این نوشته یکی از مهم ترین مطالبی است که در سایت مدرسه مدیریت فرایند قرار گرفته است و در آن به برخی از مهم ترین بومی سازی ها در خصوص چرخه مدیریت فرایند (گام های استقرار مدیریت فرایند) بر اساس تجربیات مختلف استقرار در سازمان های مختلف ایرانی و چندین رفرنس معتبر و مختلف در حوزه مدیریت فرایند، تشریح شده است.
اهمیت موضوع
پیش از پرداخت به موضوع اصلی لطفا به تصویر پایین دقت کنید. این موارد عوامل کلیدی موفقیت استقرار موفقیت مدیریت فرایندهای کسب و کار به شمار میروند که باید در استقرار مدیریت فرایند مدنظر قرار گرفته و نادیده گرفتن هر یک می تواند تا حد زیادی ریسک به پروژه تحمیل نماید.
در طول این مطلب سعی شده است با مبنا قراردادن عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند و در نظر گرفتن شرایط واقعی سازمان ها و ملاحظات داخلی و بومی کشورمان و تجربیات متعدد حاصل از اجرای پروژه های مدیریت فرایند، متدلوژی بومی استقرار مدیریت فرایند ارائه گردد. گفتنی است این متدولوژی توسط تیم مدرسه مدیریت فرایند توسعه و مبنای انجام پروژه های خودمان نیز قرار گرفته است.
مبنای اولیه متدولوژی توسعه یافته توسط تیم مدرسه مدیریت فرایند، چرخه مدیریت فرایند موجود در کتاب Fundamentals of Business Process Management است. همانطورکه می دانید کتاب فوق یکی از بهترین رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند بوده و تمام چرخه و مراحل مدیریت فرایند را بطور کامل به نسبت سایر رفرنس ها تشریح میکند. با این حال امکان کپی کردن آن به عنوان متدلوژی برای استقرار مدیریت فرایند تقریباً امری ناممکن و غیرصحیح است و باید بر اساس شرایط واقعی سازمان ها و ملاحظات داخلی و بومی کشورمان تغییراتی را بر روی آن اعمال کرد.
پس ما نیز همین چرخه را مبنا قرار داده و برخی تغییرات را بر روی آن اعمال خواهیم کرد.
شایان ذکر است این تغییرات و بومی سازی ها برگرفته از دو منبع زیر است:
- تجربیات ما در پروژه های مختلف استقرار مدیریت فرایند: طبیعتا حضور تیم ما در اجرای پروژه های مختلف مدیریت فرایند و ارائه خدمات مشاوره و برگزاری دوره های آموزشی متعدد، منجر به رسوب تجربیات مختلفی شده است که بر اساس شرایط واقعی سازمان ها و ملاحظات داخلی و بومی کشورمان، به ما این پتانسیل را می دهد که بتوانیم حتی بر روی بهترین رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند، تغییرات و بومی سازی هایی اعمال کنیم.
برخی از پروژه هایی که توسط ما با مشارکت مدرسه مدیریت فرایند طی سال های اخیر انجام شده است عبارتند از:
-
- پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد کویر کاشان
- پروژه مدیریت فرایند سازمان تامین اجتماعی
- پروژه مدیریت فرایند شرکت انبارهای عمومی گمرک
- مشاور و مربی مدیریت و مدلسازی فرایند
- پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد هرمزگان
- پروژه مدیریت فرایند شرکت افرانت
- پروژه مدیریت فرایند شرکت جهان فولاد
- مشاور پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد سبزوار
- پروژه مدیریت فرایند شرکت گل گهر
- پروژه مدیریت فرایند شرکت نیروفراز
- پروژه مدیریت فرایند پالایشگاه گاز بیدبلند
- پروژه مدلسازی و بهبود فرایندها
- پروژه مدیریت و مدلسازی فرایند
- پروژه مدیریت و مدلسازی فرایند فرایند
- و…
- سایر منابع و رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند: هر چند مراحل و گام های استقرار مدیریت فرایند در اکثر منابع و رفرنس های این حوزه از شالوده و بنیانی یکسان برخوردار هستند، لیکن تفاوت های در بین آنها نیز وجود دارد. بر اساس مطالعات مختلفی که بر روی رفرنس های مختلف حوزه مدیریت فرایند داشته ایم و انطباق و مقایسه آنها با یکدیگر می توان به این موارد پی برد.
پیش از پرداختن به این تغییرات خوب است یک بار چرخه موجود در کتاب Fundamentals of Business Process Management را با هم مرور کنیم. البته اگر نسبت به این چرخه از قبل آگاهی دارید، می توانید از مطالعه مجدد آن صرف نظر کرده و به بخش سفارشی سازی های صورت گرفته در ادامه مقاله مراجعه نمایید.
مرور چرخه موجود در کتاب Fundamentals of Business Process Management
در ادامه به منظور ایجاد درک مشترک هر یک از مراحل را به اختصار تشریح و سپس ملاحظات و بومی سازی های مورد نظر بر روی چرخه فوق را ارائه خواهیم کرد.
