فرآیندهای یک کسب و کار می بایست ایجاد، اجرا و کنترل شده و بهبود یابند تا این اطمینان به وجود آید که یک سازمان به طور مداوم محصولات و خدماتی ارائه می دهد که مشتریانش را راضی نگه می دارد. این مطلب را بخوانید تا دریابید که چگونه می توانید از این اتفاق مطمئن شوید.
برای اطمینان یافتن از اینکه فرآیندهای سازمان به درستی در جریان بوده و محصولات و خدمات با کیفیتی را به مشتری ارائه می دهند، هر فرآیند باید دارای یک مالک مشخص باشد.
برای درک اصطلاح “مالک فرآیند”، اجازه دهید با تعریف “فرآیند” شروع کنیم. «فرآیند مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط یا متقابل است که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند. ورودی‌های یک فرآیند، خروجی‌های فرآیندهای دیگر هستند و فرآیندها در شرایط کنترل شده برای دستیابی به ارزش افزوده برنامه ریزی و انجام می‌شوند».
مالک فرآیند شخصی است که مسئولیت و اختیار مدیریت یک فرآیند خاص به او داده می شود. اکثر سازمان‌ها انتصاب مالکان فرآیندها را به یک فرد مفید می‌دانند و مسئولیت‌های مالکان فرآیند را به صورت تضمین اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند خاص خودشان و تعامل آن با سایر فرآیندها تعریف می نمایند.
مالکان فرآیندها دیدگاهی در سطح سازمانی نسبت به فرآیندهای خود دارند. آنها ممکن است واقعاً «مالک» فرآیند نباشند زیرا ممکن است برخی از افرادی که در اجرای فرآیند مشارکت دارند به آنها گزارش ندهند. در عوض، مالک مسئول طراحی فرآیند است. به عبارت دیگر، مسئول اینکه فرآیند چگونه انجام می شود، چگونه با سایر فرآیندها تعامل دارد و چگونه ارزیابی می شود و این مسئولیت، یک وظیفه مستمر است.
مالکان فرآیندها در قبال فرآیند خاص خود، به صورت بخشی از یک چرخه پیوسته با سایر فرآیندها، مسئولیت دارند. با این حال، همانطورکه قبلاً گفته شد، این بدان معنا نیست که همه کارکنان درگیر در یک فرآیند واقعاً به مالک فرآیند گزارش می دهند. صاحبان فرآیند معمولاً مسئولیت اکثر مراحل فرآیند را بر عهده دارند و می توانند سایر حوزه های کلیدی خارج از کنترل مستقیم سازمانی خود را تحت تأثیر قرار دهند.
مالکان فرآیند باید از تکمیل فعالیت های زیر اطمینان حاصل کنند:
- فرآیندی را تعریف کنند که به راحتی بتوان آن را تحت ممیزی قرار داد
- پیوندها و تعاملات آن با سایر فرآیندها را شرح دهند
- مستندات و الزامات آموزشی آن را شناسایی کنند
- هرگونه روش اجرایی و دستورالعمل را صادر و حفظ کنند
- فرآیندها را منطبق با خط مشی کیفیت اجرا نمایند
- منابع و اطلاعات لازم را مهیا نمایند
- یک فرآیند موثر و کارآمد را به اجرا درآورده و کنترل کنند
- مشکلات را در صورت رخ دادن حل کنند و از بزرگ شدن آنها جلوگیری نمایند
- تغییرات فرآیند را به کاربران فرآیند منتقل کنند
- وجود رابط با سایر فرآیندها را تعریف و مدیریت کنند
- الزامات ورودی را با تامین کنندگان داخلی در میان بگذارند
- نیازهای خروجی مشتریان داخلی را برآورده نمایند
- داده های عملکرد را تجزیه و تحلیل نموده و اهداف کیفیت را تعیین کنند
- میزان پیشرفت فرآیند را با توجه به اهداف عملکردی ردیابی نمایند
- برای شناسایی مشکلات با کاربران فرآیند ارتباط برقرار کنند
- ریسک ها و فرصت ها برای وضعیت فعلی فرآیند شناسایی کنند
- بهبود فرآیند را بررسی کرده و برای آن پیشنهاداتی ارائه کنند
مالکان فرآیندها می توانند از روش Plan-Do-Check-Act برای بهبود فرآیندهای خود استفاده نمایند. این چرخه به شرح زیر است:
- برنامه ریزی کنید که دوست دارید چه کاری انجام دهید و چگونه آن را انجام می دهید
- آنچه را که برنامه ریزی کرده اید انجام دهید
- نتایج را بررسی کنید
- برای بهبود فرآیند اقدام کنید
به طور خلاصه، مالک فرآیند فردی است که مسئول مستقیم ایجاد، حفظ و بهبود یک فرآیند خاص بوده و همچنین مسئولیت نتایج فرآیند را بر عهده دارد. مالک فرآیند معمولاً فردی در سمت مدیریت است، نه یک تیم یا کمیته. شما به یک نقطه تماس منفرد نیاز دارید که پاسخگوی فرآیند کلی باشد. البته، مالک فرآیند ممکن است برای فرآیند رهبر و تیم ایجاد کند تا به راه اندازی، اجرا و پشتیبانی از فرآیند کمک نماید.
منبع:
https://www.nqa.com/en-us/resources/blog/july-2017/process-owner