اتوماسیون فرایند روباتیک یا RPA، مسیری جدید
این مطلب ترجمه گزارش مجموعه Deloitte است.
شرکت Deloitte یک برند جهانی است که در ۱۵۰ کشور دنیا در زمینه ارائه خدمات مشاوره حرفه‌ای به سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ فعالیت میکند. این سازمان‌ها شامل بانکها و موسسات مالی و اعتباری بزرگ در جهان نیز میشوند. شرکت دیلویت دارای تجربیات منحصربه‌فردی در زمینه‌های مختلف مشاوره‌ای، نظارتی، مالی و پیاده‌سازی پروژه‌ها است. این شرکت به‌عنوان شرکتی که به‌طور مستمر در راستای بهتر شدن و منحصربه‌فرد بودن تلاش میکند، در دنیا شناخته میشود و تمرکز این شرکت روی استانداردهای خدمات به مشتریان است. شرکت Deloitte جزء ۵ شرکت بزرگ دنیاست که با حدود ۲۲۵۰۰۰ نفر نیروی کارشناس خبره در ۱۵۰ کشور به ارائه خدمات خود می‌پردازد.
امروزه بیشتر کسب و کارها بصورت روز افزونی از روبات های نرم افزاری (RPA) برای انجام فرآیندها و فعالیت های خود بهره می برند. ربات ها به تقلید از روش هایی می پردازند که کارکنان از طریق آنها با برنامه های نرم افزاری تعامل پیدا میکنند.
در حال حاضر بازار رو به رشد اتوماسیون فرایند روباتیک (RPA) نشان دهنده بروز روند نوظهوری است. در این راستا اخیرا کسب و کارها از RPA در ترکیب با فن آوری های شناختی مانند تشخیص گفتار، پردازش زبان و یادگیری ماشینی برای اتوماسیون نمودن وظایف ادراکی و وظایف مبتنی بر قضاوت و خبرگی استفاده میکنند.
تلفیق فن آوری های شناختی و RPA باعث گسترش اتوماسیون و انتقال آن به حوزه های جدیدی شده که می تواند به کسب و کارها کمک نماید تا کارآمدتر و چابک تر گردند چرا که درآینده ای نه چندان دور کسب و کارها به مشاغلی کاملاً دیجیتالی تبدیل خواهند شد.
چند نشانه در مورد RPA
- فروشندگان پیشگام RPA در این زمینه تکنولوژی های شناختی مانند پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی را با هم تلفیق کرده اند.
- ارائه دهندگان بزرگ RPA با فروشندگان تکنولوژی های شناختی از قبیل Blue Prism و IBM Watson همکاری میکنند تا بتوانند خدمات شناختی منحصر بفردی را به مشتریانشان ارائه کنند.
- کسب و کارهای بزرگ از قبیل بانکها، شرکت های بیمه ای، حمل و نقل و… از RPA به همراه فن آوری های شناختی برای اتوماسیون فرآیندهای کسب و کارشان از جمله انجام سفارشات خرید و مدیریت آنها بهره می برند.
- موسسه معتبر Forrester توضیح میدهد که بهترین روش برای به کارگیری RPA طراحی سیستم هایی است که بطور بالقوه با پلتفرمهای شناختی مرتبط باشند و منجر به صرفه جویی در هزینه، مقیاس و سرعت عملکرد شود.
تلاش برای صرفه جویی در هزینه، مقیاس و سرعت
نرم افزارهای RPA میتوانند فعالیت های تکراری و مبتنی بر قوانین را که معمولاً توسط افرادی که کامپیوترها نشسته اند انجام دهد. روبات های نرم افزاری از طریق برقراری تعامل با برنامه ها درست مانند یک انسان، پیوست های ایمیل را باز می کنند، فرم های الکترونیکی را تکمیل می نمایند، داده ها را وارد نرم افزارهای مختلف میکنند و کارهای دیگری را به تقلید از عملکرد انسانی انجام میدهند.
روبات ها را می توان به عنوان یک نیروی کار مجازی اختصاص یافته، دست اندرکاران پشت صحنه و بخشهای خدماتی درنظر گرفت.
علاوه بر این برنامه های کاربردی زیادی نیز وجود دارد که به کارمندان خط مقدم و مدیران کمک میکنند. به عنوان مثال، برنامه های اختصاص یافته به اپراتورهای مرکز تماس و تعاملی با مشتری، ثبت پیامهای مشتری به صورت خودکار و… .
روند نوظهوری که در این مطلب مورد اشاره قرار خواهد گرفت به استفاده از فن آوری های شناختی در رابطه با RPA مربوط میشود. اما قبل از توصیف این روند، بیایید به این روبات ها نرم افزاری، نگاه دقیقتری بیندازیم.