شناسایی و معماری: بر اساس کتاب Fundamentals of Business Process Management طراحی معماری فرآیندها، اولین گام مدیریت فرایند به شمار میرود. البته در ادامه خواهید خواند که می توان یک گام مهم دیگر به ابتدای این چرخه اضافه کرد تحت عنوان آماده سازی که در این خصوص به در ادامه به تفصیل خواهیم خواهیم داد لیکن فعلا قرار است در این قسمت، بر اساس چرخه ذکر شده در کتاب پیش رویم.
طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار یکی از اولین و مهمترین گامهای استقرار مدیریت فرایند به شمار میرود و داشتن معماری فرآیند کسب‌وکار مناسب، راهنمایی برای مدلسازی واقعی فرآیندهای کسب‌وکار را فراهم میکند.
وقتی سازمان یا شرکتی درگیر مدلسازی فرآیندهای کسب‌وکار خود میشود، به ناچار سؤالاتی پیش می‌آید:
- کدام فرآیندها در شرکت من وجود دارد؟
- کجا یک فرآیند پایان می‌یابد و فرآیند دیگری آغاز میشود؟
- در چه سطحی از جزئیات باید فرآیندهای خود را مدلسازی کنم؟
برای برخورد و مواجهه با چنین مواردی، متخصصین حوزه مدیریت فرایند مفهوم معماری فرآیند کسب‌وکار را ارائه داده‌اند. طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار را میتوان به عنوان یک مدل بصری و سلسله مراتبی از فرآیندهای یک سازمان تعریف نمود.
از طرفی APQC پرکاربردترین مدل مرجع فرایندی در جهان میباشد که به منظور استخراج معماری فرایندها میتوان از این مدل فوق العاده استفاده کرد.
پس طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار (فاز شناسایی) را میتوان به عنوان یک مدل بصری و سلسله مراتبی از فرآیندهای یک سازمان تعریف نمود.
کشف فرایندها: در کتاب Fundamentals of Business Process Management بصورت بسیار هنرمندانه ای از عبارت کشف فرایندها استفاده شده است که خروجی این گام استخراج وضعیت موجود فرایندهای کسب و کار است. یعنی اینکه فرایندها در هر سازمان و کسب و کار وجود دارند و فقط باید آنها را استخراج کرد. به عبارت دیگر فرایندها زیر پوست همه سازمان ها وجود دارند.
در این فاز چند نکته حائز اهمیت وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- مدلسازی فرایندها با استاندارد BPMN2 بجای سایر استانداردها مثل فلوچارت و… در حال حاضر تبدیل به یک ضرورت شده است. BPMN کاملترین استاندارد مدلسازی فرایند در جهان است و تقریباً تمام سازمان های خوب دنیا فرایندهای خود را با استاندارد BPMN مدلسازی میکنند. تقریباْ تمام BPMS های خوب دنیا استاندارد BPMN را به عنوان ابزار مدلسازی فرایند خود انتخاب کرده اند.
- در حال حاضر بسیار بهتر است بجای استفاده از نرم افزارهایی مثل Viso از ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم استفاده نمود. مدلسازی فرایندها در ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم قابلیت های بسیار فوق العاده ای را در اختیار ما قرار خواهند داد از جمله شبیه سازی، استخراج انواع ماتریس ها، انیمیشن فرایندها، تبدیل نمودارهای مختلف به یکدیگر و… .
- لزوم مدلسازی فرایندها در سطح پیاده سازی: در واقع یکی از مهم ترین ریسک های پروژه های مدلسازی فرایند ذیل پروژه هایی با عناوین مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت فرایندها، معماری سازمانی، بهبود فرایند و مواردی از این دست مدلسازی فرایندها به گونه ای که است که در هنگام پیاده سازی نیاز به بازنگری، اصلاح و تکمیل آنها وجود دارد. پس بهتر است بدانیم و بتوانیم از همین ابتدا فرایندها را در سطح پیاده سازی مدل کنیم.
تحلیل فرایند: به منظور تجزیه و تحلیل فرایندها روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آنها را در ادامه تشریح خواهیم کرد.
بطور کلی میتوان در یک دسته بندی کلان روش های تجزیه و تحلیل فرایندها را به گروه تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها و تجزیه و تحلیل کمی فرایندها تقسیم نمود.
