برای استقرار موفقیت آمیز مدیریت فرایند صرف انجام مراحل آن کافی نیست و باید به عوامل ویژه ای توجه شود. نادیده گرفتن هر یک از این عوامل می تواند منجر به عدم موفقیت پروژه شود. استقرار مدیریت فرایند در عین سادگی از نکات و ظرافت های بسیار ویژه ای برخوردار است. در این مطلب در نظر داریم در خصوص برخی از مهم ترین عوامل کلیدی استقرار مدیریت فرایند صحبت کنیم.
مطالب ارائه شده در این نوشتار از دو رفرنس و تجربیات تیم ما حاصل از استقرار مدیریت فرایند در پروژه های مختلف و ارائه مشاوره به سازمان هان های گوناگون در این زمینه گردآوری شده است.
به دلیل اهمیت این مطلب، به تدریج بروز شده و به آن مواردی اضافه خواهد شد.
رفرنس اول: گزارش هفت اصل مدیریت فرآیند APQC
در این گزارش به هفت اصلی اساسی برای موفقیت استقرار مدیریت فرایند اشاره شده است که به قرار زیر است:
- همسویی استراتژیک
- حاکمیت فرایند
- مدل سازی فرآیند
- مدیریت تغییر
- عملکرد فرآیند
- بهبود فرآیند
- ابزار و تکنولوژی
با کلیک بر روی تصویر زیر می توانید این هفت اصل را در یک نگاه مشاهده و ترجمه کامل این گزارش را مطالعه نمایید.
رفرنس دوم: فصل دوزادهم کتاب Fundamentals of Business Process Management
لطفا به تصویر پایین دقت کنید. در این تصویر عوامل کلیدی موفقیت استقرار مدیریت فرایند بیان شده است.
همانطور که با مقایسه شش ستون مندرج در تصویر بالا و هفت اصل اشاره شده توسط APQC مشخص است، برخی از آنها کاملا یکسان هستند. مثلا: همسویی استراتژیک ک هرد هر دو کاملا یکسان است، حاکمیت فرایند، فناوری اطلاعات و ابزارها و تکنولوژی های مدیریت فرایند
مواردی نیز که عنوان آنها در این دو رفرنس متفاوت است، از نظر محتوایی شباهت های قابل توجهی با یکدیگر دارند.
البته این موضوع را فراموش نکنید که در نگارش این مطلب علاوه بر دو رفرنس اشاره شده، تجربیات تیم ما حاصل از استقرار مدیریت فرایند در پروژه های مختلف و ارائه مشاوره به سازمان هان های گوناگون نیز اضافه گردیده است.
ستون اول: همسویی استراتژیک
همسویی استراتژیک نقش و تأثیر استراتژی کسب و کار را بر BPM و همچنین نقش و تأثیر BPM بر استراتژی کسب و کار را اندازه گیری می کند. فعالیت های مدیریت فرآیند و فعالیت های استراتژیک باید یکپارچه شده و یک رابطه همزیستی را تشکیل دهند.
به عبارت ساده کلیه اقدامات در مدیریت فرایند باید با نگاه به استراتژی ها باشد.
همسویی استراتژی یعنی فرآیندها باید بر اساس استراتژی تعریف شده شرکت طراحی، بهبود، اجرا، مدیریت و اندازه گیری شوند. نکته مهم: همسویی با استراتژی های سازمان، باید در تمام مراحل مدیریت فرایند مدنظر قرار گیرد.
اجزاء همسویی استراتژیک
برنامه ریزی پروژه BPM مبتنی بر استراتژی
روش‌ها و ابزارهایی که در هر مرحله از چرخه عمر BPM انتخاب می‌کنیم چقدر با اهداف تجاری خاصی که می‌خواهیم به آنها دست یابیم همسو هستند؟ همانطور که احتمالا می دانید در ابتدای هر پروژه ای سندی به اسم PMP یا طرح مدیریت پروزه تهیه میشود. از همان ابتدای تهیه این طرح باید همسویی استراتژیک را مدنظر قرار داد.
ارتباط استراتژی و قابلیت فرآیند
آیا استراتژی کسب و کار مستقیماً بر فرآیندهای کسب و کار تأثیر می گذارد و بالعکس؟
معماری فرایندهای سازمان
معماری فرآیند سازمانی چقدر خوب مشخص شده است؟
طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار یکی از اولین و مهمترین گامهای استقرار مدیریت فرایند به شمار میرود و داشتن معماری فرآیند کسب‌وکار مناسب، راهنمایی برای مدلسازی واقعی فرآیندهای کسب‌وکار را فراهم می‌کند. طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار را میتوان به عنوان یک مدل بصری و سلسله مراتبی از فرآیندهای یک سازمان تعریف نمود.
