یک فرآیند خوب تجاری بدون مدیریت صحیح ارزش چندانی ندارد! به همین دلیل است که مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط راهی برای ثبات و بهینه کردن امور سازمانی است. هر کسب و کار جدیدی به مدیریت فرآیندها نیاز دارد تا بتواند به فعالیت‌های نامنظم، بیهوده و آشفته خود سَر و سامان ببخشد.
به دلیل اهمیت بالای موضوع، ما در این مقاله دربارۀ مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط صحبت می کنیم؛ با مدرسه مدیریت فرآیند همراه باشید.
مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) با از بین بردن بی‌نظمی‌ها، تأخیرها و گلوگاه ها باعث افزایش کارآیی در یک کسب و کار می‌شود. این مهم ارتباطات بین افراد را تسهیل می‌بخشد و داده‌های دقیق و روشنی را برای کنترل، تصمیم گیری و سازماندهی امور فراهم می‌کند.
مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط تغییرات مداوم را امکان پذیر می‌سازند، بنابراین پیشرفت‌ها می‌توانند در طول زمان افزایش یابند. همچنین، مدیریت فرآیندها دارای یک چرخه عمر است که در آن بهبود امور سازمانی به روشی ساختار یافته در طول عمر فرآیند تکرار می‌شوند.
تأثیرات مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
وقتی یک کارآفرین کسب و کاری را راه اندازی می‌کند، به ندرت فرآیندها به درستی تعریف می‌شوند. برای ارائه بهترین خدمات یا محصول به مشتریان نیاز به یک برنامه ساختار یافته است و این دقیقاً همان کاری است که مدیریت فرآیند کسب و کار برای کسب و کارهای کوچک و متوسط انجام می‌دهد. مدیریت فرآیند از اتلاف منابع، تأخیر در تحویل کالا و ایجاد سردرگمی به دلیل ارتباط ناکارآمد با مشتری جلوگیری خواهد کرد.
برای درک بهتر تأثیر مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، در زیر یک مثال از رستوانی موفق را آورده‌ایم:
هر قدمی که یک پیشخدمت برمیدارد، هر کلمه‌ای که می‌گوید، روشی که برای سرو غذا دارد یا مقدار نور فضا، کیفیت مبلمان، کیفیت غذا و به طور کلی، هر آنچه در ذهن مشتری از بدو ورود تا بیرون رفتن از رستوران تداعی می‌شود، زنجیره‌ای از فرآیندها را تشکل می‌دهند.
علاوه بر خدمات عالی به مشتریان، رستورانی که بتواند در مدیریت فرآیندها عالی عمل کند، در ذهن مشتریان به عنوان مکانی ایده آل، خاطره انگیز و شاد تلقی می‌شود. این رستوران همان جایی خواهد بود که افراد برای جشن گرفتن، سرگرم شدن با دوستان و خانواده و کسب تجربه لذت بخش خوردن بهترین غذاها، دور هم جمع می‌شوند.
البته ممکن است کسب و کارهای کوچک فوراً به این درجه از موفقیت نرسند! اما مطمئناً بسیاری از کسب و کارهای بزرگ که در بدو شروع کار خود ناشناخته بودند، توانسته‌اند از مدیریت فرآیند برای داشتن فرآیندهای بهتر، کارآیی بیشتر و مشتریانی بیشتر استفاده کنند.
مراحل مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
مدیریت فرآیند کسب و کار از روش‌های مختلفی برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود، بهینه سازی و اتوماسیون فرآیندهای تجاری استفاده می‌کند. تمرکز مدیریت فرآیندها بر بهبود عملکرد سازمان از طریق بهینه سازی و مدیریت فرآیندهای تجاری است.
در عملکرد مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط پنج مرحله وجود دارد که به شرح زیر هستند:
- طراحی کنید. با شناسایی اینکه چه کسی فرآیندهای حال حاضر و آینده را طراحی می‌کند، هدف نهایی اطمینان از ایجاد یک طراحی جدید، مؤثر و کارآمد است.