روش های کیفی تجزیه و تحلیل فرایندها
تحلیل کیفی، بخش هنری و خلاقانه مدیریت فرآیند کسب و کار را پوشش میدهد مثل کارهای هنری از جمله نقاشی است. مشابه فعالیت های هنری، تحیلی های کیفی نیز تنها از یک راه منجر به نتیجه نخواهند شد و به خلاقیت و تجربه تحلیلگر وابسته است. مثلاً زمانی که نقاشی کردن را آموزش می بینیم، یاد خواهیم گرفت که چگونه قلم مو را در دست بگیریم و رنگ ها را ترکیب کنیم و مواردی از این دست ولی بقیه نقاشی کردن به هنر و تجربه ما بستگی دارد. در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها تعدادی از اصول و تکنیک ها وجود دارد که به ما می گوید که چه شیوه هایی منجر به تجزیه و تحلیل فرایند بصورت مناسبی می شود. سه نمونه از برترین تکنیک های مورد استفاده در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها عبارتند از:
- تحلیل ارزش افزوده
- تحلیل دلایل ریشه‌ای
- مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار
هدف این است که با تحلیل کمی فرآیندها به طور واضح به بهبود عملکرد فرآیندها در چهار زمینه هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری برسیم. یعنی پس از انجام تحلیل‌های کمی به طور واضح می‌توانیم بگوییم که با حذف یا تغییر یک بخش از فرآیند، چه مقدار از هزینه‌های شرکت کاهش می‌یابد.
توسعه راهکار جهان مدیر
۴ روش رایج در این تحلیل عبارتند از:
- ارزیابی عملکرد
- تحلیل جریان
- تحلیل صف
- شبیه‌سازی
طراحی مجدد فرایندها: در این فاز بر اساس تحلیل های صورت گرفته در فاز قبل، اقدام به طراحی فرایندهای مطلوب یا به اصطلاح TO BE خواهیم کرد. همانطورکه می دانید پیش از ورود فرایندها به نرم افزار BPMS باید نسبت به بهبود فرایندهای غلط اقدام نمود. نرم افزار BPMS یک ماشین است، ماشینی برای مکانیزه کردن فرایندها. از طرفی این جمله معروف آقای بیل گیتس را هم شنیده اید که: مکانیزه کردن یک فرایند غلط، فقط سرعت اشتباه کردن را بیشتر می کند.
پس گام بسیار مهم قبل از استقرار نرم افزار BPMS، طراحی مجدد فرایندهای دارای مشکل است.
پیاده سازی فرایند: پیادهسازی فرآیند دو جنبه را مد نظر قرار میدهد: مدیریت تغییر سازمان و مکانیزه شدن فرآیند. مدیریت تغییر سازمان به مجموعهای از فعالیت‌های موردنیاز برای تغییر شیوهی کار مجریان فرایند اشاره دارد. از سوی دیگر، مکانیزاسیون فرایند به توسعه و استقرار سیستمهای فناوری اطلاعات (یا نسخه‌های پیشرفته سیستمهای موجود) IT که از فرایندهای to – be پشتیبانی میکنند اشاره دارد. همانطور که می دانید بهترین ابزار برای مکانیزاسیون فرایندها، نرم افزارهای BPMS هستند.
اگر بخواهیم در یک جمله BPMS را تعریف کنیم این عبارت بهترین عبارت است: نرم افزار BPMS، یک زیرساخت نرم افزاری است که از طریق آن میتوان فرایندها را با کمترین کدنویسی مکانیزه کرد. چیزی شبیه یک معجزه. ماموریت BPMS حمل داده در یک مسیر مشخص است و این یعنی اتوماسیون فرایندهای سازمانی.
نظارت و کنترل فرایندها: هنگامیکه فرایندی در حال اجراست، برای تعیین بهره‌وری عملکرد، داده‌های مرتبط با توجه به شاخص‌ها و اهداف عملکردی جمعآوری و تجزیه و تحلیل میشوند. گلوگاه‌ها، خطاهای مکرر یا انحراف نسبت به رفتار مورد نظر، شناسایی شده و اقدامات اصلاحی انجام میشود. مسائل جدیدی ممکن است در همان فرایند یا در فرآیندهای دیگر بوجود آیند که نیاز به تکرار چرخه BPM احساس شود. به عبارت دیگر در این مرحله اقدام به پایش و سنجش عملکرد فرایندهای پیادهسازی شده خواهیم کرد. این سنجشها بر اساس شاخصهای کلیدی عملکردی یا KPI هایی است که در فاز مدلسازی استخراج و در شناسنامه فرایند مستند شده است. پس از اجرای مناسب فرایندها بر بستر BPMS و از طریق تکنولوژیBAM موجود در BPMS فرایندهای اجرا شده را پایش و مورد بهبود قرار داد.
سفارشی سازی های صورت گرفته (متدلوژی بومی استقرار مدیریت فرایند)
اضافه کردن فاز آماده سازی
در ابتدا در خصوص این سفارشی سازی، بیان خواهم کرد که منظورمان از فاز آماده سازی چیست و چه اقداماتی را باید در این فاز انجام داد.
آغاز مدیریت فرایند بدون آماده سازی سازمان و فراهم کردن زیرساخت های فرهنگی، دانشی و حقوقی با ریسکهای زیادی همراه خواهد بود و با توجه به اینکه در کشور ما بلوغ مدیریت فرایند خیلی بالا نیست، این گام از اهمیت فزایندهای برخوردار خواهد بود.
