ماموریت و اهداف سیستم BPMS (سیستم مدیریت فرایند)

 

ماموریت BPMS (سیستم مدیریت فرایند) حمل داده در یک مسیر مشخص است و این یعنی اتوماسیون فرایندهای سازمانی.

اگر به بازار مراجعه کنید مشاهده خواهید کرد که برخی شرکت ها محصول BPMS را ابزاری جهت تولید برنامه (APPLICATION) های فانتزی مانند سامانه تیکتینگ، سامانه پیشنهادات و انتقادات، سامانه نظرسنجی و سامانه ارتباط با مشتریان معرفی می­کنند.

واقعیت این است که این شرکت ها کارائی این سیستم را درک نکرده اند یا درک کرده اند اما به دلایلی علاقه­ای به افشای آن ندارند. اما مطمئن باشید ماموریت BPMS تولید برنامه و سامانه و سیستم های فانتزی نیست.

 

بلکه سیستم BPMS (سیستم مدیریت فرایند) در خدمت فرایندهای سازمانی است. بنده در این جا چند مثال از فرایندهای سازمانی که BPMS قادر به مکانیزه کردن آنهاست را برای شما آورده ام. کافی است مثال های بنده را با موارد بالا مقایسه کنید. پس از آن تفاوت را به وضوح خواهید دید.

• فرایند ارزیابی مستمر کارکنان
• فرایند ارزیابی مستمر رضایت مشتریان
• فرایند ثبت هزینه ها
• فرایند ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده
• فرایند توزیع کار

 

حال جملات زیر را بخوانید:

• “فلانی هیچ کاری انجام نمی­دهد ولی حقوقش از من بیشتر است”
• “همه کار ها را من انجام می­دهم”
• “همه مشتریان راضی هستند، فعلاً مشتری ناراضی نداریم”
• “توی این شرکت عدالت رعایت نمیشه”
• “امسال سعی کردیم هزینه ها را به حداقل برسانیم”

 

جملات فوق آشنا نبودند؟

 

برخورد ما با کسی که جملات فوق را می گوید چیست؟

آیا می توانیم ادعای گوینده را رد یا تایید کنیم؟

قطعاً پاسخ خیر است، اما چرا؟

 

چون هیچ داده یا اطلاعاتی نداریم که بر مبنای آن قضاوت کنیم.

بله، با BPMS می­توان فرایندهایی ساخت که داده های لازم برای تصمیم گیری و قضاوت در مورد فرایندهای فوق را جمع آوری کند.

 

بیشتر بخوانید: چرایی استفاده از سیستم مدیریت فرایندها یا BPMS

 

من این فرایندها را به اصطلاح فرایندهای خزنده نام گزاری کرده ام. فرایندهایی که به صورت نا محسوس اطلاعاتی را جمع­آوری می­کنند که اگر از آن ها حتی با نرم افزار اکسل هم گزارش تهیه نمایید تصویری با وضوح بسیار بالا از وضعیت سازمان و اتفاقات آن در اختیار شما قرار می گیرد و اخبار حیرت آوری از رویدادهای سازمان به دست شما می رسد.مطمئنم پس از مشاهده گزارشات نظرتان به شدت نسبت به سازمانی که در آن فعالیت می­کنید تغییر می­کند.

 

لازم به ذکر است فرایندها به هیچ وجه به شما دروغ نمی­گویند و دقیقاً اتفاقی که افتاده را به شما منعکس می کنند.

 

در ادامه یکی از تجارب خود را در این زمینه بیان می کنم تا مطالب صرفاً تئوری و توصیه نباشد.

 

یک روز یکی از شرکت های نرم افزاری از من خواست تا مکانیزمی برای ارزیابی میزان کارکرد پرسنل طراحی کنم و کارکرد پرسنل را بر اساس برخی شاخص­ها اندازه گیری نمایم.

شاخص­هایی که به من گفته شد تعداد پروژه های انجام شده (شروع شده) افراد، میانگین تاخیر هر پروژه، میزان رضایت مشتری از مجری پروژه بود.

 

من برای اندازه گیری شاخص های فوق دو فرایند طراحی کردم:

• فرایند ماموریت
• فرایند ارزیابی رضایت مشتری

 

در فرایند ماموریت بنده سه حالت برای نوع ماموریتی که شخص اعزام می شد در نظر گرفتم:

• نصب و راه اندازی
• خدمات پشتیبانی
• تحویل نهایی

 

برای اندازه گیری شاخص اول یعنی تعداد پروژه های هر فرد بنده تعداد ماموریت هایی که هر نفر برای نصب و راه اندازی ثبت کرده بود را اندازه گیری کردیم.

 

برای محاسبه تاخیر هر پروژه بنده بازه زمانی نصب تا تحویل را معیار قرار دادم و مدت زمان پروژه از این طریق بدست آمد. البته مدت زمان فوق را با مبنای زمانی پروژه ها باید مقایسه می کردیم که بعداً این کار انجام شد.

 

برای اندازه گیری رضایت مشتریان از کارشناس پروژه نیز از فرایند شماره ۲ یعنی فرایند ارزیابی رضایت مشتری استفاده کردیم البته نه به صورت دستی. بلکه برای این فرایند از یکی از ویژگی­های بارز نرم افزارهای BPMS یعنی SCHEDULER استفاده کردیم بدین ترتیب که فرایند را به گونه ای تنظیم کردیم که هر دو هفته یکبار RUN شده و در کارتابل مسئول فروش هر پروژه قرار می­گرفت.

 

بیشتر بخوانید:بهترین نرم افزار BPMS کدام است؟

 

مسئول فروش نیز با مشتری تماس می­گرفت و فرم تماس با مشتری را که از طریق فرایند دریافت نموده بود را تکمیل می­کرد. گزارشات بر اساس سیر زمانی پروژه به وضوح اندازه رضایت مشتری را نشان می داد. از آنجائی که فرم رضایت سنجی به صورت چند سوال چهار گزینه ای طراحی شده بود اندازه گیری رضایت نیز به سادگی قابل انجام بود. البته یک بخش توضیحی هم وجود داشت و البته در فرایند فیلدی نیز جهت پیوست فایل صوتی تماس در نظر گرفته شده بود که به صورت تصادفی توسط مسئول فرایند استماع می­شد تا نحوه رضایت سنجی نیز قابل کنترل باشد.

 

نتایج گزارشات فرایند فوق حیرت آور بودند. البته بعدها فرایندها را توسعه دادیم و گزارشات آن را نیز افزایش دادیم. در گزارشات دیگری که از دو فرایند فوق گرفتیم حتی تعداد مراجعات افراد، دوباره کاری ها، مراجعات بی نتیجه یا بی حاصل نیز قابل مشاهده بودند.

 

با توجه به مثال ها و تجربه­ ای که گفتم آیا باز می توان BPMS را یک ابزار برای Application های فانتزی در نظر گرفت؟

 

قطعاً BPMS ابزاری برای تولید Application نیست گرچه این کار را می­تواند انجام دهد اما کاش از BPMS برای مکانیزاسیون فرایندهای سازمانی استفاده کنیم و آنگاه معجزات آن را مشاهده خواهیم کرد.

 

در واقع می­توان گفت BPMS ابزاری است که اگر فرایند های سازمان را با آن مکانیزه کنیم مانند زمانی است که انسانی با چشم های ضعیف از عینک استفاده کند. به همان اندازه که عینک برای چشم آستیکمات تصاویر را واضح­تر می کند BPMS نیز رویدادهای سازمان را شفاف می کند.