مقدمه

برای شناخت دقیق ارتباط دو حوزه‌ی تحلیل کسب و کار (Business Analysis) و مدیریت فرآیندهای کسب و کار، ابتدا می‌بایست به بررسی تعاریف این دو مفهوم در مراجع اصلی و معتبر آن‌ها در جهان بپردازیم.

 

کتاب مبانی مدیریت فرآیندهای کسب و کار از انتشارات مشهور اشپرینگر، PBM را علم و هنر نظارت بر چگونگی انجام کارها در سازمان به منظور حصول اطمینان از ایجاد خروجی‌ها و پیامدهای استوار و پایدار می‌داند تا از فرصت‌های بهبود به بهترین شکل بهره‌برداری شود.

 

مرجع معتبر BPM CBOK نیز که توسط موسسه بین‌المللی ABPMP ایالات متحده امریکا منتشر شده است، تعریفی کامل‌تر ارائه نموده و مدیریت فرآیندهای کسب و کار را یک نظام مدیریتی می‌داند که با تمرکز بر فرآیندهای متصل به هم، استراتژی‌ها و اهداف سازمانی را با انتظارات و نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند. این تعریف از آن جهت که به انتظارات و به تعبیر ادبیات رایج تحلیل کسب و کار، نیازمندی‌های (Requirements) مشتری به عنوان ذی‌نفع (Stakeholder) اشاره می‌کند، به فضای تحلیل کسب و کار نزدیک‌تر است.

 

چرخه عمر BPM

این چرخه که برگرفته از کتاب مبانی مدیریت فرآیندهای کسب و کار است و به چرخه‌ی دوماس (Dumas) به عنوان نویسنده‌ی اصلی آن نیز شهرت دارد، دارای شش گام به شرح تصویر زیر می‌باشد.

 

 

در گام نخست به شناسایی فرآیندهای موجود در سازمان می‌پردازیم و با تدوین معماری فرآیندها، یک نگاه کلی و البته منسجم نسبت فرآیندهای موجود سازمان به دست می‌آوریم. مرحله‌ی بعد به اکتشاف دقیق این فرآیندها اختصاص دارد که طی آن با مطالعه‌ی سازمان، مدل فرآیندی فعلی سازمان استخراج می‌شود. سپس وارد گام تحلیل فرآیندهای موجود می‌شویم که در نتیجه‌ی آن می‌توانیم به بینش خوبی نسبت به نقاط ضعف و قابل بهبود سازمان برسیم. حال نوبت به مرحله‌ی مهم بازطراحی یا مهندسی مجدد فرآیندها می‌رسد. جاییکه با تدوین مدل فرآیندی مطلوب سازمان در آینده، آماده‌ی پیاده‌سازی و استقرار BPM در سازمان می‌شویم که می‌تواند به دو صورت دستی (Manual) و یا مکانیزه (BPMS) صورت گیرد. در ادامه این مدل فرآیندی قابل اجرا تحت پایش قرار گرفته و چگونگی عملکرد و انطباق آن با شاخص‌های کلیدی عملکردی تعریف‌شده مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

در ادامه به تعریف مفهوم تحلیل کسب و کار پرداخته و با واژه‌های کلیدی آن آشنا می‌شویم تا با مرور شش حوزه‌ی دانشی آن، بر روی سه حوزه‌ی دانشی که بیشترین انطباق را با گام‌های چرخه‌ی عمر مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارند، متمرکز شویم.

 

تحلیل کسب و کار

تحلیل کسب و کار عبارت است از عملیات و فعالیت‌های سازمان برای تعریف نیازها و پیشنهاد راهکارها، به منظور اعمال تغییراتی که برای ذی‌نفعان ارزش آفرین باشد.

 

عبارت فوق تعریف مرجع اصلی تحلیل کسب و کار در دنیا یعنی راهنمای BABOK است که توسط مؤسسه بین‌المللی تحلیل کسب و کار (IIBA) منتشر شده است. واژگانی که روی آن‌ها تاکید شده است، در حقیقت مفاهیم محوری تحلیل کسب و کار هستند که می‌بایست همواره مورد توجه قرار گیرند.