مزایای بالقوه RPA بسیار زیاد است. این مزایا شامل کاهش هزینه ها (به واسطه کاهش کارمندان)، کاهش خطا، بهبود خدمات، کاهش زمان نوبت دهی، افزایش مقیاس پذیری عملیات و بهبود انطباق میباشد.
به عنوان مثال، یک بانک بزرگ با نصب ۸۵ ربات نرم افزاری و اجرای ۱۳ پروسه، ۱٫۵ میلیون درخواست را در هر سال مدیریت میکند. این رباتها دارای ظرفیتی برابر با حدود ۲۳۰ کارمندان تمام وقت هستند و هزینه ها آنها تقریباً برابر با ۱۰ درصد هزینه های کارمندان معمولی است. با انجام این اقدامات در حوزه بکارگیری ربات های نرم افزاری، عملکرد این بانک نسبت به گذشته ۲۷ درصد افزایش داشته است.
فراتر از اتوماسیون فرآیندهای موجود، شرکت ها در حال استفاده از رباتها برای اجرای فرایندهای جدیدی هستند که بدون استفاده از فرایند اتوماسیون انجامشان غیرممکن خواهد بود. به عنوان نمونه شرکت خرده پای انگلیسی Shop Direct از RPA برای شناسایی مشتریانی که تحت تاثیر مخاطرات طبیعی قرار گرفته اند و یا برداشت اتوماتیک هزینه های دیر کرد از حساب مشتریان بد حساب استفاده نمود.
ارائه دهندگان خدمات مالی نیز از چنین RPA های منحصربفردی برای رعایت الزامات نظارتی در بخشهایی مانند پردازش اطلاعات، نظارت و گزارش دهی استفاده نمودند.
شکل ۱ یک فرایند را قبل و بعد از اجرای RPA نشان میدهد.
ربات های RPA با سیستمهای قدیمی موجود در هر بخش ارتباط برقرار میکنند. این ربات ها پس از وارد کردن شناسه و رمز ورود، میتوانند مانند کارمندان منابع انسانی کار کنند.
تحلیلگران می توانند با متخصصان عملیات تجاری برای “آموزش” و پیکربندی نرم افزارها همکاری نمایند. زیرا این نرم افزارها می توانند با توجه به ماهیت غیرتهاجمی خود بدون برنامه نویسی یا ایجاد اختلال در بستر اصلی فناوری به کارگرفته شوند.
بر روی تصویر پایین کلیک کنید
امکان دارد یکی از پروژه های RPA به مدت دو هفته به طول انجامد. یک نسخه آزمایشی می تواند در مدت چهار تا هشت هفته بسته به دامنه و پیچیدگی عملیات راه اندازی و اجرا شود اما تلاش واقعی برای نصب و یکپارچه سازی رباتها بسته به نوع شرکت، شرایط خاص از نظر اینکه اطلاعات کمی به صورت دیجیتال در آن نگهداری میشوند یا موارد خاص و استثنائات، متغیر باشد. برخی از تلاشهای RPA منجر به درک این واقعیت شده که اتوماسیون فرآیندهای موجود چندان مطلوب نبوده و لذا باید تضمین شود که فرایندها نسبت به قبل از خودکار سازی، بهبود خواهند یافت.
شایان ذکر است که توانایی RPA که منجر به پیشرفت های قابل توجه در کسب و کارهای قدیمی می شود، اغلب هزینه نسبتاً کمی در پی دارد. در حالی که امروز بازار RPA هنوز خیلی بزرگ نیست، این فن آوری به عنوان یک جایگزین مقرون به صرفه برای سیستمهای سنتی شناخته شده و پیش بینی می شود در سطح جهانی یک بازار ۲۰ میلیارد دلاری را تا سال ۲۰۲۲ به خود اختصاص دهد. بر اساس یکی از تحلیلهای انجام شده، یک سوم از شرکت های جهانی به طور فعال از ربات ها در بخش IT و امور مالی و فرآیندهای حسابداری استفاده میکنند و حدود یک چهارم از آنها از RPA در بخش تدارکات و فرآیندهای منابع انسانی. برخی از شرکتها در حال استفاده از این نرم افزار هستند و ده ها فرایند خود را با استفاده از صدها ربات، خودکار نموده اند و توانسته اند مراکز پیشرفته رباتیکی راه اندازی کرده و یک مدیر ارشد را به عنوان “رئیس اتوماسیون رباتیک” تعیین نمایند.