در فاز آماده سازی 5 اقدام مهم زیر باید صورت پذیرد:
- فرهنگ سازی
- اخذ تعهد از مدیران ارشد
- ایجاد دفتر مدیریت فرایند (BPM Office)
- انتخاب ابزارهای موردنیاز در اجرای مدیریت فرایند
- برگزاری دوره های آموزش مدیریت فرایند
فرهنگ سازی مدیریت فرایند
همچنین مجدد به تصویر پایین دقت کنید. فرهنگ و عوامل فرهنگی در مدیریت فرایند، یکی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند است.
تعهد
این موارد هم بر اساس تجربیات مختلف ما و هم بر اساس برخی دیگر از رفرنس های مدیریت فرایند از جمله کتاب آقای چانک است.
به عنوان نمونه می توان گفت آقای چانگ در کتاب خود که تصور آنرا در پایین میتوانید مشاهده کنید، چرخه ای برای استقرار مدیریت فرایند معرفی می کند.
در تصویر پایین چرخه استقرار مدیریت فرایند بر اساس کتاب فوق را می توان مشاهده کرد:
تقریبا بجز فاز اول یعنی تعهد، سایر فازها با فازهای مندرج در کتاب فاندیمنتال یکسان است. در واقع اقای چانک معتقد است پیش از آغاز پروژه مدیریت فرایند باید نسبت به اخذ تعهد از مدیران ارشد سازمان اقدام نمود.
بنابراین، در این متدولوژی فاز تعهد نیز اضافه شده است. در این فاز کل سازمان باید به اجرای تغییراتی که BPM در سازمان ایجاد میکند، متعهد شود و این تعهد از لایه‌های بالایی سازمان شروع خواهد شد.
البته خوب است بتوان از مدیران در این خصوص تعهدات لازم را اخذ کرد لیکن در صورتیکه چنین تعهدی توسط آنها ارائه نشد، ناامید نشوید. چند روش مفید در ادامه توضیح داده شده است که تا حد زیادی میتوان مدیران اینچنینی را مجاب و حمایت آنها را کسب کرد.
اولاً اگر مدیران ارشد نسبت به مزایای مدیریت فرایند و فرایندگرایی آشنایی نداشته باشند، فرهنگ سازی پیش از اخذ تعهد میتواند بسیار مفید باشد.
و باز هم درصورتیکه مدیران ارشد نسبت به این موضوع متعهد نبودند، از تکنیک خرده شکلات استفاده کنید.
این پادکست را گوش دهید: خرده شکلات در مدیریت فرایند چیست؟
برای مطالعه بیشتر در مورد فاز آماده سازی این مطلب را بخوانید: فاز آماده سازی در مدیریت فرایند- گام اول
ایجاد دفتر مدیریت فرایند (BPM Office)
APQC در یک تحقیق که بر روی 320 سازمان انجام داد، بررسی کرد که نحوه سازماندهی اقدامات مدیریت فرایند در آنها چگونه است.
سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرایند داریم:
- رویکرد اول: بصورت متمرکز توسط واحد مدیریت فرایند
- رویکرد دوم: بصورت غیر متمرکز
- رویکرد سوم: بصورت ترکیبی
و همانطورکه در تصویر روشن است رویکرد سوم رویکرد قالب در اکثر سازمان ها است.
پس مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرایند برای استقرار مدیریت فرایند استفاده می کنند و هم از مالکین فرایند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
البته همانطورکه گفته شده آبی کم رنگ رویکرد متمرکز را نشان میدهد. یعنی یک واحد تخصصی برای استقرار مدیریت فرایند.
اگر درصد رویکرد متمرکز را با درصد رویکرد ترکیبی جمع کنیم، میتوان نتیجه گرفت، ۷۸ درصد سازمان واحد متولی مدیریت فرایند یا همان BPM Office دارند.
ایجاد واحد متولی جهت استقرار مدیریت فرایند یکی از مهم ترین گام های ابتدایی در این مسیر است هرچند چنانچه این مهم در گام های ابتدایی استقرار مدیریت فرایند میسر نشد، در هر زمان ممکن توصیه می گردد.
پس به عنوان جمع بندی باید چنین گفت که پیش از آغاز فاز شناسایی و استخراج معماری فرایندها، فاز مهم دیگری را می توان متصور شد تحت عنوان آماده سازی که 5 اقدام مهم باید در آن صورت پذیرد.
انتخاب ابزارهای موردنیاز در اجرای مدیریت فرایند
همانطور که بالاتر در تصویر مربوط به عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند مشاهده می کنید، فناوری اطلاعات یکی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند به شمار میرود.
در اجرای پروژه های مدیریت فرایند به سه نوع ابزار IT نیاز داریم.