 

معماری راهنمای BABOK V3

ساختار راهنمای BABOK را می‌توان به چهار دسته به شرح تصویر ذیل تقسیم نمود:

 

 

 

حوزه‌های دانشی راهنمای BABOK که مهم‌ترین بخش این بدنه‌ی دانشی را تشکیل می‌دهند شامل موارد زیر هستند:

• برنامه‌ریزی و پایش تحلیل کسب و کار

در این حوزه‌ی دانشی به برنامه‌ریزی و ساماندهی مراحل و اموری که می‌بایست در طول طرح ابتکاری (Initiative) تحلیل کسب و کار انجام گیرد پرداخته می‌شود. وظایف مربوط به این حوزه دانشی، دستورالعمل‌هایی را برای پشتیبانی سایر گام‌های راهنمای BABOK فراهم می‌آورد و موجب هماهنگی و انسجام فعالیت‌های تحلیل‌گر کسب و کار و سایر ذی‌نفعان می‌شود.

 

• استخراج اطلاعات و همکاری با ذی‌نفعان

در این حوزه‌ی دانشی اوج تعامل تحلیل‌گر کسب و کار و ذی‌نفعان رخ می‌دهد. جاییکه عملیات استخراج انواع مختلف اطلاعات تحلیل کسب و کار از ذی‌نفعان گوناگون انجام می‌شود و همکاری‌های چندجانبه و تعاملی برای تبادل اطلاعات بین تحلیل‌گر کسب و کار و ذی‌نفعان به صورت‌های مستقیم و غیر مستقیم ضرورت پیدا می‌کند.

 

• مدیریت چرخه عمر نیازمندی‌ها

نیازمندی‌ها و طراحی‌ها در طول چرخه‌ی عمر خود در فرآیند اجرای طرح ابتکاری تحلیل کسب و کار، وضعیت‌های مختلفی را از آغاز تولد تا بازنشستگی و مرگ به خود می‌بینند. مدیریت این نیازمندی‌ها و طراحی‌ها در شرایط مختلف و نیز تغییراتی که در طول این مدت در آن ها ایجاد می‌شود، هدف اصلی وظایف تحلیل‌گر کسب و کار در این حوزه‌ی دانشی به شمار می‌آیند. ارزیابی مؤثر این تغییرات و هدایت ذی‌نفعان برای تحلیل و رسیدن به اجماع در خصوص نیازمندی‌ها و طراحی‌ها، مستلزم هنر و مهارت تحلیل‌گر کسب و کار می‌باشد.

 

• تحلیل استراتژی تغییر

این حوزه‌ی دانشی که یکی از مهم‌ترین بخش‌های تحلیل کسب و کار را تشکیل می‌دهند شامل وظایفی همچون تحلیل وضعیت موجود سازمان و نیز تعریف وضعیت مطلوب آن در آینده است. تحلیل‌گر کسب و کار می‌بایست به دقت به شناسایی نیازهای اصلی کسب و کار شامل مسائل و فرصت‌ها پرداخته و ارزش بالقوه‌ی انتقال به وضعیت آینده و نیز راهبرد تغییر برای انجام این تحول را برای ذی‌نفعان تشریح نماید. بدیهی‌ست ارزیابی ریسک‌های این تغییر و تحول در مجموعه‌ی شرکت یکی از مهم‌ترین وظایف تحلیل‌گر کسب و کار در این مرحله است.

 

• تحلیل نیازمندی‌ها و تعریف آلترناتیوهای طراحی

حجم قابل توجهی از فعالیت‌های تحلیل‌گر کسب و کار مربوط به وظایف این حوزه‌ی دانشی است. جاییکه تجزیه و تحلیل و مدلسازی انواع نیازمندی‌های کسب و کار، ذی‌نفعان، راهکار و انتقال انجام می‌گیرد و نیز تعریف و تحلیل آپشن‌های طراحی به منظور پیشنهاد راهکار نهایی بر اساس بیشترین ارزش حاصله برای ذی‌نفعان صورت می‌پذیرد.

