در ابتدا نتایج یکی از تحقیقات موسسه APQC در خصوص واحد متولی مدیریت فرایند یا BPM Office را بررسی خواهیم کرد.
به تصویر پایین به دقت نگاه کنید.
تصویر بالا نتایج یک تحقیق مفصل در مورد سازماندهی واحد متولی مدیریت فرایند است که در بیش از ۳۲۰ سازمان توسط APQC انجام شده است.
- آبی پررنگ درصد سازمان هایی را نشان میدهد که مدیریت فرایند رو متمرکز و توسط دفتر مدیریت فرایند یا BPM Office هندل می کنند.
- آبی کم رنگ درصد سازمان هایی است که واحد متولی مدیریت فرایند ندارند
- و نارنجی ها تعداد سازمان هایی هست که هم از رویکرد متمرکز استفاده می کنند و هم غیر متمرکز. یعنی واحد متولی مدیریت فرایند دارند و هم بصورت غیر متمرکز و از طریق مالکین فرایند
پس کلا کلا سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرایند خواهیم داشت:
- رویکرد اول: بصورت متمرکز توسط واحد مدیریت فرایند
- رویکرد دوم: بصورت غیر متمرکز
- رویکرد سوم: بصورت ترکیبی
و همانطورکه در تصویر مشخص است رویکرد سوم رویکرد قالب در اکثر سازمان ها است.
پس مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرایند برای استقرار مدیریت فرایند استفاده می کنند و هم از مالکین فرایند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
البته همانطور که گفته شده آبی کم رنگ رویکرد متمرکز را نشان میدهد. یعنی یک واحد تخصصی برای استقرار مدیریت فرایند.
اگر درصد رویکرد متمرکز را با درصد رویکرد ترکیبی جمع کنیم، میتوان نتیجه گرفت، 79 درصد سازمان واحد متولی مدیریت فرایند یا همان BPM Office دارند.
مقایسه جایگاه پروژه و فرایند
کسب و کارها فعالیت های خود را در دو قالب اصلی انجام می دهند. این فعالیت ها یا یکبار انجام میشوند که به آنها پروژه می گوییم و یا دارای تواتر و تکرار هستند که از قید پروسه یا فرایند استفاده خواهیم کرد. در ابتدا می خواهیم چند سوال مهم را مطرح و پاسخ آنها را ارائه نماییم و در ادامه چند نتیجه گیری مهم را داشته باشیم.
- آیا پروژه در همه سازمان ها و کسب و کارها وجود دارد؟
- آیا فرایند در همه سازمان ها و کسب و کارها وجود دارد؟
- آیا تمامی مراحل و گام های پروژه ها منحصر به فرد هستند یا اینکه برخی از این مراحل در انواع پروژه ها تکرار میشوند؟
سوال اول: آیا پروژه در همه سازمان ها و کسب و کارها وجود دارد؟
پاسخ این سوال قطعاً خیر است. بسیاری از کسب و کارها و سازمان ها هستند که ماهیت پروژه ای نداشته و تولید پیوسته دارند. یا بسیاری از آنها ماهیت خدماتی دارند که معمولاً در این سازمان ها پروژه جایگاه خاصی ندارد.
سوال دوم: فرایند در همه سازمان ها و کسب و کارها وجود دارد؟
پاسخ این سوال قطعاً بله است. طبق نظر بزرگان این حوزه، فرایند در تمامی سازمان ها و حتی کسب و کارهای کوچک وجود دارد لیکن برخی از آنها نسبت به شناسایی، بهبود و اجرای فرایندها اقدام می کنند و برخی هیچ اقدامی در این خصوص انجام نمی دهند ولی فرایند در همه سازمان ها وجود دارد. به عبارتی فرایند زیر پوست همه سازمان ها در جریان است.
سوال سوم: آیا تمامی مراحل و گام های پروژه ها منحصر به فرد هستند یا اینکه برخی از این مراحل در انواع پروژه ها تکرار میشوند؟
برای پاسخ به این سوال یک شرکت کاملا پروژه محور و بصورت EPC (مهندسی- طراحی- ساخت) را در نظر بگیرید. مثلاً یک شرکت EPC در حوزه نفت گاز که برنده مناقصه ای شده است که طی آن باید فاز ۲۰ پارس جنوبی را طراحی و مهندسی کرده و بسازد. بعد از دو سال همین شرکت برنده مناقصه فاز ۲۴ پارس جنوبی خواهد شد. حال سوال مهم اینجاست که به عنوان مثال مراحل مربوط به تامین کالا یا خدمات مورد نیاز در فاز ۲۰ با فاز ۲۴ چه تفاوتی دارد؟ بدیهی است بسیاری از این مراحل یکسان هستند و تنها کالا یا خدمت مورد نظر متفاوت خواهد بود. پس بخش های زیادی از پروژه ها نیز ماهیت تکرار پذیر داشته و فرایند هستند.