معیارهای عملکرد فرآیند
نتایج فرآیند و معیارهای عملکرد فرآیند مرتبط چقدر تعریف شده است؟
پیتر دراکر: بدون اندازه‌گیری چیزی، نمی‌توان آن را مدیریت کرد در نتیجه سازمان‌ها باید شاخص هایی در مورد هر یک از فرآیندهای خود بصورت معیارهای کمی تعریف کنند تا بتوانند میزان بهبود فرآیند را بررسی و تحلیل کنند.
مشتریان و ذینفعان فرآیند
دیدگاه مشتریان و سایر ذینفعان فرآیند چقدر در پروژه های BPM گنجانده شده است؟
یکی از مهم ترین عوامل شکست پروژه های مختلف ضعف و مشکل در استخراج صحیح نیازمندی های ذینفعان است.
معمولاً 5 گروه ذینفع در مورد هر فرایند وجود دارد:
- مشتری یا مشتریان فرایند (داخلی و خارجی)
- مشارکت کنندگان در فرایند
- موجودیت های خارجی مرتبط با فرایند مثل تامین کنندگان
- مالک فرایند
- اسپانسرها یا حامیان فرایند که در جهت بهبود عملکرد فرایند تلاش میکنند. (مدیران ارشد)
ستون دوم: حاکمیت مدیریت فرایند
اجزاء جاکمیت فرایند
تصمیمات مدیریت فرایند
برای رسیدگی به شرایط مورد انتظار و غیرمنتظره و تصمیمات BPM ، چه زمانی و چه اقدااتی را می توان اتخاذ کرد؟ در واقع در این بند باید مشخص کنیم که فرایند مدیریت تغییرات در مدیریت فرایند به چه صورت است.
نقش ها و مسئولیت های مدیریت فرایند
در خصوص این بند دو نکته مهم وجود دارد.
- نکته اول: در هر مرحله از استقرار مدیریت فرایند چه کسانی چه مسولیت ها و نقش هایی دارند؟
- نکته دوم: متولی استقرار مدیریت فرایند در سازمان چه واحد یا افرادی هستند؟
در تصویر پایین در مورد نکته اول موارد مهمی اشاره شده است.
لطفا دقت نمایید. در چرخه مدیریت فرایند 4 مرحله اول توسط تحلیلگران فرایند و مراحله پیاده سازی توسط تیم توسعه و فناوری اطلاعات انجام خواهد شد. منطقی نیست تیم فناوری اطلاعات و نرم افزار سازمان درگیر فاز تحلیل شده و تیم تحلیل نیز درگیر فاز پیاده سازی شود.
پیش تر در مقالات سایت مدرسه مدیریت فرایند به این موضوع مهم در این خصوص پرداخته ایم که در اینجا لازم است این مطلب را مطالعه نمایید.
آیا برنامه نویسان می توانند تحلیلگران فرایند خوبی باشند؟
در مورد نکته دوم “متولی استقرار مدیریت فرایند در سازمان چه واحد یا افرادی هستند؟ ” نیز توضیحات کاملی ارائه کرده ایم. در کل سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرایند خواهیم داشت:
- رویکرد اول: بصورت متمرکز توسط واحد مدیریت فرایند
- رویکرد دوم: بصورت غیر متمرکز از طریق مالکین فرایند
- رویکرد سوم: بصورت ترکیبی
برای تکمیل اطلاعات این مطلب را هم بخوانید: ضرورت ایجاد واحد مدیریت فرایند (BPM Office) در سازمان ها
در این تحقیق مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرایند برای استقرار مدیریت فرایند (BPM Office) استفاده می کنند و هم از مالکین فرایند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
سیستم اندازه گیری عملکرد فرآیند
چه مکانیسم هایی برای اندازه گیری عملکرد فرآیند وجود دارد و این مکانیسم ها بر اساس معیارهای عملکرد انتخاب شده چقدر مناسب هستند؟
این حوزه تعیین می‌کند چه کسی مسئول ارزیابی عملکرد فرآیند است و چه ابزار حمایتی باید مورد استفاده قرار گیرد.
استانداردها، کنوانسیون ها و دستورالعمل های BPM
استانداردها، قراردادها و دستورالعمل های BPM چقدر خوب تعریف شده اند؟
کنترل کیفیت مدیریت فرایند
چه اقدامات کنترلی برای بررسی و تضمین کیفیت در تمام مراحل یک پروژه BPM وجود دارد؟
ستون سوم: متدولوژی مدیریت فرایند
برای استقرار مدیریت فرایند متدولوژی ها و چارچوب های مختلفی وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- متدولوژی اشاره شده در کتاب Fundamentals of Business Process Management
- متدولوژی چانگ
- متدولوژی وسک
- متدولوژی AVE
- متدولوژی جستون
- و…
تیم ما در استقرار مدیریت فرایند از متدولوژی بومی سازی شده برگرفته از متدولوژی اشاره شده در کتاب Fundamentals of Business Process Management استفاده می نماید.