- نرم افزار BPMS
- Case Tools
- نرم افزارهای فرایندکاوی
از دیگر اقدامات مهم در فاز آماده سازی، انتخاب ابزارهای مورد نیاز در استقرار مدیریت فرایند است. همانطورکه پیشتر اشاره شده بود، فازهای اصلی مدیریت فرایند عبارتند از:
- شناسایی فرایند
- کشف فرایند
- تحلیل فرایند
- طراحی مجدد فرایند
- پیاده سازی فرایند
- نظارت و کنترل فرایند
لطفاً توجه نمایید، در 4 مرحله اول ابزارهایی تحت عنوان ابزارهای مستندسازی و تجزیه و تحلیل فرایند یا به عبارتی Case Tools مورد نیاز است که همانطور که بارها گفته ایم، بهترین ابزار در حال حاضر برای این موضوع نرم افزار ویژوال پارادایم است.
همچنین در فاز پیاده سازی نیز که یکی از مهمترین مراحل استقرار مدیریت فرایند و پاشنه آشیل بسیاری از این نوع پروژه ها است، نرمافزارهای BPMS بسیار مفید و حتی ضروری خواهد بود.
BPMS یک تکنولوژی فوق العاده به منظور مکانیزه کردن فرایندهای سازمانی بدون کدنویسی و یا با حداقل کدنویسی است.
نکته مهم این است که تجربه به ما ثابت کرده است، انتخاب ابزارهای مورد اشاره را نباید به فازهای بعدی مدیریت فرایند موکول کرد. زیرا اولاً پروسه ارزیابی، انتخاب و عقد قرارداد امری زمانبر است و در برخی از مواقع برخی از ملاحظات از حمله الزامات سازمان های بالادستی و… باعث میشود گزینه های ما محدود شود. پس ناچار هستیم از بین گزینه های محدود ابزار خود را انتخاب کنیم و قطعاً ابزار بر روی ادامه مسیر از مدلسازی گرفته تا پیاده سازی تاثیرگذار خواهد بود.
برگزاری دوره های آموزش مدیریت فرایند
همانطورکه بالاتر در تصویر مربوط به عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند مشاهده می کنید، افراد (People) یکی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند به شمار میرود.
توجه به موارد زیر بسیار حائز اهمیت است:
- مشارکت کنندگان و ذینفعان فرآیند، فرآیندهایی که در آن مشارکت دارند را تا چه سطحی می شناسند؟
- افراد در نقش های مختلف مدیریت فرایند، مانند تحلیلگران فرآیند، چقدر در مورد روش ها و ابزارهای BPM می دانند؟
- آموزش مدیریت فرایند چقدر و تا سطحی برای ذینفعان مختلف برگزار شده است؟
از سوی دیگر همانطورکه پیش تر اشاره شد، دو رویکرد کلی برای استقرار مدیریت فرایند وجود دارد که رویکرد دوم از اثربخشی بالاتری برخوردار است.
- رویکرد اول: برون سپاری به تامین کننده بیرونی
- رویکرد دوم: استقرار مدیریت فرایند بصورت داخلی و با کمک منتور خارجی
تجربه ثابت کرده است که رویکرد دوم یعنی انجام مدیریت فرایند با استفاده از منابع داخلی سازمان و بدون نیاز به برون سپاری پروژه به پیمانکار از اثربخشی بالاتری برخوردار است. در نتیجه اجرای مدیریت فرایند بصورت داخلی، قطعاً نیاز به آموزش مدیریت فرایند را بیش از پیش نمایان می سازد. البته در صورت استفاده از رویکرد اول نیز آموزش نقش پررنگی خواهد داشت و با دریافت آموزش های صحیح می توان بر روی فعالیت های پیمانکار نظارت بهتری داشت.
همچنین به منظور اشاعه فرهنگ مدیریت فرایند و اجرای موفق فرایندها، نه تنها تیم مدیریت فرایند، بلکه سایر افراد سازمان نیز باید در این خصوص آموزش ببینند.
در ادامه به ذکر چند دلیل می پردازیم که بر اساس آنها موکداً توصیه می گردد کلیه مدیران سازمان باید در مورد مدیریت فرایند آموزش ببینند.
- طبق نظر اقای ادوارد دمینگ، ۸۵ درصد مشکلات سازمان ها به دلیل فرایندها هستند و ۱۵ درصد فقط به افراد بر می گردد. یعنی در سازمان ها بجای تمرکز بر مدیریت افراد باید بر روی مدیریت فرایندها اقدام نمایند و این وظیفه خطیر مدیران ارشد به شمار می رود. در واقع مدیریت بر مبنای فرایندها بجای مدیریت افراد یکی از مهم ترین وظایف مدیران به شمار می رود و برای همین منظور مدیران باید ابتدا شناخت و درک کافی در خصوص فرایند و مدیریت فرایند داشته باشند.