فن آوری های شناختی باعث افزایش دسترسی به RPA شده اند
رباتها فقط میتوانند با استفاده از قوانین واضح وظایف خود را انجام دهند. این بدان معنی است که فرایندهایی که به قضاوتهای انسانی و سناریوهای پیچیده نیاز دارند، نمی توانند بصورت خودکار و از طریق RPA انجام شوند. یکی از فروشندگان RPA گزارش داده است حتی بهترین مشتریان او حداکثر ۵۰ پروسه پشت صحنه را به واسطه استفاده ازرباتها اتوماتیک میکنند و بیشتر مشتریان وی تعداد فرایندهای کمتری را اتوماتیک مینمایند. به همین دلیل برخی از این شرکت ها RPA را بخشی از نیروی کار “یکپارچه” ای میدانند”که در آن رباتها در کنار کارمندان کار میکنند و فعالیتهای نسبتاً ساده ای را انجام میدهند تا کارمندان بتوانند روی استثنائات پیچیده تمرکز کنند. اما فاصله بین آنچه انسان و رایانه می تواند انجام دهد درحال تغییر است.
ادغام فن آوری های شناختی با RPA این امکان را ایجاد خواهد کرد تا بتوان از اتوماسیون در فرایندهایی که نیاز به درک یا قضاوت دارند نیز استفاده نمود. بطور نمونه با افزودن پردازش زبان طبیعی، فن آوری چت بات، تشخیص گفتار و فناوری پردازش تصویر، رباتها قادر هستند اطلاعات را استخراج نموده و آنها را به صورت اصوات گفتاری، متنی یا تصاویر برای پردازش در مرحله بعدی ساختارسازی نمایند. بنابراین یادگیری ماشینی می تواند الگوها را تشخیص داده و پیش بینی هایی را در مورد نتایج فرایند ارائه نماید و به RPA در اولویت بندی اقدامات کمک کند.
RPA شناختی توانایی هایی به مراتب بالاتر از اتوماسیون اولیه دارد و میتواند نتایج تجاری مانند رضایت بیشتر مشتری، خطای کمتر کمتر و افزایش درآمد را به ارمغان بیاورد.
شکل ۲ نشان میدهد که RPA و ابزار شناختی ممکن است بتوانند برای خودکارسازی فرایند نشان داده شده در شکل ۱ موثر باشند.
به عنوان نمونه دیگری یک بانک جهانی پیشرو از RPA شناختی برای خودکار نمودن پرداختهای
۵۷ درصد از مردم در حوزه مالی و تجارت خارجی استفاده نمود. چالش های اتوماسیون این فرایند شامل استفاده از داده های غیرساختار یافته مانند فاکتورها، صورتحسابها، اظهارنامه ها، گواهینامه ها، نامه ها و حجم بالای معاملات روزانه ای که باید در همان روز پردازش شوند، فرآیندهای پیچیده تجاری و نیاز به رابطه با سیستمهای چند هسته ای میباشد.
بر اساس پیمایش های میدانی صورت گرفته، راه حل هایی که برای خودکارسازی مراحل کار تکنیک های RPA را با مجموعه ای از فناوری های شناختی ترکیب میکنند، تعداد کارمندان تمام وقت مورد نیاز را از ۱۱۰ کارمند تا ۴۷ کارمند کاهش میدهند. نمونه های دیگر RPA در تعداد دیگری از صنایع به کار گرفته شده اند.
– Virgin Train از RPA برای استرداد اتوماتیک وجه مشتریانی که به دلیل دیرکرد قطارها متضرر شده بودند استفاده نمود. این فرایند که به صورت کامل مکانیزه شده احتمال شکایت مشتریان را به شدت کاهش میدهد.
یک بانک آمریکایی برای اتوماتیک کردن سیستم صورتحساب خود و در نتیجه حذف هزینه های مازاد ایجاد شده به دلیل عدم تطابق بین کارت های فروش و فاکتور مشتری از RPA استفاده کرده است. از جمله چالشهای موجود برای ربات های سنتی، میتوان به ثبت فاکتور مشتری و قراردادها به صورت کاغذی یا PDF و به چند زبان و تلفیق اسناد کاغذی که مستعد بروز خطا هستند اشاره نمود. این بانک از تکنیک های پردازش زبان برای تخمین هزینه و اسکن فاکتورها و ترجمه خودکار فایلها، ارزیابی فرآیند کسب و کار، ارزیابی صورتحسابها و معافیت استفاده نموده است.
یک شرکت بین المللی فعال در عرصه خدمات اطلاعاتی از پلتفرم اتوماسیون RPA برای رسیدگی خودکار به ۷ میلیون فکس سالانه مشتریانش استفاده نموده است. متعاقباً سیستم از قوانین و توانایی یادگیری ماشینی تعریف شده توسط کاربر برای استخراج داده ها و فکس ها و طبقه بندی آنها استفاده میکند.