- مدل سازی کنید. مدل سازی به معنای ارائه فرآیند در یک طرح بصری یا تئوری و معرفی ترکیبی از متغیرها جهت ارائه ایده‌ای روشن از توالی وقایع و جریان داده‌ها برای تعیین نحوه عملکرد فرآیند در شرایط مختلف است.
- اجرا کنید. بعد از طراحی و مدل سازی، حالا مرحله اجرا فرا رسیده است. ابتدا فرآیند را با یک گروه کوچک از افراد آزمایش کنید و سپس آن را برای همۀ کارکنان سازمان در نظر بگیرید.
- نظارت کنید. هنگام انجام روند کار، فرآیند را تحت نظر داشته باشید. از معیارهای مناسب برای شناسایی پیشرفت، اندازه گیری کارآیی و شناسایی مشکلات استفاده کنید.
- بهینه سازی کنید. برای ایجاد کارآیی بیشتر، هر تغییری را که باید در گردش کار انجام شود، شناسایی کنید. مراحل بهبود و بهینه سازی فرآیند کسب و کار را در نظر بگیرید.
نکته: روند رایج در مدیریت فرآیند که اکثر سازمان‌ها آن را به کار می‌برند، استفاده از آنالیز SWOT است که از نقاط قوت (Strength)، ضعف (Weakness)، فرصت (Opportunity) و تهدید (Threat) برای عملکرد بهینه سازمانی استفاده می‌کند.
سیستم مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
ابزارها و سیستم‌های مدیریت فرآیند یک رویکرد و روش سیستماتیک را برای بهینه سازی فرآیندهای تجاری اتخاذ می‌کنند. این سیستم‌ها برای مدلسازی، پیاده سازی و اتوماسیون گردش کار سازمان‌ها با هدف بهبود عملکرد و به حداقل رساندن خطاها، ناکارآمدی‌ها و ارتباطات نادرست استفاده می‌شوند. ایده اصلی یک نرم افزار مدیریت فرآیند این است که روش کار را ساده‌تر شود.
سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب و کار را می‌توان براساس انواع فرآیندها و برنامه‌ها به موارد زیر تقسیم کرد:
مدیریت فرآیند سیستم محور (Integration-Centric BPM)
این سیستم فرآیندهایی را کنترل می‌کند که در آن دخالت انسانی به میزان زیادی کاهش پیدا می‌کند. مدیریت فرآیند سیستم محور دارای قابلیت دسترسی آسان برای برقراری ارتباط بین افراد است تا بتواند روند فرآیندها را سرعت ببخشد.
فرآیند سیستم محور باعث کاهش خطاهای انسانی نیز می‌شود. تیم فناوری اطلاعات از مهمترین بخش‌های سازمان است که با دقت تمام سیستم‌های ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را برای افزایش بهره وری در تمام بخش‌ها ادغام می‌کند.
مدیریت فرآیند انسان محور (Human-Centric BPM)
هر فرآیند کاری که به مداخله انسان نیاز داشته باشد مدیریت فرآیند انسان محور نام دارد. به جای اینکه مراحل کاملاً خودکار و بدون دخالت انسان انجام شود، این نوع سیستم مدیریت فرآیند دقیقاً بین اتوماسیون و مداخله انسان توازن ایجاد می‌کند.
با سیستم مدیریت مدیریت فرآیند انسان محور مدیران توانایی مدیریت وظایف و ایجاد گردش کار بین افراد را دارید. این شیوه مدیریت فرآیند معمولاً دارای یک رابط کاربری بصری است تا به انسان در درک، تعامل و اقدام به انجام کار در فرآیندها کمک کند.
مدیریت فرآیند سند محور (Document-Centric BPM)
سیستم مدیریت فرآیند سند محور در مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط زمانی استفاده می‌شود که یک سند (به عنوان مثال یک قرارداد یا یک توافق نامه) در هسته اصلی روند کار قرار داشته باشد.
سیستم مدیریت فرآیند سند محور مسیریابی، قالب بندی، تأیید و امضای سند را هنگام انجام کارها از طریق گردش کار امکان پذیر می‌کند. به عبارتی، سند از زیر دست ذینفعان عبور می‌کند تا زمانی که پردازش شود و به مرحله نهایی برسد. مدیریت فرآیند سند محور به طور خودکار سندی را ایجاد می‌کند که مورد تأیید همۀ افراد باشد.