- اخذ تعهد از مدیران ارشد در مورد مدیریت فرایند. یکی از گام های ابتدایی در خصوص استقرار مدیریت فرایند آماده سازی سازمان است. با فرض اینکه مدیران ارشد نسبت به مزایای مدیریت فرایند و فرایندگرایی آشنایی نداشته باشند، فرهنگسازی پیش از اخذ تعهد میتواند بسیار مفید باشد. اخد تعهد به زبان ساده به این معنی است که مدیران ارشد بصورت رسمی حمایت خود از استقرار مدیریت فرایند در سازمان را اعلام میکنند. بدون اخد تعهد از مدیران ارشد، اجرای پروژه مدیریت فرایند با مشکلات جدی همراه خواهد شد.
- مدیران ارشد اسپانسر فرایندها هستند. یکی از ملاحظات مهم در اجرای پروژه های مدیریت فرایند، لحاظ نمودن دغدغه ذینفعان مختلف است. خصوصاً باید در تحلیل و بهبود فرایندها، دغدغه آنها را مدنظر قرار داد. معمولاً شش گروه ذینفع در هر فرایندی وجود دارد که عبارتند از: مشتری یا مشتریان فرایند (داخلی و خارجی)، مشارکت کنندگان در فرایند، موجودیت های خارجی مرتبط با فرایند مثل تامین کنندگان، مالک فرایند، اسپانسرها یا حامیان فرایند که در جهت بهبود عملکرد فرایند تلاش میکنند. گروه آخر ذینفعان همان مدیران ارشد هستند و دغدغه هایی از مثل این موارد را دارند: همسویی فرایندها با استراتژی ها، مشارکت فرایند در تحقق KPI ها، توانایی فرآیند برای انطباق با انتظارات مشتری، رقابت و شرایط بازار. پس بسیار مهم است که مدیران ارشد با موضوع مدیریت فرایند آشنا بوده و طی آن به عنوان یکی از کلیدی ترین ذینفعان حضور فعال داشته باشند.
اضافه کردن فاز ارزیابی بلوغ فرایندها پس از استخراج معماری فرایندها
کاربرد این ارزیابی به منظور تعیین وضعیت فعلی بلوغ هر یک از فرایندهای سازمان خواهد بود. بدین معنی که پیش از آغاز گام های اصلی مدیریت فرایند، سازمان بداند وضعیت هر یک از فرایندهایش به چه صورتی است. تا زمانی که ندانیم کجا ایستاده ایم و وضعیت موجود ما چیست، نمی توانیم به سما مطلوب حرکت کنیم.
گفتنی است ارزیابی بلوغ را می توان بصورت کلی و برای همه فرایندهای یک سازمان یا به ازای هر فرایند انجام داد. انجام ارزیابی بلوغ فرایندها برای همه فرایندهای یک سازمان طبیعتاً بصورت کلی بوده و خیلی نسخه دقیق و عملیاتی برای ما ایجاد نخواهد کرد لیکن در برخی مواقع قابل استفاده است. البته انجام این گونه ارزیابی ها نسبت به حالت دوم یعنی به ازای هر فرایند در زمان بسیار کوتاه تری قابل انجام است.
ارزیابی بلوغ فرایندها به ازای هر فرایند باید پس از استخراج معماری فرایندها و مشخص شدن لیست آنها انجام شود. البته این نوع ارزیابی دقت بالایی داشته و زمان بیشتری را نیز خواهد داشت.
مدلسازی همه فرایندها لازم نیست
این نکته مانند نکته قبلی بسیار حائز اهمیت است. مدلسازی همه فرایندها لازم نیست. مدلسازی فرایندها کاری بسیار سخت و زمان بر است و بنا به گفته بسیاری از بزرگان این حوزه، سخت ترین گام در مدیریت فرایند، مدلسازی فرایندهای وضعیت موجود است. قضیه جایی پیچیده تر می شود که می فهمیم فرایندها موجودات زنده ای هستند که دائم در حال تغییر هستند. حالا اگر بیاییم زمان زیادی را برای مدلسازی صرف کنیم، تا بخواهیم وارد مرحله پیاده سازی شویم یا فرایندها تغییر کرده است یا با مقاومت شدید سازمانی مواجه می شویم. زیرا مزایای مدیریت فرایند صرفاً با مدلسازی فرایندها نمایان نخواهد شد و باید چرخه مدیریت فرایند را کامل طی نمود.
اصولاً سه رویکرد کلی برای انجام انواع پروژه ها وجود دارد:
- رویکرد ابشاری
- رویکرد حلزونی
- رویکرد ترکیبی
رویکرد ابشاری در مدیریت فرایند به اینصورت است که ابتدا هر یک فاز از مدیریت فرایند را بصورت کامل انجام دهیم و سپس وارد فاز بعدی شویم. در حالیکه این رویکرد بسیار زمانبر بوده و تا بخواهیم به خروجی ملموس برسیم زمان زیادی را از دست داده ایم.
رویکرد دوم در مدیریت فرایند، رویکرد چابک یا توسعه تدریجی است. یعنی لازم نیست همه فرایندها را مدل کنیم بلکه مدل کردن تعدادی از آنها و پیش بردن همین تعداد تا سطح پیاده سازی بسیار بهتر از مدلسازی همه آنها است.