در عرصه پردازش وام، شرکت مالی و اعتباری از تکنیک های پردازش زبان طبیعی برای استخراج اسناد پشتیبانی و ارزیابی اعتبار متقاضیان وام استفاده نمود.
در حالی که بسیاری از فروشندگان بزرگ نرم افزارها شروع به ترکیب فن آوری های شناختی با محصولات خود و ارائه برنامه های کاربردی بر مبنای یادگیری ماشینی نموده اند ما معتقدیم که شرکت ها تاکنون سرمایه اندکی را به اجرای فرایند شناختی اختصاص داده و در این عرصه نسبتاً کند عمل کرده اند. این امر بدان دلیل است که معماری و ارائه راه حل های سفارشی مبتنی بر فن آوری های شناختی پیچیده هستند و ارائه راه حل در این زمینه به مهارت های خاصی نیاز دارد.
لکن بازار رو به رشد این عرصه به احتمال زیاد سرعت تکمیل اتوماسیون شناختی را افزایش می دهد و شرکت ها نیز به زودی فعالیت روباتیک RPA خود را برای تکمیل فن آوری های شناختی افزایش خواهند داد. بکارگیری ابزارهای شناختی از طریق رباتها می تواند سریعتر، آسان تر و ارزان تر از ساخت سیستم عامل های اختصاصی باشد.
با “اتصال” ابزارهای شناختی به RPA ، کسب و کارها می توانند از فناوری های شناختی بدون سرمایه گذاری در زیرساختهای IT یا مهندسی مجدد فرآیند ها در مقیاس بزرگ بهره ببرند.
بنابراین مشاغلی که از RPA یا ربات های نرم افزاری استفاده میکنند نسبت به آنهایی که از این تکنولوژی استفاده نمی کنند از برنامه های ارزشمند فن آوری های شناختی بهره بیشتری خواهند برد.
پیامدها
مزایای بالقوه استقرار فن آوری های شناختی از طریق تکنولوژی RPA عبارت اند از فعالیت کمتر و اجرای سریعتر اقدامات در انواع کسب و کارها به جای نیاز به توسعه داخلی یا سرمایه گذاری در بسترهای نرم افزاری.
در این راستا ملاحظات زیادی درحال ظهور هستند برای نمونه میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- به فراتر از رباتهای ابتدایی نگاه کنید. هنگام اجرای RPA، پتانسیل پیشرفتهای شناختی را در نظر بگیرید.
- RPA شناختی نه تنها می تواند اتوماسیون پشت صحنه را تسهیل نماید بلکه میتواند دامنه اتوماسیون را نیز گسترش دهد.
مدلهای هوشمندانه را مرور کنید.
کسب و کارهایی که از RPA استفاده میکنند تمایل دارند تا با تمرکز بر روی فرصتها نیاز به استخدام اضافی را از بین ببرند. علاوه بر این آنها ممکن است این فرصت را داشته باشند تا عملیات خود را مقیاس بندی کرده و به تقاضای مشتریان و نیاز روز افزون بازار به راحتی پاسخ دهند. لذا ممکن است استفاده از RPA فرصت هایی را برای طراحی مجدد مشاغل و انتصاب مجدد افراد در نقشهایی با ارزش بالاتر، مانند رسیدگی به مشتری و حل مسئله ایجاد کند.
برون سپاری فرایندهای کسب و کار فرصتها و تهدیدهای زیادی را ایجاد کرده است. مثلاً ارزش سهام BPO رشد بسیاری کرده است. با توجه به اینکه یک ربات نرم افزاری می تواند یک سوم قیمت FTE برون شرکتی را داشته باشد، RPA جایگزینی را برای برخی از بخشهای BPO ارائه داده است.
به طور بالقوه، ربات ها می توانند به صورت خودکار به اندازه ۴۰ درصد از کارگران BPO وارد عمل شوند. با استفاده از فن آوری های شناختی حتی این رقم برای شرکت هایی که خدمات BPO را ارائه می دهند بالاتر نیز خواهد بود.
RPA در مسیر سرمایه گذاری
بسیاری از سازمان ها به تازگی شروع به استفاده از اتوماسیون فرایند روباتیک در کسب و کار خود نموده اند. همان گونه که انتظار میرود، آنها از یک دیدگاه استراتژیک بهره مند خواهند شد.
رباتها می توانند کارهای خیلی بیشتری را نسبت به خودکار نمودن عادی مراحل کار انجام دهند. RPA می تواند ستون تلاش های لازم برای دیجیتالی کردن مشاغل و به کار گیری فن آوری های شناختی را تشکیل دهد.
برای دریافت اصل این گزارش در قالب فایل پی دی اف روی عبارت پایین کلیک کنید.