نکات مهم در مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
چند نکته مهم در مورد مدیریت فرآیند سازمان‌های کوچک و متوسط در زیر آورده شده‌اند:
۱- وضعیت موجود فرآیند را تهیه و ثبت کنید
مهم است که از تمام فرآیندهای موجود در کسب و کار خود یک نمودار فرایندی تهیه کنید. کسب و کارها باید فرآیندهای خود را به شکلی قابل دسترسی و قابل فهم مستند کنند. تحلیلگران فرآیندهای کسب و کار می‌توانند بر اساس میزان وضعیت موجود ثبت شده به تعریف و بهبود فرآیندها کمک کنند.
۲- یک دوره آزمایشی انجام دهید
بعد از اینکه مراحل انجام مدیریت فرآیند را درک کردید، یک دوره آزمایشی را برای اجرا این فرایند اجرا کنید. دوره آزمایشی می‌تواند شامل شرکت کنندگانی باشد که بازیگران اصلی فرآیند هستند.
این آزمایش برای ارائه بازخورد و میزان اثر بخشی آن انجام می‌شود. یک دوره آزمایشی این امکان را می‌دهد تا تمام قسمت‌های یک فرآیند که مطابق هدف کار نمی‌کنند را شناسایی کنید و تغییر دهید.
۳- هزینه و زمان را تخمین بزنید
ارزیابی مالی و زمانی در مدیریت فرآیند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط مهم است زیرا به آنها کمک می‌کند تا برای مسائل آینده آمادگی بیشتری داشته باشند. انجام درست این کار به صرفه جویی در زمان و هزینه‌ها کمک می‌کند.
به عنوان مثال، اگر به عنوان بخشی از پیشرفت فرآیندها نیاز به تهیه یک سیستم نرم افزاری مدیریت فرآیندها باشد، باید از قبل دانست که این سیستم چقدر هزینه دارد و آیا کسب و کار شما آمادگی جذب هزینه را دارد یا خیر!
۴- همیشه برای پیشرفت تلاش کنید
حتی اگر مراحل مدیریت فرآیند کسب و کار خود را از قبل تعریف کرده‌اید، از تغییر و پیشرفت دریغ نکنید. به هر حال، شرایط زمانه همیشه در حال تغییر است و شما باید کسب و کار خود را بسته به شرایط موجود مدیریت کنید.
ممکن است از روند کار خود راضی باشید اما باز هم به تغییر نیاز دارید تا ببینید آیا جنبه‌ای وجود دارد که بتوانید آن را برای بهتر شدن تغییر دهید. با این کار، ایده‌های جدیدی پیدا خواهید کرد و می‌توانید فرآیندهای سازمانی را به شکلی کارآمدتر مدیریت کنید.
۵- روی امنیت کسب و کار خود کار کنید
بیشتر افراد فراموش می‌کنند که امنیت داده‌ها بخشی اساسی در مدیریت فرآیند کسب و کار است. اگر تمام اطلاعات ارزشمند مربوط به معیارهای سازمان یا داده‌های عملیاتی شما در دسترس افراد غیر قابل اعتماد قرار گیرد، همچنان کسب و کاری کوچک باقی خواهید ماند!
هرچه افراد کمتری به داده‌های مهم سازمانی دسترسی داشته باشند، شانس کمتری برای به دست آوردن اطلاعات محرمانه توسط رقبا وجود دارد.
کلام آخر
مدیریت فرآیند رویکرد عالی برای بهبود فرآیندهای کسب و کار است و می‌تواند پیچیدگی‌ها را از بین ببرد و فرآیندهای مبتنی بر محتوا و داده محور را به مرحله عمل برساند. به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط که به دنبال توسعه برند و موفقیت بیشتر در بازار هستند، مدیریت فرآیندها کلید موفقیت آنها است.
پادکست پایین رو گوش کنید. یک رویکرد کم هزینه با اثربخشی بالا برای انجام مدیریت فرایند معرفی شده است.