ترسیم یک خط از مرحله تحلیل به مرحله پیاده سازی
در واقع از طریق این خط برخی از فرایندها را مستقیم و بدون انجام طراحی مجدد وارد فاز پیاده سازی خواهیم کرد.
به این دلیل که فاز تحلیل مثل یک غربال و فیلتر باید عمل کند. در واقع فرایندهای وضع موجود وارد این فیلتر می شوند. فرایندهای دارای مشکل تحلیل شده و بر اساس تحلیل های انجام شده وارد فاز طراحی مجدد خواهند شد ولی فرایندهایی که مشکل ندارند را وارد پیاده سازی خواهیم کرد.
این نکته فوق العاده مهم است که در ایتریشن اول یا به عبارت دیگر خرده شکلات های اول، به سراغ فرایندهایی برویم که این مسیر را طی کنند.
تفکیک روشهای تحلیل کیفی و کمی در فاز تحلیل و انجام تحلیل کیفی در این مرحله و تحلیل کمی پس از پیاده سازی
همانطور که در بخش مربوط به معرفی چرخه مدیریت فرایند ذکر شد، دو گروه روش کلی برای انجام تحلیل فرایندها وجود دارد.
- تحلیل کیفی فرایندها
- تحلیل کمی فرایندها
تحلیل کیفی فرایندها بر اساس خلاقیت و تجربه تحلیلگر بوده و خیلی با اعداد و ارقام سر و کار ندارد ولی تحلیل کمی فرایندها بر اساس اعداد و ارقام است. به عنوان مثال یکی از روش های تحلیل کمی شبیه سازی است. در شبیه سازی شما باید برخی مقادیر و اعداد را مشخص کنید. مثلا زمان و هزینه انجام هر فعالیت، انواع و میزان منابع مورد نیاز برای هر فعالیت، درصد وقوع هر سناریو در اجرای فرایند و… لیکن مشخص کردن این مقادیر به احتمال زیاد یا بر اساس تخمین است یا مشاهده. طبیعتاً یکبار یا چند بار مشاهده نمی تواند برآورد دقیقی به ما بدهد زیرا افراد در شرایطی که تحت مشاهده هستند جور دیگری کار خواهند کرد یا با یک یا چند بار مشاهده نمی توان به واقعیت پی برد.
ولی لطفا دقت کنید: وقتی فرایندها در سازمان از طریق نرم افزارهای BPMS پیاده سازی و اجرا شد، از اجرای آنها یک سری Log به جا خواهد ماند. در گام بعدی از طریق این Log ها که بر اساس واقعیت حاصل از اجرای چندین باره فرایندها فراهم شده است، می توان تحلیل های بسیار دقیق تر کمی یا در خود نرم افزار BPMS در صورت وجود ماژول مربوطه یا در نرم افزارهای فرایندکاوی انجام داد.
پس به عنوان جمع بندی باید گفت که می توان تحلیل کمی فرایندها را به بعد از پیاده سازی فرایندها منتقل کرد.
بهبود بجای طراحی مجدد:
در کتاب Fundamentals of Business Process Management در فاز پس از تحلیل، از عبارت طراحی مجدد فرایندها استفاده شده است. لطفا توجه نمایید که طراحی مجدد بار زیادی داشته و فرایندها را باید دستخوش تغییرات زیادی نمود. تغییرات زیاد در فرایندها پروژه مدیریت فرایند را به سمت پروژه های BPR یا مهندسی مجدد فرایندها سوق می دهد. همانطورکه احتمالا می دانید نزدیک به 90 درصد پروژه های مهندسی مجدد در دنیا به دلیل درصد زیاد تغییرات با شکست مواجه میشوند. پس بهتر است بجای بازطراحی یا مهندسی مجدد فرایندها، بهبودهای کوچک و تدریجی که با ذات مدیریت فرایند نیز همخوانی دارد اعمال نمود.
همه بهبودها را در چرخه اول انجام ندهید.
یکی از مهم ترین مراحل در پروژه های مدیریت فرایند فاز تحلیل و سپس طراحی مجدد است.
لطفا به تصویر پایین دقت کنید.
خیلی در مورد فرایندها در این فاز و در چرخه اول نباید سخت گیری کرد. چرخه به این معنی است که کار بر روی یک فرایند تنها شامل یکبار مدلسازی، تحلیل، اصلاح، بهبود و پیاده سازی ان نیست بلکه در چرخه های مختلف می توان روی فرایندها اقدام نمود. به دلیل اینکه فاز تحلیل و بهبود با مقاومت نسبتاً شدید ذینفعان هر فرایندی همراه است، چنانچه همه بهبود و ها و تحلیل ها را در یک مرحله انجام دهیم، فرایند دچار تغییرات زیادی شده و با مقاومت ذینفعان مربوطه همراه شده و این دو فاز یعنی تحلیل و بهبود (بازطراحی) تبدیل به یک پاتلاق خواهد شد. پس برای اعمال همه بهبودهای ممکن بر روی یک فرایند به هیچ وجه عجله نکنید. می توان فرایند را تا حدودی بهبود داد و برخی بهبودهای دیگر را در چرخه بعدی انجام داد.