برای اشنایی با برخی از این بومی سازی ها این مطلب را بخوانید: متدولوژی بومی سازی شده استقرار مدیریت فرایند
ستون چهارم: فناوری اطلاعات در مدیریت فرایند
اجزاء فناوری اطلاعات در مدیریت فرایند
سه نوع نرم افزار باید در پروژه های مدیریت فرایند استفاده شوند
- ابزارهای مدلسازی و تجزیه و تحلیل فرایند برای 4 مرحله اول استقرار مدیریت فرایند
- ابزارهای BPMS برای مکانیزاسیون فرایندها
- ابزارهای فرایندکاوی
یعنی برای موفقیت در استقرار مدیریت فرایند، تکنولوژی های مناسب فناوری اطلاعات از جمله نرم افزارهای BPMS و نرم افزارهای فرایندکاوی از اهمیت بالایی برخوردار هستند. در نتیجه مشاوران مدیریت فرایند باید بر روی نرم افزارهای BPMS حساس باشند؟
درست است که مشاوران مدیریت فرایند معمولاً نقشی در پیاده سازی فرایندها در نرم افزارهای BPMS ندارند و به اصطلاح آنها پشت فرمان BPMS نمی نشینند، ولی استقرار مدیریت فرایند مانند یک دوی امدادی است. خروجی پروژه ها و مشاوره های مشاوران و تحلیلگران فرایند که مدل های فرایندی ترسیم و بهبود یافته هستند، ورودی نرم افزارهای BPMS خواهند بود. یعنی بعد از مدلسازی و تحلیل و بهبود فرایندها، چوب را در اختیار تیم بعدی که تیم توسعه BPMS است قرار خواهند داد. اگر نفر بعدی که چوب را دریافت کرده است نتواند به سلامت و با کیفیت از خط پایان عبور کند چه اتفاقی رخ خواهد داد؟ زحمات تیم اول یا نفر اول نیز به هدر خواهد رفت.
همچنین ابزارهای تجزیه و تحلیل فرایندهای کسب و کار، به معماران کسب و کار و مدلسازان و تحلیلگران فرایند کمک خواهد کرد که بتوانند از طریق آن عملیات مستندسازی، تجزیه و تحلیل فرایندها و ساده سازی فرایندهای پیچیده را به نحوه مطلوب انجام دهند. از بین انواع نرم افزارها بر اساس تحقیقات و تجربه فراوان، بکارگیری نرم افزار ویژوال پارادایم توصیه می گردد.
ستون پنجم: افراد در مدیریت فرایند
اجزاء افراد در مدیریت فرایند
دانش افراد
مشارکت کنندگان و ذینفعان فرآیند، فرآیندهایی که در آن مشارکت دارند را تا چه سطحی می شناسند؟
دانش مدیریت فرایند
افراد در نقش های مختلف مدیریت فرایند، مانند تحلیلگران فرآیند، چقدر در مورد روش ها و ابزارهای BPM می دانند؟
آموزش فرایند و مدیریت فرایند
آموزش مدیریت فرایند چقدر و تا سطحی برای ذینفعان مختلف برگزار شده است؟
فرآیند همکاری و ارتباط
چگونه ذینفعان فرآیند برای دستیابی به اهداف فرآیند با یکدیگر همکاری و ارتباط برقرار می کنند؟
رهبری مدیریت فرایند
تیم مدیریت یک شرکت چقدر مایل به رهبری پروژه های BPM هستند؟
ستون ششم: فرهنگ مدیریت فرایند
اجزاء فرهنگ مدیریت فرایند
پاسخگویی به تغییر فرآیند
سازمان تا چه اندازه تغییرات مستمر فرآیند را پذیرفته و به آن پاسخ می دهد؟
جا انداختن ارزش ها و باورهای فرآیندی
تفکر فرآیندی چقدر در ارزش ها و باورهای شرکت ریشه دوانده است؟
پایبندی به طراحی فرآیند
مشارکت کنندگان فرآیند تا چه حد به طرح های فرآیند پایبند هستند؟
توجه رهبری به BPM
رهبران چقدر از BPM حمایت می کنند؟
شبکه های اجتماعی BPM
آیا شبکه اجتماعی برای شکل دادن و انتشار BPM در سازمان وجود دارد؟