قطعاً می توان نتیجه گرفت که فرایندها در همه سازمان ها و کسب و کار وجود دارند ولی سوال مهم اینجاست که چرا استقرار مدیریت فرایند که عمومیت و کارکرد بیشتری نسبت به پروژه دارد، در حد اندازه مدیریت پروژه موفق نبوده است؟ البته این صحبت به معنی نفی اهمیت پروژه نیست لیکن فرایند نسبت به پروژه عمومیت و اهمیت بیشتری دارد.
یکی از مهم ترین دلایل تثبیت جایگاه مدیریت پروژه نسبت به مدیریت فرایند خصوصاً در سازمان های ایرانی، ایجاد واحد متولی برای انجام امورات مربوط به مدیریت پروژه یا همان دفتر PMO است در حالیکه این موضوع علیرغم اهمیت بالاتر فرایندها، وجود نداشته و معمولاً دفتر یا واحد متولی برای استقرار مدیریت فرایند در سازمان ها نداریم.
ضرورت تشکیل واحد مدیریت فرایند
به طور کلی استقرار، ارتقاء و بهبود هر سیستم و نظامی در سازمان نیازمند یک متولی سازمانی می باشد. مثلاً زمانی که سازمانی تصمیم می گیرد که سیستم مدیریت کیفیت (ایزو ۹۰۰۱) را در سازمان خود مستقر کند معمولاً واحدی به نام مدیریت تضمین کیفیت را تشکیل می دهد یا زمانی که سازمان قصد دارد سیستم ایمنی، بهداشت و محیط زیست را مستقر کند واحدی به نام مدیریت HSE را تشکیل می دهد. حتی در موضوعات تعالی سازمانی نیز معمولاً واحدی به نام مدیریت تعالی سازمانی تشکیل می شود. موضوع نظام مدیریت فرایند نیز از این قاعده کلی مستثنی نمی باشد.
بنابراین بدیهی است هر سازمانی که نیازمند استقرار، ارتقاء و بهبود نظام مدیریت فرایند می باشد باید واحدی را به عنوان مسئول این کار در نظر بگیرد.
هر چند واحدهایی مثل سیستم ها و بهبود روش ها، تعالی سازمانی، تضمین کیفیت و… می توانند وظایف مربوط به واحد مدیریت فرایند را انجام دهند ولی تشکیل واحد تخصصی با این عنوان به دلایل زیر حائز اهیمت است:
- در نظر نداشتن این موضوع که مدیریت فرایند خود یک فرایند است. یعنی دارای تواتر و تکرار است و نباید به عنوان یک پروژه به آن نگریست.
- تعارض بین فرایندها در خصوص اولویت و ارجحیت استفاده از منابع
- نداشتن متولی واحد و یکپارچه در استقرار مدیریت فرایند
- ضعف در مستند‌سازی فرایندها
- متدولوژی و روش های اجرایی نامناسب استقرار مدیریت فرایند
- عدم تناسب با شایستگی های مدیران فرایند
- عدم هم‌راستایی و انطباق اهداف فرایندها با خط مشی و استراتژی‌های سازمان
- انجام کارهای موازی و افزایش دوباره‌کاری در فرایندها
- افزایش پیچیدگی در سازمان به دلیل تعدد و تنوع فرایندها و ایجاد فرایندهای سازمانی موازی
- دشواری مدیریت یکپارچه سازی فرایندها
- ضعف در پایش و نظارت بر عملکرد فرایندها پس از اجرا
- قرار نگرفتن مدیریت فرایند جزء دغدغه های اصلی سازمان و مدیران
- ضعف در به اشتراک‌گذاری درس آموخته‌ها و راهکارهای برتر و تجارب فرایندها
- و …
۳ نقش اصلی BPM Office در سازمان
نقش BPM Office در سازمان در طیف زیر نشان داده شده است. طیف زیر از چپ به راست نشان دهنده میزان کنترلی است که توسط BPM Office فراهم می شود.
دفتر مدیریت فرایند پشتیبان (Supportive BPM Office)
دفاتر مدیریت فرایند پشتیبان از طریق فراهم کردن الگوها، راهکارهای برتر، آموزش و ایجاد دسترسی به اطلاعات و درس‌های آموخته شده از فرایندها یک نقش مشاورهای برای فرایندها ایفا میکنند. این نوع از دفتر مدیریت فرایند به عنوان مخزن پروژه (BPM Repository) عمل میکند. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر مدیریت فرایند فراهم میشود پایین است.
دفتر مدیریت فرایند کنترلی (Controlling BPM Office)
دفاتر مدیریت فرایند کنترلی، پشتیبانی و تطابق موردنیاز را با استفاده از ابزارهای مختلف فراهم میکنند. این تطابق میتواند شامل پذیرش چارچوبها یا متدولوژی‌های مدیریت فرایند، استفاده از الگوها، فرمها و ابزارهای خاص یا تطابق با حاکمیت باشد. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر مدیریت فرایند فراهم میشود متوسط است.
دفتر مدیریت فرایند حاکمیتی (Directive BPM Office)
دفاتر مدیریت فرایند راهبر، کنترل فرایندها را از طریق مدیریت مستقیم آنها برعهده دارند. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر فراهم میشود زیاد است.