پیش پیاده سازی فرایندها:
یکی از مهم ترین نکات در پروژه های مدیریت فرایند این موضوع است که فرایندها معمولاً به گونه ای مدل میشوند که در سطح پیاده سازی در نرم افزارهای BPMS نیستند. همانطور که می دانید معمولاً فرایندها را میتوان در سطوح مختلفی مدل کرد. به شکل پایین توجه نمایید:
همانطور که در تصویر مشخص است، میتوان فرایندها را در سطوح مختلفی مدل کرد. ما به عناوین هر سطح کاری نداریم یعنی اینکه هر کدام از این تصاویر برای هر سطح از چه عناوینی استفاده میکنند. بجای آن از ۴ عبارت پایین استفاده میکنیم:
- سطح اول
- سطح دوم
- سطح سوم
- سطح چهارم
در نتیجه چنانچه در مراحل قبلی فرایندها را در سطح 4 مدلسازی نکرده باشیم، در فاز پیش پیاده سازی باید نسبت به این امر اقدام نمود.
بالاترین سطح ممکن یعنی سطح یک چیزی است که یک دید کلان از فرایند به ما میدهد و تا آنجایی که ممکن است فرایند را فشرده نشان میدهد. هدف نمایش فرایند از ابتدا تا به انتها میباشد و ناظر میتواند با یک نگاه تشخیص دهد که فرایند برای چه کسی است و چه خدمتی را ارائه میدهد و به چه صورت اتفاق میافتد.
این سطح معمولاً سطحی است که متخصصین مدیریت فرایند از نموداری تحت عنوان SIPOC یا IDEF0 برای مدلسازی آن استفاده میکنند. در این سطح علاوه بر تعیین مرز فرایند، ورودی های، خروجی ها، منابع مورد استفاده در اجرای فرایند و سایر موارد مورد نیاز را تعیین خواهیم کرد.
سطح دو به ارائه گام های اصلی فرایند بدون در نظر گرفتن جزئیات و تصمیم گیری ها (Gateway) میپردازد.
به همین تریتب در سطح ۳ جزئیات بیشتری را ترسیم خواهیم کرد.
و به همین ترتیب سطح ۴ دارای جزئیات کامل است و ان چیزی است که ما برای فاز پیاده سازی به آن نیاز داریم.
در این خصوص که آیا برای مدلسازی فرایند طی کردن هر ۴ سطح لازم است نمیخواهیم بحث کنیم فقط ذکر این نکته کافی است که در اینجا دو رویکرد وجود دارد:
- برای رسیدن به سطح ۴ باید از سطح ۱ شروع کنیم و به ترتیب سطوح ۲ و ۳ و ۴ را باید طراحی کنیم.
- میتوان مستقیماً به سطح ۴ رسید.
در هر صورت سئوال اصلی اینجاست که چطور میتوان فرایندها را در سطح ۴ مدل کرد یا به عبارتی طوری مدل کرد که در هنگام پیاده سازی نیاز به بازنگری و دوباره کاری وجود نداشته باشد.
پاسخ این سئوال اصلاً پیچیده نیست. تنها کافی است سعی کنید فرایندها را با رویکرد گردش اطلاعات مدل کنید. در واقع باید سعی کنید در هر Task یک رویداد اطلاعاتی به وقوع بپیوندد. منظور از اتفاق اطلاعاتی این است که باید یک فرمت اطلاعاتی ایجاد، خوانده، آپدیت و یا حذف (CRUD) شود. منظور از فرمت اطلاعاتی فرم، نامه، چک لیست، گزارش و سایر موارد مشابه است.
اگر اینطوری فرایندها را مدل کنید به اصطلاح آنها را اتمیک مدل کرده اید و تا درصد بسیار بالایی در هنگام پیاده سازی نیاز به انجام اصلاحات اساسی و بازنگری نخواهید داشت.
البته میتوان این نکته را از همان ابتدا یعنی فاز کشف یا مدلسازی وضعیت موجود فرایندها رعایت نمود. با این وجود برخی دیگر از اقلام اطلاعاتی برای پیاده سازی فرایندها مورد نیاز است که در فاز پیش پیاده سازی باید آنها را تهیه کرد.
اضافه کردن فاز ارزیابی بلوغ فرایندها پس از پیاده سازی و پایش فرایندها (انتهای چرخه)
پس از استقرار و پیاده سازی هر فرایند در سازمان و در انتهای چرخه، نیز بسیار توصیه میشود بلوغ فرایندهای سازمان را مورد سنجش قرار دهیم تا مشخص شود اقدامات انجام شده در طول چرخه چه تاثیری بر افزایش بلوغ فرایندها داشته است و آیا اقدامات انجام شده اثربخش بوده است یا خیر.
ادامه دارد …………