سلام خدمت شما همراه محترم مدرسه مدیریت فرایند
طی سال های اخیر مدرسه مدیریت فرایند پروژه های مختلفی در حوزه مدیریت فرایند انجام داده است. یک مطلب فوق العاده آماده کرده ایم با عنوان: “چند تجربه مهم از پروژه های مدیریت فرایند” که در آن برخی از مهم ترین تجربیات حاصل از اجرای این پروژه ها را برای شما خواننده محترم بیان شده است.
امیدواریم برای شما مفید باشد.
چند تجربه مهم از پروژه های مدیریت فرایند
طی سال های اخیر مدرسه مدیریت فرایند به عنوان متولی یا مشارکت کننده در پروژه های مختلفی در حوزه مدیریت فرایند حضور داشته است. در این نوشته در نظر داریم برخی از مهم ترین تجربیات حاصل از اجرای این پروژه ها را برای شما خواننده محترم ارائه نماییم. البته سابقه فعالیت ما در حوزه مدیریت فرایند و حوزه های مرتبط از قبیل معماری سازمانی، تحلیل سیستم و… تنها همین 4-5 سال اخیر نبوده و از حدود بیست سال قبل درگیر چنین پروژه هایی بوده ایم لیکن حس می کنیم تجربیاتی کسب کرده ایم که ارزش بازگو کردن داشته و شنیدن آنها برای شما نیز می تواند مفید باشد.
برخی از پروژه هایی که توسط ما با مشارکت مدرسه مدیریت فرایند طی سال های اخیر انجام شده است عبارتند از:
- پروژه مدیریت فرایند بانک ملت
- پروژه مدیریت فرایند بانک رفاه
- پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد کویر کاشان
- پروژه مدیریت فرایند سازمان تامین اجتماعی
- پروژه مدیریت فرایند شرکت انبارهای عمومی گمرک
- پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد هرمزگان
- پروژه مدیریت فرایند شرکت افرانت
- پروژه مدیریت فرایند شرکت جهان فولاد
- مشاور پروژه مدیریت فرایند شرکت فولاد سبزوار
- پروژه مدیریت فرایند شرکت گل گهر
- پروژه مدیریت فرایند شرکت نیروفراز
- پروژه مدیریت فرایند پالایشگاه گاز بیدبلند
- پروژه مدلسازی و بهبود فرایندها
- پروژه مدیریت و مدلسازی فرایند
- پروژه مدیریت و مدلسازی فرایند فرایند
- و…
در ادامه به ارائه برخی از مهم ترین تجربیات حاصل از اجرای این پروژه ها خواهیم پرداخت.
پیش از تصمیم برای آغاز پروژه حتما چکاپ مدیریت فرایند انجام دهید.
برگزاری یک جلسه چکاپ تقریباً هزینه بسیار بسیار ناچیزی دارد ولی در عوض باعث میشود طی این بررسی، نقاط قوت، خلاء‌ها و کمبودها شناسایی شوند تا سازمان بتواند مسیر درست اجرای مدیریت فرآیند را در پیش گیرد.
در جلسات چکاپ، وضعیت سازمان شما از جنبه‌های مختلف مدیریت فرایند مورد پایش قرار گرفته و نقشه راه استقرار مدیریت فرایند متناسب با شرایط سازمان شما ارائه میگردد. نقشه راه استقرار مدیریت فرایند در هر سازمان متناسب با همان سازمان و بر اساس شرایط، سوابق، ساختار و الزامات خاص آن سازمان باید باشد.
سازمان‌هایی که نقشه راه مدیریت فرآیند نداشتند، در مورد مراحل اجرای مدیریت فرآیند دچار آشفتگی شدند و نمی‌دانستند که کدام مرحله در چه زمانی و چگونه انجام خواهد شد.
در چکاپ مدیریت فرایند یا BPM Check up وضعیت سازمان شما از منظر مدیریت فرایند، پیش نیازهای لازم، نقاط قابل اتکا، خلاء ها و کمبودها، وضعیت نرم افزارهای تخصصی موجود، وضعیت نرم افزار BPMS یا سایر نرم افزارهای فرایندی در صورت وجود، مورد ارزیابی قرار گرفته، اشکالات شما شناسایی و راه حل های مقتضی برای نیل به مدیریت فرایند ارائه خواهد شد.