 

• ارزیابی راهکار

در نهایت حوزه‌ی دانشی آخر به ارزیابی راهکار استقرار یافته به منظور سنجش عملکرد آن اختصاص دارد. همچنین تحلیل عوامل ریشه‌ای که موجب محدود شدن خلق ارزش توسط راهکار برای ذی‌نفعان شده است و نیز ارائه‌ی پیشنهاداتی برای افزایش ارزش تحویل‌داده شده، وظایف محوری تحلیل‌گر کسب و کار در این حوزه‌ی دانشی هستند.

 

چشم‌اندازهای تحلیل کسب و کار

می‌توان گفت که تحلیل کسب و کار به عنوان یک حرفه‌ی گسترده، در حقیقت یک پارادایم حل مساله است. به طوریکه دارای چشم‌اندازهای گوناگونی برای تحلیل انواع نیازمندی‌ها و پیشنهاد راهکار در جهت مشکل یا فرصت شناسایی‌شده می‌باشد. این چشم‌اندازها در عمل مانند لنزهای مختلفی هستند تحلیل‌گر کسب و کار از آن منظرها به مساله‌ی پیش رو می‌نگرد و سعی در سبک‌سنگین کردن و اتخاذ بهترین استراتژی و انتخاب بهترین چهارچوب برای پیشنهاد راهکار دارد. این چشم‌اندازها در نسخه‌ی سوم BABOK شامل پنج مورد زیر می‌شوند که البته در نسخه‌های بعدی افزایش پیدا خواهند کرد.

 

 

همانطور که ملاحظه می‌فرمایید مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) تنها یکی از پنج چشم‌انداز معرفی شده در راهنمای بدنه‌ی دانشی تحلیل کسب و کار است. جاییکه چنانچه نیاز سازمان عمدتا از جنس کمبود بهره‌وری یا کاهش کارایی فرآیندها باشد، استفاده از این رویکرد پیشنهاد می‌گردد. اما ارائه‌ی راهکار با رویکردها و از منظرهای دیگری همچون چابک، سامانه های مبتنی بر فناوری اطلاعات و هوش کسب و کار نیز در دنیای امروز بسیار مورد توجه و پر کاربرد می‌باشند.

 

حال با نگاهی دوباره به چرخه‌ی عمر مدیریت فرآیندهای کسب و کار در کتاب آقای دوماس می‌توان گفت که پیش از ورود به گام نخست این متدولوژی، می‌بایست به این پرسش بپردازیم که آیا اساسا استقرار BPM بهترین رویکرد و چشم‌انداز برای پرداختن به نیاز فعلی سازمان است یا خیر؟ آیا نمی‌توان از منظر دیگر به پیشنهاد راهکار پرداخت و احیانا با صرف هزینه و زمان کمتر، فایده‌ی بیشتری خلق نموده و در نهایت ارزش بیشتری برای ذی‌نفعان فراهم آورد؟

 

 

 

کاربست تحلیل کسب و کار در مدیریت فرآیندهای کسب و کار

در هر یک از مراحل شش‌گانه‌ی استقرار مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان، برخی از حوزه‌های دانشی تحلیل کسب و کار، کم و بیش بروز و ظهور داشته و می‌توان همبستگی و سنخیت بیشتری را میان آن‌ها متصور بود. برای تبیین بهتر این موضوع به صورت مرحله به مرحله، کاربرد حوزه‌های دانشی و تکنیک های تحلیل کسب و کار در اجرای هر گام از چرخه‌ی BPM را تشریح خواهیم نمود.

 

1- شناسایی فرآیندها

در این گام نخست، وظایف حوزه‌ی دانشی دوم یعنی استخراج اطلاعات تحلیل کسب و کار و همکاری با ذی‌نفعان بیشترین انتقال را با امور شناسایی فرآیندها دارد. البته حوزه‌ی دانشی تحلیل استراتژی تغییر نیز کاربردهای مهمی در انجام این گام خواهد داشت. همچنین تحلیل‌گر فرآیند می‌تواند از تکنیک‌های Functional Decomposition، Brainstorming، Document Analysis، Workshop و Survey بهترین بهره‌برداری را در راستای اهداف گام نخست چرخه BPM صورت دهد.

