌سازی فرایندها

در این روش، فرآیند را در سیستم کامپیوتری طراحی کرده و کامپیوتر به طور مداوم فرآیند را اجرا می‌کند. در شبیه‌سازی پس از اجرای چندین باره فرآیند، به عنوان خروجی، ثبت اطلاعات انجام فعالیت‌ها، زمان سیکل و اطلاعات مشابه نمایش داده می‌شود. تحلیل‌گر به کمک این اطلاعات می‌تواند فرآیند را ارزیابی کرده و درمورد آن تصمیم‌گیری نماید.

 

شبیه­ سازی فرایند تقریباً محبوب­ترین و گسترده ­ترین روش پشتیبانی تجزیه ­و تحلیلِ کمی ‌مدل‌های فرآیند است. ایده اصلی پشت شبیه ­سازی فرایند بسیار ساده است. در اصل شبیه ­سازِ فرایند تعداد زیادی از نمونه‌های فرضی یک فرایند را تولید می‌کند، این موارد را گام به گام اجرا و هر مرحله در این اجرا را ثبت می‌کند. خروجیِ شبیه ­ساز معمولاً شامل ثبت‌های شبیه­ سازی و همچنین آمارهایی مربوط به زمان چرخه، متوسط ​​زمان انتظار و میانگین بهره ­وری از منابع ​​است.

 


چند اقدام مهم دیگر در فاز تحلیل فرایندها

 

همسو کردن فرایندها با استراتژی ها و اهداف سازمان

 

فرایندها یکی از مهم­ترین ابزارهای تحقق استراتژی­های هر سازمانی هستند. در واقع پس از اینکه استراتژی های یک مجموعه مدون گردید بایستی نسبت به همتراز کردن فعالیت­هایی که در کف سازمان در قالب فرایندها اتفاق می­افتد با استراتژی­ها اقدام نمود.

 

یکی از مهم‌ترین ابعاد تحلیل فرایندها، بررسی وضعیت حمایت فرایندها از استراتژی‌های سازمان است. زیرا پس از این تحلیل مشخص می شود کدام یک از فرایندهای سازمان در راستای استراتژی­های نبوده باید در مورد آنها تفکر بیشتر کنیم و چه بسا نیاز به حذف آنها باشد. همچنین مشخص می­شود که به ازای کدام یک از استراتژی­های سازمان، فرایندهای قابل ملاحظه­ ای وجود ندارد.

 

بنابراین در یک سازمان سرآمد، رابطه بسیار نزدیکی میان اهداف و خروجی‌های فرایندهای کاری سازمان با استراتژی‌های آن وجود دارد. فرایندها در هر سازمان، بستر اصلی را برای دستیابی سازمان به اهداف و برنامه‌های خود فراهم می‌سازند.

 

یکی از شاخص‌های مناسب برای بررسی‌ هم‌ راستایی فرایندهای سازمان با اهداف‌ کلان کسب‌ و کار و اهداف استراتژیک، میزان رابطه فرایندها و استراتژی‌های کسب ‌وکار (به عنوان ابزارهای دستیابی به اهداف کلان سازمان) است. در واقع اجرای مناسب برنامه راهبردی سازمان مستلزم تسری استراتژی‌های سازمان به سطوح پایین‌تر اجرایی است که این امر در فرایندهای سازمان نمود بیشتری می ‌یابد.

 

بنابراین هر چقدر میان فرایندها و استراتژی‌های سازمان همبستگی بالاتر باشد، به معنی اجرای مناسب‌تر استراتژی‌ های سازمان است و اگر این همبستگی به صورت نه چندان قوی برقرار باشد به این معنی است که سازمان به اهدافی که تعیین کرده است نخواهد رسید یا میزان رسیدن به آن بسیار پایین تر از حد انتظار است.

 

بنچ مارکینگ

از دیگر اقدامات مهم این فاز انطباق فرایندهای وضعیت موجود با BestPractice های مشابه است. بسیاری از ما از بهره ­وری و عملکرد سازمان­ها و شرکت­های خود ناراحت هستیم ولی خیلی نمی­دانیم برای ارتقاء عملکرد سازمان خود چه کارهایی باید انجام داد. بسیار فکر می­کنیم و به راه ­حل­هایی می­رسیم. راه ­حل­ها یا چرخ­ هایی که قبل­تر اختراع شده و حتی بارها آزمون و خطا شده­ اند و به بلوغ بالایی نیز دست پیدا کرده­ اند.

 

اختراع دوباره این چرخ توسط ما ریشه در چه عواملی دارد؟

  • ناآگاهی در مورد وجود چرخ
  • ناآگاهی در مورد نحوه استفاده از چرخ های اختراع شده قبلی
  • باور نداشتن به مزیت چرخ اختراع شده و باور داشتن به اختراع نصفه و نیمه خودمان

حکایت بسیاری از بنگاه­های اقتصادی کشور ما در بکارگیری مدل­های مرجع همین است. در سازمان­های ما اشکالات و خلاء­های زیادی وجود دارند که پاسخ آنها قبلاً شناسایی شده است. فقط کافی است بدانیم این سئوالات توسط بسیاری از کسب و کارهای شبیه ما قبلاً وجود داشته و چطور و از کجا به دنبال پاسخ سئوالات خود باشیم.

 


روش های تجزیه و تحلیل فرایند به مرور به ادامه این مطلب اضافه خواهند شد. 


لطفا توجه بفرمایید:

 

دوره مدیریت فرایندهای کسب و کار

 

 

به اشتراک بگذارید :

شاید این موارد نیز مورد علاقه شما باشد :

تمامی حقوق مادی و معنوی برای این وب سایت محفوظ می باشد .