انجام این چکاپ در شرایط زیر توصیه میشود:
- پیش از آغاز پروژه مدیریت فرایند
- پیش از برگزاری دوره های آموزشی در حوزه مدیریت فرایند
- پس از برگزاری دوره آموزشی و مدت تقریباً کوتاهی از آغاز پروژه مدیریت فرایند
- در حین انجام مدیریت فرایند به منظور ارزیابی عملکرد تیم و پروژه مدیریت فرایند
- پس از پایان پروژه مدیریت فرایند- چرخه اول (نکته: همانطور که میدانید استقرار مدیریت فرایند خود یک فرایند دائم و پیوسته است لیکن با یک پروژه آغاز خواهد شد.)
رویکرد مربی گری از رویکرد پیمانکاری صرف بسیار بهتر است.
همانطورکه در مطالب قبلی نیز ذکر شد، دو رویکرد کلی برای استقرار مدیریت فرایند وجود دارد.
- رویکرد اول: برون سپاری به تامین کننده بیرونی
- رویکرد دوم: استقرار مدیریت فرایند بصورت داخلی و با کمک منتور خارجی
تجربه ثابت کرده است که رویکرد دوم یعنی انجام مدیریت فرایند با استفاده از منابع داخلی سازمان و بدون نیاز به برون سپاری پروژه به پیمانکار از اثربخشی بالاتری برخوردار است. یادگیری مدیریت فرایند توسط تیم متولی و اعضا دفتر مدیریت فرایند و داشتن مربی خوب از عوامل کلیدی موفقیت در این رویکرد است ولی در هر دو صورت حتما تیم دفتر مدیریت فرایند خود را به خوبی آموزش دهید.
تیم و دفتر مدیریت فرایند ایجاد نمایید.
APQC در یک تحقیق که بر روی 320 سازمان انجام داد، بررسی کرد که نحوه سازماندهی اقدامات مدیریت فرایند در آنها چگونه است.
سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرایند داریم:
- رویکرد اول: بصورت متمرکز توسط واحد مدیریت فرایند
- رویکرد دوم: بصورت غیر متمرکز
- رویکرد سوم: بصورت ترکیبی
همانطورکه در تصویر روشن است رویکرد سوم رویکرد قالب در اکثر سازمان ها است.
پس مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرایند برای استقرار مدیریت فرایند استفاده می کنند و هم از مالکین فرایند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
البته همانطورکه گفته شده آبی کم رنگ رویکرد متمرکز را نشان میدهد. یعنی یک واحد تخصصی برای استقرار مدیریت فرایند.
اگر درصد رویکرد متمرکز را با درصد رویکرد ترکیبی جمع کنیم، میتوان نتیجه گرفت، ۷۸ درصد سازمان واحد متولی مدیریت فرایند یا همان BPM Office دارند.
ایجاد واحد متولی جهت استقرار مدیریت فرایند یکی از مهم ترین گام های ابتدایی در این مسیر است هرچند چنانچه این مهم در گام های ابتدایی استقرار مدیریت فرایند میسر نشد، در هر زمان ممکن توصیه می گردد.
پس به عنوان جمع بندی باید چنین گفت که پیش از آغاز فاز شناسایی و استخراج معماری فرایندها، فاز مهم دیگری را می توان متصور شد تحت عنوان آماده سازی که 5 اقدام مهم باید در آن صورت پذیرد.
این مطلب مهم را بخوانید: ضرورت ایجاد دفتر مدیریت فرایند در سازمان ها
از سفیران BPM حتما استفاده کنید.
سفیران BPM افراد سیستمی سازمان هستند که در واحدهای مختلف سازمان بجز دفتر مدیریت فرایند مشغول به کار اند مثل واحد منابع انسانی، مالی، تدارکات، تولید و… ولی نگاه شان به نگاه ما و دفتر مدیریت فرایند بسیار نزدیک است.
با توجه به اینکه معمولاً در سازمان های ما، دفتر مدیریت فرایند یا وجود ندارد یا اگر وجود دارد، هنوز زیرساخت ها و پتانسیل های لازم را در اختیار ندارد، می توان از طریق سفیران BPM تا حد زیادی این خلاء را جبران کرد.
استفاده از سفیران BPM از جنبه دیگری نیز مهم است. تعداد افرادی بیشتری در سازمان در معرض BPM قرار گرفته و به معنای واقعی تبدیل به سفیران مدیریت فرایند خواهند شد و در واحدهای سازمانی خود، اقدام به فرهنگ سازی و بردن پیام مدیریت فرایند خواهند کرد.
ساز و کار جبران خدمت داشته باشید.
