بهینه سازی عملکرد از طریق مدیریت فرایند

ما در این مطلب همراه با معرفی <<مدیریت فرایند کسب و کار>> و تشریح منافع و ارزشهای استراتژیک این رویکرد، چهار گام ضروری برای مدیریت فرایند کسب و کار، یعنی مدلسازی، مونتاژ،جاری سازی و مدیریت را بیان تشریح می کنیم.

مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟

مدیریت فرایند کسب و کار، یک مبحث مدیریتی است و علاوه بر این توعی پایگاه فناوری نیز می باشد. مدیریت فرایند کسب و کار به عنوان یک رشته مدیریتی، دیدگاههای جدید کسب و کار مبتنی بر فرایندهای بین بخشی و اهداف سطح بالای کسب و کار را جایگزین دیدگاه سنتی می کند که مبتنی بر سیستمها و واحدهای وطیفه ای جدا از هم می باشد.

حدف فاصله بین اهداف فرایندی که با اصطلاحات تجاری تعریف شده اند و اهداف طراحی که برای پیاده سازی IT مورد استفاده قرار می گیرند، بسیار مهم است. 

مدیریت فرایند کسب و کار، در قالب یک پایگاه فناوری، مجموعه ای از نرم افزارهای ضروری برای بهینه سازی عملکرد را ارائه می دهد، اهداف انتزاعی عملکرد را به صورت عینی در می آورد، آنها را با داده های فرایند پیوند می زند، فعالیت های فرایند را خودکار کرده و برآنها نطارت می کند و نهایتاً اینکه سکویی برای چابک سازی و بهبود عملکرد فراهم می آورد. باوجود اینکه برخی مدیریت فرایند کسب و کار را تنها جهت دورنمایی برای درک و تجزیه و تحلیل عملکرد تجاری توصیف می کنند، مجموعه کاملی از نرم افزارهای مدیریت فرایند کسب و کار، که مدلسازی و تجزیه و تحلیل را با ابزار های نطارت و پیاده سازی فرایند تکمیل می کنند، کلید موفقیت در بهینه سازی عملکرد به حساب می آیند.

 چالش فرایندهای بین بخشی

فرایندها، رابط های ضروری بین احتیاجات مشتریان و ارباب رجوع از یک سو و تحویل محصولات و خدمات از سوی دیگر می باشند. آن ها ابزاری هستند که سازمان ها و کارکنان با استفاده از آن ها می توانند اهداف  و مأموریت خود را بطور صحیح به انجام برسانند. رویکرد جدید میان بخشی به مدیریت فرایند، ریشه در رویکرد کل نگرانه نسبت به بهبود عملکرد (یعنی مدیریت کیفیت جامع (TQM)) دارد. مدیریت فرایند کسب و کار، برای یک مبحث مدیریتی با این فرض آغاز می شود که سازمان ها در گذشته حول واحدهای وظیفه ای جدا از هم (نظیر فروش، خدمات مشتری، تولید و مالی) سازماندهی می شدند. شتخص ها و فرایندهای کسب و کار هر واحد معمولاً برای تحقق اهداف داخلی همان واحد طراحی می شد، نه برای تحقق اهداف استراتژیک کل بنگاه. هر واحد وظیفه ای معمولاً دارای سیستم های IT مخصوص به خود بود. در حقیقت طی دهه گذشته، سرمایه گذاری های انجام شده روی نرم افزارهای کاربردی بنگاه، متمرکز بر یکپارچه سازی و اتوماتیک کردن عملیات درون هر واحد وظیفه ای بود. لذا پیاده سازی گسترده نرم افزارهای ERP، CRM، منابع انسانی و زنجیره تأمین باعث خودکار شدن کامل این عملیات و افزایش کارآرایی داخلی واحدها شده است و در همین راستا منجر به این شده است که آن ها کمتر قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر باشند و در واکنش به تقاضاهای جدید قاذر به تغییر نباشند.