کارکردهای واحد مدیریت فرایند (BPM Office)
در این بخش به برخی از شرح وظایف و کارکردهای واحد مدیریت فرایند (BPM Office) اشاره خواهیم کرد.
- انتخاب و توسعه متدلوژی صحیح استقرار مدیریت فرایند
- فرهنگ سازی و آموزش مدیریت فرایند به مدیران و بدنه سازمان
- ارزیابی بلوغ سازمان در زمینه مدیریت فرایند
- هم راستا کردن فرایندها با اهداف و استراتژی های سازمان
- پایش و کنترل عملکرد فرایندها. طبیعتاً اگر وظیفه پایش به صاحبان فرایند واگذار شود، آنها باید چیزی پایش کنند که خود متولی و مجری انجام آن هستند.
- استخراج معماری فرایندها
- حکمرانی بر فرایندها
- مدیریت منابع
- تعیین مناسب ترین گزینه برای مالکین فرایندها
- همکاری با مالکین فرایند جهت اولویت بندی فرایندها برای بهبود انها بر اساس اهداف سازمان و شاخص های اندازه گیری
- ایجاد سازگارهای فنی و انگیزشی جهت پیاده سازی و اجرای فرایندها
- مدیریت سبد فرایندها
- برنامه ریزی استقرار مدیریت فرایند
- استانداردسازی گزارشات
- پشتیبانی از ابزارهای استقرار مدیریت فرایند
- اشتراک‌گذاری درس آموخته‌ها و راهکارهای برتر و تجارب فرایندها
- و …
گام های پیاده سازی BPM Office در سازمان ها
- تعیین چشم انداز دفتر مدیریت فرایند در سازمان
- شناسایی یک حامی قوی برای پشتیبانی از ایجاد دفتر مدیریت فرایند در سازمان
- تشکیل تیم‌های کاری دفتر مدیریت فرایند، در این زمینه لازم است تا نکات زیر مد نظر قرار داده شوند:
- تیم پروژه بایستی یکپارچه بوده و معرف کلیه بخش‌های کسب و کار سازمان باشد.
- تا حد امکان اعضای این تیم بایستی فقط مختص این کار باشند.
- اعضای این تیم باید از نقش‌های خود اطلاع کامل داشته باشند.
- اعضای تیم بایستی وقت کافی برای ایفای نقش‌ها و مسئولیت‌های خود داشته باشند.
- برگزار کردن جلسه آغازین پروژه پیاده‌سازی دفتر مدیریت فرایند
- پرداختن به ارزیابی بلوغ سازمان در زمینه مدیریت فرایند
- جمع‌آوری اطلاعات پایه به شرح ذیل:
- چه تعداد فرایند در حال حاضر در سازمان وجود دارد؟
- چگونگی انطباق فرایندها با اهداف راهبردی؟
- چگونگی تصویب فرایندها
- چگونگی تخصیص منابع مالی؟
- چگونگی تخصیص منابع؟
- وابستگی داخلی بین فرایندها؟
- چه نوع اطلاعاتی از فرایندها جمع‌آوری و مستند میشود؟
- چه نوع بازبینی‌ها و بهبودهایی به طور معمول انجام میشود؟
- تعیین چگونگی طراحی و ایجاد فرایندهای جدید
- تعیین چگونگی حذف و بازنشستگی فرایندهای منسوخ شده
- آیا اطلاعات یکپارچه و قابل اعتمادی برای سنجش عملکرد فرایندها وجود دارد؟
- چه کارهایی باید برای تحقق KPI های پیش‌بینی شده صورت گیرد؟
- و…
البته رویکرد دیگر در استقرار مدیریت فرایند این است که هر یک از واحدها خود متولی استقرار مدیریت فرایند در مورد فرایندهای واحد مربوط به خود باشند لیکن این رویکرد دارای نقاط ضعف جدی است که برخی از آنها عبارتند از:
- شکل گیری فرایندهای تکراری در واحدهای مختلف
- عدم یکپارچه سازی فرایندها
- تقلیل رویکرد کراس فانکشنالیتی (بین واحدی بودن) فرایندها
- استاندارد و یکسان نبودن نبودن رویکردها، فرمت ها، متدولوژی های استقرار مدیریت فرایند
نکته حائز اهمیت دیگر در این موضوع این است که نباید مسئولیت مالکان و صاحبان فرایند که از بین واحدهای مختلف انتخاب میشوند تحت الشعاع قرار گیرد بلکه BPM Office مسئولیت های مربوط به حاکمیت فرایند را در سازمان بر عهده خواهد داشت.
در این خصوص توضیحات کاملتری ارائه خواهم کرد.
نگارنده: مهندس محمد رمضانی
برای آشنایی بیشتر با حوزه مدیریت فرایند، این چند مطلب مهم را بخوانید:
- BPM چیست؟
- متدولوژی بومی سازی شده استقرار مدیریت فرایند
- چگونه فرایندها را مدلسازی کنیم که الزامات پیاده سازی را برآورده سازد؟
- صفر تا صد تجزیه و تحلیل فرایندها