صرف دستور از طرف مدیران ارشد به بدنه سازمان، کافی نیست. پروژه مدیریت فرایند از نوع پروژه های چالش برانگیز است که افراد به دلایل مختلف نسبت به آن مقاومت خواهند داشت. یکی از عوامل مهم بدنه سازمان با مدیریت فرایند، در نظر داشتن ساز و کار جبران خدمت است.
از همان ابتدای کار به فکر زیرساخت های فناوری اطلاعات مدیریت فرایند از جمله نرم افزار BPMS باشید.
بارها مشاهده شده است که علیرغم تاکیدات ما مبنی بر تهیه نرم افزار BPMS در فازهای ابتدایی، سازمان تهیه نرم افزار را به فازهای بعد از مدلسازی و تحلیل فرایندها موکول کرده که این اتفاق باعث از دست رفتن فرصت های زیادی شده است.
صرف نظر از دلایل فنی، نوع ابزار میتواند محدودیتهایی در اجرای پروژه ایجاد کند که با انتخاب این ابزارها پیش از آغاز پروژه، محدودیتهای مربوطه لحاظ خواهد شد.
همچنین به دلیل اینکه ارزیابی، انتخاب، خرید، نصب و آموزش نرم افزار BPMS امری زمانبر خواهید بود، می توان با شروع مدلسازی های اولیه خود، این مسیر را طی کنید که پس از مدلسازی، تحلیل و بهبود بسته اول فرایندها، بتوانید بدون اتلاف وقت، آنها را مکانیزه کرده و هر چه سریعتر اولین خروجی های ارزشمند را به سازمان ارائه نمایید.
نرم افزار BPMS با کیفیت انتخاب کنید.
در بسیاری سازمانهای کشور ما، مراحل اول مدیریت فرایند یعنی معماری، مدلسازی، تحلیل و حتی بهبود فرایندها انجام میشود. خروجی این مراحل مستنداتی است که بعضاً سازمانها در فرمتها و مجلدهای شکیل آنها را جمع بندی و در قالب کتابچه های فرایندی و زونکنها در قفسه مدیران سازمان قرار میدهند ولی برای اینکه به اهداف اصلی استقرار BPM نائل آییم، لازم است تا تمام مراحل مدیریت فرایند بطور کامل صورت پذیرد و فرایندها در سازمان اجرا شوند.
البته به این معنی نیست که فرایندها در سازمانها جاری نیستند زیرا سازمان در حال ادامه دادن به حیات خود از طریق همین فرایندها و گردش کارهاست لیکن سازمانها از این منظر در سطوح مختلفی از بلوغ قرار دارند.
در واقع اگر مراحل قبلی به خوبی پشت سر گذاشته شوند، آنچه معمولاً مانع تحقق چرخه BPM در سازمانها شده است فاز پیاده سازی یا اجرای فرایندها است. ابزاری که اجرای فرایندها را تا حد بسیار زیادی تسهیل نموده و از کندی آنها می کاهد، نرم افزار BPMS یا سیستم مدیریت فرایندها است. پس میتوان دریافت که حلقه مفقوده بسیاری از پروژه های BPM در سطح کشور، استقرار یک نرم افزار BPMS مناسب و پیاده سازی فرایندها در این ابزار است.
DNA بودن فرایند را بسیار جدی بگیرید.
بسیاری از سازمان ها بنا به دلایل مختلف اقدام به انتخاب و پیاده سازی نرم افزارهای ERP می کنند.
مثلاً سازمان در حال استقرار SAP ERP است و بعد طی زمان نسبتاً طولانی، پی می برد که کار کردن بر روی فرایندها، پیش نیاز اصلی استقرار اینگونه سیستم ها است. در واقع یکی از پیش نیازهای بسیار مهم پیش از استقرار ERP، مدلسازی، تحلیل و بهبود فرایندها است. تا دیر نشده و پیش از شروع اینگونه پروژه ها، حتما ابتدای روی فرایندهای خود کار کنید. در واقع استقرار مدیریت فرایند نه تنها مزایای مستقیم و فوق العاده ای برای سازمان شما به همراه خواهد داشت، بلکه زیرساخت اجرای سایر پروژه های توسعه ای هم خواهد بود.
قانون 80-20 در مدیریت فرایند بسیار مهم است.
چه بسا لازم نباشد حتماً بر روی همه فرایندهای سازمان خود کار کنید و انتخاب تعداد محدودی از آنها، عملکرد سازمان شما را دچار تحول مثبت اساسی نماید. برای همین منظور اولویت بندی و الگوریتم صحیح در اولویت بندی فرایندها بسیار مهم است.
اولویت بندی و الگوریتم صحیح در اولویت بندی فرایندها بسیار مهم است.