مدیریت فرایند و بهبود عملکرد

مدیریت فرایند کسب و کار، شرح می دهد که بنگاه مجموعه ای از وظایف جدا از هم و مجزا نیست، بلکه مجموعه ای از فرایندهای کلیدی کسب و کار است که مرزهای وظیفه ای را در می نوردند (پست قبلی). این فرایندها بایستی کاملاً منطبق با اهداف استراتژیک شرکت باشند به گونه ای که رشد درآمد، رضایت مشتری، کیفیت و نوآوری محدود به یک واحد وظیفه ای نیاشد.
در حقیقت، مجزا بودن واحدهای وظیفه ای باعث ایجاد چندین مشکل می شود:
عدم کارایی: انتظارات به صورت دستی اداره می شوند که این امر منجر به ناکارآمدی فرایندها و طولانی شدن زمان انجام آنها می شود.
انعطاف ناپذیری: یکپارچه سازی و تغییر سیستمهای اصلی بنگاه بسیار مشکل می شود.
ناسازگاری و عدم کنترل: یک فریند واحد در واحدها و سایت های مختلف به صورتی متفاوت انجام می گیرد.
وضوح کم: عملکرد تجاری نمی تواند در سطح فرایندهای پیوسته اندازه گیری شود.
سکون: قوانین تغییر می کنند اما منابع IT کماکان به نقطه گسستگی کشیده می شوند.

منافع مدیریت کسب و کار 

مدیریت فرایند کسب و کار، سرمایه گذاریهای IT را جایگزین نمی کند، بلکه اقدامات اجرایی آنها را هماهنگ می سازد تا فرآیندهای پیوسته کارآتر، انعطاف پذیرتر، چابک تر، استانداردتر و سازگارتر شوند. مدیریت فرایند کسب و کار، فرایندهای کسب و کار را اتوماتیک، یکپارچه و بهینه می کند و این را با استفاده از تعریف “مدل های فرایندی” یا الگوهایی انجام می دهد که جریان فعالیت ها (هم فعالیت های انجام شده توسط افراد و هم فعالیت های اتوماتیک) را مشخص کرده و سپس آن جریان را مدیریت کرده و عملکرد آن را به طور مداوم مورد نظارت قرار می دهند.
– مدیریت فرایند کسب و کار، کارآست چون کارهای دستی را به صورت اتوماتیک در می آورد و تضمین می کند که مهم ترین کارها ابتدا و به موقع انجام شوند.
– مدیریت فرایند کسب و کار، چابک است چون مدلهای قابل اجرای فرایند با کدهای پیچیده ایجاد نشده اند، بلکه شبیه یک فلوچارت به صورت گرافیکی طراحی شده اند، به گونه ای که بتوانند به سرعت ایجاد شده و به راحتی تغییر یابند.
– مدیریت فرایند کسب و کار، سازگار است چون مطابق فرایند بر قواعد استوار است که نشان دهنده سیاستها و بهترین روشها می باشند. بر پایه این قواعد، مؤلفه های فرایند می توانند در بین واحدهای وظیفه ای به اشتراک گذاشته شده و دوباره مورد استفاده قرار گیرند، به طوری که شما همیشه می توانید این قواعد و استانداردها را در هر اداره ای از سازمان دنبال کنید.
– مدیریت فرایند کسب و کار، با گردهم آوردن داده های موجود در سیستم های مجزای کسب و کار و همچنین آمار گردش کار نیروی انسانی و با استفاده از نمایش شاخصهای کلیدی عملکرد در داشبوردهای اداری و مدیریتی، فرایندهای پیوسته را قابل نمایش می سازد. مدیریت فرایند کسب و کار  ارزشهای استراتژیک دیگری نیز دارد:

– چابکی: توانایی در ارائه سریع محصولات و خدمات جدید به بازار و پاسخ سریع به نیازهای در حال تغییر بازار. با این وجود که تغییر دادن برنامه های کاربردی سازمان دشوار می باشد، تغییر مدل فرایند که هماهنگ کننده این اقدامات است، آسان می باشد.

– یکپارچگی کسب و کار: مدیریت فرآیند کسب و کار، به واسطه “میان افزار یکپارچه ساز استاندارد” خود به شما اجازه می دهد دامنه مدیریت و اتوماسیون فرایند را تاحدی گسترش دهید که موانع  IT ، که زمانی باعث جدایی ادارات از هم می شدند، را نیز در برگیرد.

– وضوح کلی: مدیریت فرایند کسب و کار، باعث وضوح عملکرد فرایند در سطح فرایندها می شود، داده های فرایند را ردیابی می کند و آنها را در جداولی از KPI و داشبوردهای گرافیکی انباشت می کند.