 

2- کشف فرآیندها

وظایف تحلیل‌گر کسب و کار در حوزه دانشی چهارم یعنی تحلیل استراتژی تغییر بیشترین نقش را در اجرای این گام ایفا می کند. چراکه نیاز به تحلیل وضعیت موجود و تعریف شرایط مطلوب فرآیندی سازمان در آینده داریم. همچنین می‌توان گفت که تکنیک‌های Focus Group، Brainstorming، Role & Permissions Matrix، Observation و Interview می‌توانند در تحقق این اهداف بهترین کارایی را داشته باشند.

 

3- تحلیل فرآیند

در این گام نیز همانند مرحله‌ی قبلی تمرکز تحلیل‌گر فرآیند و کسب و کار روی وظایف حوزه‌ی دانشی چهارم می‌باشد. به علاوه تکنیک‌های Benchmarking، Value Stream Mapping، Root Cause Analysis، Prioritization و SWOT Analysis می‌توانند نقش تعیین‌کننده در اجرای بهتر این گام داشته باشند.

 

4- طراحی مجدد فرآیند

پر واضح است که در این مرحله نیز می‌بایست وظایف حوزه‌ی دانشی چهارم تحلیل کسب و کار مد نظر تحلیل‌گر فرآیند قرار گیرد چرا که به دنبال تعریف وضعیت و شرایط مطلوب سازمان در آینده هستیم. همچنین باید توجه نمود که این تغییر و انتقال به ساختار فرآیندی آینده می‌تواند با ریسک‌هایی نیز همراه باشد. از این جهت به کارگیری تکنیک‌های Risk Analysis and Management، Estimation، Focus Group، Lessons Learned و Brainstorming در اجرای این گام توصیه شده است.

 

5- پیاده‌سازی فرآیند

با اجرای این مرحله، همه یا حداقل بخشی از راهکار در سازمان استقرار یافته است. بنابراین طبیعی است که تحلیل‌گر کسب و کار وارد حوزه‌ی دانشی ششم یعنی ارزیابی راهکار می‌شود. تحلیل‌گر فرآیند در اینجا از تکنیک های همچون Business Rules Analysis، Data Modeling، Data Flow Diagram، Stakeholder Analysis و Glossary بیشتری بهره را خواهد برد.

 

6- نظارت و کنترل فرآیند

گام پایانی نیز بیشترین انطباق را با وظایف تحلیل‌گر کسب و کار در حوزه‌ی دانشی ششم دارد. تعیین شاخص‌های کلیدی عملکردی، سنجش راهکار بر اساس آن‌ها و تعیین عوامل محدودکننده‌ی تحقق ارزش و در نهایت ارائه‌ی پیشنهادهایی به منظور اصلاح و بهبود عملکرد راهکار با کمک تکنیک‌های Metrics & KPIs، Acceptance & Evaluation Criteria، Item Tracking، Root Cause Analysis و Vendor Assessment از مهم‌ترین امور تحلیل‌گر فرآیند می‌باشد.

 

جمع‌بندی

نتیجه می‌گیریم که دو حوزه‌ی دانشی تحلیل کسب و کار و مدیریت فرآیندهای کسب و کار دارای ارتباط تنگاتنگی بوده و در حقیقت BPM یکی از چشم‌اندازهای اصلی تحلیل کسب و کار از نگاه راهنمای BABOK می‌باشد. همچنین در گزارشات سالیانه‌ی مؤسسه‌ی IIBA نیز نقش‌های مختلفی برای تحلیل‌گران کسب و کار که با رویکرد مدیریت فرآیند به تحلیل انواع نیازمندی‌ها و ارائه‌ی راهکارهای مختلف برای حل مسائل سازمانی و خلق ارزش برای ذی‌نفعان می‌پردازند، تعریف شده است که همگی بر اجرای ساختاریافته‌ی استراتژی‌های تغییر در فرآیندهای سازمان به منظور ارتقاء بهره‌وری تاکید دارند.