یکی از علل اولویت بندی فرایندها بالا بودن تعداد فرایندهای سازمان و محدود بودن منابع تیم مدیریت فرایند است که امکان بهبود، پیاده سازی یا حتی مدلسازی همه فرایندها یا تعداد زیادی از آنها بطور همزمان را سلب نموده است.
به منظور اولویت بندی فرایندها از تعدادی شاخص استفاده میشود که برخی از آنها عبارتند از:
- همراستا بودن فرایندها با اهداف سازمان
- میزان مصرف منابع توسط فرایند
- زمان انجام فرایند
- دامنه (گستره) سازمانی انجام فرایند
- سهولت مکانیزاسیون
- سهولت بهبود
- خلق ارزش برای مشتریان
قانون اسپارک را حتما لحاظ کنید.
اسپارک روشی امتحان شده است که ثابت کرده قادر است طی ۷ هفته برای کسب و کار ارزش آفرینی کند.
اسپارک میگوید: با کوچک شروع کنید، بزرگ فکر کنید، به سرعت توسعه دهید.
اسپارک می گوید تا اولین فرآیندها را طوری انتخاب کنید تا بسیار سریع بتوانید انها را فاز پیاده سازی کرده و در اسرع وقت نتایج استقرار مدیریت فرایند را به سازمان بچشانید. سپس به سراغ لیست اولویت بندی شده بروید.
با این حرکت، ارزش بلندمدت ساخت فرآیندهایتان تضمین میشود و سازمان با شما در اجرای مدیریت فرایند همسو میگردد.
آتش BPM خود را با اسپارک شعله ور کنید.
لطفا به این موضوع عمیقاً توجه نمایید که در مدیریت فرایند 2 رویکرد میتوان اتخاذ نمود.
- پس از مدلسازی فرایندها، ابتدا فرایندهای دارای مشکل را بهبود دهیم سپس وارد فاز پیاده سازی شویم.
- پس از مدلسازی فرایندها، ابتدا تعدادی از فرایندهای بدون مشکل (تقریباً بدون مشکل) را پیاده سازی کنیم و در iteration یا دورهای بعد اقدام به رفع مشکل فرایندهای دارای مشکل نماییم. قاعدتاً بهترین روش پیاده سازی فرایندها بکارگیری نرم افزارهای BPMS است و مکانیزه کردن فرایندها ود باعث بهبود آنها نیز خواهد شد.
اسپارک بر روی رویکرد دوم تمرکز دارد. زیرا پس از پیاده سازی است که سازمان طمع شیرین مدیریت فرایند را خواهد چشید. خصوصاً اگر این پیاده سازی در بستر مکانیزه و از طریق BPMS باشد. پس بهتر است در ابتدای عمر مدیریت فرایند در سازمان به سراغ فرایندهایی رویم که مشکلات کمتری داشته و نیاز به بهبود یا مهندسی مجدد ندارند.
حتما نگاه و رویکرد چابک را در پروژه خود لحاظ کنید.
همانطور که در مطلب مهم متدولوژی بومی استقرار مدیریت فرایند ذکر شد، اصولاً سه رویکرد کلی برای انجام انواع پروژه ها وجود دارد:
- رویکرد ابشاری
- رویکرد حلزونی
- رویکرد ترکیبی
رویکرد ابشاری در مدیریت فرایند به اینصورت است که ابتدا هر یک فاز از مدیریت فرایند را بصورت کامل انجام دهیم و سپس وارد فاز بعدی شویم. در حالیکه این رویکرد بسیار زمانبر بوده و تا بخواهیم به خروجی ملموس برسیم زمان زیادی را از دست داده ایم.
رویکرد دوم در مدیریت فرایند، رویکرد چابک یا توسعه تدریجی است. یعنی لازم نیست همه فرایندها را مدل کنیم بلکه مدل کردن تعدادی از آنها و پیش بردن همین تعداد تا سطح پیاده سازی بسیار بهتر از مدلسازی همه آنها است.
نکته خیلی مهم: رویکرد چابک را باید در تمام فازها و مراحل مدیریت فرایند لحاظ کرد.
به عنوان نمونه خیلی در مورد فرایندها فاز تحلیل و بهبود و در چرخه اول نباید سخت گیری کرد. دقت کنید مدیریت فرایند چرخه است. چرخه به این معنی است که کار بر روی یک فرایند تنها شامل یکبار مدلسازی، تحلیل، اصلاح، بهبود و پیاده سازی آن نیست بلکه در چرخه های مختلف می توان روی فرایندها اقدام نمود.
