در مطلب قبلی (ترجمه فارسی مدل مرجع APQC- بخش دوم) ترجمه فارسی طبقات سوم و چهارم مدل APQC تا سطح فرایند خدمت دوستان ارائه شد. در این مطلب ترجمه طبقات ۵ و ۶ فرایندی مدل APQC جهت بهره برداری دوستان ارائه میگردد.
طبقه ۵: ارائه خدمات
گروه فرایند: تدوین استراتژی ها و حاکمیت ارائه خدمت
فرایندها:
- برپایی حاکمیت ارائه خدمت
- توسعه استراتژی های ارائه خدمت
گروه فرایند: مدیریت منابع ارائه خدمات
فرایندها:
- مدیریت تقاضای منابع ارائه خدمت
- ایجاد و مدیریت منابع ارائه دهنده خدمت
- فعال سازی منابع ارائه خدمت
گروه فرایند: ارائه خدمت به مشتری
فرایندها:
- آغاز ارائه خدمت
- اجرای ارائه خدمت
- تکمیل ارائه خدمت
“دوره آنلاین طراحی معماری فرایند مبتنی بر APQC“
طبقه ۶: مدیریت خدمات مشتریان
گروه فرایند: تدوین استراتژی مراقبت از مشتری/خدمات مشتری
فرایندها:
- تعریف الزامات خدمات به مشتریان در سراسر شرکت
- تعریف تجارب خدمات به مشتریان
- تعریف و مدیریت استراتژی کانال های خدمات
- تعریف رویکرد ها و خط مشی های خدمات به مشتریان
- ایجاد سطوح خدمت رسانی برای هر قسمت از مشتریان
- تعریف پیشنهادات تضمین ها
- توسعه استراتژی فراخوانی
گروه فرایند: برنامه ریزی و مدیریت تماس با مشتریان
فرایندها:
- برنامه ریزی و مدیریت نیروی کار خدمت دهنده یه مشتریان
- مدیریت مشکلات خدمات، درخواست ها و سوالات
- تحلیل محصول مرجوعی
- گزارش ریسک های ناشی از مرجوعی ها به نهادهای نظارتی
گروه فرایند: خدمات پس از فروش محصولات
فرایندها:
- پردازش مطالبات گارانتی
- مدیریت وصول هزینه ها از تأمین کننده
- ارائه خدمات
- بازیافت یا تعمیر محصولات مرجوعی
گروه فرایند: مدیریت فراخوان محصولات و بازرسی های نظارتی
فرایندها:
- آغاز کردن فراخوانی
- ارزیابی احتمالات و پیامدهای ناشی از وقوع هر گونه خطرات
- مدیریت ارتباطات مربوط به فراخوان
- ارائه گزارشات نظارتی
- نظارت و تحلیل اثربخشی فراخوان
- مدیریت اتمام فراخوان
گروه فرایند: ارزیابی عملیات خدمات مشتری و رضایت مشتری
فرایندها:
- سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به مشکلات، درخواست ها و سوالات مشتری
- سنجش رضایت مشتری از طریق رسیدگی به شکایات وی
- سنجش رضایت مشتری از محصولات و خدمات
- ارزیابی و مدیریت عملکرد گارانتی
- ارزیابی عملکرد فراخوان
ادامه ترجمه چارچوب APQC را میتوانید از لینک زیر دنبال کنید:
ترجمه فارسی مدل مرجع APQC- بخش چهارم
یک نکته مهم در مورد مدل های مرجع، نحوه بکارگیری و پیش نیازهای آنها در سازمان ها است که به زودی اطلاعات مفیدی در اینباره ارائه خواهیم کرد.