بهینه سازی از طریق مدلسازی و تجزیه و تحلیل 

مدیریت فرایند کسب و کار، با درخواست برای تغییر ساختار سازمانی سنتی سازمانها به وجود نمی آید، بلکه به این دلیل شروع می شود که آنها سعی می کنند عملیات خود را در سطح فرایندهای بین بخشی درک کرده و مدیریت کنند. این مسئله ممکن است روشن  به نظر برسد، لیکن قبل از مدیریت فرایند کسب و کار، پیاده سازی آسان نیست. در بیشتر شرکتها، فرایندهای بین بخشی حتی مستندسازی نیز نمی شوند، چون واحدهای کسب و کاری که مسئول هر بخش هستند، گاهاً با هم گفتگو می کنند و برنامه های کاربردی و سیستمهای اطلاعاتی آنها برای به اشتراک گذاری داده ها طراحی نشده است.

مدیریت فرایند کسب و کار، از روش مدلسازی و تجزیه و تحلیل فرایندهای پیوسته به صورتی یکپارچه، به سمت این مشکل هجوم می برد و ابزارهایی برای مدلسازی ارائه می دهد که تحلیلگر کسب و کار را قادر می سازند فرایندهای موجود و فرایندهای پیشنهاد شده ی جدید را با استفاده از فلوچارت های گرافیکی قابل تجزیه و تحلیل در نرم افزار و قابل تعدیل برای عملکرد بهینه، مستند نماید. ابزارهای مدلسازی همچنین به تحلیلگر کسب و کار اجازه می دهند که شاخص های عینی عملکرد را (در راستای اهداف استراتژیک کسب و کار) تعریف و آنها را با پارمترها و فعالیتهای فرایندی خاص پیوند دهد. این شاخص ها می توانند در ارتباط با درآمد، حاشیه سود، هزینه ها، به موقع بودن، توان عملیاتی، بهره وری و رضایت مشتری باشند. بطور کلی، هر شاخص عملکرد فرایند، (براساس مجموعه ای از اصول تعریف شده توسط کاربر) از نتایج هر نمونه فرایند به وجود می آید. مدلهای فرایند این تعاریف شاخص ها را به فعالیت ها و رویدادهای خاص و اصول انباشت که یکی از پیش نیازهای اساسی برای بهینه سازی عملکرد تجاری هستند، مرتبط می سازند.

 پیوند اهداف کسب و کار با شاخص های عینی تنها مرحله اول می باشد. مدلها نیز در پیاده سازی فرایند از اهمیت بالایی برخوردارند. آنها توالی فعالیت ها و  رویدادها ر در قالب نمودار نشان می دهند و منابع لازم برای هر مرحله، موقعیت شعبه در کل جریان، و مسیر پیگیری هر نمونه را شناسایی می کنند. آنها همچنین اطلاعات سازمانی از قبیل منابع و هزینه های حیاتی برای تجزیه و تحلیل فرایند را ارائه می دهد. ابزارهای مدلسازی برخلاف فلوچارت ها، نوعی متدولوژی را به نمودار فرایند تحمیل می کنند. به عنوان مثال، شکلهای انواع فعالیتهای گوناگون و خطوط مختلفی که آنها را به هم وصل می کنند، دارای معانی خاص و معنی داری هستند. به خاطر اینکه معناشناسی نمودار نامبهم می باشد، جزئیات فرایند راحت تر در سرتاسر مرزهای سازمان به اشتراک گذاشته می شوند.

مهم ترین فایده این رویکرد این است که فرایندها می توانند از طریق شبیه سازی نرم افزاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. تحلیلگران کسب و کار می توانند سناریوهای جایگزینی را تعریف کنند که از لحاظ تخصیص منابع متفاوت بوده و مشخص کنند کدام گزینه ها منجر به کمترین هزینه، سریع ترین متوسط زمان چرخه، کمترین درصد تخلف از تعهدات سطح خدمت می شوند. علاوه بر این، شبیه سازی گلوگاههای فرایند را آشکار ساخته و اجازه می دهد که سناریوهای جایگزین جدید مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند.

مدلسازی تنها نقطه آغاز است. مدیریت فرایند کسب و کار فرض می کند شما واقعاً می خواهید KPIها را در پیاده سازی واقعی فرایند کسب و کار مورد سنجش قرار دهید. مقایسه KPI های واقعی باارزش مورد انتظار آنها نه تنها به مدل اعتبار بخشیده و آن را پالایش می کند، بلکه بهبودهایی را پیشنهاد می کند که برای بهینه سازی عملکرد واقعی کسب و کار در پیاده سازی فرایند کاربرد دارند.

برگفته از مقاله “مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟” در اولین همایش بین المللی مدیریت فرایندهای سازمانی