حتما در استقرار مدیریت فرایند همه ذینفعان را لحاظ کنید.
نادیده گرفتن یک یا تعدادی از دینفعان و بالتبع نیازمندی های آنها، دومین دلیل شکست انواع پروژه ها در دنیا است، مدیریت فرایند که جای خود دارد.
مهم ترین ذینفعان هر فرایند عبارتند از:
- مشتری یا مشتریان فرایند (داخلی و خارجی)
- مشارکت کنندگان در فرایند
- موجودیت های خارجی مرتبط با فرایند مثل تامین کنندگان
- مالک فرایند
- اسپانسرها یا حامیان فرایند که در جهت بهبود عملکرد فرایند تلاش میکنند. (مدیران ارشد)
- حاکمیت- قانونگذار
باید در هنگام مدلسازی و به خصوص تحلیل و بهبود فرایندها، دغدغه تمام ذینفعان را در نظر بگیرید.
فرایندها را با نگاه پیاده سازی مدل کنید.
یکی از مهم ترین ریسک های پروژه های مدلسازی فرایند ذیل پروژه هایی با عناوین مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت فرایندها، معماری سازمانی، بهبود فرایند و مواردی از این دست مدلسازی فرایندها به گونه های که است که در هنگام پیاده سازی نیاز به بازنگری، اصلاح و تکمیل آنها وجود دارد.
منظور از پیاده سازی فرایندها، مکانیزه کردن آنها خصوصاً با ابزارهایی مثل BPMS است. همانطور که بارها اشاره کردیم مکانیزه کردن فرایندها با ابزاهایی مثل BPMS یا سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار مزایای بی شماری به همراه دارد که گارانتی شدن اجرای فرایندها یکی از مهم ترین مزیت ها است. مکانیزاسیون سرعت انجام فرایندها را نیز افزایش داده و خطای انسانی را به حداقل ممکن کاهش خواهد داد. در نتیجه باعث میشود سازمان فرایندهای خود را با کیفیت بیشتر و زمان و هزینه کمتری انجام دهد.
در واقع مدل های فرایندی ترسیم شده در فاز مدلسازی فرایندهای وضع موجود، کفایت ورودی ها و مدل های فرایندی ورودی فاز پیاده سازی را نخواهد داشت. به نظر شما علت این امر چیست؟
یکی از مهم ترین دلایل این اتفاق این است که در فاز پیاده سازی نیاز به مدل های فرایندی داریم که در پایین ترین سطح ممکن ترسیم شده باشند. برای کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص، مطلب پایین را مطالعه کنید.
این مطلب مهم را بخوانید: چگونه فرایندها را مدلسازی کنیم که الزامات پیاده سازی را برآورده سازد؟
در سازمان های تولیدی، فرایندهای تولیدی را در اولویت آخر قرار دهید.
رویکرد مدیریت فرایند و حوزه های مشابه مثل معماری سازمانی در مدلسازی فرایندها، مدلسازی با نگاه گردش اطلاعاتی است. در واقع حرکات فیزیکی و گردش مواد بصورت صرف در حوزه مدیریت فرایند جایگاه کم رنگ تری دارد و در سایر حوزه ها مثل کارسنجی و زمان سنجی، مبنا گردش مواد و حرکات فیزیکی است.
با توجه به اینکه جنس فرایندها در حوزه تولید بیشتر مبتنی بر گردش مواد و حرکات است در حالیکه رویکرد اصلی در مدیریت فرایند مدلسازی فرایندها با نگاه گردش اطلاعاتی است، فرایندهای حوزه تولید را در اولویت های بعدی قرار دهید.
فرهنگ سازی در زمینه مدیریت فرایند را بسیار جدی بگیرید.
حتماً توصیه میشود پیش از آغاز پروژه مدیریت فرایند، اقدام به فرهنگسازی در بدنه سازمان نسبت به موضوع شود. این مرحله یکی از مهمترین فازهای هر پروژه مدیریت فرایند است که چند ماه قبل از آغاز پروژه، اطلاعات به تدریج و قطره چکانی به بدنه سازمان منتقل شود. البته فرهنگ سازی با شروع پروژه مدیریت فرایند ادامه خواهد یافت و پس از کسب اولین دستاوردها، باید اقدام به انتشار داستان موفقیت در خصوص آنها نمود.
برای اینکار باید از همه انواع رسانه های موجود در دسترس استفاده نمود. همچنین برگزاری سمینار و دوره آموزش برای بدنه سازمان، مدیران میانی و مدیران ارشد میتواند بسیار موثر باشد.
ادامه دارد ….